如何控制游客的负面情绪.docx

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如何控制游客的负面情绪

如何控制游客的负面情绪背景：

五月一日我接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。

要求换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到。

我勉为其难接了。

这种团最锻炼人。

事件：

由于组团社出票的问题，客人分两批到，早

。

这就是事件的背景——客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转，为达到这个效果，我六点半就到餐厅等候旅游者用早餐。

尽管规定六点半叫早，七点用

早餐。

五分钟。

社里计调大惊！

我上车是这样讲的：

用完早餐开车后，我上车短短一番话就搞定了，以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电话问团队情况的时候，我说我已经搞定了，而且只用了昨天的X导下岗了，今天我来了，早餐时我们见过面

扑面而来！

所以这句话讲

笑过之后就毛主席说只要

了，只是没有在正式场合正式拜见大家。

我来干什么呢？

先给大家赔个礼，道个歉。

昨天没能让大家满意，虽然我昨天没有在团上，但是我诚恳地代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。

今天如果我的工作仍然是不及格，我自己主动滚蛋。

哦？

没反应啊，哇，那就是大家不原谅了？

怎么也要给我个表现的机会吧。

哎呀，别让我的心哇凉哇凉的。

（由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，带着一颗扑通扑通跳动的红心，（由于我的语气和赵本山十分相似，完，全车开始笑了，我明白搞定了）很难再发脾气了，于是我乘胜追击。

是活着的人都会犯错误，但是改了就是好同志。

您

要是再不解气的话您打我两下一一您也下不去手，您知道打人是粗鲁的。

您骂我两句一一您张不开嘴，骂人不文明。

（笑）对嘛，咱们是出来玩的，不是出来生气的，打人骂人自己也生气。

让我们开始新的一天，掀开新的一页……这时候有的客人插话说：

“小伙，就冲你这几句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太挤了吧，连个几个空坐都没有！

”（他就是我的捧喂，简直是帮助我发挥）大

今天

谁

，耽误我们俩感情的罪魁祸首先就是这车，

情。

还

为了表示我的诚意，我必须跳下车去腾点空间！

都别拦着我！

（车上有人忍不住了，又笑了）然后我说：

“我不能跳车啊，我还要为大家服务，为大家当导游那。

车上不松快就让我们紧紧地团结在以小张为导游的旅游团周围吧。

”我继续以简洁的语言对住宿宾馆进行了解释，因为我们住宿标准是普通双标间，没有去住挂星的酒店，室内条件基本能满足休息需要，宾馆设施还可以。

为了经济实用这是组团社、地接社反复协商的。

昨天饭菜不好，今天您看我给您安排的。

我一定跟餐厅说，本团都是我亲叔亲姨姨，您照顾照顾吧。

今天咱们弄点猪肉炖粉条，可尽糟。

但是有一件事求求大家，您能不能开心点，笑一笑。

出来旅游要的是个好心

。

所有

有大家能不能大事化小，小事化了呢？

给俺们个改正错误，提高水平的机会呢？

下面一片掌声问题都趋于解决了

相反的，我还指

接下来我开始自我介绍说自己当了几年导游，至今没有一例投诉。

话锋一转，说——我没有投诉并不是因为我求大家别投诉，

因为是他违约，那我投诉组团

导游客如何投诉，要用法律的武器来维护自身的合法权益，为什么呢，毕竟大家出来一趟不容易，难得有假期，如果花了钱得不到应有的服务确实是对大家不公平，社求我上团，我不怕他们。

接下去投诉！

我们投诉的依据是什么呢？

旅游合同，参团旅游之前都和旅行社签订了旅游合同，是大家利益的保障！

投诉的前提必须是旅行社违约，比如说您要投诉这车没空调，不宽绰，首先您先得拿出您的旅游合同，看看合同中约定的车是不是空调车，是不是大金龙51座车？

如果不是，那就是旅行社违约，旅行社要负违约责任。

投诉谁呢？

您和谁签的合同就投诉谁，您要问了，这车是你们地接社安排的，社干什么啊？

这您不用担心，这个该是谁的责任就是谁的责任，旅行社接待之前也有协议，如果是组

咱们还

种

，为什么呢？

如果是立即终止合

团社安排是51座空调车，而我们派出的是无空调的国产中巴，我们地接社对组团社违约，如果不是，组团社向游客承诺是大金龙而擅自改成了牡丹，那就是组团社的责任。

当然，如果您合同上就写的是中巴，那您怎么投诉也没有用，官司打不赢。

所以以后旅游之前一定要注意合同的条款，维护自己的合法权益，别让旅行社钻了大家的空子。

再有——出现这种违约的情况之后处理上也有学问，拿这车举例子，比如说旅行社的确违约，您有两选择，第一，立即终止合同；第二，继续履行合同其他条款，事后追究违约责任，要求赔偿。

一般我们往往选择第同的话会出现一系列的问题，比如说因为车上没空调，旅行社违约了，您拒绝登车，然后立即自己打车到车站，坐火车回哈尔滨，这样属于单方面终止合同。

您虽然可以得到旅行社的违约赔偿，但是您自己回哈尔滨的路费还是要自理的，为什么呢，合同法上有一个减少损失规则，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大，否则无权就扩大的损失要求赔偿。

