最新大学生患者对校医院的满意度研究.docx
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最新大学生患者对校医院的满意度研究
1绪论
高校医院形成于计划体制之下，是为高校社区师生员工服务的卫生机构。
在医疗机构的定位中属非盈利性机构。
作为高校的一个组成部分，高校医院是高校的附属单位，也是高校大后勤的范畴。
在普及高校人群的健康保健知识、疾病的监测和预防、保持医疗卫生服务的连续性、以及维护高校的安全和稳定上有着明显的优势。
随着社会的发展，教育改革在最近几年不断深化，可高校医院还是保留着传统的模式，这就引发了一些问题，致使社会和高校开始关注高校校医院。
1．1选题的背景
高校校医院作为公共卫生事业的重要组成部分，是防治疾病、保护和促进青年学生健康的重要机构。
高校校医院依附于学校而存在，隶属学校后勤管理部门管理，属于福利性范畴。
高校校医院为全校教职以及学生提供福利型的就诊治疗，在医疗经费的拨款体系上国家公费医疗管理部门以高校离退休人员、在职职工及学生的人数为基础，按年度拨款。
虽说医疗经费的拨款方式、标准在逐年改革，但改革的力度不大，各高校的医疗经费依然是年年超支，缺口越来越大，目前大部分院校采用的是“国家拿一点，学校负担一点，个人承担一点”的方式负担医疗费用。
经费不足严重制约了医疗水平，学校医院治病一般费用极其低廉，开的药价格低、效果差，市面常见的价格高一些的药品都没有配备。
在医疗条件上，往往一般的校医院只开设了内、外、五官等科室，甚至还有的就是一个科室，所有的看病诊断在同一个科室进行，仪器设备也只是最基本的CT机、B超、血液及血压检测等，不同于社会上的赢利性医院开设分类齐全的科室、配备专门的医生及医护人员；在人事安排上，一些高校为了引进人才将其非正规医学专业的配偶或子女安插进校医院工作，导致医院的整体专业化素质不高，再加上管理不够完善，许多高校医院难以形成一个完善而有效的医疗体系。
有人形象地将高校医院比喻为“慈善机构”，渴了给点水，饿了给点饭，无法给予学生全面有效的医疗服务。
特别是2004年清华大学学生张春鸣因腹泻到校医院看病被误诊最终医治不及而亡的悲剧发生后，高校医疗改革问题一度被推向了舆论的顶峰。
北京大学法学院孙东东教授表示，高校医院确实存在医疗水平不高，控制费用、限制转院等情况，并且带有一定的普遍性，高校医疗体制的改革还有很长的路要走。
1．2问题的提出
顾客满意，是当今国际社会管理界、服务界最具活力、使用频率最高的词语之一，是未来质量的最高标准。
近年来，顾客满意经营理念被广泛地导入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。
顾客满意度已经成为国际性通用的质量指标或质量体系中重要的质量评价指标[1]，也是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏[2]，在我国，浙江省于年首先将病人列为顾客的行列，并且，这种观点不断地被人们所接受，顾客满意度在我国医院已广泛应用[1]。
大学生是高校医院的主要顾客之一。
高校校医院承担监测学生健康状况，加强对传染病、常见病的预防和治疗等职能。
然而由于我国高校医疗体制改革的不完善，大学生对校医院的质疑非常多。
据报道，很多大学生表示他们很少去校医院看病，宁可花较多的钱去校外医院接受治疗，校外医院就医形式比较灵活，相比较而言，校医院没有“能动性”，大夫甚至没有人情味，医生的职业道德也没体现出来[3]。
那么，这些在校的大学生到底是如何看待校医院的？
他们对在校医院就医的满意度如何？
1．3研究意义
校医院的建设还在不断的规划和探讨中，它的职能和作用就毋庸质疑，但是校医院作为高校后勤化的一部分，承担的责任和义务也是巨大的，高校医疗机构的不可缺少性，这是中国的国情所决定的。
起码在我国社会保障体系尚未完善之前，高校医疗机构不能取消。
