有效聆听教案.docx
《有效聆听教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效聆听教案.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
有效聆听教案
第一节为什么要聆听顾客的声音
听是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音。
通过倾听，有效地了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务。
案例
煮熟的鸭子为何飞了
有一次，一位顾客向酒店订宴席。
服务员小张接待了他，向他推荐了一种经济、实惠又体面的排场，顾客很满意，打算先付订金。
但就在这时，顾客却突然变卦，掉头离去。
顾客明明很满意，为什么突然改变了主意呢？
校长想了一个下午，仍然没有头绪。
到了晚上，他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。
“您好，我是某某酒店的小张，今天下午您来我们这订宴席，明明都谈好了，您为什么突然走了？
”
“哦，你真的想知道原因吗？
”
“是的，我检讨了一下午，实在想不出哪里出了错，因此特地打电话向您讨教。
”
“很好！
你现在在认真听我说话吗？
”
“非常认真。
”
“可是下午的时候，你根本没有用心得听我讲话。
就在我决定付订金之时，我提到是为我儿子考上大学而庆祝的，我以他为荣，但你却毫无反应，而是在专心得挺另一个同事讲笑话。
”
案例中的小张之所以失败，原因就在于他没有耐心的倾听顾客的谈话。
那位顾客除了订宴席，更希望别人能称赞他有个优秀的儿子，服务人员一定不要掉以轻心，而应该保持十二分的耐心。
在工作中，很多的误会和麻烦是由不能有效聆听导致的。
追求卓越服务的重要的环节之一在于学会聆听。
你的聆听技巧如何呢？
先让我们来做一个测试，看看你是否是聆听高手。
测试
在每个问题的相应栏目内做标志（从A,B,C,D,E中选择一个填在括号里），然后加计总分，评估自己究竟属于哪一种聆听类型的人。
你的回答可以有五种选择（A=几乎总；B=经常C=偶尔D=很少E=从来没有），每一种选择有一个相应的分值。
请对自己进行客观，诚实的评估，这有助于我们对以下内容进行学习。
与人谈话时，你是否会…
1．总是你在说吗？
（）
2.在别人说话之前，你会假设别人下一句话说些什么吗？
3.在与别人说话时，你的心思四处游离吗？
4.你趁他人说话喘气时，立即插话吗/
5..你试图记录说话者所说的一切吗？
6.对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？
7.你对新颖的话题不感兴趣吗？
8.嗓音或其他东西会使你无法专心聆听对方说话吗？
9.在谈话的过程中你沉得很难控制你的情绪吗？
10.你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？
11.别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？
12.你在和别人谈话时，有摆弄自己的头发，领带或饰品的习惯吗？
13.你经常因人而听吗？
14.在获得足够的信息之前，你就匆匆做结论吗？
15.对于你听不懂的术语或地方你会要求对方解释清楚吗？
16.为了节约时间，你会一边专心做自己的事情，一边听别人说话吗？
17.你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？
18．你只注意说话者说话的细节，而完全不在意说话者想要传达的信息吗？
19.你在聆听时，会忽视说话者的身体语言及语调吗？
20.在听别人说话时，你会不停地看表吗？
21.你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？
22.觉得听一个口舌不清的人说话很烦躁吗？
23.当别人说话时，你注意力却集中在说话者的外表上吗？
24.在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？
评分标准
A=5分，B=4分，C=3分，D=2分，E=0分
好了，现在请把你的每一题的得分加起来，让我们来看看你的总得分吧。
参考答案
得分在10-30分之间的人：
优秀的听众。
得分在31-57分之间的人;优良但还要进一步提高的听众。
得分在58-75分之间的人：
一般听众，要好好加油啊！
得会在76-99分之间的人：
聆听力差的听众，可是，不怕，只要努力改善，你还是很有机会成为一名优秀的听众的。
得分在100-120分之间的人：
有严重问题的听众，你就好像一块完全未经雕琢的玉石，只有改头换面，才能成为好听众！
其实，我们中的许多人天生就不是一位良好的聆听者。
良好的聆听是通过我们后天的培养而成的，它是一种好习惯，只有养成了才属于我们。
