超算数据中心集成实施方案.docx
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超算数据中心集成实施方案
超算数据中心集成实施方案
第五项、项目实施方案
针对本期项目建设的要求，我方承诺按照以下方案提供项目实施服务，并在工程的售后支持服务上为用户提供专业的系统全程特色服务。
在项目实施与售后服务过程中，我方将与用户进行充分沟通和协调，作好项目集成实施与技术支持服务工作。
具体说明如下：
一、项目实施原则和思路
通过对项目的实施要求分析，我们充分了解当前项目的重要意义。
在项目实施方案中我们充分考虑了用户需求，编写了详细的系统实施方案，同时对实施人员组织，工期进度保障做出了明确的方案规划。
同时，我们设计了详细的项目管理方案，对施工计划做出合理安排，并且采取有效的可操作性强的措施控制质量，采用正确的施工工艺和方法，保障用户项目的高效实施。
为此我方对本项目采取如下措施：
1、与客户各系统部门协调配合
本项目是XX有限公司超算中心的重要基础和组成部分，因此本项目建设需要与客户IT系统环境联调、配合。
我方承诺将积极与客户现有整体系统进行协调配合，将本项目与整体系统加以有机整合，使之成为IT基础设施的重要一环。
2、充分发挥自身资源优势，调配优势资源参与本项目
XX公司作为一流的系统集成服务提供商，在高性能计算和企业私有云平台集成建设方面有着丰富的经验，同时也培养了一大批有大型项目经验设计、建设和运维经验的技术人员。
我方承诺将调动XX公司优势资源，协调经验丰富的技术人员参与本项目建设。
详细请见工程项目人员组织计划。
3、合理分工，有效协调，保证项目顺利进行
结合大量高性能计算集成项目实施经验和云中心运维经验，XX公司可以为本项目做出合理的分工，协调相关厂商，保证项目按期高质量的完成。
在本项目中，为了保证进度，划分多个实施小组，采取分批并行实施的方式，项目实施小组严格按照施工方案进行施工，对于意外情况，将同时汇报各自的项目经理，由项目管理小组裁决。
4、与合作厂商高度协同，共同完成项目实施
公司与目前高性能计算和超融合数据中心领域业内主流设备原厂商及，软件厂商多年一直保持着良好的合作关系。
针对本项目，我公司将积极协调原厂商参与本项目的实施工作，原厂商将成立专门的项目实施支持小组补充到我公司的项目实施体系中，公司的项目经验、综合技术实力＋主流设备厂商和高性能平台软件厂商的产品技术实力＝成功的项目实施。
5、制定周密的应急方案和风险管理方案，保证系统准时上线
本项目施工周期短、涉及众多业内高端设备的特点，决定了本项目实施中会面临种种风险，包括设备到货风险、节点施工风险等等。
为了保证系统的准时上线，借助公司实施服务人员的丰富经验、强大的备品备件储备，我们制定了周密的实施与应急方案，通过风险管理措施，可以保证项目按进度完成整体实施。
二、项目组织人员架构
项目实施过程中的组织和管理是影响项目好坏、项目成败的重要因素。
在项目目标和项目内容确定之后，项目如何组织、如何实施、如何管理，这都将对项目能否顺利进行，项目的质量能否达标起到至关重要的作用。
项目实施中的许多不确定因素将影响项目设计的落实，为确保项目实施的规范化，XX公司认为有一套健全有效的组织机构是贯彻项目意图和顺利进行项目实施的重要条件和保证。
在项目规划之初，首要工作是提出并组建起适于本项项目实施和管理的全套组织和领导机构，作到分工到人、责任落实。
从实施和管理的职责看，这套组织应是完整配套的；从人员素质构成看，这套组织应是精干、高效的。
为保证本系统建设项目的顺利实施，XX公司建议和用户一起组建适于本项目实施和管理的组织及领导机构。
采用项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。
这种项目组织方案曾被XX公司在多个大型项目项目中采用，并被验证为行之有效的。
本章重点介绍组织结构及人员组成和各个组的责任。
项目人员构成与职责
角色
职责
人员构成
项目领导组
建议实施领导组负责制（领导组应由用户方相关部门领导和我公司的领导共同组成），由领导组对项目实施提供全面的指导。
甲乙双方高级领导人员各1-2人；
项目经理1人；
组长由客户人员担任，副组长由XX公司人员担任。
验收和评审委员会
技术评审委员会负责对软件实施项目进行阶段性技术评审，确保每个项目的实施符合技术规范、保证系统架构和技术设计的先进性，使项目按时完成，并且项目质量达到要求。
管理评审委员会负责对软件实施项目进行阶段性管理评审，指导项目经理进行对外的沟通和对内的协调管理，确保项目组的工作顺利进行。
管理评审包括现场评审和非现场评审。
阶段评审和初步验收：
由技术和管理评审委员会成员组成。
项目最终验收由项目领导组负责临时组建，验收组的成员由双方提供；
项目指导
负责从技术、业务和项目管理等方面对项目实施进行总体指导和协调。
具体内容包括：
1．负责按合同要求提出业务需求，协助软件实施单位进行需求调研，并参与需求调研工作。
2．负责答复软件实施单位在需求调研阶段提出的业务需求问题（主要问题应在需求调研中明确）。