因此，从大学生角度出发，通过研究大学生对校内就医的满意度状况，找出当前高校校医院存在的不足之处，并有针对性地提出改进建议，将会有助于促进高校校医院的发展和和谐校园的构建。
2文献回顾
高校医院是为高校师生员工提供医疗服务的主体，既拥有医院的一般属性，又具有明显的特殊属性。
但随着我国高校教育体制的改革，高校学生量的逐渐加剧，大学生就医问题越来越突出，相关方面的研究也非常多。
总结起来，相关研究主要研究集中在医疗体制制度的改革和医患关系等问题上，在研究方法上主要采用的是思辨的方法。
病人满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场的竞争力等都具有十分重要的意义[4]。
从已有的文献来看，国外早在20世纪80年代就开始有学者采用实证的方法对病人的满意度进行了研究。
BondandThomas认为在医院分级管理中病人满意度是一个最重要的质量指标，病人满意度评价是对传统医疗质量评价方法的补充和完善，病人满意度调查可以发挥卫生服务评价结果测量的重要功能[5]；Weight等提出选择科学和可行的满意度研究方法是掌握病人满意度、体验、期望的第一步[6]；Junya和Imanaka等研究认为服务态度和医疗技术是影响病人满意度的重要方面，医务人员的态度和医疗技术与满意度有很强的正相关作用[7]。
我国最近几年也开始有一些学者针对病人对医院的满意度问题进行了研究。
2.1病人满意度方面的研究
总的来看，我国有关病人满意度方面的研究主要集中在住院病人满意度、门诊病人满意度、出院病人满意度等方面。
2.1.1住院病人满意度研究
国内大部分病人满意度方面的研究是从住院病人的角度进行的。
比较典型的研究有：
刘峰、杨辉、张拓红等对澳大利亚维多利亚病人满意度监测工具在国内的适用性进行了研究，该工具从可及性及入院指数、一般病人信息指数、治疗信息指数、投诉管理指数、物理环境指数、出院及随访指数几个方面来衡量医院的总体服务指数，并得出该工具适合用来进行国内病人满意度监测[8]；隗铁夫、杨辉、管九苹等采用澳大利亚住院病人满意度监测工具，从可及性及入院指数、一般病人信息指数、治疗信息指数、投诉管理指数、物理环境指数、出院及随访指数等方面运用统计实证的方法进行了研究[9]；董伊人、陶鹏德以南京东大医院的住院病人和门诊病人为研究对象，从医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗过程、环境、收费等方面对影响病人满意度的关键因素进行了研究[10]；杨艳、张晓、曹乾以苏州市区参保住院人员为调查对象，采用统计实证的方法从医护服务质量、医疗花费、住院环境、医生对自费药品及自费项目说明情况等方面对影响住院病人对定点医院的满意度的因素进行了研究[11]；封宗超、马兴、韩宇平采用实证研究的方法从医疗过程、服务态度、等待时间、环境设施、病人安全等方面对影响住院病人的满意度的因素进行了研究[12]。
2.1.2门诊病人满意度研究
一些国内学者从门诊病人的角度对病人满意度进行了研究。
比较典型的研究有：
冯毅、潘华峰、程宾等以广州6家公立医院的门诊和住院部病人为调查对象，从诊治过程满意度医生态度满意度、护理过程满意度、护士态度满意度、门诊环境设施满意度、等待时间满意度、服务结果满意度、整体诊疗感觉综合满意度等方面对公立医院的病人满意度情况进行了研究，得出了广州市公立医院医疗服务质量改革取得了一定成效，但是一些医院轻视病人以及不同个体属性的病人具有不同的满意度、一些医院的护理水平有待提高、护理工作缺乏及时性的结论[13]；王光宇以天津市某知名大型医院成年门诊患者为调查对象，从医院形象、医疗保险、感知环境质量、感知医生医术、就医费用、顾客满意度对医院患者满意度情况进行了研究[14]；武慧健、张晋东以某三级甲等医院住院病人和门诊病人为调查对象，从医疗水平、服务设施、医疗环境、医疗便利程度、服务态度、医疗费用等方面对医院顾客满意度进行了研究[15]。
2.1.3出院病人满意度研究
