导购知识手册.docx

导购知识手册.docx

《导购知识手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购知识手册.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

导购知识手册

导

购

知

识

手

册

导购知识手册

导言………………………………………………………………………………………………………………2

第一章导购的基础知识与规范………………………………………………………………………………2

第一节理解导购职业…………………………………………………………………………………………2

第二节导购仪表、言行和服务规范…………………………………………………………………………3

第三节导购职责………………………………………………………………………………………………5

第四节导购需要学习和掌握的知识…………………………………………………………………………6

第五节客户关系维护理念……………………………………………………………………………………6

第六节导购素质38问…………………………………………………………………………………………7

第二章导购相关的技巧………………………………………………………………………………………9

第一节顾客购物心理分析及应对政策………………………………………………………………………9

第二节销售程序………………………………………………………………………………………………12

第三节顾问式导购……………………………………………………………………………………………14

第四节提问与聆听……………………………………………………………………………………………15

第五节如何处理客户的抱怨…………………………………………………………………………………16

第六节导购技巧………………………………………………………………………………………………16

第七节常见的销售技巧………………………………………………………………………………………17

导言

终端导购人员，是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。

在距离顾客一米远的地方直接决定了导购

效果和营业绩效。

专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。

有鉴于此，我们编写了这本《导购手册》，作为我们导购的纲领性蓝本，要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践

和总结中使之不断完善与提高。

让我们一起努力！

第一章导购的基础知识与规范

第一节：

理解导购职业

导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。

导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供售前、售中、售后服务。

（一）导购属性

（1）引导性：

就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，而不只是解答顾客的问题。

（2）顾问性：

对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买净水机，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。

那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别净水机产品的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。

（3）传播性：

向顾客传播净水机的产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的净水产品知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的纯净水效果，从而体现出专业化导购的水平。

（4）服务性：

每一个进到店里来的顾客都有可能成为我们的客户，导购人员应该让顾客在选择产品的时候感觉是放松的、愉悦的，这就要求我们导购人员在着装，微笑，礼貌用语，耐心的介绍等方面提升自己。

第二节:

