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如何控制游客的负面情绪

如何控制游客的负面情绪背景:

五月一日我接到社里的电话,让我救火,说是团砸了,投诉车况不好,住宿不好,餐不好,导游态度生硬。

要求换车、换房、换就餐餐厅,换导游,让我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到。

我勉为其难接了。

这种团最锻炼人。

事件:

由于组团社出票的问题,客人分两批到,早

这就是事件的背景——客人一肚子火,看谁谁不顺眼,在这种情况上团,要完成行程,要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转,为达到这个效果,我六点半就到餐厅等候旅游者用早餐。

尽管规定六点半叫早,七点用

早餐。

五分钟。

社里计调大惊!

我上车是这样讲的:

用完早餐开车后,我上车短短一番话就搞定了,以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电话问团队情况的时候,我说我已经搞定了,而且只用了昨天的X导下岗了,今天我来了,早餐时我们见过面

扑面而来!

所以这句话讲

笑过之后就毛主席说只要

了,只是没有在正式场合正式拜见大家。

我来干什么呢?

先给大家赔个礼,道个歉。

昨天没能让大家满意,虽然我昨天没有在团上,但是我诚恳地代表我们地接社,代表昨天的导游,向大家道歉,希望能够得到大家的原谅。

今天如果我的工作仍然是不及格,我自己主动滚蛋。

哦?

没反应啊,哇,那就是大家不原谅了?

怎么也要给我个表现的机会吧。

哎呀,别让我的心哇凉哇凉的。

(由于我表情语气掌握得很好,大家已经不是阶级斗争脸了,而且有几个游客笑了出来)总之,您原谅,我也来了,不原谅我也来了,原谅不原谅,我都带着诚意,带着一颗扑通扑通跳动的红心,(由于我的语气和赵本山十分相似,完,全车开始笑了,我明白搞定了)很难再发脾气了,于是我乘胜追击。

是活着的人都会犯错误,但是改了就是好同志。

要是再不解气的话您打我两下一一您也下不去手,您知道打人是粗鲁的。

您骂我两句一一您张不开嘴,骂人不文明。

(笑)对嘛,咱们是出来玩的,不是出来生气的,打人骂人自己也生气。

让我们开始新的一天,掀开新的一页……这时候有的客人插话说:

“小伙,就冲你这几句话,你就比昨天的那个导游强,不过这车也太挤了吧,连个几个空坐都没有!

”(他就是我的捧喂,简直是帮助我发挥)大

今天

,耽误我们俩感情的罪魁祸首先就是这车,

情。

为了表示我的诚意,我必须跳下车去腾点空间!

都别拦着我!

(车上有人忍不住了,又笑了)然后我说:

“我不能跳车啊,我还要为大家服务,为大家当导游那。

车上不松快就让我们紧紧地团结在以小张为导游的旅游团周围吧。

”我继续以简洁的语言对住宿宾馆进行了解释,因为我们住宿标准是普通双标间,没有去住挂星的酒店,室内条件基本能满足休息需要,宾馆设施还可以。

为了经济实用这是组团社、地接社反复协商的。

昨天饭菜不好,今天您看我给您安排的。

我一定跟餐厅说,本团都是我亲叔亲姨姨,您照顾照顾吧。

今天咱们弄点猪肉炖粉条,可尽糟。

但是有一件事求求大家,您能不能开心点,笑一笑。

出来旅游要的是个好心

所有

有大家能不能大事化小,小事化了呢?

给俺们个改正错误,提高水平的机会呢?

下面一片掌声问题都趋于解决了

相反的,我还指

接下来我开始自我介绍说自己当了几年导游,至今没有一例投诉。

话锋一转,说——我没有投诉并不是因为我求大家别投诉,

因为是他违约,那我投诉组团

导游客如何投诉,要用法律的武器来维护自身的合法权益,为什么呢,毕竟大家出来一趟不容易,难得有假期,如果花了钱得不到应有的服务确实是对大家不公平,社求我上团,我不怕他们。

接下去投诉!

我们投诉的依据是什么呢?

旅游合同,参团旅游之前都和旅行社签订了旅游合同,是大家利益的保障!

投诉的前提必须是旅行社违约,比如说您要投诉这车没空调,不宽绰,首先您先得拿出您的旅游合同,看看合同中约定的车是不是空调车,是不是大金龙51座车?

如果不是,那就是旅行社违约,旅行社要负违约责任。

投诉谁呢?

您和谁签的合同就投诉谁,您要问了,这车是你们地接社安排的,社干什么啊?

这您不用担心,这个该是谁的责任就是谁的责任,旅行社接待之前也有协议,如果是组

咱们还

,为什么呢?

