质量管理自考.docx

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质量管理自考

09.1单选汇总：

1、社会主义生产的根本目的是为了满足人民群众日益增长的物质需要与精神文化需要。

　　2、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都要重要。

质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还是对关系人类社会安全和生存环境的种种威胁的防御力量。

　　3、知识经济的本质是创新。

　　4、名牌产品的本质特征是其差异性。

差异性包括产品的差异性和市场的差异性。

　　5、实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象，提高品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。

　　6、实行品牌经理制有利于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位；有利于集中各种品牌资源优势；有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度；也有利于品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。

　　7、企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。

　　8、企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。

　　9、质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。

　　10、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。

　　11、在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人；在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。

总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。

企业要生存和发展，就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转换。

反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化。

　　12、服务通常是无形的，软件由信息组成，硬件通常是有形产品。

因为根据ISO9000：

2000标准对“产品”的定义，服务乃是产品的一种形式。

就质量特性而言，视为硬件的有形产品，通常以其可描述的可计数度量的质量特性予以识别，如性能、可信性（可用性及其影响因素-可靠性、维修性和保障性）、安全性、适应性、经济性和时间性。

　　13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。

　　14、ISO9000：

2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。

如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性；过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性；体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。

ISO9000：

2000对“效率”的定义是“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。

　　15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。

ISO9000：

2000标准是提出的十二条基本原理。

　　16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

　　17、国际电工委员会（internationaleletrotechnicalcommissionIEC）IEC成立于1906年，比ISO早40年，是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。

其宗旨是：

促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进国际间的相互了解。

IEC也设有TC\SC\WG，负责起草IEC标准。

我国于1957年参加IEC。

　　18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。

目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织制定的。

ISO将定期对标准进行评审。

　　19、ISO9001：

2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的基本依据。

　　20、PDCA理论存在于所有领域。

在质量管理体系中PDCA（策划-实施-检查-改进）循环是一个动态的循环。

　　21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。

　　22、质量审核的委托方（auditclient）：

要求质量审核的组织或人员。

由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。

在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。

另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。

　　23、受审核方（auditee）：

被审核的组织。

是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。

在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或部分。

在第二方审核时，受审核方是供方组织。

在第三方审核（认证）时，受审核方是申请认证的组织。

　　24、审核员（auditor）：

有能力实施审核的人员。

从事质量审核的人员必须符合两点：

即资格和授权。

所谓资格是指质量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。

所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构（或评定机构）聘用、注册。

内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。

其实，要成为一名审核员还必须具备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。

　　25、审核组中的一名审核员为审核组长。

审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。

观察员可以随同审核组，但不作为其成员。

审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：

策划审核以及在审核过程中，有效地利用资源；代表审核组与委托方和审核组进行沟通；组织和指导审核组成员；领导审核组获得审核结论；预防并解决冲突；编制并完成审核报告。

　　26、实施质量审核的过程包括审核方案；审核活动；编制、批准、发放审核报告；完成审核保存文件及实施跟踪审核等。

　　27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容

　　28、ISO9000：

2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。

　　29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。

　　30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范，以及ISO9000：

2000标准中的有关要求，但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水平的活动，它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。

