导游资格考试1上导游服务规范.docx
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导游资格考试1上导游服务规范
2015年北京市导游员资格考试
附件:
北京地区2015年全国导游人员资格考试大纲
2015年北京市导游员资格考试，普通话为笔试机考,外语类为笔试机考和口试机考两部分。
上机考试含导游理论知识和导游服务能力两项内容。
口试含景点讲解与听力、表达能力两项内容。
一、考试目的
（一）导游理论知识
本部分的考试内容重点检查考生对旅游业政策法规、导游业务、全国导游基础知识和北京导游基础知识的掌握程度。
（二）导游服务能力
本部分的考试内容重点检查考生对北京旅游景点相关知识的掌握程度。
（三）景点讲解与知识问答
本部分的考试内容重点考查外语类考生对北京主要景点的讲解能力和相关语言的听力及表达能力。
二、考试方式
（一）笔试机考
考试时间为120分钟，满分100分，60分及格。
试题分为判断题、单项选择题和多项选择题三种。
3、考试内容
【科目一】政策法规：
考试内容为党和国家的大政方针，旅游业发展方针政策及相关的法律法规，导游人员应该具备的法律、法规知识。
一、与导游人员有关的法律、法规知识
【一】、与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》）
（1），导游人员应掌握的宪法知识
1、我国的国家性质是社会主义，社会主义制度是中华人民共和国的根本制度，
2、我国政权的组织形式是人民代表大会制度，
3、我国实行民族区域自治制度，
4、我国实行特别行政区制度，
5、我国实行社会主义经济制度，形式主要有5种，
（1）全民所有制经济，
（2）劳动群众集体所有制经济，
（3）劳动者个体经济，
（4）私营经济，
（5）中外合资企业，中外合作企业和外资企业，
6、我国公民享有宪法规定的基本权利，
（1）平等权，
（2）政治权利和自由，
（3）宗教信仰自由，
（4）人身自由，
（5）监督权和取得赔偿权，
（6）社会经济权利，
（7）文化教育权利和自由，
（2），导游人员应掌握的合同法知识，（P186）
在实际旅游活动中，合同关系无处不在，都可能形成一定的权利和义务，这种权利和义务的关系，在法律上就成为合同法律关系，导游人员在旅游职业活动中，必须掌握我国的基本合同法知识，
1、关于合同和合同法的概念，（P186）
合同，也称契约，是指平等主体的双方或多方当事人（自然人或法人），关于建立，变更，终止民事法律关系的协议，
2、关于合同的特征
（1）合同是双方的法律行为，需要，两个或两个以上的当事人互为意思表示，
（2）双方当事人意思表示须达成协议，意思表示要一致，
（3）合同事宜时发生变更终止民事法律关系为目的的，
（4）合同是当事人在符合法律规范要求条件下达成的协议，故应为合法行为，
3、关于合同的法律性质
（1）合同是一种民事法律行为，
（2）合同是两方或多方当事人意思表示一致的民事法律行为，
（3）合同，是以设立变更终止民事权利义务的为目的的民事法律行为，
4、关于旅游合同的概念
旅游合同是旅游者与旅游业经营者之间设立变更终止，民事，权利义务的关系的协议，
5、关于合同法的基本原则
平等原则，自愿原则，公平原则，诚实信用原则，遵守法律，和维护道德原则，具有法律约束力原则，
6、根据我国合同法的规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力，
7、关于合同的效力，
8、关于合同的履行。
合同的订立是前提，合同的履行是关键，合同的履行应遵循，全面履行原则和诚实信用原则，
9、，关于合同的变更和转让
10、，关于合同的违约责任，所谓违约责任？
是指当事人，违反合同义务所应承担的法律责任，但是，由于不可抗力造成的违约，当事人可以不承担责任，
（3）导游人员应该掌握的消费者权利保护法知识，--（P189）
1、关于消费者和经营者的概念
2、关于消费者权益保护法的基本原则，一自愿原则，二平等原则，三公平原则，四诚实信用原则，
3、关于消费者的权利：
4、关于经营者的义务，
5、关于国家对消费者合法权益的保护，
6、关于消费者组织对消费者合法权益的保护，
7、关于消费者权益争议的解决，
8、关于赔偿主体及赔偿程序
消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可向经营者要求赔偿，广告经营者发布，虚假广告的，消费者可请求行政主管部门予以惩处，广告的经营者不能提供经营者的真实名称，地址的，应承担赔偿责任，
9、关于经营者侵犯消费者合法权益应承担的法律责任，
10、国家机关工作人员有玩忽职守，或包庇经营者侵犯消费者合法权益的行为的责任，
【二】、与导游人员有关的规章知识---（P192）
（1），旅行社条例，
1、关于旅行社的概念
旅行社，是指从事招揽组织，接待，旅游者等活动，为旅游者提供相应旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人，
2、关于旅行社的设立，
经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应具备3个条件，一有固定的经营场所，二，有必要的经营设施，三，有不少于30万元的注册资本，
