6海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库.docx
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6海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库
海马汽车第三届服务技能竞赛
服务顾问理论试题题库
目录
一单选题1
【流程类】1
【配件类】13
【技术类】18
【综合类】28
二多选题41
三判断题43
四填空题48
一、单选题
【流程类】
1.服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程B.剩余油量C.旧件处理D.移动电话
2.前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：
京A，在以下哪个模块可以设置？
（）
A.系统管理-标准资料设置B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置D.基本资料-附加项目设置
3.某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）
A.30000B.5000C.25000D.20000
4.《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。
（）
A服务顾问联B顾客联C维修车间联D财务联
5.一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%B.60%C.70%D.80%
6.下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？
A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E.以上都不正确
7.下面不属于五检一贴中五检的是（）
A.项目完成B.工具勿忘C.环车检查D.有无新伤
8.下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？
A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做
9.下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
10.发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15B.20C.25D.30
11.在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。
A.10B.15C.20D.25
12.关于准时完工的说法正确的是：
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.预估的完工时间是维修技师完工的时间
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
13.以下说法正确的是：
A.终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施
B.终检就是质检
C.一般的维修服务，比如保养，可不必终检
D.终检可防止外返的发生
E.终检可省略
14.在交车环节，不宜：
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。
无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。
使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
15.王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期?
A.2010.01.01B.2010.01.01C.2010.01.02
D.2012.12.2E.2011.01.01
16.交车时，需要向客户解释：
A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单
17.交车时，不需要向客户解释：
A.工时单价B.维修过程C.维修费用D.注意事项
18.您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是：
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
19.下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是：
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
20.完整的维修工单上会有那些人的签字：
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
21.交车流程正确的是：
A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账。
。
。
。
。
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账。
。
。
。
。
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账。
。
。
。
。
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账。
。
。
。
。
22.以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？
A．客户预约B.道路救援C.接待与定损D.控工排程E.以上都能缓解
23.以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
24.维修后的回访，下列何者说法正确？
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
25.维修作业过程中正确的信息传递路径是：
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客。
。
。
。
。
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问。
。
。
。
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客。
。
。
。
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问。
。
。
。
26.接车流程正确的说法是：
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品。
。
。
。
。
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况。
。
。
。
。
。
。
。
。
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品。
。
。
。
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品。
。
。
。
27.交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
28.在“交车与结算”中，不需要向客户解释：
A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用
29.在“交车与结算”中，不需要向客户提供：
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
30.为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。
针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？
A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单
31.工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。
这个步骤最大的优点是什么？
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
32.哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的
A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟
33.不是服务顾问所负责的内容？
A.交车准备B.解释服务C.现场交车D.返修记录
34.将完工车辆交付客户，不正确的做法是：
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
35.当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？
A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车
36.服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
37.钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是：
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
38.在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁?
A.总经理B.客服专员C.车间主管D.客户
39.海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向B.逆时针方向C.由前到后方向D.由后到前方向
40.在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》B.《维修手册》C.《维修工单》D.《质量检测报告》
41.第一次环车间检查按照方向进行，检查时间一般不得少于分钟。
（）
A.顺时针两B.逆时针两C.顺时针三D.逆时针三
42.海马汽车质量检验流程遵循级质检流程（）
A.一B.二C.三D.四
43.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供个时间，让客户选择最方便的时间。
（）
A.1B.2C.3D.4
44.服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境B.养护产品特性C.车主喜好D.行驶里程
45.以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？
假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。
A.2.5小时B.2小时C.2小时15分钟
D.2小时10分钟E.3小时
46.对于服务顾问报价，描述错误的一项是?
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
47.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？
A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
48.在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
49.下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？
A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
50.接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理B.服务经理C.前台主管D.客服经理
51.如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管B.服务经理C.总经理D.海马客服中心
52.海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？
（）
A.5B.7C.12D.13
53.服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？
（）
A.在车辆完全停稳前，面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁，热情地为顾客打开车门后
B.进行第一次环车检查后
C.引导顾客前往维修接待前台，请顾客坐下后
D.顾客在“顾客签字”栏签字后
54.一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？
（）
A.5天B.7天C.10天D.15天。
55.第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1B.2C.3D.4
56.对于钣喷车辆的进度，说法错误的是：
A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度
57.SAS流程中在“车辆完工”的前一步是：
A.过程检验B.班组自检C.完工检查D.洗车
58.以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？
A.维修技师检查出额外的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.完成预约后，启动维修工单时
59.SAS流程中在"完工检查"的下一步是：
A.客户关怀B.清洁车辆C.工作安排D.预约流程
60.为确保完工车辆的品质,完工车辆的质检步骤是：
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
61.服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程B.剩余油量C.旧件处理D.移动电话
62.前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：
京A，在以下哪个模块可以设置？
（）
A.系统管理-标准资料设置B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置D.基本资料-附加项目设置
63.大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8B.9C.10D.11
64.接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》B.DMSC.《培训记录表》D.《质检周报表》
65.为了保证服务质量，销售服务店应该按照“每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量？
（）
A.11B.12C.13D.14
66.服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素
A．客户的需求B.车间的负荷C.维修项目D.理赔资料是否齐全
67.对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？
A.第一时间接待预约客户
B.在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
C.提前预拣好零件
D.和技师一起当面检查、判断车辆故障
E.安排技师和专用工位
68.钣喷车间技师需要清楚知道？
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
69.增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改
70.以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
71.在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
72.关于防护四件套的使用下面哪个表述正确：
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
73.维修跟踪回访的内容不包括以下哪些?
A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间
74.某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：
该店每日上午10：
00--11：
00及下午3:
00-4:
30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：
周六下午及周日下午非常繁忙。
在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是：
A.周日上午10：
30或周五下午3：
00
B.周五下午3：
00或周一下午２：
00
C.周四下午1：
00或周五下午４：
00
D.周三上午9：
00或周四下午2：
00
E.周一上午9：
00或周二下午4：
00
75.关于维修工单，以下说法错误的一项是
A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述
76.王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。
因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。
在其离店前，以下各项中必须做的是：
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见
77.您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。
维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。
服务顾问以下做法最妥当的一项是
A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工
【配件类】
1.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166B.186C.438D.580
2.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。
A.225B.265C.280D.420
3.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。
A.196/215B.265C.296D.425
4.配件计划定单一般会由谁来制定?
A.服务经理B.服务顾问C.车间调度D.配件经理
5.目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？
（）
A、正常订单B、紧急订单C、火急订单D、特殊件订单E、以上皆是
6.以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？
（）
A、高音喇叭、B、外板（侧围板，右侧）C、控制单元D、座椅（含安全气囊）E、火花塞
7.以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？
（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
8.HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？
A、销售副厂件B、低价销售C、违规外购、D、溢价销售E、以上皆是
9.以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？
（）
A、防冻液B、冷却液C、制动液D、ATF液E、玻璃清洗液
10.在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？
（）
A、ZM/FP发动机总成B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等C、三菱4A90S/4A91SD、TPBEL发动机
11.以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资料？
（）
A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号（VIN）位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件
12.海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？
A.三个月B.半年C.一年D.两年
13.以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？
（）
A、发动机总成B、变速箱总成C、全车身总成D、机油E、以上皆是
14.目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？
（）
A、39元/桶B、128元/桶C、256元/桶D、138元/桶E、以上皆是
15.骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？
（）
A、520元B、258元C、352元D、368元E、以上都不正确
16.机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为：
（）
A、-20℃~30℃B、-20℃~40℃C、-35℃~30℃D、-35℃~40℃E、以上都正确
17.机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？
（）
A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户
18.海马纯正用品——
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