家庭服务业管理暂行办法.docx

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家庭服务业管理暂行办法

《家庭服务业管理暂行办法（征求意见稿）》公开征求意见

   为了满足家庭服务消费需求，维护家庭服务消费者、家庭服务人员和家庭服务机构的合法权益，规范家庭服务经营行为，促进家庭服务业发展，商务部拟制定《家庭服务业管理暂行办法》，现对《家庭服务业管理暂行办法》（征求意见稿）公开征求意见，征求意见截止日期为2011年4月29日。

家庭服务业管理暂行办法

（征求意见稿）

第一章总则

    第一条为了满足家庭服务消费需求，维护家庭服务消费者、家庭服务人员和家庭服务机构的合法权益，规范家庭服务经营行为，促进家庭服务业发展，制定本办法。

    第二条在中华人民共和国境内从事家庭服务活动，适用本办法。

    本办法所称家庭服务，是指为满足家庭生活需求，通过家庭服务机构由家庭服务员提供的有偿服务。

    本办法所称家庭服务机构，是指依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。

    本办法所称家庭服务员，是指具有法定劳动资格，从事家庭服务并取得报酬的人员。

    本办法所称消费者，是指家庭服务的对象。

    第三条家庭服务的经营和管理，应当坚持社会效益与经济效益并重的原则。

家庭服务各方当事人应当遵循自愿、平等、诚实、守信、安全和方便的原则。

    第四条商务部承担全国家庭服务业行业管理职责，负责制定和组织实施产业政策、行业规划及国家标准，监督管理家庭服务活动，指导和促进行业健康发展。

县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。

    第五条县级以上商务主管部门引导和支持家庭服务机构应用特许经营等现代流通方式促进行业发展，培育示范性家庭服务机构，提升行业规范化经营水平。

    第六条家庭服务业协会为其成员提供行业信息，依法制定行业规范，开展行业自律等工作。

    第二章家庭服务机构经营规范

    第七条家庭服务机构经营管理模式主要包括员工管理模式（以下简称员工式）和职业介绍模式（以下简称中介式）两种。

实行员工式的家庭服务机构要与家庭服务员签订劳动合同，并与消费者签订家庭服务合同；实行中介式的家庭服务机构应与消费者、家庭服务员签订家庭服务合同。

    第八条家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目和收费标准。

    第九条家庭服务机构须建立家庭服务员工作档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。

    第十条家庭服务机构应按照县级以上商务主管部门要求及时准确地提供经营档案信息。

    第十一条家庭服务机构应聘用已取得政府部门认可的培训合格证书的家庭服务员提供服务。

    第十二条家庭服务机构不得招收下列人员从事家庭服务工作：

（一）未满十六周岁的；

（二）不能提供合法有效身份证明的；

    （三）患有不宜从事家庭服务工作的传染病、精神病和其他疾病的。

    第十三条家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为：

（一）以明显低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争；

（二）不按服务合同约定提供服务；

    （三）唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用；

    （四）发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；

    （五）利用家庭服务之便强行向消费者推销商品；

    （六）长期扣押、拖欠家庭服务员工资或收取高额管理费，以及其他损害家庭服务员合法权益的行为；

    （七）扣押家庭服务员身份、学历、资格证明等证件原件。

    （八）法律、法规禁止的其他行为。

    第十四条家庭服务合同应至少包括以下内容：

（一）家庭服务机构和消费者的名称、姓名、住所、联系方式；

（二）家庭服务员的姓名、联系方式等基本信息及服务内容；

    （三）服务地点、方式和期限；

    （四）服务费用及其支付形式；

    （五）各方权利与义务、违约责任与争议解决方式。

    第十五条家庭服务机构应当明确告知涉及家庭服务员利益的服务合同内容，应允许家庭服务员查阅、复印家庭服务合同，保护其合法权益。

    家庭服务机构应保证家庭服务员已投保家庭服务员职业责任保险和人身意外伤害保险。

    第十六条鼓励家庭服务机构加入家庭服务行业协会，自觉遵守行业自律规范。

    第三章家庭服务员行为规范

    第十七条家庭服务员应当如实向家庭服务机构提供本人身份、学历、健康、技能等材料，并向家庭服务机构提供真实有效的住址和联系方式。

    第十八条家庭服务员应具有以下基本要求：

（一）遵守国家法律、法规和社会公德；

（二）遵守职业道德，维护家庭服务机构和消费者的合法权益；

    （三）信守合同，按照合同约定内容提供服务；

    （四）注意防火、防盗，保证自身、消费者安全，关注关联第三者权益；

    （五）注重仪态仪表，讲究个人卫生，养成良好习惯，礼貌待人，文明用语，提倡讲普通话。

    第十九条家庭服务员在提供家庭服务过程中与消费者发生纠纷，应当及时向家庭服务机构反映，不得擅自离岗。

    第二十条消费者有下列情形之一的，家庭服务员可以拒绝提供服务：

（一）不能提供合同约定的工作条件的；

（二）对家庭服务员有虐待或严重损害人格尊严行为的；

    （三）要求家庭服务员从事可能对其人身造成损害行为的；

    （四）要求家庭服务员从事违法犯罪行为的。

 第四章消费者权利义务

    第二十一条消费者到家庭服务机构聘用家庭服务员时，应持有户口簿或身份证及相关证明，并如实填写登记表，交纳有关费用。

    消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病的，应当告知家庭服务机构和家庭服务员，并如实登记。

    第二十二条消费者有权要求家庭服务机构按照合同约定指派家庭服务员和提供服务。

消费者有权要求家庭服务机构如实提供所指派家庭服务员道德品性、教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况等个人资料。