3．向软件实施单位提供软件实施必要的政策、数据及现有的信息分类标准和编码等资料。
4．组织编制软件实施中所需用到的新的数据标准和业务流程规范。
5．协助软件实施单位依据合同完成试运行工作。
由客户各部门的领域专家组成和其它专业技术专家组成项目指导组。
项目经理
负责整个项目的实施。
负责所有的管理工作，以及其它相关的工作，如交付物、财务、合约等。
对系统的实施服务将承担最终的职责。
将参与日常的系统实施管理，监控项目的进度，以确保新系统的实施可以跟踪和控制。
项目经理负责向领导组汇报系统的实施进度和实施相关的问题。
由XX公司指定1名项目经理；
项目实施人员
系统实施组主要负责系统软件、硬件实施，包括系统软件和硬件系统的安装、调试、集成和切换。
由XX公司的实施工程师组成。
条件为：
具有系统软件和硬件系统的实施经验。
商务经理
商务经理负责承担所辖项目的全部商业责任，从商务上负责项目的总体控制和管理，调整项目的执行过程，并最终向客户负责。
协商软件项目的约定，评审软件实施计划，定期参与和评审分配需求的活动，定期参与和评审高风险的区域，参与软件合同评审。
同时商务经理还负责培训计划的执行，以及项目中需要采购的第三方产品的协调工作。
由XX公司指定一名高级客户经理；
项目领导组
人员构成：
XX公司工程项目组领导：
XX公司工程项目组与XX公司负责领导组成。
其中XX公司工程项目组一名负责领导任组长，XX公司一名负责领导任副组长。
职责：
审核批准项目的到货计划、项目实施计划、测试计划、验收方案等。
负责项目实施过程中的重大事件的决策。
根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控。
负责组建验收组，主持验收工作。
协调XX公司工程项目组与XX公司项目组各方工作关系。
2、项目管理组
人员构成
由XX公司指派1名具有良好技术背景和丰富项目经验的项目经理，作为项目的总接口人和项目负责人。
职责：
负责整个项目实施的具体组织和管理。
制作详细的项目实施方案，在实施过程中及时动态的调整实施方案，提高工作效率，保证实施进度。
给现场实施组分配任务，并以天为单位随时监控每个组的实施情况，控制项目进度。
作为与XX公司工程项目组间的唯一接口，负责向XX公司工程项目组汇报项目实施进度、实施变更等情况，并及时将有关要求反馈给实施组。
接受用户投诉和协调用户需求的变化，及时反馈制订应急计划，报项目领导组和用户项目实施负责人。
协调和安排培训。
3、项目专家组
人员构成:
XX公司组织资深技术专家和高级工程师组成专家组。
专家组分别由企业级方案支持处的技术专家组成。
在项目方案设计时期，全体支持组成员共同讨论确定项目总体方案等项目文档；在项目实施时期，支持组成员将在现场同实施工程师一起进行现场实施的系统配置与调试，并在遇到问题时，提供高效和快速的响应处理。
职责：
熟悉服务器虚拟化系统架构和实施技术。
在技术负责人的带领下完成总体方案的设计。
里程碑的系统交付清单审核。
向用户提出实施环境准备要求。
提出安装计划，并为现场实施组编写详细的技术指导书及安装手册。
搜集现场实施组的工作报告，严密制定目前工作进程报告和下一步工作计划，并向项目经理报告。
作为技术实施的主力军，在某个环节出现问题时，首先能调配现有各组人力给予支援，如人事调配不及能派出人员直接前往。
负责起草测试方案和验收报告。
4、项目实施组
人员构成:
现场实施组由企业级方案技术支持处的技术人员组成，进行软硬件件实施部署工作。
职责：
按照总体设计要求完成现场硬件环境的准备。
负责软件的到货验收，安装与调试。
严格按照实施计划及项目实施进度的要求进行现场实施，安装调试系统。
完成软件的测试和项目实施报告。
对用户人员的现场技术培训。
5、项目验收组
人员构成
XX公司工程项目组：
项目技术负责人。
XX公司：
项目经理及主要工程师组成。
职责：
根据测试方案进行系统测试，并填写测试报告。
根据验收方案进行项目验收。
完成验收报告，并由项目经理负责提交领导组审批。
以上各组将依据各施工地点的实际情况和用户的具体要求，在各项目组中加入最终用户的人员，双方共同商议重大问题，共同推动项目的顺利进行。
在具体项目实施中，我公司将按以上组织结构组成各项目组并与最终用户确认，依照严格执行。
真正作到责任到人，奖惩有据可查。
第六项、售后服务及培训
一、售后服务承诺
1、24小时热线及电话支持服务
XX公司提供7*24小时故障报修热线电话服务。
当系统维护人员发现系统硬件发生异常，或遇难以解决的系统疑问时，可以通过热线电话获得服务支持。
同时,值班工程师电话也全天开通，随时准备帮助处理各种突发事件。
2、到场维护服务
当XX公司接到故障报修电话后，将及时派工程师到故障现场进行系统维修或更换部件来保障机器设备正常运行。
除了可以得到XX公司一线工程师的专业服务，必要时，还可以得到本地区技术支援中心，本地技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。
