排队叫号系统示例文档.docx
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排队叫号系统示例文档
前言
电信市场的迅猛发展在给电信企业带来巨大商机的同时也带来了巨大压力。
为了给客户提供方便、快捷的服务，通信企业在全国各地建立了众多的服务中心，每天接待许许多多的客户。
客户在办理缴费、开通新服务、申请新账户、余额查询、账单详细查询等业务时需要排若干次队，甚至经常发生排错队伍的现象，耗费了大量的时间和精力；另一方面，嘈杂、混乱的工作环境也影响了工作人员的办事效率与服务质量。
因此，为了提供高效率的服务、营造良好的工作环境，通信企业需要以高科技的客户管理手段代替传统的人工排队方式，从根本上解决传统排队给客户及企业带来的不利影响。
排队管理系统是针对通信的行业特点专门研制开发出的、适用于各通信企业的理想的客户解决方案。
该系统可以根据客户的流量即时调整工作人员及服务窗口的数量，最大程度减少客户等候时间，很好地解决客户在接受服务过程中所遇到的各种排队、等候、拥挤和混乱现象。
同时也能统计客户情况及职员的工作状况，为企业管理层提供有效的管理手段和决策依据。
设计思想
2.1基本情况及要求
提高营业大厅的综合管理水平和合理的安排顾客办理各种业务，通过叫号服务，让顾客坐下来等候，避免窗口拥挤和排队，并且能合理的安排窗口服务，减少顾客的等候时间;与此同时,通信公司还可以通过排队系统的数据生成对大厅的服务进行科学化管理。
系统要求智能化管理,柜台业务负责人可以根据实时顾客流量合理分配柜台数量,实行动态的科学管理。
根据柜员个人的业务能力可以划分成不同的业务级别，在自己的级别内可以实现“互助”式的柜台转移呼叫操作，并要随着业务员能力的提高和降低随时进行增加和减少的量化控制。
统计业务人员在遇到特殊情况时，能够通过操作器、语音、计算机对话框等手段进行对话和同级之间的调整。
在顾客需在多个柜台（业务）服务时），可持同一张号票自动进入排队队列，而不需重新取号。
语音要求和背景音乐相融合或互相切换，并能播发其他相关语音信息。
通过柜员用操作器可进行重呼、插队、转移、预约功能操作。
管理人员可通过表格、图形两种方式查询、打印排队信息与柜员工作量等数据，并可设置系统服务参数。
2.2系统设计思想
系统设计基于适应性、可靠性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。
使营业大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的工作秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立良好的公众形象。
充分考虑营业大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，服务语音监控录入系统、电视系统、大屏幕系统等）
系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理，保证系统有秩序地进行。
基于柜员的工作情况需求，本系统可支持的呼叫终端采用物理呼叫器或虚拟呼叫终端，支持两种同时采用的方式，使柜员能够根据现实情况选择适合的方式，并可随着大厅计算机化的建立而逐步增加虚拟终端的使用比例。
本系统设计了强大的管理和统计功能，为通信行业进行现代化的科学管理提供了有效而便利的手段。
充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。
具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。
2.3排队系统设备配置
现场情况：
多种业务，多个柜台
设备配置：
立式取号机1台；汉字窗口显示屏每个柜台（窗口）1块；物理呼叫器每个柜台（窗口）1只；
2.4业务队列设计
2.5取号机面板示意图：
2.6票号示意图
• 系统概述
3.1排队系统说明
3.1.1顾客办理业务流程图
3.1.2顾客办理业务示意图
3.2硬件系统功能说明
3.2.1取号机（立式）
立式，按键式取号，顾客通过取号机自助取号；
取号机面板上设立代表服务内容的按键（对应相应的服务队列）顾客按键后，打印机打印出一个票号，同时系统内部将该号码转移到相应的服务队列中去排队；面板上和取号机上可根据需要印上行业标志LOGO等；
取号机可以根据客户要求，在打印纸将要用尽时发出警报提醒，便于操作员及时更换打印纸。
取号机外观可以是立式，也可以根据现场配制台式；
取号机为用户提供多种功能接口