3、关于外商投资旅行社，
4、关于旅行社分支机构的设立
5、关于旅行社质量保证金的制度，
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应，当存入质量保证金20万元，经营出境旅游业务的旅行社，应当，增存质量保证金，120万元，寄存肉质量保证金共140万元，此外，每增设一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户，增存5万元，每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元，
6、关于旅行社经营行为规则，
7、对旅行社经营行为的监督检查
8、，对旅行社违法行为的行政处罚，
（2）导游人员，管理条例--（P196）
2002年国家旅游局为进一步规范导游证管理，依据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，制定并颁布了《导游证管理办法》
1、关于导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导讲解，及相关旅游服务的人员，
2、关于导游人员资格考试
具有下列4个条件的人员可参加导游资格考试，
（1）必须是中华人民共和国公民
（2）必须具有，高级中学或中等专业学校或者以上学历，
（3）必须身体健康，
（4）具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力，
由国务院旅游行政部门或者国务院，旅游行政部门委托，省，自治区直辖市证明政府，旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书，
3、关于导游人员证书，
导游证是国家准许从事导游工作的证书，，取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同，或在旅游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或，当地证明材料，向省自治区，直辖市人民政府，旅游行政部门申请取得，导游证，
4、关于导游证的分类，
导游证分为正式导游证和临时导游证，持正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期最长不超过3个月，
5、不得颁发导游证的情形
（1）无民事行为能力或限制行为能力的
（2）患有传染性疾病的，
（3）受过刑事处罚的，过失犯罪除外，
（4）被吊销导游证的，
6、颁发导游证的期限及有关规定，
应当自收到申请领取导游证之日起15日内，，颁发导游证，
7、关于导游人员等级考核制度，按照“申请，受理，考核评定，告知，发证”，的程序进行，
8、关于导游人员的等级标准，初级，中级，高级，特级，4个等级，
（3）与导流人员有关的规章，----（P199）
1、旅游安全管理制度，
（1）旅游安全管理工作实行，“安全第一，预防为主”的方针
（2）旅游安全管理工作，实行“统一领导，分级负责，以基层为主”的原则，
（3）旅游安全事故分为，轻微事故，一般事故，重大事故和特大事故4个等级，
2、旅游投诉制度，
（1）旅游投诉的5个特点，
[1]投注者一定是与本案有直接利害关系的人，
[2]有损害行为的发生，
[3]被投诉者主观上有过失，
[4]投诉所涉及的纠纷，应当发生在旅游活动中，
[5]受理机关是旅游投诉机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为，
（2）旅游投诉的性质，
当事人投诉后，由旅游投诉处理机构作出的处理决定，在法律上属于行政制度制裁，行政制裁具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内，带有民事性质的，争议案件活动，属于行政裁判行为的一种，
（3）旅游投诉与民事诉讼，行政复议，即行政诉讼的关系，
如果投诉者或被投诉者，认为，旅游投诉机构作出的处理，决定不公正，对处理决定不服，可以提起民事诉讼，也可以不经旅游投诉直接进行民事诉讼，换而言之，旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，不妨碍当事人行使民事诉讼权，
被投诉者如果对行政处罚不服的，可在接到行政处罚决定书之日15日内，向作出行政处罚的上一级，旅游行政管理机构申请复议，
（4）导游人员应当了解，旅游投诉者与被投诉者的权利义务。
被投诉者，应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，
2、导游人员应知的国家方针政策----（P212）
【一】、我国对外关系方针政策
（一），和平共处5项原则，我国在对外关系上，坚持和平共处5项原则，
1、互相尊重主权和领土完整的原则，
2、互不侵犯原则，
3、互不干涉内政原则，是和平共处5项原则的核心，
4、平等互利原则，是和平共处5项原则，在处理经济关系方面的体现，