当遇到复杂问题，XX公司一线工程师可以与技术支援中心，乃至工厂、实验室通过基于XX公司内部网络的技术支持渠道或电话会议等，进行直接的技术交流。
技术支援中心或工厂实验室的专家将通过以上途径直接参与和负责对问题的分析和处理，以求快速解决问题。
XX公司一线工程师可以查询全球类似案例，以帮助问题分析，也可以查询XX公司内部的全球技术问题解答数据库，得到最新的技术资料。
3、系统维护服务响应时间
电话回复时间：
20分钟内。
到场维护时间：
如果发生硬件系统宕机故障，XX公司将在电话回复之后，维修工程师4小时内到达现场，提供维护服务。
如果发生硬件系统非宕机的其他故障，XX公司工程师将在接到报修电话并回复电话后，根据要求和实际情况到现场提供维护服务。
4、建立用户维护服务档案，制定用户支持计划书
每一个用户的信息系统的具体情况，服务需求各不相同，XX公司将为用建立维护服务档案，记录系统配置、双方人员信息、维护记录等。
并根据实际需要，制定用户支持计划书。
5、定期预防性维护服务
解决问题的最好方法是防范于未然。
XX公司将根据用户支持计划书的计划对维护的设备进行定期预防性服务。
预防性维护的内容：
机房环境检查，温度湿度，电源等；
系统故障记录的分析（包括软件和硬件），排除故障隐患；
硬件设备的全面诊断体检；
硬件设备的清洁；
网络环境的检查、测试
按需要对硬件进行微代码升级
按需要安装补丁程序
操作系统健康检查
系统基本的性能分析
向提交详细的预防性维护报告和总结
6、专责维护工程师
XX公司信息系统维护服务部将为配备专责维护工程师。
该专责维护工程师将全面负责与该客户相关的维护服务，保证维护服务的连续性。
档案管理
专责工程师对用户设备建立了详细的管理档案，因此对机器的硬件信息，操作系统，应用软件，用途等信息都非常熟悉，能够迅速而准确地了解客户需求，定位故障原因。
及时的沟通
专责工程师会定期到客户现场作预防性维护工作，并和客户进行沟通，了解客户的需求，并和客户技术人员进行技术交流。
定期汇报
专责工程师一定时期内会和客户负责人召开会议，做服务汇报工作，并提交详细的报告。
其中包括机器运行情况分析，近期服务内容和以后的工作规划，并征求客户的意见，以便更好地提高服务质量。
方便的联系
如有紧急情况，客户可以第一时间联系专责工程师，以便及时为客户解决问题。
二、售后服务方案
1、公司服务优势
完善的服务体系
公司拥有完善的技术支持服务体系，能够为客户提供高质量、快捷的服务。
公司的售后服务和运行维护服务体系基于公司的质量保障体系和客户关系体系，利用公司总部和遍布全国多个省市自治区的服务机构，以及公司的培训基地和产品展示中心，共同形成服务的组织体系，采用多种服务渠道和方式，为客户提供完善的运行维护服务。
遍布全国的服务网络
公司客户服务中心在IT服务领域深耕细作15年，拥有一批高水平的IT技术和管理专业人才，遍布全国的服务网络体系，强大的技术支持队伍，先进的服务管理和运作平台。
秉承“随手、随心、随需而变”的服务理念，利用自身专业、和丰富的线下服务渠道、丰富的管理经验和运作能力，全力打造IT服务、管理和维修等综合性服务平台。
在安全服务方面，公司承诺为客户提供高品质的安心服务，在全国设立了1000多个服务站、700多个服务点，在职的服务工程师达2500多人，服务能力可以覆盖全国全部2000多个县；同时在北京、天津建立了具有300多个坐席的现代化呼叫中心，为用户提供24小时*365天的标准服务；公司还在全国主要城市建立20个备件库房，用于处理客户本地化所有备件服务需求。
2、公司服务体系
通过十余年的服务积累，公司售后服务中心通过严格的服务机构建立标准；完善的服务机构管理体系及监控流程，建立起了一直服务能力、服务效率均为业内领先的服务体系。
公司为保证服务质量负责制定服务承诺和服务机构运营手册作为服务机构为客户提供服务的标准。
公司为服务机构提供有效的维修备件，公司拥有备件所有权，服务机构拥有备件保管权和使用权。
为提高服务机构技术工程师服务水平，公司定期向服务机构提供服务所需的产品技术资料，定期均对服务机构的工程师进行技术考评，并对服务机构提供及时、有效的技术支持。
另外服务机构提供技术技能、服务规范、备件运作和站内管理的培训及考核，以保证服务机构工作的顺利开展。
公司对服务机构的优质服务给予奖励，并对不规范服务及违反公司服务要求的行为给予处罚。
公司将及时指出服务机构在运作过程中出现的问题，并做出相应的指导，共同制定纠正、预防措施，并监督实施效果，推动服务机构持续改善工作质量。
当服务机构不能达到公司对于服务质量的要求时，公司有权对服务机构进行管理输出，帮助服务机构提升自身的工作能力。
3、服务原则与策略
服务原则
前瞻性原则
对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议
时效性原则
即快速响应，公司会根据系统的配置、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题
顾问性原则
