医院主要窗口服务规范考核细则.docx
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医院主要窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院
窗口服务规范考核细则
说明
1、考核细则的结构与内容：
考核细则包括“窗口名称”、“考评要点”、“处罚规定”、“签名”等内容。
“考评要点”反映对窗口服务的规范要求，“处罚规定”反映了违反服务规范的处罚值，“签名”是指相对窗口的工作人员确认已完成考核细则的学习。
2、考评方法：
主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由医院行政机关抽查与各科室日常考核相结合，以考核为主的办法进行。
3、考核要求：
医院行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。
每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。
医院文明办每季度统计一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。
4、其他事宜：
各科室可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按医院管理规定进行奖罚。
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口
序号
考评要点
处罚规定
注备
导诊台（分诊岗位参照执行）
1
提前15分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄，主动热情，态度和蔼，礼貌待人。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
6.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
7.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
8.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
9.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
10.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
主动服务，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。
使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4
实行首问、首接负责制。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页，为不识字或看不清字的病人填写病历封面。
5
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有一次性口杯，供病人使用。
6
引导病人挂号、候诊、检查。
导示病人就诊、检查、取药路线。
了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
7
协调各窗口工作，为病人指明流程并做好分流疏导工作
认真解决好导诊服务工作过程中遇到的新情况、新问题
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口
序号
考评要点
处罚规定
注备
挂号室
1
提前10分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
11.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
12.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
13.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
14.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
15.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
4
收费标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大票或分币，计算机操作技能熟练
5
遵守财务纪律，收款及时上缴财务
6
挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。
非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁
7
排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口
序号
考评要点
处罚规定
注备
收款处
住院处
医保科
农合办
1
提前10分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
16.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
17.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
18.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
19.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
20.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
态度和蔼，语言文明，服务热情。
4
严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单
5
唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
遵守财务纪律，收款及时上交财务
6
服务窗口病人等候时间≤10分钟。
非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁
7
排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口名称
序号
考评要点
处罚规定
注备
西药房
中药房
门诊药房
住院药房
1
采取弹性工作制度，提前10分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
21.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
22.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
23.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
24.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
25.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
4
收费标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大票或分币，计算机操作技能熟练
5
态度和蔼，语言文明，服务热情。
遵守财务纪律，收款及时上缴财务
6
挂号服务窗口病人等候时间≤10分钟。
非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁
7
排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口名称
序号
考评要点
处罚规定
注备
放射科
1
准时开机，提前10分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
26.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
27.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
28.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
29.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
30.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错
4
严格执行操作规程，做好防护工作。
对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定
严格执行报告的“双核制度”。
5
主动热情，态度和蔼，耐心解答，解说清楚检查要求
及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰
6
无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。
吉林市儿童医院窗口服务规范考核则
窗口名称
序号
考评要点
处罚规定
注备
检验科
1
准时开机，提前10分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
31.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
32.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
33.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
34.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
35.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
4
严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
5
主动热情，态度和蔼，耐心解答，解说清楚检查要求。
及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，印章清晰
6
血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口名称
序号
考评要点
处罚规定
注备
注射室、输液中心
1
准时上班，挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
36.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
37.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
38.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
39.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
40.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
4
严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。
对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
5
严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
6
尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，按规定安排好病人分开注射。
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口名称
序号
考评要点
处罚规定
注备
急诊室
1
坚守岗位，保持良好的应急状态。
着装整齐，仪表端庄。
认真执行首诊负责制。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
41.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
42.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
43.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
44.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
45.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3
严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
4
对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。
遇重大意外事故，应立即向卫生行政和有关部门报告。
5
对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
抢救设备设施齐备、完好。
急救物品完好率100%。
抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。
6
加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，建立急诊、入院、手术“绿色通道”。
院内急会诊到位时间≤10分钟。
急诊留观时间平均≤48小时。
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
窗口名称
序号
考评要点
处罚规定
注备
保卫科
1
着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。
1.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），一经查实，除没收非法所得外，处以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖励举报人。
5.缺乏协作精神，不团结或不服从领导影响工作者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；
46.本院职工之间争吵影响工作者扣罚当事双方500元，斗殴者（与病人家属或本院职工）除扣罚当事人外，并通报批评。
47.无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣罚200-500元。
48.违反社会公德者，扣罚500-1000元，情节严重者待岗、加重处罚。
49.科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，分别扣罚当事人和科室负责人500元。
50.科室年内发生投诉3次患者投诉以上（无论何原因），取消科室、科主任年终评先资格并处罚科室2000元。
2
严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关
3
严格管理医院防火、防盗、水电安全。
4
礼貌待人，热情服务。
为病人或家属排忧解难。
5
恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告
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