5、和平共处原则，
二，以和平共处5项原则为准则，建立国际政治经济新秩序，
三，坚持发展，睦邻友好关系，
【二】、我国关于旅游业的方针政策（P215）
（1）我国发展旅游业的基本原则，
（2）我国旅游业的发展目标
我国旅游业的发展目标是，到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数，达到33亿人次，每年新增旅游就业50万人，力争到2020年，我国旅游产业规模，质量，效益基本达到世界旅游强国水平，
（3）我国旅游业发展的主要任务，
【三】、我国的民族政策---（P217）
（1）现阶段我国民族工作的主要任务，
（2）我国关于民族问题的基本政策，
1、要始终坚持民族平等政策，
2、要继续坚持民族区域自治政策，
3、要坚持用科学发展观，统领民族地区经济发展的政策，
4、要坚持少数民族和民族地区，各项社会事业共同发展的政策，
5、要坚持培养选拔少数民族干部政策，
【四】、我国的宗教政策----（P217）
（1）尊重和保护，东叫信仰自由是党和国家，一项长期的基本政策，
（2）全面贯彻宗教信仰自由的政策，
（3）依法，管理宗教
【科目二】导游业务：
考试内容为导游人员职业道德规范，导游人员素质要求和行为规范，导游服务程序和内容、相关知识在导游服务中的应用。
第一部分---导游服务和导游人员
一、导游服务----（P3）
【一】、导游服务的概念
1、导游服务的概念
导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
1、是旅行社委派的。
2、按照组团合同或约定的内容及标准为旅行者提供导游服务，是导游服务的依据，要不折不扣的执行。
3、提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
认识路，会带路--语言流畅的讲解--相关服务
【二】、导游服务的内容
确保游客安全。
1、导游讲解服务。
2、旅行生活照料服务。
3、市内交通服务。
导游讲解服务和旅行生活服务是导游服务的重要组成部分
【三】、导游服务的性质-----（P5）
1、社会性。
旅游活动是世界范围内最大的社会活动，导游人员处于旅游接待工作的中心位置。
2、文化性。
导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
3、服务性。
导游人员首先是服务员。
4、经济性。
导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润，为国家赚取税收三个方面。
5、涉外性。
宣传中国，热爱中国，发挥民间大使作用。
【四】、导游服务的特点（P6）
1、独立性。
是导游服务最突出的特点。
2、复杂性。
1/服务对象复杂化；2/工作环境多变化；3/旅客需求多样化；4/接触人员多，人际关系复杂；
3、跨文化性。
4、脑体高度结合性。
首先要广博的知识，其次讲解语流利，优美动听，最后要有高超的导服技能，满足旅客需要。
【五】、导游服务在旅游服务中的作用----（P8）
导服处于其他各种旅游服务的中心地位。
1、主导作用。
首先，具有独立性，代表旅行社主导旅游的始终；全国导游人员服务水平的高低主导着我国整体的旅游服务水平。
2、标志作用。
导游服务是旅行社的核心产品，导游服务水平的高低直接代表着旅行服务水平的高低。
3、纽带作用。
处理好内外关系是导游服务成败的关键。
4、反馈沟通作用。
旅客消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品，提高旅游服务质量的重要依据，导游人员是第一知情人。
5、扩散作用。
首先导游人员是形象大使，其次导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
旅客会将第一印象扩散出去。
【六】、导游服务的原则------（P10）
1、游客至上是中外服务性行业的一句名言，要树立“游客满意”的理念，实现“零投诉”的目标。
2、AIDA原则。
A-注意力；I-兴趣；D-欲望；A-行动。
导游人员必须研究心理学。
3、履行合同原则。
合同里规定的旅游目的地、时间、接待标准等必须不折不扣的执行。
4、安全第一原则。
导游人员首先要考虑人身、财产安全。
5、合理而可能的原则。
应对旅客个别要求时所应遵守的基本原则。
导游人员首先要做到的是认真倾听。
二、导游人员------（P13）
【一】、导游人员的概念----------（P13）
一，导游人员的定义，
导游人员，是旅行计划的具体，导游工作是食，住，行，游，购，娱的中心环节，根据<导游人员管理条例>第二条规定，"导游人员，依照本条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员"，
导游人员的概念，包含以下3层含义，
（1），导游人员，是依照<导游人员管理条例>的规定，取得导游证的人员，
（2），从事导游工作，必须接受旅行社委派，私自招揽团队进行导游活动，属于非法，
（3），导游人员是为游客，提供向导讲解及相关旅游服务的人员，
二，导游人员概念的内涵，---（P14）
