网络经济与企业管理.docx

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网络经济与企业管理

第一章企业管理概论

第一节企业及其形式

一、企业：

从事商品生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行的自主经营、自负盈亏、独立核算，具有法人资格的经济单位。

1、企业以价值增值作为其经济活动的目的

2、企业是从事商品生产和流通的经济组织

3、企业进行自主经营、自负盈亏和独立核算

二、企业的生产和发展的三个时期：

1、手工业生产时期

2、工厂生产时期工厂制度的建立是质的飞跃，标志着企业真正形成

3、现代企业生产时期（特点）

（1）生产规模扩大，垄断产生

（2）采用新技术、新设备

（3）劳动分工精细，协作关系复杂、严密

（4）建立科学管理制度

（5）所有者与经营者分离

（6）企业间竞争激烈

（7）企业社会责任改变

所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代管理是现代企业三个显著特点。

三、企业类型

1、按所属经济部门划分：

农业企业、工业企业、金融企业、商业企业

2、按生产力要素比重：

劳动密集、技术密集、知识密集、资源密集型企业等

3、按经营规模：

大、中、小

个体企业：

又叫独资企业，由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。

合伙企业：

由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。

公司制企业：

由两个以上出资者共同投资、依法组件，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。

特点：

1、公司制企业是法人

2、公司制企业实行有限责任制度

3、公司制企业的所有权和经营权相分离

第二节企业管理概述

一、管理的概念

管理：

管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效使用，以实现组织预定目标的动态过程。

二、管理的职能

1、计划职能（首要职能）

计划种类：

（1）长（5年以上）、中（1~5年）、短（1年以内）

（2）战略计划（长期、全局、长远的计划）、具体行动计划（战略计划的具体化、实施计划）

（3）综合计划（多目标多方面）、部门计划（局限于某一专业部门，综合计划的子计划）、项目计划（特定活动所做的计划）

（4）指令性计划（上级下达下级具有约束力）、指导性计划（指导原则，无强制性、灵活）

2、组织职能（基本原则：

有效性、统一指挥、责权利相一致、集权与分权相结合、弹性原则、协调原则）

3、领导职能（影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程）

4、控制职能（方式：

预先控制也叫前馈控制、现场控制又称适时控制，也是最基本的控制方式、反馈控制又称过后行为控制或事后控制）

三、企业管理的概念

企业管理：

管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。

第三节企业管理理论与实践的产生与发展

一、古典管理理论阶段（泰科、法过、韦组）

二、行为科学理论及管理理论丛林阶段

1、马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克里兰的激励需求理论、麦格雷戈的“X理论-Y理论”等

2、管理理论丛林：

巴纳德的社会系统学派、西蒙的决策学派、德鲁克的经验学派

三、以战略管理、文化管理为主的阶段

1、安索夫《公司战略》、迈克尔.波特《竞争战略》《竞争优势》、日本戴明和朱兰的“全面质量管理”

