西餐厅操作规范及制度.docx

西餐厅操作规范及制度.docx

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西餐厅操作规范及制度

西餐服务

餐前准备

掌握预定情况

餐会前，各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。

餐厅的布置

西餐厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色，如油画、壁炉等。

餐厅所有灯具均应是可以调节亮度的，还必须放上烛台，最好在烛台下面放一面圆形或方形的镜子（可映出烛光以增添情趣）。

西餐摆台

西餐摆台分早餐摆台，正餐摆台两种。

西式早餐摆台

西式早餐摆台一般不铺台布

1将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位中间，离桌边2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌边2厘米，刀叉之间相距30厘米左右。

3在叉的左侧1厘米处放上面包和黄油刀2厘米。

4在刀右侧1厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。

5刀，叉之间放上餐巾花。

6在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。

西式正式摆台

1铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。

2在餐位正中放上装饰盆，离桌边2厘米，盘中放餐巾花。

也可不放装饰盘直接放餐巾花

3在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距0.5厘米，离餐桌边均为2厘米。

餐刀距离装饰盘1.5厘米。

4在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两者相距0.5厘米，距桌边2厘米，餐叉距餐刀30厘米左右。

餐叉距装饰盘1.5厘米。

5色拉叉左侧1厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。

盘边离桌边2厘米

6刀尖上方2厘米处放水杯

7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸，左上方放胡椒盅、盐盅，椒盐盅左侧放牙签筒，三者之间各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同时还应放烛台。

台形设计

西餐台形主要有以下几种常见形式：

“一”字形长台。

“一”字形长台通常设在宴会厅的正中央，与餐厅四周的距离大致相等，但应留有较充分的余地（一般应大于2米），以便服务员操作。

”U”字形台。

“U”形台又称马蹄形台，一般要求横向长度应比竖向长度短一些。

“E”字形台。

“E”形台的三翼长度应相等，竖向长度应比横向长度长一些。

正方形台。

正方形台又称“回”形台，一般也设在宴会厅的中央，是一个中空的台形。

除上述基本台形外，还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。

现在许多西餐也使用中餐的圆桌来设计台形。

座位安排

西餐宴会的座位安排也应遵循“高近低远”的原则。

“一”字形长台的席位安排。

“一”字形长台的席位安排有两种方式。

其他台形的席位安排。

其他台形的席位安排大都是主人坐在餐台中央，主宾在主人右侧，他们面队其他来宾而坐，其他来宾距主人越近，则表示其身份地位越高。

西餐也使用座位卡。

对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。

准备餐酒用具

不锈钢类。

主要有头盆刀、叉、汤匙，鱼刀、叉，肉刀、叉，黄油刀，点心叉、匙，水果刀、叉，咖啡匙，服务叉、匙等。

瓷器类。

主要有装饰盘、面包盘、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、烟灰缸等。

杯具。

应根据宴会所选用酒类而定，主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香宾杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。

棉织品类。

主要有台布、桌裙、餐巾、托盘垫巾等。

用具类。

主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、席位卡、冰桶、烛台、火柴、洗手盅等。

此外，高级西餐厅还应使用桌垫，以防止台布滑动并减少金属餐具与桌面的碰撞噪音。

桌垫通常用毡片或橡片等材料制成，又称消音垫。

西餐服务规程

迎领服务

客人到达餐厅门口时，迎领员应主动上前表示欢迎，礼貌问候后，将客人引领至休息区域，并根据需要接挂衣帽。

宴前鸡尾酒服务

 客人进入休息区域后，服务员应向客人问候，并及时向客人送上各式餐前酒。

送酒水前应先做介绍并征求客人意见。

如客人是坐饮，则应先在客人面前的茶几上放上杯垫，再上酒水；如客人是立饮，则应先给客人餐巾纸，然后递上酒水；如客人需要鸡尾酒，则应将客人引至吧台前，由调酒师根据客人要求现场调制，或是先

 请客人入座，再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。

 在客人喝酒时，休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。

 休息室服务时间一般为半小时左右，当客人到齐，主人示意可以入座时，则应及时引领客人到餐厅。

 1.拉椅让座

  当客人达到本服务区域时，服务员必须主动上前欢迎、问好，然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座（方法与中餐宴会相同）。