对于服务人员来说，如果想要和顾客建立一种良好的关系，这样的一种习惯是必须要培养起来的。
听是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音。
通过倾听，有效地了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务。
倾听的三大原则
认真地倾听比喋喋不休地倾诉更容易接近顾客，了解其真实的需求。
倾听能表达对顾客的关怀，使他愿意把你当成朋友，从而提供更周到的服务。
那么怎样倾听才最有效，这主要应遵循三条原则。
＊耐心
在提供服务时，要以诚恳、专注的态度倾听顾客的叙述，给顾客充分的表达时间，尤其在介绍完你的服务项目及相关知识后，要耐心地倾听顾客的意见和想法。
他们通常没有时间为你多讲几遍，也不会反复强调重点，有时甚至还会自然不自然地隐藏起自己的真实需求，这就更需要服务人员在倾听时保持高度的耐心和细心。
通常，顾客所说的话都有一定的目的，有时候，一些无关服务的话题，服务人员也许会认为无关紧要，可对顾客来说却意义非凡。
此时，如果服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能会使顾客生气，甚至影响其消费的欲望。
＊关心
以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够试探你的意见和情感，不要用自己的价值观去指责或评判顾客的想法，要与他们保持共同理解的态度。
在顾客谈话的过程中，不要马上问许多问题，因为不停地提问，会使顾客觉得在受“拷问”。
让顾客畅所欲言，不论是称赞、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要求服务人员仔细倾听，并做出适当的反应，以表示关心和重视。
●带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。
顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
●要理解顾客所说的话。
让顾客在你脑子里占据最重要的位置，这也是让顾客满意的惟一方式。
●要学会用眼睛去听。
始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情和声调变化。
●必要时，记录顾客所说的有关内容。
它会帮助你更认真地听，并记住对方的话。
●对顾客的话适当予以回应。
人们往往希望自己的话得到听者的共鸣，因此，在听的同时，不时地点头，适时插入一两句，这样会让顾客觉得你不是在敷衍，而是在真心倾听。
案例
酒店的招聘
某酒店需要招聘服务人员。
在面试时，考官们给每个求职者5分钟时间做自我介绍。
在某个求职者做介绍时，考官们不只注意他的表现，同时还留意其他求职者的表现。
在这些求职者中，有的埋头准备自己的自我介绍，有的在热情的鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。
当演讲者出现失误时，有的人在一旁中幸灾乐祸，有的人流露出替他着急的表情。
最后，那些认真聆听他人演讲的人得到了进入该酒店的“许可证”。
之所以这些人被录取，就是因为他们在别人说话的时候能仔细聆听，表现出自己的关心，并与说话者感同身受。
这正是作为一名服务人员所应具备的素质，它让考官们有理由相信，当他们面对顾客时，也一样能做到这点。
＊避免先入为主
案例
中午，小张走进路边一家饭馆，他要了一份汤。
过了一会儿，服务员给他端了上来。
服务员刚走开，小张就喊起来：
“对不起，这汤我没法喝。
”
服务员没有多问，又重新给他上了一碗。
但他还是说：
“对不起，这汤我没法喝。
”
服务员无奈，只好把经理叫来。
经理毕恭毕敬地朝小张点点头，说道：
“先生，这汤是本店最拿手的，深受顾客的好评，难道您……”
“我是想说，没有调羹，我怎么喝？
”
……
所以，不要一开始就假设你知道顾客的意思，而打断他们的讲话，除非你想让他们离你而去。
倾听顾客说话时，要保持耳朵的通畅，闭上嘴巴，全心全意地倾听他们所讲的每一句话。
要通过顾客的谈话来鉴定他们最关心的问题，然后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的了解顾客的需求，而不去认真地听。
听完顾客的话之后，应征询顾客的意见，有重点地复述他们讲过的内容，以确认自己所理解的意思和顾客是否一致。
比如，问一句：
“您的意思是……”“我没听错的话，您需要……”
在还没有发现“什么对于顾客最重要”之前，服务人员不要贸然提供信息，因为那无异告诉顾客你不是在关心他们的需要或问题所在，并且该信息很快就会被遗忘。
只有让顾客完全感到你确实了解了他们的需要后，你的信息才会被视为无价之宝。
倾听的五个层次
案例
外国使节送给国王三个相同的泥娃娃作为礼物，并出了一道难题：
三个娃娃虽然看起来一样，但只有一个最贵重，问是哪一个?