缺陷（defect）是以“未满足与预期或规定用途有关的要求”来规定的，可分为ABCD四个等级。

　　31、产品质量审核通常用试验室试验（定量）和感官评价（定性）的方法确定产品的适用性和符合。

审核应由有资格的审核员进行。

产品质量审核的重点是成品，但也可包括外购、外协件、自制零部件。

　　32、产品质量审核的程序：

质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。

　　33、质量目标包括满足产品要求所需的内容，对过程的质量审核就是对组织在策划中对过程能力的预期要求的可行性、可信性和可靠性进行评价。

　　34、过程的质量审核应当抓住主要过程，抓住对组织的产品质量有关键影响的过程。

　　35、第二方审核是由顾客对供方进行的审核，审核结果通常作为顾客购买的决策依据。

QS-9000是美国克莱斯勒、福特、通用汽车公司对供方质量体系的要求及评定文件。

　　36、渐进型的BPR是哈林顿提出的，其采用的方法是将现有的过程模型化，分析找出改进的机会。

激进型BPR是由哈默和坎彼提出的，这种方式常用于迫切需要改进的情况。

　　37、型式试验只发证书，不允许使用合格标志。

型式试验加认证后市场监督，证明方式包括证书和标志。

型式试验加认证后工厂监督，是从工厂发货前的产品中随机抽样检查，证明方式同第二种。

　　38、质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。

　　39、《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：

“国家对产品质量实行以提查为主要方式的监督检查制度。

　　40、根据《计量法》及其《实施细则》的规定，国家对计量器具新产品的产生，实行定型鉴定制度。

　　41、工序质量波动有多种表现形式，如产品和产品之间的变异、产品和质量标准之间的差别、不同批次产品质量之间的不一致性等。

但从引起质量波动的原因的性质来看，可分为偶然性波动和系统性波动两类。

　　42、将影响工序质量的因素归纳为“5M1E”，即操作者（man）、机器设备（machine）、材料material）、工艺方法（method）、测试手段（measure）及环境条件（environment）。

工序质量控制常表现为对“5M1E”这六大因素的控制。

　　43、质量数据可分为计数值和计量值两种类型，其中计数值又可分为计件值和计点值。

　　44、工序质量有两种状态：

受控状态和失控状态。

　　45、生产者风险是供方所承担的合格批被错判为不合格的风险，风险概率通常记为a。

　　46、批最大允许不合格率也许为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不合格率。

　　47、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险，风险概率通常记为b。

　　48、质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障成要和外部故障成本四项，质量成本的优化与质量成本的合理构成有关。

据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是，内部故障成本占质量成本总额的25%-40%，外部故障成本占到20-40%，鉴定成本占10-15%，预防成本仅占0.5-5%.比例关系随企业产品的差别和质量管理方针的差异而有所不同。

对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业，预防成本和鉴定成本之和可能会大于50%。

09.1月简答题汇总：

1、为什么质量是企业生存与发展的基础：

（1）质量是企业竞争力的关键因素。

产品及服务是企业竞争力的载体

（2）质量是企业经济效益的基础（3）质量是企业经营素质的体现 

　　2、我国的质量状况可概括为五方面：

①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足[考试\大收集]

　　3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：

经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。

这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。

　　4、缺陷与不合格的区别：

ISO9000：

2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。

缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。

适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。

如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。

要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。

　　5、体系和过程的关系：

体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。

过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。

体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处（如三者都有输入和输出）。

有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系（系统）或过程或活动。

如：

我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。

　　6、质量管理体系基础：

（1）原理1-质量管理体系的理论说明

（2）质量管理体系要求与产品要求（3）质量管理体系方法（4）过程方法（5）质量方针和质量目标（6）最高管理者在质量管理体系中的作用（7）文件（8）质量管理体系评价（9）持续改进（10）统计技术的作用（11）质量管理体系与其他管理体系的关注点（12）质量管理体系与优秀模式之间的关系

　　7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。

质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定；而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。

可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。

  质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。

　　8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。

就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。

　　9、“朱兰质量螺旋”，可以看到：

（1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职能）：

市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。

（2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。

它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。

考试大整理

　　10、质量管理的发展历程：

（1）质量检验阶段。

这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。

但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的

（2）统计质量管理阶段。

1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。

它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面（3）全面质量管理阶段。

人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。

1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。

　　11、全面质量管理其基本特点是：

（1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架

（2）全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位（3）全面质量管理必须以全员参与为基础（4）全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应（5）强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是受损

　　12、为什么说ISO9000族国际标准的产生与发展正是当代科学、技术、社会与经济发展的必然产物：

①科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础③质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础④国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求|考　试大收集

　　13、ISO成立于1947年，现已是由约150个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。

ISO的宗旨是：

在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。

它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。

　　14、建立、实施ISO9001：

2000质量管理体系的作用：

①有助于实现组织的生产经营目标②实现对产品或服务提供过程的系统管理③提供对产品或服务技术规范的补充和保证④证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据⑤保护组织和顾客双方利益的重要手段