什么意思呢——还回到刚才的例子，旅行社因为车况达不到约定的标准而违约了，这时双方需要防止损失扩大，要是您一气之下

头拿着合同去旅行社秋后算帐，找他赔

拒绝登车，然后自己回哈尔滨了，这造成的损失就扩大了，所以这扩大的部分，也就是您自己回哈尔滨的路费就没办法得到赔偿。

所以如果真的出现了这种情况，您最好的选择就是先上车，该玩玩，该乐乐，偿。

否则就投诉，您怎么投诉怎么有理！

旅行社应该赔您多少钱呢？

比如说大金龙一个人车费是200，中巴一个人是100，那旅行社就应该赔您差额100和违约责任100X50%—共是150元。

所以说咱们投诉没关系，但是要打官司就要打赢劳民伤财还惹一肚子气。

对吧，小张这水平还行吧，研究导游词，向党中

。

不能

知道为什么吗？

一个导游，央学习研究法律，开始看上合同法了！

讲完之后，有的游客拿出合同来对照，原来合同上写的就是中巴，住宿四环内双标间，正餐10元标准。

发现自己不在理上，而且我这番说词保全了大家的面子，对我的态度一下子从冷漠变成了亲密。

早餐时就减少了大半敌视。

总结：

1、我没在第一天接头时和旅游团接触，非常明智，给足了前一个导游的面子，二来让游客的怒气

有一个缓冲的空间，睡过一觉之后就是有火也不像

昨天那么大了。

2、恭候旅游者用早餐，是我的实际行动。

他们肯定早就饿了。

3我上车直奔主题，首先赔礼道歉——大家都知道不是我的过错，而且我认错态度诚恳，让大家说不出二话来，有句话叫做伸手不打笑脸人。

先道个歉，立于不败之地。

游客不是为了吵架来的。

4、利用小品台词，结合实际引人发笑，大家一笑之后就很难再严肃起来，要板起面孔训人就很难了，我几句话给自己营造了一个小品的展示舞台，气氛不允许他们在继续闹下去。

情。

5、笑过之后依然利用幽默，将投诉的气愤压下去，把道理讲明白，而且运用经验调整就餐环境和饭菜。

就算真的是旅行社违约游客也会冲着导游的面子而手下留

6、欲擒故纵，先教大家如何投诉，然后讲到合同法，从法律的角度让他们知道其实他们并没有道理。

这样既不伤游客的面子还能圆满的解决问题。

一个濒临爆炸的灾难团，就用了一点行动、几句话，开始了新的一天。

最后圆满的结束了行程，并且得到了游客极高的评价。

导游服务中的全方位的服务1规范化的服可以产生10％的回头客。

2感情服务---可以3令人惊喜的服务---产生

务---产生20％的回头客70％的回头客在导游服务中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，旅游业中无小事。

100-1=0就是这个意思。

质量是旅行社的法宝，质量是旅行社永恒的主体。

而导游的接待工作是创造愉悦的气氛，注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思，

全方位周到细心的服务是保证服务质量的主要因素。

质量是符和服务规范、是满足消费者需求程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有所值，质量是注意每一个工作细节，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游客的。

提高我们的服务要做到以下几点：

验的人学习

2动腿—极其殷勤服务

3动眼—善于观察，了解游客所需，掌握旅游者心理

4动脑—贴心服务，导游技能艺术

5动手—多翻资料作为一个导游自己永远都不要感到满足，要不断的更新学习，补充知识。

发挥自己的优点做到更好。

一个领导让你做什么你就只会做什么的导游，而并不知道自己该做什么的导游，是没有发展的导游，也是没必要再用的导游。

竞争就是发展优秀的，选择合适的。

作为一名营销人员应该注意的是：

营销人员要有自己的销售技巧，在谈判过程中要与客户保持目光接触，且要充满自信，特别是在谈价格时一定要看着对方的视线。

喊价时要注意对方的神色，也可以观察对方的脚，如果他对你报的价格与他所想的价格基本可以接受，他的脚是平放不会有变动，如果他对你所报价格有太大出入他的脚会跷起，这时你要根据情况向他介绍，并说服客人你的安排合理，而且我们旅行社会对你更负责。

信息是营销人员的命根，当你遇到对手是，你首先要了解竞争对手的推销方法与营销战略，要做到知己知彼，方可百战百胜。

在竞争中你的营销手段要高人一筹，战犬上要招招领先，要做到人无我有、人有我先。

在导游讲解中，如何向客人介绍中国餐?

中餐是文化，中餐的哲学思想是营养学说和五行学说。

中餐讲究六个字：

“色、香、味、形、声、气”。

中餐分为六大类：

宫廷菜、官府菜、地方菜（南甜北咸东辣西酸）、民族菜、寺院菜和药膳。

越是文明古国越有美味佳肴。

吃法国菜要用舌头、吃希腊菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中国菜全都要