国王和大臣们很茫然，百思不得其解。
突然，一位大臣禀告国王说他知道哪个最贵重。
他用一根发丝插进娃娃的耳朵里，第一个头发丝从另一只耳朵出来了，第二个头发丝从口里出来了，第三个没有露出头发来。
于是，他就说第三个最珍贵。
只听这位大臣说；“这就好比人，第一个人左耳听，右耳出，根本听不进话；第二个人听进去了就说出来，没有城府；第三个人会倾听，并默记在心，所以最珍贵。
”国王和其他大臣们听了恍然大悟，纷纷赞同！
外国使节也不由得佩服。
“会说话的人，必然也是一个好听众”，并不是指“会说话的人，也善于听别人说话”。
它的正确含义是：
一位好听众，才是一位懂得说话的人。
上帝给我们一张嘴，两只耳朵，就是暗示我们“听”比“说”更重要。
按照影响倾听效率的行为特征，聆听分为五个层次。
＊忽视的听
这是最低层次的听，即听而不闻，心不在焉。
服务人员把顾客的话当成耳边风，没有往心里去，也即平常所说的“充耳不闻”。
比如，一名顾客进到美容院，她只是想先咨询一下。
可是因为店里很忙，美容咨询师没有多问，看了看她的皮肤，就把她交给了一位美容师。
顾客还在介绍自己的皮肤性质及问题，可咨询师根本没听，一个劲儿叫她跟美容师走，弄得顾客啼笑皆非。
＊假装在听
这是听的第二层次，属于敷衍了事，即我们常说的“左耳进，右耳出”。
表面上略有反应（例如，“嗯……”“是的……”“对对对……”），似乎在听，其实根本没往心里去。
在这个层次上，服务人员完全没有注意顾客所说的话，而在考虑其它无关的事情，或正想着如何辩驳。
他们更感兴趣的不是听，而是说，这种倾听，导致了与顾客关系的破裂乃至冲突的出现。
案例
病人从保健器械上走下来，她的表情有点不安，甚至有些不满。
服务人员问：
“治疗过程还好吧?
”
病人回答：
“大部分还好，只是……”
“那就好，你出去吧。
”服务人员迅速地回答，然后大声叫道“下一位！
”
如果仔细地听，应该知道顾客说的是大部分还行，说明他还有不满的地方，但服务人员却装作没听见，而打断了他的话头，这就是假装在听。
＊选择地听
第三个层次是“选择倾听”，即只听符合自己口味的、感兴趣的话题，并把它们记在心上，而对自己不认可或不感兴趣的部分，则让它们消失在空气中。
在这个层次上，服务人员有选择地听取他们想要听取的信息，把注意力都放在了他们的策略上。
所以，他们总是错过顾客通过语调、身体姿势、脸部表情和眼神所表达出的意思，最终导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。
另外，服务人员通过点头来表示正在倾听，而不反馈、印证问题，致使顾客可能误以为自己所说的话完全被听懂了。
＊专注地听
第四层次是“全神贯注地听”，也称“回应式聆听”，即集中精神、主动地听取顾客的讲话，并复述对方的话表示确实听到，但是即使每句话都听进去了，对于顾客的本意却仍然不能很好地把握。
另外，服务人员以言辞或非言辞的方法，向顾客确认已听到了其所说的内容，强调用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，以鼓励顾客继续发表意见。
＊用心聆听
这是聆听的最高层次，即真正用心地倾听。
不仅听顾客所说的话，还能设身处地地理解顾客的感受，听取顾客的想法和意见，协助顾客分析和解决问题。
处于这一层次的服务人员才是真正优秀的服务人员，他们能够更好的避免对顾客做出武断的评价，避免受到过激言语的影响，其总体宗旨是带着理解和尊重去倾听。
倾听五部曲
美国前总统克林顿曾说过：
“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到东西。
”
研究表明，人们所获得的信息至少60％都是靠倾听得来的。
倾听的作用表现为：
●善听才能善言；
●倾听可掩盖服务人员自身的一些弱点；
●倾听可使你获得顾客的友谊和信任；
●倾听能激发顾客的谈话欲，有利于了解顾客的真实需求。
既然倾听如此重要，那么如何做到洗耳恭听呢?