网络接口：
用于连接网络主机，便于网络管理及数据传输。
磁卡机接口：
用于特种行业的身份识别，如重要大户等。
显示接口：
用于连接电视机、LED显示屏等，使娱乐、排队一替化。
触摸屏接口：
用于连接触摸屏，使取号用户在查询中直接取号。
显示取号时间、等候人数、等候时间。
可以设置在任意时间段不出号票。
可以在取号机内安置语音系统用于呼叫或其它特殊需要。
可以根据客户要求设定等候人数“临界值”，当某一个服务取号等候人数超过一定数量时，可以发出提示告知当前等候人数较多，大概需要等候时间等等（选项）；或者当排队人数超过“临界值”后，自动向计算机（或警告显示屏）传输警告界面，提示有关负责人需要增加服务柜台等信息。
取号机按键寿命50万次以上，为了便于将来业务变更和调整的需要面板可以更换；
取号机系统可以采用整体式（如顾客在取号机的触摸屏上查询，查询清楚后，可以按触摸屏上的取号提示，同样可以在取号机上得到一个票号）。
如果将来有采用触摸屏技术取号，可以采用我司即将推出的新款取号机机箱（触摸屏式），届时只需要改装即可无须花费整机的价钱。
3.2.2呼叫器
特殊功能
呼叫器分为物理呼叫器和虚拟呼叫器，二者可并用或单独使用。
工作人员通过呼叫器呼叫顾客办理业务。
通过定义键，可以在对服务过的顾客号码进行标注业务类别，如，某一个大项服务名称中含有4种以上的种业务，可设定其业务编码为01、02、03、04…在顺呼下一位顾客前，可以通过功能+输入代码的方式将刚办理完毕的业务进行标注，体现在业务报表中，为杜绝遗漏标注的操作，可以进行设定，如果没有标注业务类别操作，顺呼键将无法继续，用以提醒柜员进行标注操作（上述功能已经在上海沪东供电公司成功运用）。
6位LCD液晶显示：
前两位显示队列号，后四位显示顾客排队号码
查询功能：
可通过呼叫器查询等候人数、查询服务过人数或者通过
柜台号+功能+查询的操作方式查询其它业务的排队等候人数。
转移插入功能：
呼叫器可将当前票号，转移插入到其他队列的任何位置。
根据营业安排，可以随时改变业务内容去帮助其它柜台。
对有特殊要求的柜台（例如，顾客需要先递交申请单据进行审验然后等候通知的情况下）还可以将操作器设置成手动输入号码进行呼叫的方式，柜员将审验通过顾客的号码输入操作器上然后进行呼叫（该功能已经应用到北京301医院的药房取药系统、大连车管所和沈阳出入境管理处也将采用该种呼叫方式）。
基本功能：
工作人员通过呼叫器呼叫顾客办理业务。
登录：
在一天工作开始前，输入员工代码（最大4位数）进行登录（对于工作位置固定的员工，可以进行设置，每天只需要按“登录”键即可，无须输入员工代码，简化登录的操作过程）。
退出：
在一天工作结束后，退出系统。
当工作人员暂时离开，可通过终端关闭此柜台，同时，该柜台显示屏自动关闭。
可选择物理终端（硬件组成，放在柜台上），和虚拟终端（软件，安装在电脑中）两种功能。
顺呼：
呼叫第一位或下一位顾客。
重呼：
第一次呼叫顾客时没有响应，可以多次重新进行呼叫。
弃号：
多次呼叫后，顾客依然没有响应，可能顾客已弃号，然后呼叫下一位顾客；还可以按照客户要求，系统内进行设置，在重呼若干次仍旧没有前来的情况下，系统直接按弃号处理（漏号顾客处理方法之一）
优先：
碰到紧急或有特殊关系的顾客，可优先呼叫。
转移：
偶尔顾客拿错部门号票或需要多柜台服务，可即时传送其他部门，无须重新取号等待。
延后：
当多次重呼后，顾客依然没有响应，把该顾客延后到本服务类型的最后一位（漏号顾客处理方法之二）
柜台：
可修改柜台服务类型，从而实现临时帮助其它服务柜台的目的。
清屏：
清除错误的输入。
插前：
顾客需多柜台服务时，完成一段服务后，其号码被转移到另一队列的首位。
储存：
当呼叫时而顾客恰好不在，可暂时储存，然后继续呼叫下一位顾客，办理完毕后再重新呼叫，顾客无须担心错过时间。
询问：
查询当前等待人数。
查看：
查看储存的号码。
（暂未实现，因为需求面小，如果有要求可以实现）
密码登录：
根据需要，可设定用户个人密码，使用密码登录。
呼叫终端物理参数
长:
16cm宽:
9cm高:
3.5cm电源电压:
12V（由通信控制器供电）
最大功耗:
2W
3.2.3窗口屏
（1）.数码管窗口显示屏
• 安装于服务窗口上方；
• 4位数码管显示,动态闪烁显示该窗口正在呼叫号码；
• 静态显示正在办理业务中的顾客排队号码。
数码管窗口屏物理参数
37.5cm*14.3cm*5cm
最大功耗:
20W
（2）.点阵窗口显示屏
• 安装于服务窗口上方；
• φ5，4个汉字显示,动态显示该窗口正在呼叫号码、文明礼貌用语和广告信息；