导游人员要，认识路，会讲解，要背诵大量导游词，导游讲解占了初级导游人员的工作量的大部分，导游人员，认识路，会讲解，仅仅是导游人员的入门，
导游人员的工作，涉及游客的食住行，游购娱各个方面，娱指导游人员要带领游客，放松休闲，充分享受旅游的乐趣，食住行，游购娱，6个部分，是导游人员工作的主体，
涉及面广，影响力大，是导游工作的特点，
三，导游人员应具备的条件，---（P15）
导游人员的行业条件，
1，崇高的道德品质，首先，导游人员应该是一名爱国者，其次，崇高的道德品质，还表现在，导游人员，爱岗敬业，诚实守信，吃苦耐劳，遵纪守法方面，
2，扎实的专业基础知识，一是专业的基础知识，包括导游工作需要的各种文化知识，二是导游业务知识，导游业务知识是导游人员带好团队，完成导游工作的基本保证，
3，卓越的口才，这是导游人员的基本功，
4，良好的交际能力，这是成功导游人员的标志，是导游人员能否长期坚持工作的先决条件，
5，身心健康包括，身体健康，思想健康，心理平衡，导游人员要有强健的体魄，必须思想健康，要会掌握心理平衡，
6，遵纪守法，导游人员遵守各种法律法规，是安全从事导游工作的保障，
【二】、导游人员的起源与发展------（P16）
一，导游人员的起源，导游人员的出现，是旅游发展的必然产物，导游人员的诞生要晚于旅游业的出现，
（一）中国最早的旅游活动，是距今3000年前的周穆王由陕西到青海的旅行，在昆仑山与西王母相会，东晋的法显，唐朝的玄奘，明朝的郑和，则被世界公认为是大旅行家，
古代旅游，分为以下几类，，一帝王巡游，二公务旅行，如张骞出使西域，郑和下西洋，三宗教旅行，如玄奘取经，鉴真东渡，四士人漫游，李白杜甫，徐霞客，古代旅游，没有现代意义上的导游人员概念，
（二），近代旅游业的发展，导游人员的出现，
近代旅游业兴起的社会背景，大致有以下3个方面，
（1）工业的发展使部分人有了时间和金钱，
（2）汽车火车飞机交通工具的出现使较远距离旅行成为可能，
（3）现代化的酒店，饭店，在各壁大量出现，
1841年7月5日，托马斯库克，利用包租火车的形式，从来斯特前往劳普罗举行的禁酒大会，这次活动，标志着近代旅游，及旅游业的开端，原因在于，
（1）,每人收费1先令，是第一次收费旅行，
（2）,组织人员成团，组成了一个570人的大团，
（3）,包租专列火车，从莱斯特到劳普罗，
（4）,托马斯库克，自始至终全程陪同照顾，是最早全陪的体现，
（5）,这次活动为托马斯库克旅行社的建立奠定了基础，
1845年，托马斯库克再一次组织旅游活动，出发地是莱斯特，目的地是利物浦，不是当天往返，而是在外住宿，托马斯库克担任旅行团的陪同和导游，而且在沿途雇佣了地方导游，这是最早的地陪，同一年，为游客提供食住行服务的，托马斯库克旅行社诞生
1855年，托马斯库克又组织了从英国莱斯特，前往法国巴黎的旅游，这次活动公认为世界上组，织出国包价旅游的开端，
第二次大战后，现代旅游业发展起来，
三，中国导游人员的发展历程----（P18）
1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦先生在银行下创办旅行部，1927年，该旅行部从上海储蓄银行独立出来，成立中国旅行社，现香港中国旅行社股份有限公司的前身，这是我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社，这家旅行社雇用的导游人员是中国最早的商业导游人员，
1949年11月19日，厦门有关部门接管旧"华侨服务社"，创立了新中国第一家华侨服务社，这是新中国第一家具有旅行社性质的服务机构，
1954年4月15日，中国国际旅行社总社在北京成立，中国国际旅行社，培养出新中国第一批导游，
1974年，经国务院批准，中国旅行社成立，并与，华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社，
1980年6月27日，国务院正式批准，中国青年旅行社成立，
从1989年起，全国首次推行，导游资格统一考试，
【三】、导游人员资格考试----（p196）
导游人员资格考试的报名条件如下，
（1）有中华人民共和国国籍，
（2）高中，中专，或以上学历，
（3）必须身体健康，
（4）具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力，
【四】、导游人员的分类----（P19）
一、导游人员的分类，我国业内人士，从不同角度，通常把导游人员划分为以下4个类型，
（一）,按照工作区域划分，出境旅游领队，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，
出境游领队是指，经国家旅游行政主管部门批准的，可以经营出境的旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社，带领旅游团，从事出境旅游活动的导游人员，
全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下，实施接待计划，为旅游跟团提供全程陪同服务的导游人员，