四、企业再造理论和实践的兴起（马克尔.哈默与詹姆斯.钱皮）首要任务：

业务流程重组；BPR两大基础：

现代信技术与高素质人才

五、全球化和网络时代的企业管理

彼得.圣吉的学习型组织《第五项修炼》；阿里.德赫斯《长寿公司》；虚拟组织

第四节网络时代的企业环境

一、网络时代企业环境的变革（特点）

1、信息技术特别是网络技术日臻完善

2、经济全球化

3、顾客的需求更加多样化和个性化

4、科学技术日新月异

5、变革的速度越来越快

6、知识成为企业最重要的资本

二、网络时代企业面对的机遇

1、企业可以更好地满足顾客的个性化需求

2、企业可以降低交易成本

3、企业可以减少库存

4、企业可以使合作竞争战略更便利地实施

5、提高获取知识、应用知识的能力

三、网络时代企业面对的挑战

1、企业面临日益激烈的竞争

2、顾客的权利大大增强

3、企业整体盈利水平将会降低

4、企业关键成功因素将会改变

5、企业资源配置方式和界限将会发生重大变化

第五节网络时代企业管理的变革

一、企业管理范围的拓展

1、网络企业管理（网上注册域名，建网站利用互联网进行商务活动的企业）

2、企业的网络化管理（前台资源和后台资源链接在一个网络平台上，使其快速获取内、外信息，低成本、高效率的运作状态）

3、更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理

4、企业管理的范围拓展到整个供应链

二、企业管理内容的创新

1、企业战略管理的创新

2、企业组织管理的创新

3、网络营销成为营销管理的重要内容

4、敏捷制造成为企业生产运作管理最重要方式

5、企业财务管理向战略型、集成化方向发展

6、回归人本管理，重视人力资源管理

7、知识管理成为企业管理的重要内容

8、更加重视文化管理

三、企业管理方法和手段的创新

1、准时制（JIT）

2、制造资源计划（MRPII）

3、并行工程（CE）

4、计算机集成制造技术（CIMS）

5、企业资源计划（ERP）

6、分销资源计划（DRP）

7、企业内部网和互联网（Intranet、Internet）

8、电子数据交换系统（EDI）

第二章企业战略管理

企业战略：

着眼于企业未来，根据内外条件为求得企业生存和发展而进行一系列全局性、根本性、长远性的谋划。

三个层次：

1、总体战略（经营战略）战略经营单位SBU

2、事业层战略（竞争战略）

3、职能战略（研究开发、生产作业、市场营销、人力资源等）

企业战略管理的过程（步骤）

1、确定企业使命

2、明确企业的目的和目标

3、企业战略条件分析

4、制订战略方案

5、战略方案选优

6、战略的实施与修正

企业环境的构成

1、人口环境

2、经济环境

3、自热环境

4、技术环境

5、政治和法律环境

6、社会文化环境

核心能力概念：

企业独有的，能够支撑企业长期竞争优势的能力。

核心能力的特征：

1、有价值的创造能力

2、异质性核心能力应独一无二

3、难模仿性

4、不可交易性

5、扩展性

6、动态性

战略分析：

1、市场细分

2、产业分析

3、竞争对手分析

4、竞争优势

战略选择：

1、发展型战略

2、稳定型战略

3、紧缩型战略

4、组合型战略

波士顿矩阵：

根据市场增长率和市场占有率来看

高

明星

问号

金牛

瘦狗

低高市场占有率低

竞争战略基本类型：

总成本领先战略、差别化战略、重点战略

价值创新战略特点：

1、价值创新战略不拘于所在产业的条件

2、价值创新战略是超越竞争的战略

3、价值创新战略不拘于企业资产和能力的制约

4、价值创新战略把顾客纳入战略制订过程中

5、价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线

6、价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台

第三章客户关系管理

概念：

CRM即企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户满意度及忠诚度，树立“以客户为中心”的经营理念。