• 静态显示正在办理业务中的顾客排队号码；
• 静态还可以显示四个汉字以内的服务业务名称如“话费查询”等
• 显示次数可以按照客户要求设定。
• 滚动方式可以按照客户要求设定。
• 设置屏幕保护功能,在长时间不用时,可以进行熄屏保护。
点阵窗口显示屏物理参数
点阵42.6cm*12.4cm*5cm
最大功耗:
20W
3.2.4综合屏
• 安装于等候区；
• 动态闪烁显示办理某项业务的顾客序号和相应窗口号；
• 静态显示正在办理某项业务的顾客序号和相应窗口号；
• 每组综合屏的数量可以自行定义；
• 所显示业务类型可自行定义。
• 闪烁次数可以设定；显示单元可以增加用以增加效果。
• 安装于等候区显要处，动态闪烁显示，提示某位顾客前去相应窗口办理；
• 呼叫时带有尖头方向指示，使得听到呼叫的顾客很容易分辨窗口的左右方向，节省寻找对应窗口时间。
综合显示屏：
3.2.6通讯控制器
通讯控制器是用于连接系统各设备、为设备提供电源和通讯信号。
通讯控制器共有16个RS-485总线接口（RJ-45网络接口）一个PC机用RS-232串口（DB9口）。
一个电源指示灯、一个状态指示灯。
电源：
15V-20A开关电源供电（内置电源适配器）。
3.2.7语音系统
吸顶式
• 利用乐音或语音传递排队等待信息；
• 语音的呼叫方式根据客户的要求设定，例如：
顺呼为“叮咚”提示音加语音呼叫，重呼时为直接语音呼叫等等…
• 采取背景音乐与语音呼叫相融合形式；
• 音源设置要合理，避免大厅回音或震荡；
• 提示音除了“叮咚”音外可以有多种乐音供客户进行个性化选择。
• 可以分楼层、分业务类型进行不同乐音提示和控制。
• 呼叫次数可以按照要求设定。
语音提示“叮咚 请×××１到××号窗口+请×××2等候”
3.2.8告警信息屏（可选）
• 告警信息屏用于对系统出现特殊情况时,提供文字告警信息。
如：
打印纸张将尽、某队列人数超量、前台柜员求助信息等。
显示标题和安装方式可由用户自行选择。
• 安装数量根据要求而定。
3.3网络系统说明
3.3.1网络结构示意图
3.3.2设备连接示意图
排队管理系统说明
网点排队系统结构图
3.4软件系统说明
3.4.1软件结构示意图
3.4.2管理软件功能
3.4.2.1底层数据库模块
底层数据库模块对系统中硬件设备、管理信息、人员信息、柜台参数、队列参数等提供底层数据支持，并进行处理，作为上层模块的信息源。
3.4.2.2硬件设置模块
硬件系统模块是设置系统硬件设备地址及相关硬件参数，显示硬件设备的工作状态。
3.4.2.3前台操作模块
前台操作模块是对前台各项业务进行操作处理。
并提供内部通信服务。
3.4.2.4实时监控模块
实时监控模块是对业务队列的实时信息及前台员工处理业务的实时信息进行监控。
管理人员可以通过监控信息对前台柜员及队列情况进行直观的观察。
3.4.2.5权限管理模块
权限管理模块是对系统操作人员的权限进行管理，为系统提供安全障。
3.4.2.6数据分析模块
数据分析模块对系统中的各项数据，进行有效分析。
可提供多种数据分析结果如：
顾客流量曲线图、业务队列柱状图、顾客业务饼形图。
并为报表打印模块提供数据基础。
（后附示意图，仅供参考）
3.4.2.7报表打印模块
报表打印模块在系统数据分析的基础上，对数据进行直观化的报表输出。
（后附部分报表，仅供参考）
3.5特殊功能说明
3.5.1 远程告警系统：
是通过实时监控模块、数据分析模块、前台操作模块及其他设备所提供的信息，进行系统分析发后出告警提示。
如：
某取号机打印纸张将尽、某窗口设备连接异常、某队列等候人数超量等信息提示。
可配合告警信息屏、乐音提示及电脑主机，使管理人员能及时准确的掌握，前台所出现的一切情况，作出正确判断、快速解决问题。
3.5.2断电保护功能
操作系统在突然断电的情况下，可保留原有数据，并在重新启动后继续记录
工程施工
4.1布线
本系统采用总线形网络结构，连接线缆使用五类双绞线，接头为RJ45，因此可以利用大楼原有的综合布线作为系统的传输线缆，避免了再次布线的繁琐、节约了工程费用。
主通信控制器放置在总控制室，通过传输线缆连接整个大楼的排队系统终端设备。
4.2设备安装
各个通信控制器放置在各楼层原有网络系统接口附近，自带电源示适配器，接220V交流电源；
取号机根据现场环境放置在各楼层入口处或其它位置，通过五类线与子通信控制器连接；
信息显示屏安装在柜员工作台上方位置，通过五类线和端子盒与子通信控制器连接。
物理呼叫终端放置在柜员的办公台上，与端子盒之间通过PS-2线连接，端子盒通过五类线与子通信控制器连接，不需接电；
