物业管理运作制度.docx
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物业管理运作制度
物业管理运作制度
四、 水泵房治理制度
水泵房是提供住户生活、消防用水的关健部位，是直截了当关系到住户生活和生命财产安全的重要部位。
为治理好水泵房，明确职责，制定如下制度。
一、水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电人员负责监控，定期检查保养、修理及清洁清扫，并作记录。
解决不了的问题及时书面报告领导。
二、水泵房内机电设备由机电人员负责，其他人不得操作，无关人员不得进入泵房。
三、水泵房内所有设备在正常运转下，开关应放在自动位置，所有操作标志简单明确，主接触器开关每半月检查清洗一次。
四、消防泵按定期保养规定进行检查，每旬进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。
五、水泵球阀定期检查保养，泵房每周打扫一次，水泵管道每月检查擦洗一次。
六、水泵操纵回路应每月进行一次紧固，检查是否可靠，检查备用水泵能否在主机显现故障的情形下，自动运行。
七、注意电机运行时的电流、温升情形，声音是否专门，机械是否滑动灵活，定期进行对轴加油，使水泵达到100％良好状态。
八、污水池卫生常清扫，水泵、管道常保养。
九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位阀每周检查一次，是否处于良好状态。
五、 低压配电房操作规程
一、合闸送电操作规范：
1、非机电组人员不得进行合闸操作作业。
2、合闸前，应断开各分路全部空气开关。
3、确定整个线路无人进行操作，无短路现象。
4、合闸后检查各表指示，并观看五分钟。
二、停电操作规范：
1、断开各分回路的空气开关，拉下各回路刀闸开关。
2、断开低压配电柜总开关。
3、挂好禁止合闸标志
三、爱护作业：
1、严禁带电操作。
2、按打算进行爱护保养。
六、 高压环网柜安全操作
一、必须由治理处主任批准的、或持有高压操作许可证的人员方可进入高压环网柜室。
二、保持室内清洁，设备洁净无尘，不得堆放杂物。
三、严禁在室内吸烟。
四、操作环网柜前，应认真阅读环网柜说明书及注意事项。
五、断电后，必须进行接地爱护。
六、合闸前，必须断开接地爱护。
七、 给排水治理制度
一、给排水治理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如：
水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。
二、应定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水池以保持卫生。
三、发觉水管爆裂时，必须尽快关上相关的阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭,并即时发出通告,受阻碍的住户,赶忙安排紧急修理。
四、注意水池的保养，预防破裂和渗漏，同时紧盖水池，防止蚊虫滋生。
五、救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应赶忙修理，同时严禁使用消防喉作其他用途。
六、经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。
七、楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应赶忙修理，以免污水流出阻碍环境卫生。
八、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应赶忙检查及修理。
九、安装及修理楼宇外的供水系统设备，应与自来水公司联系修理。
十、楼宇内的水表发生故障时，应告知用户，并赶忙检修。
十一、接到供水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知，使住户有所预备。
十二、化粪池每年进行四次检查，写出书面材料，定出抽粪方案，并做好记录备案。
八、 财务治理公布制度
为了进一步规范治理运作，加强群众监督，依照《辽宁省住宅区物业治理条例》有关物业治理法规、政策，特制订本制度：
一、治理处需定期向全部业主公布的财务帐包括：
治理服务费收入和支出情形。
二、治理服务费的收入包括部分商业用房租金、向业主收取的治理服务费、有偿修理费等其他合法收入；治理服务费的支出包括公用设施、设备和公共场所的日常治理、修理、养护费用、治理处人员津贴、福利及办公费用、公用设施、设备必要的保险费、税费、社区文化活动费用。
三、治理服务费的收支项目，由财务人员依照帐本的实际情形每三个月公布一次，同意有关部门和业主的监督和咨询。
四、财务治理公布采纳定期在花园宣传栏内张榜公布，过期到治理处查询的形式。
五、如有重大事项或认为有必要须提早或推后公布财务帐目，须向全体业主书面说明。
六、如有关部门或业主对所公布的帐目有质疑，请到治理处查询。
如需对帐目进行说明或必要的更正，须另行在宣传栏内公布。
九、 职职员作服治理规定
一、新工作服：
凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。
二、不得在上班时刻以外着工作服，不得将工作服转借给其他人。
三、如因工作缘故造成工作服损坏，需由当事人写明损坏缘故，书面报告治理处主任，经治理处主任同意后方可更换。
四、非因工作缘故造成的工作服损坏，由当事人自行承担购买工作服的费用。
五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗洁净，交还治理处后，由治理处统一发放。
六、如职员办理离、辞手续时，需将工作服洗净后交回治理处，并作为离、辞人员完善手续之一。
十、 工程临时用电制度
为了加强小区的用电治理，防止用电不当而发生人身安全、设备安全事故，确保小区电力正常运行，特制定此制度。
一、前来联系临时用电者，必须持有合格的电工上岗证方可填写临时用电审批表。
按用电量的多少、时刻长短预付用电费用押金。
二、必须装有供电局检验合格的三线四制电度计量表，按负荷大小、长度选择导线、漏电总开关。
用电量不得超过总负荷的20％，线路安装高度不得低于15M。
三、线路不得随地拖动，移动线路必须用多股橡质软电缆。
四、线路必须是三线四制，另外加一条可靠的爱护接地，每分支用电线路必须安装不超过10A的可靠空气开关，不得使用金属导线代替保险丝。
五、移动照明、潮湿环境、地下通道线路必须使用安全电压，不听劝阻者停止供电。
六、使用电动工具时，必须检查其绝缘强度是否达到0.5MΩ以上,不得戴手套，长袖衣服要扣钮扣，违反者后果自负.