服务人员在服务过程中，可以分五步进行：
＊做好准备
首先，要做好倾听顾客讲话的心理准备，要有耐心地倾听；其次，还要做好业务和知识上的准备，对企业的服务项目了如指掌；最后，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，应如何回答，以免到时无所适从。
做好倾听的准备，首先要做好记录的准备，把顾客说话的重点记录下来，以更好地理解顾客的需求。
＊集中注意力
听人说话也是一门学问，在倾听顾客谈话时，应集中注意力，避免外界的干扰，安静、专心地倾听。
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断顾客的想法。
当顾客说话速度太快，或所讲内容与事实不符时，服务人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
一旦顾客发觉你并未专心地听他讲话，那么你将失去顾客的信任，从而也将导致服务的失败。
＊适当发问，理出头绪
顾客在说话时，原则上服务人员要有耐性，不管想不想听都不要打断对方，同时为了表示对顾客谈话的注意，可以适时地发问，这比一味地点头称是或面无表情地站在一旁更为有效。
服务人员应仔细思考顾客说过的每—句话，提出问题以确定顾客该说的或想说的都已经说完。
优秀的服务人员不要怕承认自己的无知，也不要怕向顾客发问，这样做能使谈话更具体生动，又可帮助顾客理出头绪。
＊从倾听中了解顾客需求
倾听能发现说服顾客的关键所在。
服务人员在与顾客沟通时，应用心地听，学会用三种“耳朵”来听顾客说话：
听听他们说出来的，听听他们不想说出来的，听听他们想说又表达不出来的。
顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等，他们并不想把真正的想法告诉你。
此时，服务人员就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可以避免因片断语言而产生误解，也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中，观察、揣摩出其真正的需求。
案例
李女士因婚姻问题向某咨询机构寻求帮助，因为她想知道自己是否该和先生离婚。
吴先生接待了她。
由于彼此并不相识，所以根本无法给她忠告。
吴先生只是倾听、点头，并不断地问她：
“您认为您该怎么做？
”问了几此，她总是告诉诉吴先生她的想法。
隔天，吴先生收到一束漂亮的玫瑰花，上面附了一张卡片：
感谢吴先生的建议。
一年后，她写信说，她的婚姻美满极了，并再一次谢谢吴先生。
顾客通常会提很多不需要提供答案的问题。
此时，服务人员可以借着倾听，让那些受委屈的顾客有机会申诉，那么问题就解决了一大半。
只要听得够久，再加以引导，顾客自己就能找出适当的解答。
＊时时注意锻炼
听他人讲话也是一门艺术。
服务人员要掌握好这门艺术，首先就要时时注重锻炼，在日常工作和生活中认真地学习，把每一次与家人、朋友或服务对象的交谈，都当成是一次锻炼听力的机会。
不要因为事情无关紧要，就掉以轻心，要认真地对待每一次谈话，养成倾听的习惯，这样才能更好地掌握倾听技巧。
慢慢地你会发现，你的倾听水平得到了很大的提高，而且从倾听中也能学到许多有用的知识。
倾听的六大技巧
倾听是需要技巧的。
好的倾听技巧应当是尽可能地多听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法，利用各种语言和非语言的方式表示在你认真听，如点头或简单应答，不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话做出评论。
＊不要随意打断顾客
倾听的秘诀是：
花80％的时间去听，给你的顾客80％的时间去讲。
这个比例至关重要，其中隐含的技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也就是说“不要打断他人的谈话”。
在服务过程中，经常会遇到服务人员打断顾客谈话的情况。