地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为了旅游团提供当地旅游活动安排，讲解，翻译等服务的导游人员，
景区景点导游人员，简称讲解员，是指受雇于景区景点经营管理部门，在景区景点内进行导游讲解服务的导游人员，
（二）按职业性质划分，专职导游人员，
（三）按导游使用语言划分，中文导游人员，外语导游人员，
中文导游人员是指用普通话，地方话或者少数民族语言进行导游工作的导游人员，中文导游人员主要从事中国公民的国内旅游，和入境游中的港澳台同胞和海外侨胞的导游服务工作，
（四）按技术等级划分，初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员和特级导游人员，
初级导游人员条件，取得导游资格证书后工作满一年，经年审合格的导游人员，可转为初级导游人员，
中级导游人员条件，取得初级导游人员资格两年以上，经考试合格的导游人员，可晋级为中级导游人员，
高级导游人员条件，取得中级导游人员资格4年以上，经考试合格的导游人员，在国内外同行，和旅行商中有一定影响，有较高的导游工作研究成果，可晋级为高级导游人员，
特级导游人员条件，取得，高级导游人员资格5年以上，经评审，考试合格的导游人员，工作成理由为，导游艺术精湛，职业道德高尚，有较高的研究成果，可晋升为，特级导游人员，
【五】、导游人员的职责----（P21）
（一）出境旅游领队的主要职责，
出境旅游领队是依法组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团体的领导者和代言人，是组团社和接待社之间，游客和导游人员之间的纽带和桥，梁，起到至关重要的作用，出境旅游领队的职责，
（1）提供全程陪同服务，
（2）落实旅游合同，这是出境旅游领队的重要职责，具体包括监督旅游目的地国家或地区严格落实旅游合同，与导游服务集体的其他成员，一起商定旅游接待计划，落实旅游活动项目，
（3）处理团队内部事务，
（4）做好联络工作，
（二）全陪的主要职责，
作为组团社的代表，全陪在旅行团中起着主导作用，对全团旅游活动负有全责，其职责主要有，
（1），实施旅游接待计划，旅游接待计划是按照旅游合同或约定的内容，经过组团社与接待社协商后拟定的，是导游人员向旅客提供导游服务的基本依据，全陪要站在维护旅客，利益和储存热情向的立场上，及时指出，并予以纠正，以避免与游客发生纠纷，影响数团社的声誉
（2），做好组织协调工作，组织协调贯穿于全陪工作的始终，全排的组织协调职能履行得如何，是旅游团旅游活动能否顺利进行的关键，
（3），维护安全处理事故，全陪是旅游安全的第一责任人，
（4），宣传调研，
（三）地陪的主要职责，
地陪代表接待社，是旅游接待计划在当地的执行者，主要职责如下，
（1）安排和组织旅游活动，
（2）做好导游讲解工作，导游讲解是地陪工作的重点，也是地陪服务的基本内容，
（3）维护安全处理事故，全陪是旅行团安全的第一责任人，那么地陪就是旅游团在当地安全的具体责任人，
（四）景点景区导游人员的主要职责，
（1）导游讲解，
（2）解答疑问，
（3）提示安全，
【六】、导游人员的权利、义务及法律责任-----（P202）
（1）导游人员的权利，
（1）导游人员享有人格尊严不受侵犯权，
（2）导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权力，
（3）导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有行申请复议权，
（4）导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权，
（2）导游人员的义务，“导游人员的纪律和守则”，
（3）导游人员的法律责任，----（P204）
导游人员通常可能，承担的法律责任，：
1、未佩戴导游证，责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款，
2、未经旅行社委派，处1000元以上，3万元以下罚款，并没收违法所得，情节严重的，吊销导游证并予以公告，，
3、有损国家利益和民族尊严的言行，由旅游行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证，
4、擅自中止导游活动的，责令改正，转口导游证3-6个月，情节严重的，吊销导游证，
5、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，索要小费的，责令改正，处1000元以上3000元以下的罚款，并处，没收违法所得，情节严重的，吊销导游证并予以公告，对委派的旅行社予以警告，直至责令停业整顿，
6、欺骗，胁迫旅游者消费的，责令改正，出1000元以上3万元以下的罚款，兵出，没收违法所得，情节严重的，吊销导游证并予以公告，对委派导游人员的旅行社，与给予警告直至停业整顿，构成犯罪的，依法追究刑事责任
7、，旅行社组织出境旅游的旅游者，非法滞留境外，旅行社未能及时报告，并协助提供非法滞留者信息的，旅游行政管理部门责令改正，并对旅行社处以2
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