七、烧电焊前须检查周围是否有可燃物品。
电焊时必须两人以上同时作业，至少配备1211灭火器一个。
八、电焊作业完成后，必须详细检查周围环境，是否有遗留火种，确定无热源后方可离开现场。
违者重罚并赔偿经济缺失
十一、 职职员作指引及行为规范
（一）治理人员守则
一、总则
1、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，爱护国家威严。
2、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，爱护公司声誉，遵守劳动纪律。
3、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。
二、忠于职守
1、按时上、下班，工作时刻不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经承诺不得在小区内逗留。
2、上、下班必须行走职员通道，进入岗位必须穿工作降服。
3、工作时刻不得打私人，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。
紧急的私人则由所在部门或人事部接收转告。
4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准谈天、唱歌、听收录音机。
5、未经部门主管指派，职员不准进入本岗位工作区外。
6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得嘲笑或嘲笑客人、不承诺存在不理会客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
7、在工作（服务）岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。
当值时要按公司要求的标准姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或谈天，不许当着来宾的面做不雅观的动作，如：
梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。
8、公司职员不得利用职权给亲友以专门优待。
三、工作态度
1、礼貌。
礼貌是公司职员最起码的准则。
不管对待客人依旧对待同事都要以礼相待，使用敬语。
在对客服务时，还要做到：
迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作显现差错和失误要有致歉声。
2、微笑。
微笑服务是公司对职员的差不多要求。
微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
3、效率。
做任何情况都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清晰。
4、责任。
对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。
5、诚实。
诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
6、细致。
认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
四、外表仪容
1、职员进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服洁净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破旧的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。
2、保持躯体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。
3、不准梳留怪异发型，女职员不准披头散发，头发长度不宜过肩；男职员头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。
4、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。
男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。
女子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈＂Ｖ＂字形，膝和后脚跟要靠紧。
5、就坐姿式要保持上体挺拔，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。
6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
7、在岗位上行为要规范。
不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不准交头接耳；不准说笑谈天。
五、接听：
铃声响三声之内必须接听，先说“您好，九嘉物业公司某某部门或治理处”，然后再询问对方有什么能够关心的。
不得使用不礼貌或粗鲁的语言。
六、言谈：
与客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，不时点头，以示在认真倾听。
七、服从上司
1、各级职员必须有强烈的服从意识。
每一位职员必须明确自己的直截了当上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。
3、若在工作中显现意外情形而自己的直属上司不在场，又必须赶忙解决时，可越级向上级主管请示或反映。
八、合作精神
公司和各项物业治理服务工作，依靠于多个部门或岗位共同合作。
各部门的工作差不多上为着一个共同的目标。
职员必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创建条件，保证业主（住户）对我们工作的中意。
九、工作行为与规范
公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导职员的工作步骤。