比如说，服务人员以为顾客说完了，就开始发表自己的观点，突然发现顾客似乎还未说完，马上说：
“对不起，您先讲。
”这是无意打断。
无意识地打断顾客的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免：
但是有意识地打断顾客的谈话，是绝对不允许的。
“你先别说，先听我说！
”这样与顾客谈话是非常不礼貌的。
当你有意打断顾客的时候，你会发现自己挑起的是一场战争。
所以，与顾客交谈时，要学会克制自己，抛开自己的兴趣、偏见和困难，以顾客为中心，协助顾客把话讲完。
人人都喜欢好听众，真正优秀的服务人员都是倾听的高手，他们沉默寡言，只是在关键的时刻才发表自己的意见。
温馨提示
顾客喜欢不但善于说话，更善于听别人讲话的人。
有的顾客说话很慢，也许你能把他的话表达得很明白——但你千万别那么做！
因为没有什么比感到别人没有在认真听自己讲话更让人恼火的事情了。
＊找出谈话的重点
聆听的目的在于鉴别顾客表达的需求中哪些是重要的，哪些不太重要。
当判定了顾客的需求之后，仍然需要通过聆听来确认其真实性。
清楚地听出顾客谈话的重点，也是一种能力。
服务人员与顾客交谈时，要善于察言观色，抓住其弦外之音。
因为并不是所有的顾客都能清楚地表达他们的想法，特别是在其不满，受情绪影响时，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。
除了排除外界的干扰、专心致志地倾听以外，服务人员还要排除顾客的说话方式造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。
与被动做出反应不同的是，有效聆听是为了了解而非为了反应，是为了更加积极主动地融入到顾客的思路中去。
尤其是当顾客流露出某些重要的信息时，应及时加以澄清，并注意顾客的根本需求，引起其共鸣。
＊肯定对方的谈话价值
在谈话时，要适时赞同对方的言论，肯定其谈话价值。
因为不论顾客的年龄大小、地位高低，他们都是非常关心自己的，假如你能适时称赞他们所说的话，一定可以赢得他们的好感。
而在他们感觉自己被关心之后，也会转而注意到你。
即使只是一个小小的价值，如果能得到肯定，顾客的内心也会很高兴。
因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，体贴顾客，认同顾客，并加以积极的肯定和赞美，这是获得顾客好感的一大绝招。
比如，顾客说：
“我现在特别忙，我现在真的很忙，能不能快点?
”那服务人员可以说：
“像您这样的领导，管理那么多的员工，真的很不容易，肯定很辛苦，但您……”
＊适时表达自己的意见
谈话必须有来有往，紧随顾客的思路，与顾客同喜同忧。
在不打断顾客的原则下，适时地发达白己的意见和观点，这才是正确的交谈方式。
及时地反馈信息，有利于服务人员更好地了解顾客的意思。
否则，“误会”越积越多，顾客的真实需求就更加难以把握了。
这样做既可以让对方感受到，你始终都在听他讲话，而且听明白了，同时也可以避免在谈话中走神或疲惫。
＊配合表情和恰当的肢体语言
当你与顾客交谈时，对其活动的关心与否，直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，要学会配合恰当的表情，用嘴、用手、用眼、用心灵等各个器官去说话。
但切记不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
当我们用心倾听耐，可以通过一些非语言暗示，来提高倾听的有效性，保持情绪的放松，使顾客能够轻松地表达自己的观点。
●倾听时，始终与顾客保持目光交流；
●倾听时，身体稍向前倾，以表示对顾客的尊重和对谈话内容的重视；
●当顾客表达的观点与自己一致时，适当地点头表示赞许，以鼓励对方继续讲下去；
●当顾客表达的观点与自己不符时，不要露出厌烦的情绪，要耐心地听对方讲完；
●当顾客讲到关键时，可以抬一抬眉毛，对方就会着重阐述关键的部分，有助于自己对重点的理解。
＊切忌做出虚假反应
什么叫虚假反应?