提供用户咨询服务，对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段
完整性原则
对所集成的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务
规范性原则
服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量
服务策略
服务标准化
基于ISO质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡管理，标准化的资格认证等
服务体系化
建立授权服务体系，让客户在最短的距离感受到最全面的服务
服务多样化
在售中、售后，倡导基于用户满意度为99.99%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要
服务主动化
定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位
服务电子化
针对具备上网条件的用户，提供远程登录、WEB互动、在线支持等电子化服务内容，逐步建立完善的电子化服务渠道
4、服务组织机构及人员安排
对于信息系统的建设，完善的技术支持与售后服务是必不可少的。
为了保障客户信息系统项目得以顺利地实施和稳定可靠地运行，公司根据多年进行设备研发，系统集成及软件开发的经验并结合本项目建设的特点，制定了详细的技术支持与售后服务方案。
并专为本项目设立技术支持售后服务组，将按照ISO质量体系标准，竭诚为项目用户方提供快速的服务响应和优质的服务内容。
为了保证服务质量，我们提供的售后工程师都具有多年以上的工作经验，且参与到项目集成实施中
项目直属售后服务人员安排如下表：
区域平台售后服务人员安排如下表：
5、灵活的服务方式
6、完善的服务内容
6.1、技术支持服务
公司可提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定稳定的技术服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。
同时，公司可在用户许可下建立相应的用户档案库，便于及时获得系统运行报告、用户随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料，用户资料由客户服务经理管理。
公司可为用户提供多种技术支持方式，并对用户所提交问题指派固定服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题可进行跟踪、反馈并及时处理。
热线电话支持服务
互联网支持服务
公司向可向用户提供基于互联网方式的技术支持服务，从而方便用户随时通过此种方式查询和提交相关技术问题。
公司可提供基于www的7×24小时免费电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。
具体支持服务包含以下几种内容：
技术库
用户可通过公司提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文章和文档等信息。
技术论坛
用户可通过公司提供互联网方式将问题公布给公司技术支持工程师或其他用户团体，分享和交流信息与经验。
产品生命周期
公司通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。
补丁程序
用户可通过公司提供的互联网方式下载补丁程序。
问题登记管理
允许用户通过公司提供的互联网方式联机生成、更新和关闭问题登记，并查看登记问题管理和处理报告。
问题解决
允许用户通过公司提供的互联网方式联机生成、更新和关闭问题登记，并查看登记问题管理和处理报告。
信息库检索
允许全文本查询检索公司所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。
远程接入支持服务
通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。
公司所指派固定服务工程师仅在得到用户许可的情况下可访问用户系统，并且公司应确保对所访问系统安全，同时保证数据完整性。
公司服务工程师应在接受用户远程接入支持服务要求后3日内，应提供相应的技术支持服务报告，得到用户认可确认后表示本次服务完成。
现场技术支持服务
公司可按照用户要求，在下列情况下及时指派固定服务工程师提供现场支持服务。
现场支持服务工程师必须在服务完成，得到用户确认后方可离开现场。
配合用户对设备进行重启
当用户需对公司设备系统进行重启动时（包括计划内和计划外），为保证公司设备系统重启后的稳定、高效运行，公司服务工程师可按用户提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务。
配合用户进行系统故障定位
用户出现与公司设备系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确定位和处理。