导购仪表、言行和服务规范

（一）仪容仪表规范

导购员对外代表企业与卖场的形象，仪容仪表修饰的优劣关系到整个服务的质量。

得体的仪容仪表能给顾客留下深刻的印象，在周到服务的同时也给顾客带来美的享受。

1、仪表四美：

（1）服饰美：

和谐、大方，穿戴整洁。

（2）修饰美：

美观、淡雅，讲究个人卫生。

（3）举止美：

言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。

（4）情绪美：

热情洋溢，精力充沛。

2、着装要求：

卖场导购应统一着装，体现企业形象。

（1）整洁大方：

导购员着装应整洁、大方，力求颜色稳重，不得有破洞；纽扣需扣好，不应有掉扣；一般情

况下不要挽起衣袖。

（2）服装要求：

男导购员上班时间宜穿着衬衣、西裤、系领带；女导购员宜穿着有袖衬衫，不应着短裙（膝

上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

（3）鞋袜要求：

男导购员上半时宜穿着深色皮鞋；女导购员宜穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线。

鞋应保持干

净，不能穿拖鞋或不穿袜子上班。

3、化妆要求：

导购员的化妆要求一般指女性导购员而言。

女性导购员上岗一般都应当进行适当化妆，同时应注意个人卫生。

恰到好处的化妆可以使人看起来更加自信和神采飞扬。

其基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”。

所谓“化妆上岗”，即要求导购员上岗前应当化妆；所谓“淡妆上岗”，是要求导购员的化妆应当清新淡雅，而不应浓妆艳抹。

同时，化妆要注意以下几种禁忌：

（1）避免离奇出众。

不要使用金粉妆等过份引人注目的用品。

（2）避免残妆示人。

要经常检查自己的妆容，发现残缺及时补妆，补妆应选择在无人注意的位置进行。

（3）避免岗上化妆和当众化妆。

4、发部修饰要求：

发部修饰，是指人们按照自己的审美习惯、工作性质和自身特点，而对自己的头发所进

行的清洁、修剪、保养和美化。

（1）定期清洗：

经常对头发进行清洗，一般认为，导购员每周应至少清洗头发两次，不得有明显头皮屑。

（2）定期修剪：

修剪头发同样需要定期进行，一般来说，导购员应每半个月修剪头发一次，最长不宜超过一

个月。

（3）梳理头发：

导购员应自觉梳理自己的头发，如出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及

其他认为必要的情况时。

5、选择合适的饰物：

选配饰物力求简洁、典雅，同时，不宜佩带过分尊贵或炫目的饰物，以防丢失或过分

引起顾客注意。

（1）戒指：

不得佩带多枚戒指或过大的戒指。

（2）项链：

女性导购员一般来说可以佩带项链，但男性导购员则不宜。

（3）耳环和耳钉：

女性导购员可以佩带小巧的耳环或耳钉，但男性导购员则不宜。

（4）手链和手镯：

由于导购员在工作岗位上动手的机会比较多，佩带手链或手镯容易损坏商品，同时也容易

把手链或手镯损伤，故一般不允许佩带此类饰物。

（5）胸针：

导购员可以佩带胸针，但若已经佩带新感觉的胸卡或证章、徽记，则不宜同时佩带胸针。

（6）脚链：

佩带脚链可吸引他人对佩带者腿部和步态的注意，一般来说，导购员在工作中不宜佩带。

6、其他仪表要求：

（1）指甲不要留得太长，指甲无污垢，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

（2）上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持口腔清洁和无异味。

（3）胡子不能太长应经常修剪，最好不要留胡子。

（4）汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。

（5）不宜用香味浓烈的香水。

（二）言行规范

1、基本规范用语

（1）欢迎光临；欢迎再次光临

（2）好的

（3）请您稍等

（4）让您久等了

（5）对不起

（6）谢谢您

2、语言表达艺术

（1）态度要好

（2）要突出重点和要点

（3）表达要恰当，语气要委婉

（4）语调要柔和

（5）要通俗易懂

（6）要配合气氛

（7）不夸大其词

（8）要留有余地

（9）要有问必答

（三）:

服务规范（5S服务）

1、微笑（smile）

Ø微笑可体现感谢的心与心灵的宽容

Ø笑容可表现开朗、健康和体贴

2、迅速（speed）

Ø以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量

3、诚恳（sincerity）

Ø以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到

4、灵巧（smart）

Ø以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖

Ø以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品

5、研究（study）

Ø要时刻学习和熟练掌握商品知识

Ø研究顾客心理以及接待与应付的技巧

第三节：

导购职责

（一）导购的基本职责

（1）了解产品的基本知识，熟悉产品的特性。

（2）遵守专卖店制度，服从领导安排。

（3）通过与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；

（4）调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。

（5）向顾客介绍产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。

（6）搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资讯。

（7）提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。

顾客满意，口碑传播是最好的广告。

（8）做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；

完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。

（9）协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。

（10）填报各种销售报表，并及时提交。

（二）导购代表的售前、售中、售后服务

售前服务

卖场服务（售中）

售后服务

1、DM（海报）

2、散发宣传单

3、商品的陈列、价格复核

4、各种销售工具与用品的

准备

5、清洁、舒适、便利的购

物环境

Ø塑造专卖店的购物气氛

Ø导购提供的服务

---正确的礼仪办法

---措词与态度

---帮助顾客选购商品提供咨询服务

---处理顾客抱怨

---保持陈列整洁

---促销活动的执行

Ø提供咨询服务

Ø理货、补货

Ø处理顾客抱怨

Ø听取顾客意见

Ø信息反馈

第四节：

导购需要学习、掌握的知识

（1）关于公司知识：

应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解。

（2）行业状况和专业术语：

应对整个净水行业比较了解，熟知一些专业术语。

（3）净水机知识：

应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、使用保修等知识应

了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介。

（4）竞品知识：

对竞品的价格、品牌、优缺点、售后服务、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。

（5）工作职责与工作规范：

对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。

（6）顾客心理：

能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；

（7）销售技巧：

通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；

（8）商品陈列知识：

通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。

第五节：

客户关系维护理念

（一）客户满意的3个关键因素：

（1）卓越的产品品质

（2）卓越的服务态度

（3）快速的服务反应

（二）导购员要谨记的服务理念：

（1）服务首要来自于态度和速度，而非产品。

（2）顾客不满意是不会有第二次。

（3）满意”是下一次成交的开始。

（4）服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。

（5）服务从转变内心的态度开始。

（6）服务价值无限。

（7）卓越服务来自卓越的服务意识。

（8）服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。

（9）服务品质包括：

作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。

（10）优质服务是一条无形的纽带。

第六节导购员素质38问

（一）相关知识：

●是否了解行业知识？

●是否了解企业？

●是否了解竞争对手（企业、产品）？

●是否掌握导购一般技巧？

●是否熟记产品名称、编号、价格？

●是否了解产品卖点及与竞争对手产品的比较？

●是否学会攻击竞争产品的缺点？

●是否能生动介绍产品？

●是否熟知产品使用方法？

●是否掌握产品库存动态？

●是否规范操作产品演示？

●是否准确快速回答顾客提出的问题？

（二）语言、动作、体态：

●是否使用规范语言（接电话、迎接顾客）？

●是否保持热情微笑？

●是否亲切关注顾客、随时提供服务？

●是否按标准体态接待顾客？

●是否保持衣饰得体？

●是否按规范动作、程序介绍产品？

（三）技巧：

●是否专注于顾客，让顾客感受专心服务？

●是否抓住时机积极向顾客全方位讲解产品及有关企业情况？

●在顾客要求的产品无法得到满足时，是否为顾客推荐其他产品？

●是否耐心倾听顾客讲话？

●是否能抓住时机向顾客提供各种资料、图片、其他用户情况等？

●是否从顾客角度帮助顾客选购商品？

●是否能耐心接受客户投诉，做到大事化小，小事化了？

（四）店面作业：

●是否每天早晨检查样品？

●是否搞好样品清洁卫生？

●是否将各种样品有序摆放？

●是否摆放好各种资料图册，方便顾客？

●是否搞好清洁卫生？

●是否搞好顾客接待准备工作（水、座位、资料等）

（五）协助：

●是否搞好顾客调查，了解顾客需求，反馈给有关部门？

●是否做好日报表并及时准确上交？

●是否经常参与销售会议，并提出良好的建议？

●是否积极主动反馈顾客意见？

（六）纪律：

●是否准时上班，遵守交接制度？

●是否保守专卖店秘密？

●是否节约，不浪费各种资料、图片？

第二章导购相关的技巧

第一节：

顾客购物心理分析及应对政策

（一）购物时顾客心理阶段变化的AIDTAS法则

阶段排序

内心感受

阶段特点

关键点

第1阶段

咦，这是什么？

开始〔注意〕商品

注意Attention

第2阶段

这个看起来不错

对商品感到〔兴趣〕

兴趣Interest

第3阶段

如果放在我房间里应该不错

〔联想〕使用情况

联想association

第4阶段

我想要一个

对商品产生〔欲望〕

欲望Desire

第5阶段

虽然想要，但其它也许更好

〔比较〕商品价格

比较Compare

第6阶段

嗯，就这个吧，觉得还不错

〔信任〕导购或商品

信任Trust

第7阶段

请给我这个吧

〔决定〕购买

消费Action

第8阶段

不错，消费得值，买到了好东西

对商品使用价值和售后服务的认可，感到〔满意〕

满足Satisfaction

（二）导购服务的8个对应策略

对应于顾客购买心理的8个阶段，导购员也有相对应的步骤，如下图

（三）导购对应策略的列表说明

阶段变化

顾客消费心理

过程中导购员的任务

第1阶段

注意

等待接近顾客的机会；

第2阶段

兴趣

把握机会向顾客说话；

第3阶段

联想

简洁说明商品的特，描绘商品的好形象

第4阶段

欲望

发现顾客的喜好，推荐适合的商品；

实际演练，说明实例；

第5阶段

比较

以各种角度说明比较；

对顾客的询问作适切的回答；

第6阶段

信任

以资料和实例获得信赖；

建议购买；

第7阶段

行动

以总结的技巧促使顾客下决心；

办理交易手续；

第8阶段

满意

欢送顾客、售后服务、回访。

（四）顾客心理变化细解及导购对应操作

（1）注视留意阶段

当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款净水机时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的净水机，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客进入专卖店时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

（2）感到兴趣阶段

当顾客驻足于我们的净水机前或是查看我们的产品宣传资料时，可能会对净水机的功能、外观、原理、使用方法等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。

这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。

（3）联想阶段

顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此净水机将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

自己能从中得到哪些享受？

”

顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对净水机表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段—“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、产品宣传资料、VCD）适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣的净水机优点、作用；并观察顾客对哪一点产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好。

（4）产生欲望阶段

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种净水机占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种净水机并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。