少数国内学者从出院病人的角度对病人满意度进行了研究。
比较典型的研究有：
李旭珍、杨馨梅针对490例出院病人研究了他们对病区环境、医生、护士技术、医生服务态度、护士服务态度、传呼系统、病房伙食以及护理措施等方面的满意度，并调查了住院期间医生有否收受病员红包或接受病员宴请[16]；吕世伟、付连尚、王杰宁等以某三甲医院出院病人为研究对象，采用模糊综合评价法从医护服务质量、窗口服务质量、后勤服务质量、医德医风质量等方面对出院病人的满意度情况进行了研究[17]。
2.2高校医院方面的研究
高校医院是为高校师生员工提供医疗服务的主体，既拥有医院的一般属性，又具有明显的特殊属性。
随着我国高校教育体制的改革，高校学生量的逐渐加剧，大学生就医问题越来越突出。
近年来有少数研究者关注到了高校医院问题，在研究方法上主要采用的是思辨的方法。
国内有关高校医院方面的研究主要有：
方敏霞、罗平以同济大学校医院2002-2004年门诊工作统计资料为样本，对门诊服务的特点进行了总结，并提出了合理布局门诊点、医疗服务下校区、注重预防保健、调整科室力量等工作对策[18]；回妮结合北京体院大学校医院的特点，探讨了高等体育院校校医院药品管理的特点，认为：
药品具有特殊用途，并且是治疗的重要工具之一，药品管理应该把握好购药原则与规划，利用各种手段完善药库管理，把握好不同药品的管理，更好的满足教职员工和学生的医疗需要[19]；唐达在分析高校医院的形势和任务的基础上，提出了高校医院应该树立良好的医德医风、重视医学行为等建议[20]；游敏采用思辨的方法对校医院进行健康教育的方式进行了探讨，包括开设健康教育课，在治疗病人的过程中进行面对面的健康教育，提高医务人员素质，对全校卫生健康工作进行具体指导，利用媒体进行健康宣传[21]；黄志红、龚晓玲、孟雪萍采用思辨的方法总结了校医院门诊护理存在护士队伍年龄偏大、职称偏高、护理人员数量不足、岗位分散、一般门诊与急诊不分次序混乱、护士业务能力有限、急救意识不强、应急能力有限、服务意识缺乏等难点，并提出了稳定护理队伍，提高护士地位，加强急救意识，培养护士处理问题的综合能力、充分发挥护士长的管理职能等对策[22]。
综上所述，尽管近几年来国内已有一些学者对病人的满意度问题进行了深入的实证研究，但这些研究基本上都是以面向社会大众的赢利性医院为研究范畴，所选择的调查对象也都是从这些医院中选取。
高校医院属于福利性机构，与赢利性医院在服务对象、收费、规模等方面存在很大差异，但有关高校医院病人满意度方面的研究基本上没有。
虽然有部分学者通过思辨法对高校医院进行了研究，但这些研究基本上都是从校医院的角度进行的，大学生是校医院的主要服务对象之一，是对校医院服务质量评价最有发言权的群体之一，但基本上没有研究从大学生的角度来进行的研究。
为了更清楚的了解大学生对校内就医的满意度状况，本研究将采用统计实证的方法对这一问题进行了研究。
3研究设计
校医院在高校的正常教学及科研管理中扮演着重要的角色，高校医院的好坏会影响到校园的学习氛围及良好环境，大学生是高校医院的主要服务对象之一，因此，本研究以在校大学生为研究对象。
3．1问卷内容
本研究以在校大学生为研究对象，为了取得资料的方便，本研究选取了武汉地区的大学生作为调查对象。
根据研究的目的的目标群体的特征，本研究在文献回顾和深入访谈的基础上设计了本次的调查问卷。
问卷调查的具体内容包括四个部分：
一是对有形载体的调查，它包括对医院的就医便利性的满意度情况、对医院的整洁与卫生的满意度情况、对医务人员着装的满意度情况、对医院设施的满意度情况；二是对服务态度与意识的调查，它包括医务人员服务态度的满意度情况、对医务人员工作语言的满意度情况；三是对医务人员医术水平的调查，它包括医务人员专业知识的满意度情况、对医务人员专业技术的满意度情况、对诊断结果的满意度情况；四是对服务管理与协调的调查，它包括对转诊的满意度情况、对收费的满意度情况、对医患关系的满意度情况。
3．2抽样方法及实施