特点：

1、CRM是一种经营理念

2、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

3、CRM包含一整套解决方案

CRM产生的背景

1、经营理念更新的需要

2、企业管理模式更新的需要

3、提高核心竞争力的需要

4、信息技术的推动

CRM的意义

1、改善营销功能，提升销售业绩

2、降低企业成本，提高运营效率

3、改善客户服务，提高客户满意度

4、优化企业流程，提高市场份额

CRM的基本流程

1、客户分析关键：

终身价值（包含：

历史价值，当前，潜在）

2、深入了解目标客户

3、发展关系网络

4、创造客户价值

5、管理客户关系

客户分析的具体分析步骤

1、收集客户数据

2、定义和计算客户终身价值

3、客户投资与利润分析（期望客户：

高投资低利润；忠诚客户：

低投资高利润）

4、客户分组

5、指定相应的客户措施

客户组合分析方法（根据历史价值和潜在价值进行分析）

高

维持

投资

放弃

培育

低低潜在价值高

CRM的组成：

1、业务操作管理

2、客户合作管理

3、数据分析管理

4、信息技术管理

与客户互动的子系统包含：

1、呼叫中心

2、电话交流、网上交流

3、电子邮件

4、传真/信件

5、与客户直接接触

CRM的关键技术

1、呼叫中心技术（对外面向用户，对内与企业联系，“收入中心”）

2、数据仓库（面向主题、集成、稳定，反映历史变化的数据集合）

3、商业智能计算机模拟人思维和行为进行商业活动

4、WEB的集成管理主要工作：

建立企业信息门户

CRM的实施

1、确立业务计划

2、建立客户关系管理项目团队

3、分析客户需求，开展信息系统初建

4、明确企业应用需求

5、为CRM不同级别设置优先级

6、选择合适的方案

7、组织用户培训

8、使用、维护、评估和改进

实施CRM的条件

1、专注于流程，设计长远规划

2、遵循专业化、社会化和开放式运作思路

3、着力加强对渠道和应用子系统的集成

4、加强支持网络应用的能力

5、极大地重视人的因素

第四章企业组织管理

组织：

通过设计和维持组织内部结构和相互间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。

组织的基本职能

1、保证企业功能的实现

2、保持企业活动的协调性和提高企业的效率

3、维护企业的稳定性和适应性

企业组织管理的内容

1、组织设计

（1）建立目标体系

（2）设计流程、分工

（3）实现部门化

（4）确定职权关系

（5）与其他职能相结合，有效运转

2、组织运作

3、组织调整

企业组织结构的形式

1、直线制优：

管理权力高度集中，一元化管理，指挥灵活，费用低。

缺：

要求管理者通晓多种专业知识、组织层级多，不利于信息传递。

适用规模小，任务单一，人员少的企业。

2、职能制优：

充分发挥职能机构的专业管理作用，缺：

多头领导，极大违背统一指挥原则，适用任务、技术复杂的企业。

3、直线职能优：

保持了直线制的集中统一指挥，又具有职能分工专业化的优点，缺：

部门间横向联系差

4、事业部制结构优：

适应性、稳定性强，有利于调动各事业部的积极性和主动性，绩效考评。

缺：

资源重复配置，管理费用高，事业部间协作差，适用于产品多样化的企业。

5、矩阵型结构把按职能划分的部门同按产品、服务的部门结合起来的组织形式。

每个成员既接受垂直部门的领导，又要接受项目负责人的领导指挥。

优：

灵活性、适应性强，有利于加强部门间协作与融合，有利于开发新技术、新产品，激发成员的创造性。

缺：

组织结构稳定性差，双重职权关系易引起冲突、机构臃肿的弊端，适用于科研、设计、规划等创新性工作。

6、控股型结构：

目企业、子企业、关联企业

网络时代企业组织的创新、各自特点：

1、组织结构扁平化（减少管理层次扩大管理幅度）

2、企业组织虚拟化（将传统运作改为以IT网络为基础来运作）包含以下几方面：

（1）外包（将不擅长交给外部企业去做，专注于自己核心竞争能力）

（2）战略联盟（为共同目标而结成的优势互补、风险共担的组织）

（3）特许经营（如：

连锁店）

（4）合资企业（需技术保密或节约成本而不愿外包的情况下使用此策略）

3、企业组织网络化（多边联系、扁平化、协调性）类型有：

内部网络、垂直网络、市场间网络、机会网络

“3C”顾客、竞争、变化

企业再造的含义及特点

概念：

为了在关键指标上取得显著改善，从根本上再思考，彻底改造业务流程。

特点：

1、企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。

2、以顾客为中心是企业再造的出发点

3、企业再造是一次彻底的变革

4、通过业务流程再造可望取得显著进步

5、企业再造从重新设计业务流程着手

6、企业再造实质上是管理和组织的创新

7、企业再造实施人本管理

8、企业再造重视信息技术的应用

企业再造的实施：

1、构建企业再造团队

2、对现有流程进行全面分析

3、业务流程再造

4、组织实施与持续改善

企业再造基础工作：

1、建立有效的组织保障

2、建立流程管理信息系统

3、重塑企业文化

4、培养复合型人才

学习型组织的含义及特征：

定义：

在共同愿景的引导下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创新性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。