（5）比较权衡阶段

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此净水机。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类净水机，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括净水机的品牌、外观、性能、用途、价格、质量等）

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种净水机了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机—适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

导购员可以把一些可以验证商品的证据，如权威部门的检验报告、媒体报道、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到这款产品是最适合其购买的。

（6）信任阶段

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此净水机产生信任感。

影响信任感的三个因素：

在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍专业知识（如何选购净水机、哪些地方可以使用到净水机等），并对专卖店的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。

（7）决定行动阶段

当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：

“小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可以送货”、“可以用信用卡支付吗”等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如“您买这款产品是很划算的，回去您家里人一定会高兴的”“您真有眼光，这是今年最畅销的型号了”等让顾客感觉到自己做出的选择是正确的。

在顾客同意购买时，导购员不要露出很喜悦的样子，要依旧保持亲切自然的笑容，麻利的为顾客办理购买手续，并留下客户的联系方式。

（8）满足阶段

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，要让顾客的满足感一直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直到将顾客送出门外。

这时顾客的满足感来源于买到了称心的物品和享受了温馨的购买服务，满足称为购买过程的满足。

还有一种满足是顾客使用后的满足，其主要有三种，一是家具本身的使用属性给顾客带来的价值享受；二是家人朋友对其所购买净水机的表扬；三是所享受的安装、维修、咨询、回访等售后服务环节带来的满意。

这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，更对口碑传播有深刻的影响。

第二节销售程序

（一）待机

（1）正确的待机姿势：

双手自然下垂轻松交叉于胸前

（2）正确的待机位置：

站在能照顾到自己负责的商品区域

（3）暂时没有顾客时

①检查商品

②整理、补充商品

③其它准备工作（商品商标、POP、宣传品、助销品等）

（二）初步接触

（1）判断接触顾客的时机

①当顾客与导购代表的眼神相碰撞时

②当顾客四处张望象是在寻找什么时

③当顾客突然停下脚步时

④当顾客长时间凝视某一商品时

⑤当顾客抬起头时

⑥当顾客主动提问时

⑦当顾客用手触摸商品时

（三）商品提示

（1）介绍商品本身的情况（先介绍产品的功能，在介绍产品的专业、高品质、数码智能管理等特点及优势）

（2）介绍商品的行情，销售情况

（3）介绍时引用例证（引用有说服力资料及实际购买例子）

（四）了解顾客需求

（1）观察购买信号（主要指动作、表情两方面）

（2）询问

①不要单方面一味询问

②询问与商品提示交替进行

③询问要循序渐进

（3）倾听法：

了解顾客意见与需求

（五）完成销售

（1）掌握成交的时机

1、语言上的购买信号

a）话题集中在商品上时

b）反复关心商品的某优点或缺点时

c）询问有无附件或其它赠品时

d）再三询问同伴对商品的意见时

e）自言自语，担心他人是否有意见时

f）讨价还价，要求打折时

g）开始关心售后服务的详情时

（2）建议购买

1、建议购买的办法

a）二选一法（用含蓄的方式让顾客做以下选择）

b）讨论商品购买细节法。

如：

帮对方挑选管线机等

c）请求购买法。

如：

“我建议你就买这一种……”

d）重利轻弊的权衡法：

处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不定，其实心里买的意识很强烈。

导购代表应立即帮助权衡利弊，突出商品所带来的利益。

e）利用“惜时”心理。

（机会难得，不可错失）

g）临门一脚法“难道你不觉得它最适合你的要求吗？

”

2、促使顾客及时成交的技巧

a）不要再向顾客介绍新的商品

b）帮助顾客缩小选择商品的范围

c）帮助顾客确定他喜欢的商品

d）集中商品的展示卖点

（六）欢送顾客

（1）对已购买商品的顾客

（2）对没有购买商品的顾客

第三节：

顾问式导购

所谓顾问式导购，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。

而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂RO净水机的，他对RO净水机的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将顾客潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。

（一）导购时的注意事项：

（1）给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像

放连珠炮只顾自己说。

（2）注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。

只有让客户进入角色，抓住客户感

兴趣的话题，才能有针对地进行导购。

（3）多向客户提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是我们

了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。

（二）营造好谈话气氛：

（1）导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；

（2）如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；

（3）向顾客做解释的理由不能生硬。

（4）对自己不能决定的事要及时请示上司，并向