一样情形下，职员不可随意更换，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司治理部门通过一定的程序进行更换。
十、服务准则
业主至上，宾至如归，使业主（住户）对我们的服务无可挑剔，是公司全体职员的共同准则。
十一、上、下班及签到
1、职员必须按时上下班。
在工作时刻内未经主管批准，不得无故早退，职员必须按部门主管编排的时刻表进行工作，若需对值班时刻做出调整或更换，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。
2、职员上、下班必须按规定签到。
3、代人或托人签到，均属舞弊行为，将会受到公司的严格处分。
十二、证件及工号牌、职职员作证
职员证是职员当值的证件和标志，仅供职员当值使用，不准借给他人，职员证和工号牌如有遗失，应赶忙向治理部报告并办理补领手续。
职员离职时应将职员证交回治理部。
十三、职职员作降服
1、新职员入职后，公司将依照职员的工作岗位需要，按规定提供统一工作降服，所有工作降服均属公司财产，职员必须按照公司规定的程序签领并按照公司的降服治理规定进行使用和保管。
2、职员在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。
除在公司规定范畴内的因公或批准外，不准穿着或携带降服离开公司。
3、职员离职时，必须将降服交回公司，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为缺失，则需按规定赔偿。
十四、公司财物
1、爱护公司财物是每位职员的义务，每一位职员必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好适应。
2、未经批准职员不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。
职员如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产缺失，将会受到所损坏物价值之10倍的索赔，并受到严格的处分。
3、假如职员犯有盗窃财物行为，将会被赶忙开除职务并送公安部门查办。
十五、人事资料
职员入职后为了便于公司考察、使用，需要填交各种人事资料。
职员填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发觉公司赶忙作出严格的处理，并保留追究行政责任的权力。
十六、拾遗
职员在小区范畴内，拾到任何财务，都应即时送交部门主管或转送公司治理部，并将详细情形记录在拾遗本内。
若拾遣不报，据为已有，则以盗窃论处；拾金不昧者，则将受到奖励。
十七、职员通道
职员上下班，必须行走指定的职员通道，行走职员楼梯或通道。
十八、职员餐厅
1、职员当值期间必须在公司职员饭堂用膳，并执行公司规定的就餐规则，不得在饭堂以外的地点进膳。
（经治理部门批准者除外）
2、职员进膳必须按部门主管安排的时刻进行。
用餐时应出示餐卡，同意饭堂有关人员的核实。
3、职员每月将获公司颁发餐卡一张，餐卡只限持卡职员个人使用，不得转借他人，若有遗失，应即上报部门主管并知会治理部，办理补领手续，并按规定补交费用。
十九、保密
未经公司批准，职员不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与治理部联系。
（二）治理人员职业道德规范
职业道德，确实是从事一定职业的人，在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。
职员的职业道德，确实是职员在接待业主（住户）时所应遵循的职业行为准则。
它的核心是为业主（住户）服务，并通过全体职员的一言一行，表达出企业对业主（住户）的服务精神，反映出企业的精神面貌。
物业治理公司职员职业道德规范的内容，包括对职员在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。
这是调剂职员在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。
一、思想基础方面的规范要求
第一要树立热爱本职，忠于职守的思想。
热爱本职，要紧是指热爱自己所从事的职业，爱护本职业的利益，在技术上精益求精，力求把握最好的职业技能；忠于职守，要紧是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。
二、服务精神方面的规范要求
物业治理行业是服务行业，其全然宗旨是为业主（住户）服务。
因此，所有职员必须本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为业主（住户）服务。
要努力提高服务质量。
应逐步建立规范服务，即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。
正常服务确实是在物业治理过程中热情、公平、周到、负责；多功能服务确实是提供与物业治理相关的连带服务以满足多种需要；专项服务确实是为服务对象提供专门的需要；现代技术服务确实是随着商业技术装备的逐步改进，扩大科学技术服务。
要热爱业主（住户），把他们当亲人，要以平等的态度接待他们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，职务高低一个样。
三、经营作风方面的规范要求：
社会主义社会条件下的一切经营活动，差不多上为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。
因此，每一个职员必须端正经营作风，做到＂信誉第一，诚信无欺＂。
四、工作态度方面的规范要求
廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德的本质要求。
每一个职员必须严于律已，清正廉洁，不损公肥私。
要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。
要始终把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。
五、职业修养方面的规范要求
要树立崇高的理想和信念。