特点：

1、组织是由多个创造性个体组成的团队

2、组织成员拥有一个共同的愿景

3、善于不断学习

4、自主管理

5、领导者新角色

6、建立知识联盟

学习型组织的意义：

1、自我超越（是学习型组织的精神基础）

2、改善心智模式（反思、探询）

3、建立共同愿景（远景：

发展目标愿望：

全体成员共愿）

4、团队学习（是学习型组织最基本的学习形式）

5、系统思考（是学习型组织最重要的修炼，是五项修炼的核心）

第五章市场营销管理

市场营销：

在变化的市场环境中为满足消费者需要，实现企业目标而进行的商务活动过程。

市场营销原理：

通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

实质：

需找并发现满足顾客的需求

市场分析

（一）市场营销环境分析（微观、宏观）

（二）市场购买行为分析

（1）影响消费者购买行为因素：

1、经济因素2、社会文化因素3、个人因素4、心理因素

（2）消费者购买决策过程

1、购买动机产生2、寻找信息3、评价方案4决定购买5购后感觉和行为

（3）产业市场购买行为特点

1、产业市场购买者数量少

2、每次购买数量大

3、地理位置集中

4、需求是派生的、波动大、缺乏弹性

目标营销三阶段

1、市场细分：

通过市场调查、依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的差异，把市场分为若干个分市场。

市场细分依据：

地理位置、人文、心理、行为

2、选择目标市场的三种战略：

1.无差异市场营销（不考虑各细分市场特性，突出市场需求共性。

）

2.差异营销（为不同细分市场设计有差异的产品，满足多样化需求）

3.集中营销（集中所有力量，在较小子市场占据较大市场份额）

3、市场定位（三阶段）

1.确认本企业竞争优势

2.选择相对竞争优势

3.独特竞争优势

竞争优势来自：

1、价格竞争优势2、差异化竞争优势

市场定位方法：

1、竞争定位2、空白定位

市场营销调研：

系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果

方法：

1、案头调研（收集、分析二手资料）

2、实地调研（收集一手资料，通过观察法、实验法、调查法、专家估计法等）

市场营销组合：

把企业对可以控制的各要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合

市场营销组合策略四大类：

产品、价格、地点（分销）、促销

一、产品策略：

1、产品组合策略（扩大产品组合、缩减或淘汰产品组合）

2、品牌决策1.品牌使用者策略2.品牌统分策略3.多品牌策略

产品生命周期阶段的营销策略：

介绍期、成长期、成熟期和衰退期（S型曲线）

二、价格策略：

1、影响定价的因素：

（内部和外部）

内：

（1）定价目标

（2）产品成本（3）企业的营销组合

外：

（1）市场需求

（2）市场结构（3）国家政策及其他外因素

1、企业的定价方法：

（1）成本导向（成本加成、目标定价）

（2）需求导向（按消费者认识和需求程度定价的方法）

（3）竞争导向（随行就市定价法、密封投标定价法）

三、渠道决策

概念：

产品从制造者手中到消费者手中所经历的各中间商连接起来的通道

分销战略的三种类型：

1、密集分销（制造商尽可能通过负责任的、适当的批发商和零售商推销产品）

2、选择分销（少数精选、合适的中间商推销其产品）

3、独家分销（仅选择一家、签订协议）

分销渠道选择的主要因素

1、顾客特性2、产品特性3、企业特性

中间商选择类型：

1、批发商2、居间商人3、零售商

四、促销策略

四种促销方式：

广告（最重要方式）人员推销（最重要促销工具）销售促进、公共关系

促销组合决策的过程

（1）确定目标受众

（2）确定沟通目标

（3）信息设计

（4）选择信息传播媒体

（5）制定促销预算

（6）确定组合营销

（7）评估促销效果

网络营销特点：

（1）跨时空

（2）交互性（3）高效性（4）经济型（5）整合性

网络营销对传统营销的冲击

1、从产品策略来看，对传统的标准化产品产生冲击

2、对品牌全球化管理带来冲击

3、从定价策略来看，打破了因地域分割所造成的信息障碍

4、从渠道策略来看，弱化了中间商的地位

5、从促销来看，传统广告的障碍将会消除

整合营销由传统的4PS理论逐渐转化为4CS理论

1、企业不急于制定产品（product）策略，而以研究消费者的需求、欲望为中心

2、暂不考虑定价（price）策略，研究消费者为产品所愿付出的成本（cost）

3、忘掉渠道（product）策略，考虑如何为消费者提供方便（convenience）

4、抛开促销（promotion）策略，加强与消费者交流（communication）

网络营销的内容与层次

1、网上宣传2网上调研3网络分销联系4网上直接销售5网上营销集成

网络营销站点规划

1、制订企业建立网站的目标

2、确定站点的目标市场

3、确定网站提供的信息和服务

4、组织站点建设

网上市场调查三个含义：