待客人坐下后，为客人铺餐巾，并点燃蜡烛以示欢迎。

 2.上头盘

  根据头盆配用的酒类，先为客人斟酒，再上头盆。

如是冷头盆，则可在餐前10分钟左右事先上好。

当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘，撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。

 3.上汤

 上汤十应加垫盘，从客人右侧送上。

喝汤时一般不喝酒，但如安排了酒类，则应先斟酒，再上汤。

当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。

4.上鱼类菜肴（副菜）

应先斟好白葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。

当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。

5.上肉类菜肴（主菜）

肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派，并配有蔬菜和沙司，有时还配有色拉。

上菜前应先斟好红葡萄酒，并视情况为客人补充面包和黄油。

肉类菜肴的服务程序如下：

从客人右侧撤下装饰盘，摆上餐盘。

服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分应靠近客人。

另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。

如配有色拉，也应从左侧为客人依次送上。

待客人开始吃主菜后，服务员应礼貌询问客人对主菜的意见，当肯定客人都感到满意后，才可礼貌离去。

如客人有不满，则应及时反馈至厨房处理。

6.上甜点

待客人用完主菜后，服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀，摆上干净的点心盘。

然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前，待客人选定后用服务叉、匙，从客人左侧分派。

上奶酪前应先斟酒。

此时可继续饮用配主菜的酒类，也可饮用甜葡萄酒或钵酒（Port）。

用过奶酪后开始上甜品。

此时一般安排宾主致词，所以，服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒（SparklingWine），摆上甜品餐具，然后上甜品。

香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好，以便客人举杯祝酒。

7.上水果

上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，摆好餐盘和水果刀、叉，再托着水果盘从客人左侧分派水果。

然后从客人左侧上洗手盅，盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。

 8.饮料服务

客人用完水果，服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶（一般每四人配一套）。

 在客人饮咖啡或红茶时，服务员（或调酒师）应向客人推销餐后酒，主要是各利口酒（Liqueur）和白兰地，待客人选定后斟好送上。

当客人享用餐后饮料及餐后酒时，服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表（经办人）结帐。

9.送客服务

主要是拉椅送客和取递衣帽。

10.结束工作

主要有检查、收台、整理餐厅。

*注意事项

服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。

在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。

如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。

在撤餐具时，动作要轻稳。

西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿的太多，以免失手摔破。

餐厅全场撤盘、上菜应一致，多桌时以主桌为准。

客房送餐服务

客房送餐服务（RoomService）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。

它是星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。

 客房送餐服务的基本要求

 星级饭店应备有送餐菜单、饮料单、16小时提供房内中西式早餐、正餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。

送餐菜单

送餐菜单。

送餐菜单必须设计美观、印刷精美、无污迹、涂改、破损现象，放置在客房文件夹内或床头柜上，其内容为较易制作并服务的中、西式正餐，要求菜式品种不少于10种，甜食品种不少于6种。

饮料单。

饮料单可以单独设计，也可附设在送餐菜单内。

要求酒水品种不少于8种。

   送餐牌。

送餐牌一般是早餐菜单，也称“门把手菜单”，其内容为中、西式早餐，可以是套餐形式，也可以是点菜形式。

送餐用具

托盘饭店必须具有可供送餐服务的圆形及方形托盘。

最好是胶木的。

送餐车饭店应具有可供送餐服务用的送餐车，送餐车应带有保温设备，且保温性能较好。

另外，送餐车应有万向轮，是送餐车灵活移动，无噪音。

餐用具送餐服务用的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶（盅）必须卫生不破损，盛菜用的餐盘及保温盖必须完好无损。

因营业时间关系，客房送餐服务一般有咖啡厅负责，也可由16小时营业的其他餐厅负责，各饭店可根据具体情况而定。

订餐服务

客人一般通过电话向餐饮部订餐，也可通过送餐牌预订早餐。

电话订餐。

1.订餐员必须在电话铃响三声内接听电话，自报身份后主动向客人问候。

2.认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。

3.询问客人姓名、房号、人数及要求送餐时间等内容，并做好记录。

4.复述记录下的内容以获客人确认，向客人礼貌道别，待客人挂机后再挂电话。

5.开出订餐单和帐单，及时送交送餐服务组的服务员。

6.电话订餐过程中，订餐员应使用礼貌用语，语调柔和，并能用外语提供订餐服务。

7.订餐员的交接班应手续齐全，交接内容清楚，应防止工作脱节或造成差错。

送餐牌订餐。

客人通过可挂置门外的送餐牌订餐时，仅需在送餐牌上菜点名称前的小方框内打上“√”，并填好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间（一般为午夜2时）前将送餐牌挂置门外把手上，即有专人前来收取。