　　15、实施ISO9001：

2000标准的积极影响：

①突出领导的作用1领导的作用2领导技能3领导方式4领导的观念②以顾客为关注焦点1标准中的要求2以顾客为关注焦点3以顾客为关注焦点，促进流程重组和优化4对顾客满意的监视和测量③过程方法的引入④强调“变化”1由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识别、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3环境分析与质量管理体系的适宜性⑤目标管理理论⑥数据分析（7）强调沟通（8）人力资源

　　16、质量审核的三个核心原则：

（1）独立性。

指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依据审核准则进行客观的评定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西，更不能根据主观想象来得出结论

（2）客观性。

审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等（3）系统方法。

审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。

审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。

符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则；有效性是指审核准则是否被有效实施；达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。

　　17、产品质量审核的目的：

①通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的发展趋势②产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节③分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施④通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平⑤通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改进产品的实现过程⑥预测服务工作质量（7）研究产品质量水平与质量成本之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改进组织的业绩。

　　18、质量改进的重要性：

（1）质量改进是永葆名牌的秘诀

（2）质量改进是新产品开发的坚实基础（3）质量改进是提高效率的根本途径（4）质量改进是降低成本的生财之道（5）质量改进是挖掘潜力的无穷源泉

　　19、质量监督的作用：

①坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施③是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件（7）是获得经济信息和质量信息的重要渠道。

　　20、质量仲裁的原则：

（1）以事实为依据，以法律为准绳的原则

（2）坚持公平和平等的原则（3）先行调解原则（4）自愿的原则

　　21、质量仲裁的作用：

①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用②通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量③随着对外开放的不断发展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉

　　22、产品质量立法的意义：

（1）产品质量立法是提高我国产品质量的需要

（2）产品质量立法是规范社会经济秩序的需要（3）产品质量立法是保护消费者合法权益的需要（4）产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要|考试大收集

　　23、《产品质量法》的基本原则：

①统一立法，区别管理②标本兼治，突出重点③扶优治劣，建立机制。

产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是：

1）多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰。

2）少数产品管住、管好、管严。

3）引导企业生产优质产品。

4）国家对产品质量实行监督检查制度④立足国情，借鉴国外

　　24、质量管理的基础工作：

（1）质量教育培训工作

（2）质量责任制，优点：

是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进企业由粗放型经营向集约型经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变（3）标准化工作（4）计量管理工作。

特点：

一致性、准确性、可溯源性、法制性（5）质量信息管理工作。

主要任务：

①为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息②保证质量信息流畅无阻，以确保质量管理工作正常、有序地运行③为内部考核和外部质量保证提供依据④建立质量档案

　　25、产品设计和开发的任务与意义：

（1）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确保产品的功能与性能参数

（2）通过产品设计把概念质量转化为规范质量。

（3）完成产品样机和小批试制（4）通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型

　　26、加强生产过程质量管理的思路：

①质、量、期三位一体②按质量职能办事③点、线、面相结合④预防和把关相结合，以预防为主

　　27、生产过程质量控制的主要环节包括：

（1）加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书

（2）加强预防，严格质量把关，获得并使用监视和测量装置，实施监视和测量，强化过程检验（3）坚持文明生产和均衡生产（4）应用统计技术，掌握质量动态，开展潜 在失效模式及后果分析，减轻已识别的风险（5）加强不合格品的控制（6）当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认及建立产品标识和可追溯性过程并加强管理，验证状态的控制（7）综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点（8）识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产，规定并实施产品防护（9）对生产过程质量成本的数据进行的分析

　　28、检验包括四个基本要素：

①质量：

采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性②比较：

将测定结果同质量标准进行比较③判断：

根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定④处理：

对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。

对受检批量产品，决定接收还是拒收。

对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论|考试|大收集

　　29、质量检验有五项基本任务：

（1）鉴定产品（或零部件、外购物料等）的质量水平，确定其符合程度或能否接收

（2）判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据（3）了解产品质量等级或缺陷的严重程度（4）改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性（5）反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议

　　30、质量成本分析内容：

①质量成本总额分析②质量成本构成分析③质量成本与企业经济指标的比较分析④故障成本分析

　　31、质量成本预测的三个目的：

（1）为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向

（2）为企业制定质量成本计划提供依据（3）为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径

　　32、质量成本计划的内容：

（1）数据部分计划内容：

①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。

它们是企业在计