调查工具、资料库、营销工具

网上市场调查的特点：

（与传统的区别）

1、互动性2、低费用3、速度快4、客观性5、实时检验和监督

网上直接调查的方法：

1、网上直接调查（问卷、实验法、观察法）

2、网上问卷调查法

3、其他网上直接调查方法（如bbs以提供访问者进行讨论）

网上直接调查方式

1、利用自己的网站

2、借用别人的网站

3、混合型

4、E-mail型

5、讨论组型

网上直接调查的步骤：

1、确定网上直接调查的目标市场（首要步骤）

2、确定调查方法和设计问卷

3、选择调查方式

4、分析调查结果

5、撰写调查报告

网上营销渠道的功能：

订货功能、结算功能、配送功能

网上销售渠道分为：

B-B、B-C

B-B企业对企业模式，交易次数较少，但交易量很大，购买者也比较集中，如阿里巴巴

B-C企业对消费者模式，交易次数较多，交易量小，购买者分散

网上售后服务的特点：

1、便捷性2、灵活性和个性化3、低廉性4、直接性

网上售后服务的形式

1、销售过程的售后服务2、网上产品支持和技术服务3、推销售后服务

网络广告的特点：

1、传播范围广泛

2、强烈的互动性

3、快捷性

4、丰富性

5、费用低廉

6、易统计性

网络广告类型：

1、按钮型广告2、旗帜型3、主页型4、弹出式5、email型6、文字链接型

网络广告的发布方式

1、用自己的网站发布广告

2、在他人的网站上发布广告

3、使用旗帜广告交换服务网络

4、网上报纸或杂志广告

5、电子邮件发布广告

6、在虚拟社区或BBS上发布广告

7、使用新闻组发布广告

第六章企业运作管理

运作：

将投入转化为产出的过程，形成价值增值

运作管理的任务与目标：

1、合理利用资源

2、正确处理效率与效益问题

3、竞争优势

运作管理的产生与发展（3阶段）：

自由粗放式管理、科学管理、现代管理

准时生产（JIT）企业只在需要的时候按需要的量产生所需要的产品。

实施JIT生产模式有那些要点：

1、暴露问题和瓶颈

2、消除浪费（生产过量、等待时间、运输、库存、产品缺陷、多余动作、过程（工序）等浪费）

3、改进产品设计

4、改进工厂布局和流程设计

5、改进人力资源

6、全面质量管理

7、拉式调度和看板生产控制系统

8、与供货商紧密合作

敏捷制造：

指企业在不断变化、不可预测的经营环境中的应变能力，通过网络通信手段实现。

虚拟企业：

也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。

虚拟企业的特征：

1、人力虚拟化

2、运作弹性化

3、信息网络化

4、组织结构动态化

5、并行分布式作业

优势：

1、有利于企业充分利用自身的资源优势

2、有利于企业研究开发的能力的提高

3、有利于企业涉足新领域，进行多角化经营

形式：

1、虚拟生产2、虚拟开发3、虚拟销售4、虚拟管理5、虚拟服务

敏捷制造的主要支撑技术：

1、分布式网络通讯技术

2、计算机集成制造技术（CIM）

3、计算机支持的协同工作CSCW技术

4、工作流管理（WFM）技术

第七章企业财务管理

企业财务管理：

指企业为实现企业价值最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。

财务管理的目标：

1、利润财富最大化2、股东财富最大化3、企业价值最大化

财务管理的原则：

1、系统原则2、平衡原则3、弹性原则4、比例原则5、灵活性原则6、优化原则

财务管理的方法：

1、财务预测：

（1）定性预测（直观材料，个人经验主观判断）

（2）定量预测（趋势预测，因果预测）

2、财务决策方法：

优选对比法、数学微分法、线性规划、概率决策、损益决策法

3、财务计划方法：

（1）平衡法：

编制财务计划时，利用客观存在的内在平衡关系

（2）因素法：

因素推算

（3）比例法：

比例计算

（4）定额法：

以定额作为计划指标

4、财务分析方法：

（1）对比分析法

（2）比率分析法（3）综合分析法

企业财务管理的内容：

（一）融资管理

1、融资的主要渠道

（1）吸收直接投资：

以协议形式吸收投资主体投入的资金

（2）发行股票：

公司签发的证明股东所持股份的凭证

（3）发行债券：

公司作为债务人向债权人承诺在未来一定时期还本付息而发行有价证券的融资方式

（4）银行借款：

向银行和金融机构借入的期限在一年或以上的各种借款

（5）商业信用：

商品交易过程中由于买方延期付款或卖方预收货款而形成的企业之间的一种直接信用关系

（6）租赁融资：

出租人以收取租金为条件，在契约内将资产租给承租人使用的一种经济行为

（7）内部积累：

企业税后利润中留存的积累，即留存收益，包括盈余公积金和未分配利润

2、融资应考虑的因素

（1）融资规模

（2）融资时机

（3）企业财务状况和经营状况

（4）企业的资信水平

（5）资本成本

（6）资本结构

（二）投资管理

分类：

（1）按期限：

长期、短期

（2）按方式：

直接投资、间接投资

（3）按确定性收益：

确定性投资、不确定性投资

（4）按投资方向