餐饮SOP服务篇.docx

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餐饮SOP服务篇

StandardOperationProcedureManualForGESite

SOP

-Service

Authoredby:

RubyHuang

Date:

2009.6.1

Reviewedby:

ElaineChen

#:

1

SOP

-服务篇

STANDARDOPERATIONSPROCEDURESTABLEOFCONTENTS

SERVICEPROCEDURES

1.ADENCATERINGSERVICESTOGE

通用现场不同类型的配餐服

3

2.CONCEPTOFOPERATION

营运模式

4

3.SERVICEAREAOPENINGPROCEDURESFORSTAFF&SUPERVISOR员工及主管服务区开始程序

17

4.STANDARDSERVICEFORWESTERNMENU

西餐服务标准

20

5.RECHARGINGINSTRUCTIONOFDININGCARD

GE员工用餐卡充值指导

22

6.CUSTOMERSATISFACTIONSURVEYPROCEDURE

满意度调查程序

23

7.HANDLINGCUSTOMERCOMPLAINTS

投诉处理

7.1CUSTOMERCOMPLAINTANDCOMPLAINTHANDLEINGPROCEDURE客户投诉及投诉处理流程

24

7.2HANDLINGCUSTOMERCOMPLAINTSPROCEDURES

常规处理客户投诉方法

27

7.3HANDLINGOBJECTIONSINSERVICE

服务中的客户异议处理

29

ADENCATERINGSERVICESTOGE通用现场不同类型的配餐服务

SERVICE

SCOPEOFSERVICE

TIMINGS

ESTIMATEDNUMBEROFCUSTOMERS

BREAKFASTSERVICE

NOODLES/CONGEE稀饭/面条

WESTERNSETMENU西式早餐

BEVERAGE饮料

7:

00to9:

30AM

7:

00to9:

30AM

7:

00to9:

30AM

LUNCH

NOODLES/CONGEE稀饭/面条

WESTERNSETMENU西式餐

CHINESESETMENU中式餐

PIZZA&PASTAMENU批萨意面

CHINESEALACARTEMENU

中式ALACARTE菜单

FRUIT,YOGURT&DESSERTMENU水果，酸奶及甜点

BEVERAGE饮料

11:

00to13:

30PM

11:

00to13:

30PM

11:

00to13:

30PM

11:

00to13:

30PM

11:

00to14:

00PM

11:

00to14:

00PM

11:

00to14:

00PM

DINNER

NOODLES/CONGEE面条、水饺

CHINESEALACARTEMENU零点

FRUIT,YOGURT水果、酸奶

BEVERAGESTATION饮料

17:

00to19:

00PM

17:

00to19:

30PM

17:

00to19:

30PM

17:

00to19:

30PM

（**UPDATEDASNEEDEDBYTHESITEMANAGEMENTTEAM）

CONCEPTOFOPERATION营运模式

SERVICESTATIONS服务区域

FIRSTLEVEL第一层

STATIONNAME

服务线名称

NOODLES/CONGEESTATION

面条/稀饭供应台

TIMINGS

时间

BREAKFAST早餐

7:

00to9:

30AM

LUNCH午餐

11:

00to13:

30PM

DINNER晚餐

17:

00to19:

30PM

DRAWING

绘图

LISTofEQUIPMENT设备清单

CODE

编号

EQUIPMENT

设备

SPECS

规格

QTY

数量

2.01

CounterNoodle台面

Nospecifiedspecs

1

2.02

GlassShelfSneezeGuard玻璃口水罩

1500x450x520mmH

CustomMade

（w/HeatLamps–2.09）

3

2.04

Drop-inHotFoodUnit,4wells

嵌入式四格保温槽

Localmadewithwaterrefiller

1

2.05

HeatedDisplayShelf

嵌入式保温展示架

GRSBF-48-S

HATCOBrand

2

2.06

Reach-In-Refrigerator2section

双门冰箱

1220x750x1945mm

Localmade

selfcontained

2

2.07

ExhaustVentilator

不锈钢脱排油网烟罩

3800x1300x600mm

Custommade-local

1

2.08

WallShelf,1tier

单层靠墙货架

1600x350

custommadelocal

1

2.09

HeatLamp

电热食物保温灯

GRAH-48HATCO

3

2.10

WallFlashing

不锈钢封墙板

3800x1200mmcustommadelocal

1

2.11

Spaghetticooker,electric煮面机

OMFE4090

OZTI

1

2.12

InductionWokw/counter6rings

不锈钢桌

2200x750x800custommadelocal

1

2.13

Backcounterw/sink

后备操作台

2200x750x800custommadelocal

1

2.14

U/Crefrigerator,1sect,冰箱

Localmadeselfcontained

1

2.17

HandsinkwithSoap&TowelDispenser洗手槽配洗手液，擦手纸

450x380x670mmcustommade

3

MENUASSIGNMENT

菜单组成

ALACARTEMENU–BREAKFAST,LUNCH&DINNER

菜单-早餐，午餐和晚餐

∙AllOrientalNoodles中式面条

∙AllCongeeVariants所有类型的粥

SERVICESTYLE服务方式

∙CounterTypeServiceAlaCarte点单

∙Scoop-As-Order排队自选

SERVICEWAREREQUIREMENTSTOBEPROVIDEDBYADEN

提供餐具

●NoodleBowls面碗

●PlateLiners–10-12”diameters十寸餐盘

●Chopsticks筷子

●ChineseSoupSpoons中式汤勺

●ServiceTrays餐盘

EHSREQUIREMENTS

EHS建议

●FireExtinguishers灭火器

●TrashBinswithCovers带盖垃圾桶

●PPEandStandardHygieneUniformsforallstaff向员工提供PPE及符合卫生规范的制服

STATIONNAME

服务线名称

WESTERNSETMENUSTATION

西餐档口

HOURSOFSERVICEOPERATIONS服务时间

BREAKFAST

7：

00to9:

30AM

早餐

7：

00to9:

30AM

LUNCH

11:

00to13:

30PM

午餐

11:

00to13:

30PM

DINNERNOTPROVIDE

不提供晚餐

DRAWING图纸

LISTEDEQUIPMENTTOBEPROVIDEDBYGE

GE提供的设备名单

CODE

编号

EQUIPMENT

设备

SPECS

规格

QTY

数量

3.01

CounterWesternGrill

西餐台面

Nospecifiedspecs

1

3.02

GlassShelfSneezeGuard玻璃口水罩

1400x450x520mmH

CustomMade

（w/HeatLamps–2.09）

1

3.03

MobilePlateDispenser

食物加热板

GRSBF-48-S

HATCOBrand

（unheated）

2

3.04

HeatedDisplayShelf

加热展示架

HATCO

2

3.05

Reach-InFreezer,1sect单层冰箱

630x750x1945mmselfcontained

1

3.07

BackCounterw/Sink

不锈钢单星盆工作台

2000x750x800custommade

1

3.09

Charbroiler（Electric）

扒炉

OGP8075N

Counterunit

1

3.10

SalamanderBroiler（Electric）烤面包机

OS200OZTI

Wallmounted

1

3.11

Griddle（Electric）

煎板炉

OGP8075

OZTICOUNTERUNIT

1

3.11

LowBoyRefrigeratorw/drawer三抽屉式冰箱

1800x750x500mmlocalmade

1

3.02

HeatLamp电热食物保温灯

GRAH48

HATCO

1

3.15

Fryer（Electric）

炸炉

OFE-101

HennyPenny

2

3.17

WallShelf,1tier

单层靠墙货架

2000x350mm

Custommade

1

3.18

WallFlashing不锈钢封墙板

3800x1200mm

Custommade

1

MENUASSIGNMENT

菜单组成

ALACARTEMENU–BREAKFAST,LUNCH

∙WesternBreakfastSetMenu

∙WesternLunch

点菜式-早餐、午餐

*西式早餐定食

*西式午餐定食

SERVICESTYLE/CONCEPT

服务模式

∙CounterTypeServiceAlaCarte点单模式

∙Made-to-Order–Breakfast早餐自选点单

∙Scoop-As-Ordered–Lunch午餐定食和点单

SERVICEWAREREQUIREMENTSTOBEPROVIDEDBYADEN餐具提供

●LunchSetMenuPlates10-12”10-12寸小盘

●LunchSideSaladDishPlate–4-6”4-6寸色拉盘

●LunchSoupBowl–3-4oz.capacity3-4盎司汤碗

●Spoon,Fork,Knife勺、叉、刀

●ServiceTrays餐盘

EHSREQUIREMENTS

EHS要求

●FireExtinguishers灭火器

●TrashBinswithCovers带盖垃圾桶

●PPEandStandardHygieneUniformsforallstaff员工穿着PPE和符合卫生要求的制服

STATIONNAME

服务线名称

CHINESESETMENUASTATION

中式套餐A

HOURSOFSERVICEOPERATIONS服务时间

LUNCH午餐

11:

00to13:

30PM

DRAWING

图纸

LISTEDEQUIPMENTTOBEPROVIDEDBYGE设备名单

CODE

编号

EQUIPMENT

设备

SPECS

型号

QTY

数量

4.01

CounterWesternGrill

Nospecifiedspecs

1

4.02

GlassShelfSneezeGuard

玻璃口水罩

1400x450x520mmH

CustomMade

（w/HeatLamps–2.09）

1

4.03

MobilePlateDispenser

活动式双头碟机

OTDN1050–

OZTIBRAND

（unheated）

1

4.04

Drop-inhotfoodunit,4-well嵌入式四格保温槽

HATCO

1

4.05

Reach-InFreezer,1sect冰箱

630x750x1945mmselfcontained

1

4.06

U/Crefrigerator,2-sect台下型双门平台冰箱

GRFHS-PT26

HATCO

1

4.07

BackCounterw/Sink

不锈钢单星盆工作台

2000x750x800custommade

1

4.09

Charbroiler（Electric）

电子烤炉

OGP8075N

Counterunit

1

4.10

Handsink挂墙式不锈钢单星洗手消毒盆台

OS200OZTI

Wallmounted

1

4.11

Griddle（Electric）

电子煎饼锅

OGP8075

OZTICOUNTERUNIT

1

4.13

ExhaustVentilator不锈钢脱排油网烟罩

GRAH48

HATCO

1

4.15

HeatLamp电热食物保温灯

OFE-101

HennyPenny

2

4.17

WallShelf,1tier

挂墙式单层货架

2000x350mm

Custommade

1

4.18

WallFlashing

不锈钢墙封板

3800x1200mm

Custommade

1

MENUASSIGNMENT

菜单组成

∙ChinesesetmenuA中式A套餐ChineseDimsum&

*Chinesesetmenu

SERVICESTYLE/CONCEPT服务模式

∙Scoop-As-Order定量定食

SERVICEWAREREQUIREMENTSTOBEPROVIDEDBYADEN餐具提供

●ServiceTrays餐盘

●PlateLiners–10-12”diameters十寸餐盘

●Chopsticks筷子

●ChineseSoupSpoons中式汤勺

EHSREQUIREMENTS

EHS要求

●FireExtinguishers灭火器

●TrashBinswithCovers带盖垃圾桶

●PPEandStandardHygieneUniformsforallstaff员工穿着PPE和符合卫生要求的制服

STATIONNAME

服务线名称

CHINESESETMENUBSTATION

中式B套餐

HOURSOFSERVICEOPERATIONS

服务时间

LUNCH午餐

11:

00to13:

00PM

DRAWING

图纸

LISTEDEQUIPMENTTOBEPROVIDEDBYGE设备名单

CODE

编号

EQUIPMENT

设备

SPECS

型号

QTY

数量

6.01

Counter台面

Nospecifiedspecs

1

6.02

GlassShelfSneezeGuard口水罩

1400x450x520mmH

CustomMade

（w/HeatLamps–2.09）

1

6.03

MobilePlateDispenser

可移动分盘器

OTDN1050–

OZTIBRAND

（unheated）

1

6.04

HeatedDisplayShelf

嵌入式食物保温板

HATCO

1

6.05

Reach-InFreezer,1sect冰箱

630x750x1945mmselfcontained

1

6.06

FoodWarmerCounterTop,Electric

电子食品加热台

GRFHS-PT26

HATCO

1

6.07

Stainlesssteeltable

不锈钢工作台

2000x750x800custommade

1

6.09

Charbroiler（Electric）

烤肉机

OGP8075N

Counterunit

1

6.10

SalamanderBroiler（Electric）

电子烤炉

OS200OZTI

Wallmounted

1

6.11

Griddle（Electric）

电饼档

OGP8075

OZTICOUNTERUNIT

1

6.12

LowBoyRefrigeratorw/drawers

冰箱

1800x750x500mmlocalmade

1

6.13

HeatLamp

电热食物保温灯

GRAH48

HATCO

1

6.15

Fryer（Electric）

电炸炉

OFE-101

HennyPenny

2

6.17

WallShelf,1tier

挂墙式单层货架

2000x350mm

Custommade

1

6.18

WallFlashing

不锈钢墙封板

3800x1200mm

Custommade

1

MENUASSIGNMENT

菜单组成

CHINESESETMENULUNCH

中式套餐

SERVICESTYLE/CONCEPT服务模式

∙CounterTypeServiceSetMenu自选定食

∙Scoop-As-Order定量供应

SERVICEWAREREQUIREMENTSTOBEPROVIDEDBYADEN餐具提供

●ServiceTrays餐盘

●DishPlates小餐盘

●SoupandRiceBowls小碗

●Chopsticks筷子

●ChineseSoupSpoons勺子

EHSREQUIREMENTS

EHS要求

●FireExtinguishers灭火器

●TrashBinswithCovers带盖垃圾桶

●PPEandStandardHygieneUniformsforallstaff员工穿着PPE和符合卫生要求的制服

STATIONNAME

服务线名称

CHINESEALACARTEMENUSTATION

零点服务区

HOURSOFSERVICEOPERATIONS

服务时间

LUNCH午餐

11:

00to14:

00PM

DINNER晚餐

17:

00to19:

30PM

DRAWING

图纸

LISTEDEQUIPMENTTOBEPROVIDEDBYGE设备清单

9.01

COUNTER（SUSHI）（餐台）

1

9.02

DROP-INREFRIG.MERCHANDISER（嵌入式玻璃冷藏展示柜）

1500*600*620Hmm

4

9.04

TRASHCONTAINER（垃圾箱）

2

9.06

GLASSSHELFSNEEZEGUARD（玻璃口水罩）

1500*450*520mmH

2

9.10

PLATEDISPENSER,MOBILE（活动式双头碟机）

2

9.11

U/CREFRIGERATOR,2-SECT.U/C（台下型双门冰箱）

1200*750*800mmH

2

9.12

U/CHOTHOLDINGCAB'T,MOBILEU/C（活动式台下型保温热柜）

3

9.13

DROP-INHOTFOODUNIT,3-WELL（嵌入式三格保温槽）

3

9.14

HEATLAMP（电热食物保温灯）

3

MENU

菜单组成

CHINESEALACARTEMENULUNCH&DINNER

中餐零点午餐和晚餐

SERVICESTYLE/CONCEPT

服务模式

∙CounterTypeServiceAlaCarteMenu零点

∙Scoop-As-Order定量供应

SERVICEWAREREQUIREMENTS

餐具提供

●Dishplates小餐盘

●Soup&ricebowls小碗

●Chopsticks筷子

●SoupSpoon汤勺

EHSREQUIREMENTS

EHS要求

●FireExtinguishers灭火器

●TrashBinswithCovers带盖垃圾桶

●StandardHygieneUniformsforallstaff员工穿着符合卫生要求的制服

STATIONNAME

区域名称

PIZZA&PASTAMENUSTATION

批萨&意面档口

HOURSOFSERVICEOPERATIONS服务时间

LUNCH午餐

11:

00to13:

30PM

DRAWING

图纸

LISTEDEQUIPMENTTOBEPROVIDEDBYGE设备清单

8.01

COUNTER（DELI）（餐台）

1

set

8.02

UVCONTROLPANEL（紫外控制板）

1

set

8.03

GLASSSHELFSNEEZEGUARD（玻璃口水罩）

1

set

8.04

HEATEDDISPLAYSHELF（嵌入式食物保温板）

2

set

8.05

DELICASEW/POLYBOARD（熟食箱带塑料板）

1

set

8.06