公司服务工程师应根据用户的合理安排到达现场提供技术支持服务。
公司工程师可配合用户和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决故障。
配合用户对系统进行优化实施
根据公司设备系统的运行情况，按照用户的优化实施安排，公司可提供现场技术支持服务。
公司服务工程师可配合用户和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助用户进行调整。
配合用户进行相关工程施工
在用户进行与公司设备系统相关的工程施工时，按照用户的工程实施安排，公司可按用户提出的时间要求提供现场技术支持服务。
公司服务工程师可配合用户和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。
6.2、故障处理服务
对于公司设备系统故障或与公司设备系统相关联的系统故障，用户可通过公司所提供热线电话取得技术支持服务。
公司可在接到用户故障申告电话后于即刻响应，如故障未能通过远程支持得到解决，公司可根据用户要求指派服务工程师以最快方式赶往用户现场，提供不间断故障处理服务。
序号
服务项目
服务内容
备注
1
到场时间
如用户现场在一二线城市，省会城市及地级市县，公司服务工程师可于4小时内到达现场；
如用户现场在其它（边疆国境的县（市），沙漠区域，高山地区，海岛地区）等边远特殊地区，公司服务工程师可于双方约定期限内到达现场。
投标人的其它约定或承诺高于本服务标准的，以高于本服务标准的约定或承诺执行；
2
系统恢复时间
公司服务工程师到达用户现场后，可于12小时内恢复系统的正常运行，并收集现场信息以便完成故障分析。
3
不间断故障处理
公司售后服务工程师在系统恢复正常运行后，可在用户许可下对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，10日内提交故障分析报告及解决方案。
4
故障部件更换
对于系统中的故障部件（可更换板卡、模块直至整机），公司服务工程师可携带替换部件到达现场进行更换，替换部件应全新、完好，且与故障部件型号相同或兼容、性能等同于或高于该故障部件。
6.3、软件补丁升级服务
公司可提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。
公司可负责提供介质、实施系统升级服务、可配合用户进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。
服务内容包括但不限于以下内容：
序号
服务项目
服务内容
备注
1
系统分析
公司可在用户许可下，指派固定服务工程师定期检查公司设备系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况协助用户决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级。
2
信息发布
针对公司设备系统的补丁程序安装情况和软件版本状况，公司如有对系统安全稳定运行和性能存在影响的新补丁（小版本、微码）程序发布，公司可及时协助用户注意需要安装的补丁，从而提高系统运行安全性、稳定性以及性能。
对于修补系统安全漏洞的新补丁，公司可在补丁程序发布后24小时内以书面形式通知用户，并在用户许可且预先排定计划的前提下在72小时内完成补丁装载或系统升级工作。
3
补丁安装和软件版本升级
公司可在用户许可下指派固定服务工程师负责对公司设备系统进行补丁安装或软件版本升级服务，及相关技术文件（产品说明书、操作维护手册、验收手册等）的资料更新工作，实施工作完成后可进行系统测试和跟踪。
服务的具体内容包括但不局限于以下方面：
公司服务工程师可向用户提交补丁安装或软件版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；
公司服务工程师可向用户提出补丁安装或软件版本升级过程中需要用户进行配合的工作；
安装或升级前，公司服务工程师可向用户提供失败情况下的回退方案；
安装或升级前公司服务工程师可向用户提出相应准备要求，由用户提前做好准备工作；
公司服务工程师在安装或升级完成后，可在用户许可下进行安装或升级后的标准测试；
公司服务工程师在安装或升级完成后，可配合用户进行全系统测试；
公司服务工程师可在用户许可下，在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的公司设备系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并可在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。
4
回退机制
公司将严格按照用户批准的实施方案进行补丁安装及软件版本升级的实施。
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