系统软件通过机算机串口与主通信控制器连接，通过RJ45接口接入大楼局域网；
系统服务器放置在大楼信息中心，可用现有设备。
4.3系统运行环境
温度：
-10℃—55℃
湿度：
45%—90%
为保证系统的可靠稳定运行，建议为系统服务器使用UPS进行断电保护。
电脑最低配置如下：
主频:
P41G以上
内存:
256M以上
硬盘:
40G以上
显示器:
VGA14英寸
RS-232口
网卡:
10/100M以太网卡
操作系统:
WINDOWS2000
售后服务
5.1系统安装
我公司的工程技术人员，均经过专业培训，具有丰富的理论和实践工作经验,对安装与调试的每一个环节都采取严格的质量管理，以确保每一个环节品质达到优良;这一服务的标准是：
我们将安排由专门工程师提供现场的安装、调试服务。
服务的验收以系统达到预计的性能和功能，并得到客户的满意与认可为准。
5.1.1公司对工程的每一个环节，无论其大小，都派专业技术人员到现场安装，避免完全依赖当地代理安装所可能导致的任何失误；
5.1.2公司负责系统所有器件、设备、材料到工程现场的运输、安装及调试工作；
5.1.3对于安装所涉及的各个器件部分，必须在总公司连续运行一周以后，经
全部检测合格后方可打包发送。
5.2售后服务及质量保证
及时响应
如客户有任何关于合同中所涵盖的系统技术问题，在工作时间内可随时拨打公司电话，我们将通过电话协助或派技术人员客户及时解决难题，从接到求助电话到技术人员到达现场不超过12小时。
在工程结束后，鉴于贵公司是初次安装排队系统，为确保系统稳定运行和弥补预先理想设定流程和实际发生情况之间的差异情况，我司将派专人专项负责该工程后期工作，主要任务：
协助解决运行初期所遇到的技术问题，随时发现，随时调整；
负责对相关人员的技术专项培训，熟悉整个系统的各个环节，便于维护；
负责对操作员工的专项培训，达到熟练运用，避免前一个月试运行期间由于操作失误给系统运行带来的不便；
负责对贵公司技术负责人的专项培训和技术交流，做到一般小问题可以自行解决，不耽误运行；
负责收集前期运行时期可能出现的问题，反馈总公司进行调整（系统硬件、新增加的特殊要求、预想流程和实际运用之间差异以及运行之前没有考虑到的实际因素等）
5.2.3提供专项的操作和维护技术手册
我司将为客户项目成立一个专门的管理小组，并将指派一名项目经理专门负责：
与客户就项目的实施、变更管理、售后服务进行单点联系和统一的协调。
该项目经理有责任协调和组织丰富的资源为客户提供最优质的服务。
项目经理将会对客户项目的售后服务情况进行记录，包括故障登记、备件更换和服务措施完成情况等，并与客户保持及时沟通。
希望客户方亦指派一名专门的联络代表，以便在项目需要专业性支持和维护时，作为客户方面的代表与我们的项目经理进行沟通与合作。
在整个维修和服务的执行过程中，负责合理调配资源，并争取将整个售后服务实施过程中对用户业务的影响降到最低。
5.3售后承诺
5.3.1我公司对该系统壹年保修、终身维护。
5.3.2保修期自系统安装、调试完毕并经双方验收合格之日算起。
保修期内，属系统本身技术问题或其他非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。
保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。
5.3.3为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：
安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。
试运行1-2个月后，召开双方技术碰头会，主要用于改进和调整，理想设定和实际运行之间有无不足和改进以及经过运行和实际操作后需要新增的功能等。
正常运行一年后，免费进行第二次升级和开发工作。
对于硬件设备提供长期的后备器件，先更换后维修，保证客户的正常使用。
免费提供系统使用培训和软件维护。
协助提供消耗品，保证易耗品的供应。
我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。
5.4排队管理系统运行后续服务
5.4.1排队管理系统采取完全开放式接口，随时变更每一个窗口的业务类型，及对业务窗口的增加、删除、变更等可与所有开发平台接口，方便做系统的二次开发和功能扩展。
5.4.2排队系统今后的任何一次革新或升级（以及外观的改善）如果客户需要,我司都将免费和为客户予以更换和调整.
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