在此次的调研中采用了判断抽样的方法，选取了武汉市某高校的大学生作为调研的对象，进行了抽样调查。
3．2．1调研总体
此次调研选取了武汉科技学院、中南民族大学、湖北经济学院、中南财经政法大学、武汉大学、武汉理工大学、武汉科技大学等七所高校作为调查对象（见表2-1）。
3．2．2抽样
本研究所采取的抽样设计作为调研设计的有机组成部分，总是根据调研方法的不同而采取不同的抽样技术[23]，抽样设计作为调研设计的有机组成部分，总是根据调研方法的不同而采取不同的抽样技术。
抽样就是从符合调查要求的社会总体中抽取一部分样本，把它当成总体的代表加以综合研究[24]。
本次调研采取了随机抽样的方法。
随机抽样是指市场调查者选定若干群体，并从群体各子体中进行普遍的调查，并抽取若干份调查结果作为分析的基础数据的方法。
表2-1样本分布表
学校
武汉科技学院
中南民族大学
湖北经济学院
中南财经政法大学
武汉大学
武汉理工大学
武汉科技大学
人数
63
50
52
58
50
65
62
3．2．3抽样实施
本研究随机调查了400位在校大学生，收回了360分，其中有效问卷289份。
在这次调研实施的过程中，主要采用了校内拦截的调研方法，其次将网上调查和电话调查作为辅助调查。
校内拦截这中调研的方法十分的快捷、方便、经济，经常作为简单调研的访问法[25]。
网上调查范围大、数据收集广、被调查者不存在心理压力。
电话调查比较有针对性，得到被调查者的回复更详细、但耗时长。
4研究结果和分析
以下通过图形对比，采用描述的方式分析了大学生对校医院有形载体、服务态度与意识、医务人员医术水平、服务管理与协调的满意度状况。
4．1大学生对校医院有形载体的满意度状况
医院有形载体是患者对医院的第一印象，有形载体建设是医院文化建设的重要方面,它反映了医院的特色和精神风貌以及管理水平。
医院的发展要从外部有形载体建设开始。
另外，医院有形载体建设本身就是医院服务的一部分，优美的有形载体能为患者提供良好的就医氛围，可以使患者产生并保持愉悦的心境，对患者的康复具有促进作用，有助于提升医疗效果。
4．1．1对医院就医便利性的满意度状况
从调查结果来看，大学生对校医院的就医便利性的满意度主要集中在不太满意和一般上，较少的学生对校医院的就医便利性感到满意（如图3-1所示）。
导致大部分大学生对校医院就医便利性不满意的原因可能是校医院所处的地理位置离学生生活区太远，不便于就医。
图3-1对校医院就医便利性的满意度状况
4．1．2对医院整洁与卫生的满意度状况
从调查结果上看，大部分大学生对校医院整洁与卫生的满意度都集中在比较整洁卫生和一般上，只有17%的被调查者认为卫生状况不够好（如图3-2所示）。
造成这种状况的原因可能是整洁卫生一向都是一个医院最基本的标准，因此校医院对此较为重视，也进行了大量的整洁、卫生工作，导致校医院能在这方面得到大学生们的满意。
图3-2对医院整洁与卫生的满意度状况
4．1．3对医务人员着装的满意度状况
从调查结果上看，超过33%的大学生对校医院工作人员的着装状况持肯定态度，还有超过13%的学生感到非常满意（如图3-3所示）。
大部分的学生对医院工作人员的着装是持肯定意见的，只有较少的被调查者对此持否定态度。
造成这种状况的原因可能是高校医院对医务人员的着装比较重视，基本上都配备的有专门的工作服，而医务人员也比较遵守医院在着装方面的制度，比较重视自身的形象。
图3-3对医务员着装的满意度状况
4．1．4对医院设施的满意度状况
从调查结果上看，大学生对医院硬件设施水平的满意度状况不是很高，25%的被调查者表示对校医院的设施不太满意，还有18%的表示完全不满意（如图3-4所示）。
造成这种状况的原因可能是：
一是太破旧，而且看着也太简单，主观和心理上认为难以用这些器械发挥良好的治疗效果；二是许多检测诊断中需要使用到的仪器很多学校医院没有配置。
这可能与高校医院基本上都面临着经费严重不足的压力有关。
图3-4对医院设施的满意度状况