要树立正确的人一辈子观，人一辈子观解决人什么缘故活着，如何样活着的问题，是指导人们思想言行的＂总开关＂。
人一辈子的目的、理想和信念，对人一辈子起着精神推动力的作用。
要努力学习业务技术。
光有为业主（住户）服务的思想是不够的，还必须有为业主（住户）服务的本领。
这就要求职员必须抓住一切机会和时刻努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。
要有高度的正义感和社会责任感，敢于抵制一切违反社会主义职业道德的行为，做到不敷衍，不放任，不采取自由主义态度，为整个社会风气的好转做出自己的奉献。
十二、 治理人员培训制度
一、培训宗旨：
向治理要效益、向培训要人才
通过短期密集培训及中长期培训，多出人才，快出人才，出好人才，造就新型的适合金欣小区智能化物业治理的高素养人才，为行业造就一批熟知治理与现代技术的专业队伍。
二、培训目标：
100％的持证上岗率
成功把握2－3门相关专业
通过2－3年造就一批现代物业治理的高素养队伍
三、培训内容：
1．各岗位培训，特种工种操作及新技术、技能培训；
2．服务质量服务技巧培训；
3．企业形象及住户中意系统ＣＳ培训；
4．金欣小区治理模式培训；
5．电脑差不多操作技能培训；
6．法律、法规、物业进展动态培训。
四、培训方式：
集中密度的短期与中长期培训相结合，自办培训与联办、代训相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。
五、培训机构建立、监督、奖罚方法及培训经费
培训由公司领导专职负责，专设培训部、层级落实，统筹安排。
入住前期培训：
每日培训、周末考评
入住后期培训：
每周培训，月月考核
治理人员的培训与考核将作为工作业绩的重要考核依据之一，严格按照优秀、及格、不及格等级别处以不同程度奖罚，不合格者将予以调换岗位甚至辞退。
在所有培训的治理人员中，实行10％的剔除率，能者上，庸者下，力争通过培训，提高各级治理人员的综合素养，将物业治理推向更高的境域。
培训经费：
聘请老师、场租、书籍等费用，原则上由治理服务费中提取，依照实际情形可由被培训人员补充部分不足经费。
十三、 治理人员奖惩制度
为增强治理人员服务意识，鼓舞其积极性、制造性并对违反劳动纪律和规章制度的治理人员给予应有的惩戒，治理处在治理中将严格贯彻＂奖优罚劣＂的差不多方针，即：
＂有功必奖，有过必罚＂、＂小过即改，既往不咎＂、＂制度面前，人人平等＂。
一、奖励
1．奖励条件：
职员表现符合下列条件之一者，治理处将酌情给予奖励：
1）对改进经营治理、提高效益方面有重大奉献的；
2）在完成工作、任务及服务质量方面有显著成绩的；
3）在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营治理中取得显著效益的；
4）节约资金和能源的；
5）防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大缺失的；
6）检举、揭发损害治理处及住宅区利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；
7）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公的；
8）见义勇为，舍已为人或做好人好事事迹突出的；
9）其他应当给予奖励的。
2．奖励方式：
1）口头或通报夸奖；
2）记功；
3）晋升工资或晋级；
4）通令嘉奖；
5）授予荣誉称号。
在给予上述奖励的同时，可发给一次性奖金。
3．奖励程序：
凡符合奖励条件者，由所在部门直截了当向上级将事迹书面报告和《奖惩建议申请书》呈报治理处主任办公室，经公司经理签署后执行。
二、处罚
1．过失种类：
治理人员过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给以相应的处罚。
――有下列行为之一者，属甲类过失：
1）上班迟到、早退的；
2）非因工作需要，上班时刻会客谈天或长时刻占用的；
3）拖延执行上级命令的；
4）不按规定着装的；
5）有其他不道德的行为的。
――有下列行为之一，属乙类过失：
1）代人打卡、迟到、早退当月累计达5次以上的；
2）不按规定要求进行操作，尚未造成经济缺失的；
3）当值时擅自离岗、睡岗或干私活的；
4）私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定白费、损坏、丢失公物的；
5）涂改或伪造大夫证明书、各类工作记录表格的；
6）在禁烟场所吸烟的；
7）没有尽职及时报告事故的；
8）使用亵渎性或辱骂语言的；
9）服务态度差，遭业主（住户）合理投诉的；
10）一切有碍生产安全和公共秩序行为的。
――有下列行为之一，属丙类过失：
1）连续旷工15天以上（含15天）或1年内累计旷工30天以上的；
2）贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；
3）玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥隐瞒工作过失造成事故或缺失的；
4）损坏设备、工具造成经济缺失的；
5）不服从正常工作调动或公布拒绝执行上级命令的；
6）服务态度差，当年累计被客户投诉5次以上或损害客户利益的；
7）发生紧急情形时不参与抢救或逃离现场的；
8）参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的；
9）其他严峻违犯公司规定的。
治理人员有上述行为，情节严峻，触犯刑律的，由司法机关依法惩戒。
2．外罚方式：
1）口头警告；
2）书面警告；
3）降级、撤职、罚款；
4）辞退或开除；
3．公司正式职工触犯国家法令法规，应同意有关部门的制裁。
其他人员如下规定：
1）责令停止履行职务（岗位）职权，停职期间取消浮动工资及奖金，直至另行安排工作后按新的岗位计发工资、奖金；
2）在给予职员行政处分的同时，如需责令赔偿经济缺失的，经济缺失金在职员本人工资中扣除。
公司聘用工、临时工如触犯国家法令法规，除应同意有关部门的制裁外，公司有权随时予以辞退。
十四、 回访制度
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