即在顾客没有表达完自己的意见和观点之前，不要说“我知道了”，“我明白了”，“我清楚了”等话语。
这些空洞的回答，只会阻止你去认真倾听顾客的讲话，或阻止顾客做进一步的解释。
在他们看来，这种反应等于在说“行了，别再啰嗦了”。
如果你正好在他要表达关键意思时打断了他，被惹恼了的顾客叫能会大声反抗：
“你知道什么?
我都还没说呢?
”那就很不愉快了。
【自检】
以下是关于倾听的一些看法，请选择出你认为正确的选项，在题号前的（）内标出。
（）1、倾听训练的必要性。
A服务人员应自然而然地学习倾听，训练没有必要。
B有效倾听是一种技巧，掌握这种技巧对服务人员来说都是困难的。
练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
（）2、倾听与智力之间的关系。
A倾听的能力取决于智力。
B倾听技巧与智力之间没有联系。
（）3、倾听能力与听力之间的关系。
A倾听的能力与听力密切相关。
B听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力不好的人却常常成为非常有效的倾听者。
（）4、下面关于倾听的说法正确的有哪几项?
A所听即所言。
B所听经常非所言。
C倾听是一种被动行为。
D倾听是一种主动行为，需要我们参与其中。
（）5、倾听中怎样运用身体语言?
A倾听是通过耳朵来完成的。
B有效倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
（）6、倾听的重点在哪里?
A倾听注重内容第一，感情第二。
B感情常常比语言本身更重要。
我们必须寻找信息中所隐含的感情，他们常常是更真实的信息。
倾听反馈——举一反三的技巧
在倾听的过程中，要及时地向顾客进行反馈，让他意识到你始终都在认真地听他讲话。
如果长时间的讲话得不到回应，势必会给顾客造成心理压力，使他不再愿意继续下面的话题。
倾听反馈包括两方面的内容，即事实复述和情感复述。
＊事实复述
倾听事实意味着需要听清楚对方说什么，而复述事实就是对你所听到的内容进行重复描述。
其目的是为了彻底地分清责任，服务人员先向顾客确认自己所听到的是否正确，如果顾客说对，那以后出现问题的责任就不在服务人员身上了。
比如，去饭店吃饭，点完菜以后，服务人员会把你点的菜复述一遍，这就是对事实的复述。
复述事实的好处有三点：
1、分清责任
服务人员通过复述，向顾客确认自己所听到的内容，如果顾客没有提出异议，那么出现问题，责任就不归服务人员了。
2、提醒顾客的作用
复述事实还有一个好处：
提醒顾客是否有遗漏的内容，有没有其他问题需要一起解决。
这是针对那些不明白自己究竟需要什么的顾客而采取的，当你复述完后，可以问问顾客还有没有什么要补充的，如果顾客说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。
3、体现服务人员的职业素质
对事实的复述，不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是能让顾客感觉到你是在为他服务，他是被服务的对象，这种感觉非常重要。
它在一定程度上满足了顾客情感的需求。
＊情感复述
与听事实相比，更重要的是听情感。
服务人员在听清顾客所说的事实时，还应该考虑顾客的真实感受，需不需要给予回应。
复述情感就是对于顾客的观点和感受不断地给予认同。
比如，在顾客说完后，服务人员会说“您说的有道理”、“我理解您的心情”、“我知道您很着急”、“您说得很对”等，这些都是对情感的复述。
在复述的过程中，复述情感的技巧最为重要，也相对较复杂。
案例
顾客：
“我受够了，他怎么可以那样对我!
”
咨询员A：
“可能您也有一定的责任吧?
”（内容反应）
咨询员B：
“我理解您的心情，要是我也会与您有同感。
”（情感反应）
升级会员 