送餐牌的收取一般由餐饮部送餐服务组的值班服务人员负责，也可由客房部的客房服务中心或楼层服务台的夜班人员负责。

收取时间一般为凌晨4时。

收取送餐牌是必须核对房号，要求认真负责，以免遗漏。

收取的送餐牌必须按时间顺序排列，送交送餐服务组开出订单和帐单。

送餐服务规程

送餐员接到订单和帐单后，应迅速将订单送交厨房备菜，妥善保管好帐单。

根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等，并按要求摆放整齐，注意卫生。

将厨房制作好的菜点摆放在托盘或送餐车上，应特别注意供应温度。

将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至楼层。

核对房号后敲门或按门铃（三下），稍作停顿后如无反应则再敲或按三下，要求自报身份：

“送餐服务。

”

当客人说“请进”或开门示意进房后进入客房，首先向客人礼貌问好。

按客人要求摆放托盘或送餐车，如是送餐车，应先固定万向轮以免移动。

然后揭开保温用的盘盖，向客人介绍菜点。

如有酒水，则应为客人提供酒水服务，方法和要求也零点餐厅服务相同。

询问客人还有何要求，如无，则递上帐单请客人签单或付款，结帐方法和要求与零点餐厅服务相同。

询问客人收取餐用具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌退出房间，轻轻关上房门。

返回送餐服务组，将签好的帐单或现金及时送至帐台。

在送餐服务日记薄上记录送餐及返回时间、收取餐用具时间。

到了约定时间或客人来电话通知收取餐用具时，应及时去客房收取餐用具。

去客房收餐用具时应检查餐具回收情况，做好记录。

如有遗失，应设法追回。

* 注意事项

饭店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等一般由送餐员负责送达，必须及时按要求做好。

客人所订的菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟、正餐在30分钟内送到客房，不能让客人久侯。

送餐服务所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全，连同菜点酒水一起送入客房。

送餐员必须着装整洁，按规定路线走，送餐途中如遇客人应主动问好。

送餐员应能熟练回答客人提出的有关菜点酒水及其服务方面的问题，能用流利的外语服务。

送餐进入客房时必须注意自己的言行举止必须符合饭店要求，送餐后不要滞留在客房楼层。

如要求送餐者是残疾人或生病客人，应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。

收取餐用具时应注意卫生并收全。

有时客人会将餐后的餐酒用具摆放在楼层走廊而由客房服务员收走，所以应搞好与客房服务人员的沟通与协作。

收回的餐酒用品应及时送至洗碗间清洗、消毒。

西餐厅规章制度

内部管理

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

（1）点菜服务规程；

（2）自助餐服务规程；

（3）咖啡厅服务规程；

（4）酒吧服务规程；

（5）餐酒用具的清洗消毒规程。

（二）、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

（三）、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

（四）、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。

内容一般有：

1、思想意识及职业道德；

2、礼节礼貌；

3、餐厅服务规程及相关服务知识；

4、服务技能技巧；

5、菜点酒水知识；

6、卫生及安全常识；

7、疑难问题处理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。

在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

餐饮成本控制管理

餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

（一）树立成本控制意识

我记得有一位饭店总经理曾经说过：

“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。

因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。

通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

（二）建立餐饮成本控制体系

建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：

1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐厅销售控制。

（三）加强成本核算与分析

主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。

如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。

从而找出降低成本的措施方法。

人力资源管理

餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

（一）加强全员培训

通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。

培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

（二）合理定员和排班

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

（三）提高员工的积极性

要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：

1、服务过程中的现场推销；

2、新闻媒介的广告、宣传；

3、节日推销，如情人节、圣诞节等；

4、利用名人效应的推销；

5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；

6、消费优惠促销；

7、特色餐饮的促销。