4．2大学生对校医院服务态度与意识的满意度状况
4．2．1对医务人员的服务态度的满意度状况
从调查结果上看，有33%的大学生反映医务人员的服务态度比较亲切和蔼，33%的表示态度一般，20%的大学生反映医护工作人员的态度比较冷漠，7%的表示非常冷淡（如图3-5所示）。
造成这种状况的原因可能是高校医院中有部分医务人员的的服务意识不够强，医德不够好。
图3-5对医务人员的服务态度的满意度状况
4．2．2对医务人员工作语言的满意度状况
一个好的语言交流不仅能使患者的心理放松，也会使医患关系变得轻松起来。
交流是医护人员应具备的基本技能，它贯穿于医疗护理服务的全过程。
病人进入医院即进入了一个陌生的新环境，对诊断和治疗需要了解的问题很多，因此，医护人员应主动与病人交流，告诉他有关医院的规章制度，诊断和治疗的安排，如何配合医疗护理，疾病治愈的过程。
使病人认识自身疾病，信任医院，与医护人员配合。
在诊治中，必须不断给患者输入精神营养，不断劝慰、激励患者，让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。
本研究从工作语言的通俗易懂和普通话的使用情况两个方面对大学生对医务人员工作语言的满意度状况进行了研究。
从调查的结果上看，70%的被调查者表示语言交流时没有问题，只有20%的表示语言交流时有困难（如图3-6所示）。
造成这种状况的原因可能是：
一是语言本身交流的问题；二是医务工作者自身表达能力有所欠缺，不能很好的将原因解释给患者听；三是患者本身缺乏一定的医疗保健知识。
图3-6对医务人员工作语言的满意度状况
除了亲切的交流外，因为地处武汉，武汉话和普通话是平常医务工作中最常听到的语言，从调查结果看而近35%的在看病时医护人员使用的是武汉方言（如图3-7所示）。
因为学校里的学生来自天南地北，对地方方言不是很好理解，所以这就需要医护人员尽量的使用普通话，以便与患者顺利的交流。
部分医护人员在工作中不使用普通话的原因可能有两个方面，一是其本身可能确实不会讲标准的普通话，二是这部分人会讲普通话，却不遵守职业道德不去讲普通话。
图3-7对医务人员工作语言的满意度调查
4．3大学生对医护人员医术水平的满意度状况
如果说医护人员的服务态度和意识只是一个素质和道德的最基本要求，那么对于一个医生和医院来讲，考核他们的最根本的还是其技术了，一个医生的技术好坏是直接决定了评价这个医生的最根本标准。
高校医务人员有直接由医学院分配来的，有一级医院或二级医院调过来的，还有相当比例人员是为解除教师后顾之忧而安排的。
这就造成了高校医疗服务技术人员学历层次、职称结构参差不齐，其知识和技能难以承担全程综合服务的工作重担。
4．3．1对医务人员医学知识的满意度状况
从调查的结果上看，的满意度状况只有14%的大学生对医护人员专业知识持肯定态度，而近50%的被调查者都表示很不满意，认为医护人员的医学专业知识是匮乏的（如图3-8所示）。
造成这种状况的原因可能一是有些学生确实在接受校医院医生诊断的过程中遇到过误诊、久治不愈的情况；二是在被问及相关病情知识时，医护诊断人员不能很好的回答患者所提出的问题。
图3-8对医务人员医学知识的满意度状况
4．3．2对医务人员专业技术的满意度状况
从调查结果上来看，大学生对医务人员专业技术操作熟练满意度状况中有16%的被调查者认为医护人员的专业技术不熟练，40%的被调查者认为医护人员的专业操作不熟练，只有剩下44%的被调查者认为专业技术还行（如图3-9所示）。
造成这种状况的原因可能是：
一是医护人员在护理上有时出现差错；二是医护人员不能较快速、准确的完成护理工作。
图3-9对医务人员专业技术的满意度状况
4．3．3对诊断效果的满意度状况
从调查结果上来看，大学生对医生为患者所做出的诊断满意度状况中有高达40%的被调查者认为校医院的诊断不准确，而17%的被调查者认为其完全不准确，23%的觉得诊断还一般（如图3-10所示）。
造成这种状况的原因可能是：