如果是立即终止合

团社安排是51座空调车,而我们派出的是无空调的国产中巴,我们地接社对组团社违约,如果不是,组团社向游客承诺是大金龙而擅自改成了牡丹,那就是组团社的责任。

当然,如果您合同上就写的是中巴,那您怎么投诉也没有用,官司打不赢。

所以以后旅游之前一定要注意合同的条款,维护自己的合法权益,别让旅行社钻了大家的空子。

再有——出现这种违约的情况之后处理上也有学问,拿这车举例子,比如说旅行社的确违约,您有两选择,第一,立即终止合同;第二,继续履行合同其他条款,事后追究违约责任,要求赔偿。

一般我们往往选择第同的话会出现一系列的问题,比如说因为车上没空调,旅行社违约了,您拒绝登车,然后立即自己打车到车站,坐火车回哈尔滨,这样属于单方面终止合同。

您虽然可以得到旅行社的违约赔偿,但是您自己回哈尔滨的路费还是要自理的,为什么呢,合同法上有一个减少损失规则,当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失扩大,否则无权就扩大的损失要求赔偿。

什么意思呢——还回到刚才的例子,旅行社因为车况达不到约定的标准而违约了,这时双方需要防止损失扩大,要是您一气之下

头拿着合同去旅行社秋后算帐,找他赔

拒绝登车,然后自己回哈尔滨了,这造成的损失就扩大了,所以这扩大的部分,也就是您自己回哈尔滨的路费就没办法得到赔偿。

所以如果真的出现了这种情况,您最好的选择就是先上车,该玩玩,该乐乐,偿。

否则就投诉,您怎么投诉怎么有理!

旅行社应该赔您多少钱呢?

比如说大金龙一个人车费是200,中巴一个人是100,那旅行社就应该赔您差额100和违约责任100X50%—共是150元。

所以说咱们投诉没关系,但是要打官司就要打赢劳民伤财还惹一肚子气。

对吧,小张这水平还行吧,研究导游词,向党中

不能

知道为什么吗?

一个导游,央学习研究法律,开始看上合同法了!

讲完之后,有的游客拿出合同来对照,原来合同上写的就是中巴,住宿四环内双标间,正餐10元标准。

发现自己不在理上,而且我这番说词保全了大家的面子,对我的态度一下子从冷漠变成了亲密。

早餐时就减少了大半敌视。

总结:

1、我没在第一天接头时和旅游团接触,非常明智,给足了前一个导游的面子,二来让游客的怒气

有一个缓冲的空间,睡过一觉之后就是有火也不像

昨天那么大了。

2、恭候旅游者用早餐,是我的实际行动。

他们肯定早就饿了。

3我上车直奔主题,首先赔礼道歉——大家都知道不是我的过错,而且我认错态度诚恳,让大家说不出二话来,有句话叫做伸手不打笑脸人。

先道个歉,立于不败之地。

游客不是为了吵架来的。

4、利用小品台词,结合实际引人发笑,大家一笑之后就很难再严肃起来,要板起面孔训人就很难了,我几句话给自己营造了一个小品的展示舞台,气氛不允许他们在继续闹下去。

情。

5、笑过之后依然利用幽默,将投诉的气愤压下去,把道理讲明白,而且运用经验调整就餐环境和饭菜。

就算真的是旅行社违约游客也会冲着导游的面子而手下留

6、欲擒故纵,先教大家如何投诉,然后讲到合同法,从法律的角度让他们知道其实他们并没有道理。

这样既不伤游客的面子还能圆满的解决问题。

一个濒临爆炸的灾难团,就用了一点行动、几句话,开始了新的一天。

最后圆满的结束了行程,并且得到了游客极高的评价。

导游服务中的全方位的服务1规范化的服可以产生10%的回头客。

2感情服务---可以3令人惊喜的服务---产生

务---产生20%的回头客70%的回头客在导游服务中小事是最重要的事,小事是最漂亮的事,小事做不好,麻烦就不少,旅游业中无小事。

100-1=0就是这个意思。

质量是旅行社的法宝,质量是旅行社永恒的主体。

而导游的接待工作是创造愉悦的气氛,注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思,

全方位周到细心的服务是保证服务质量的主要因素。

质量是符和服务规范、是满足消费者需求程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有所值,质量是注意每一个工作细节,持之以恒的注意,只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游客的。

提高我们的服务要做到以下几点:

验的人学习

2动腿—极其殷勤服务

3动眼—善于观察,了解游客所需,掌握旅游者心理

4动脑—贴心服务,导游技能艺术

5动手—多翻资料作为一个导游自己永远都不要感到满足,要不断的更新学习,补充知识。

发挥自己的优点做到更好。

一个领导让你做什么你就只会做什么的导游,而并不知道自己该做什么的导游,是没有发展的导游,也是没必要再用的导游。

竞争就是发展优秀的,选择合适的。

作为一名营销人员应该注意的是:

营销人员要有自己的销售技巧,在谈判过程中要与客户保持目光接触,且要充满自信,特别是在谈价格时一定要看着对方的视线。

喊价时要注意对方的神色,也可以观察对方的脚,如果他对你报的价格与他所想的价格基本可以接受,他的脚是平放不会有变动,如果他对你所报价格有太大出入他的脚会跷起,这时你要根据情况向他介绍,并说服客人你的安排合理,而且我们旅行社会对你更负责。

信息是营销人员的命根,当你遇到对手是,你首先要了解竞争对手的推销方法与营销战略,要做到知己知彼,方可百战百胜。

在竞争中你的营销手段要高人一筹,战犬上要招招领先,要做到人无我有、人有我先。

在导游讲解中,如何向客人介绍中国餐?

中餐是文化,中餐的哲学思想是营养学说和五行学说。

中餐讲究六个字:

“色、香、味、形、声、气”。

中餐分为六大类:

宫廷菜、官府菜、地方菜(南甜北咸东辣西酸)、民族菜、寺院菜和药膳。

越是文明古国越有美味佳肴。

吃法国菜要用舌头、吃希腊菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中国菜全都要

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