一是校医院的基础科室，如生化、细菌等科室不健全，甚至一般的化验手段也不健全；二是出现错诊、误诊的频率很大。
图3-10对诊断效果的满意度状况
4．4大学生对校医院服务的管理与协调满意度状况
随着市场经济的进一步运行，建立于计划经济时代的卫生服务体系框架愈来愈显得不能适应市场经济和社会对卫生服务的要求，许多深层次的矛盾和问题日益显露。
高校卫生服务也与社会上的医院、诊所一样，同样存在一些与人们利益相冲突、与社会发展不相适应的地方。
高校卫生服务属于城市社区卫生服务的一部分，对高校的服务卫生的管理和协调一直都是高校医院需要思考的问题。
4．4．1对转诊问题的满意度状况
从调查的结果上看，大学生在对医务人员在对待转诊问题上的满意度状况中有57%的被调查者表示很不满意（如图3-11所示）。
造成这种状况原因可能是：
一是患者要求转诊时，校医院不同意；二是不出现危急、紧急情况，校医院不会主动提出转诊。
这可能与高校医院面临的经费压力不足，而学生对此信息不对称有关。
图3-11对转诊问题的满意度状况
4．4．2对收费的满意度状况
从调查结果上看，大学生在对医务人员在收费的满意度状况中有超过50%的学生觉得医院收费是比较合理的（如图3-12所示）。
造成这种状况的原因可能是：
医院的收费确实低廉，都控制在学生可以接受的范围之内。
【答案】B根据卫生部、财政部下发的公费医疗管理规定：
计划内招收的本、专科学生可享受公费医疗待遇。
近年湖北大专院校计划内统招的大学生均享受国家给的每人每年60元的拨款标准。
故此，在校医院挂号每次只需要5毛到7毛不等，而在开药品是的收费按照正常药品收费的10%-12%进行收费。
计算机网络试题及答案
A、它的传输速率达10Mbit/s~100Mbit/s，甚至更高，传输距离可达几十公里甚至更远
图3-12对收费的满意度状况
max2=max（b,c）
（SELECT*FROMSCWHERESC.学号=s.学号AND成绩<=85）
casen=34．4．3对医患关系的满意度状况
settalkoff从调查结果上看，大学生对医院及时妥善的解决医患关系的满意度状况中绝大多数的被调查者认为医院都没能有效的解决医患关系，只有20%的被调查者认为医患关系还可以（如图3-13所示）。
造成这种状况的原因可能是:
一是校医院提供的服务与同学们的需求脱节；二是医、患双方沟通机制不畅和上述双方在信息的占有上不对称，服务与需求脱节，缺乏沟通，大学生对公费医疗不够了解[26]。
14.TIME（）返回值的数据类型是________。
图3-13对医患关系的满意度状况
5.1.1选择题医患关系是以医务人员为主体的一方和以患者及其家属为主体的另一方，在疾病的诊疗和护理等医疗服务过程中所形成的一种特殊关系[27]。
一个良好的医患关系不仅会为学生的医疗保健提供相当的后勤保障，也能为高校医院的发展提供更好的发展空间。
有73%的被调查者认为非常有必要改善医患关系，有20%的被调查者认为值得尝试，只有7%的被调查者认为根本没必要（如图3-14所示）。
store1toi,j,k
图3-14是否有必要改善医患关系调查图
5结论与启示
要促进高校医院的发展与完善，就要进行一些对制度的改革和管理的完善，查找出缺点和不足，并结合自身的因素，根据实际情况进行调整，给高校一个稳定、放心的后勤保障环境。
5．1更新校医院设施是改善大学生满意度的必要手段
从前面的研究结果来看，许多大学生对校医院的硬件设施不满意。
虽然校医院的建设资金来源于学校的拨款，可能不会很充裕，但是作为设施设备，必须还是得及时的更新完善，保障完备的医疗器械给予有效的治疗。
因此作为提升医疗水平的必要手段，校医院可以要求增加学校拨款或者采用其他的办法获得足够的资金来更新、升级学校医院器械设施。
5．2加强医务人员业务水平教育是提升大学生满意度的根本
从前面的研究结果来看，大学生对医务人员的专
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