    第二十三条消费者应当保障家庭服务员合法权益，尊重家庭服务员的人格和劳动，按约定提供食宿等条件，保证家庭服务员每天基本睡眠时间和每月必要休息时间，不得对家庭服务员有谩骂、殴打等侵权行为，不得拖欠和克扣家庭服务员工资，不得扣押家庭服务员身份、学历、资格证明等证件原件。

    未经家庭服务员同意，消费者不得随意增加合同以外的服务项目，如需增加须事先与家庭服务机构、家庭服务员协商，并适当增加服务报酬。

    第二十四条消费者对家庭服务员服务质量有异议的，应当及时向家庭服务机构反映。

家庭服务员有下列情形之一的，消费者可以要求家庭服务机构更换家庭服务员：

（一）不符合本办法及国家规定的从业条件或者不符合合同约定条件的；

（二）有严重违法行为的；

    （三）服务质量达不到合同约定标准的。

    第二十五条消费者在合同期内要求解除合同的，应经相关各方同意后，与家庭服务员到家庭服务机构办理解除手续。

家庭服务机构有下列情形之一的，消费者可以解除家庭服务合同：

（一）采用欺诈手段订立合同，可能对消费者造成严重损害的；

（二）未按照合同约定履行义务，催告后在合同期限内仍不履行的；

    （三）违背有关法律法规规定的其他情形。

    第二十六条家庭服务员在提供家庭服务期间如发生疾病或意外事故，消费者应当及时通知家庭服务机构，并采取必要救治措施。

第五章监督管理

    第二十七条商务部建立家庭服务业信息报送系统。

家庭服务机构应按要求及时报送经营情况信息，具体报送内容由商务部确定。

    第二十八条县级以上商务主管部门建设完善家政服务网络中心，加强从业人员培训，规范市场秩序，推进家政服务体系建设，促进家政服务消费便利化和规范化。

    第二十九条县级以上商务主管部门建立健全家庭服务机构信用档案和客户服务跟踪监督管理机制，建立完善家庭服务机构和服务人员信用评价体系。

    第三十条县级以上商务主管部门积极会同相关部门，依法规范家庭服务机构从业行为，查处违法经营行为，维护消费者合法权益。

    第三十一条县级以上商务主管部门指导制定家庭服务合同范本，指导协调服务纠纷处理工作。

第六章法律责任

    第三十二条家庭服务机构违反本办法第八条规定，未公开服务项目和收费标准，由商务主管部门责令改正；拒不改正的，可处三万元以下罚款。

    第三十三条家庭服务机构违反本办法第九条规定，未按要求建立工作档案、跟踪管理制度，对消费者和服务员之间的投诉不予妥善处理的，由商务主管部门责令改正，拒不改正的，可处三万元以下罚款。

    第三十四条家庭服务机构违反本办法第十条、第二十七条规定，未按要求提供信息的，由商务主管部门责令改正，拒不改正的，可处三万元以下罚款。

    第三十五条家庭服务机构违反本办法第七条、第十四条、第十五条规定，未按要求订立劳动合同或家庭服务合同的，拒绝家庭服务员获取家庭服务合同的，未保证家庭服务员投保的，由商务主管部门责令改正，拒不改正的，可处以三万元以下罚款。

    第三十六条家庭服务机构违反本办法第十一条、第十二条规定，聘用家庭服务员的，由商务主管部门责令改正；拒不改正的，可处三万元以下罚款

    第三十七条家庭服务机构有本办法第十三条规定行为的，由商务主管部门或有关主管部门责令改正；拒不改正的，商务主管部门或有关主管部门可处三万元以下罚款。

    第三十八条商务主管部门在家庭服务业监督管理工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章附则

    第三十九条本办法由商务部负责解释。

    第四十条省、自治区、直辖市商务主管部门可结合本地实际情况制定实施细则。

    第四十一条本办法自二○一一年月日起实施。

解释;

保姆与雇主发生纠纷怎么办？

保姆每个月能有固定休息时间吗？

雇主指派合同以外的服务，保姆能多要报酬吗？

商务部拟制定《家庭服务业管理暂行办法》，对上述问题一一作了回答。

　　涉及200多种服务项目

　　何为家庭服务？

征求意见稿明确，所谓家庭服务，是指为满足家庭生活需求，通过家庭服务机构由家庭服务员提供的有偿服务；家庭服务机构，是指依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。

　　目前，家庭服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购等各个方面。

据商务部有关负责人介绍，近年来，从事家庭服务行业的企业连锁化步伐加快，不少企业经营门店已达到50家以上，呈现出跨区域连锁化发展的良好态势，规模较大的企业年营业额已达1000万元以上。

家庭服务业的发展，正体现着“领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化”的特点。

　　据了解，发达国家服务业人员比重一般在60%以上，而我国服务业从业人员比重仅约为30%。

发展家庭服务业，提高服务业在产业结构中的比重，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的有效途径。

同时，发展家庭服务业也是增加就业的需要。

商务部有关负责人表示，家庭服务业作为劳动密集型行业，一直是吸纳就业尤其是安置城镇下岗失业人员、农村富余劳动力等群体就业的重要领域。

加快家庭服务业发展，有利于增加社会就业。

　　违规可处３万元以下罚款

　　近年来，尽管家庭服务业取得较大发展，但仍存在一些亟待解决的问题。

例如，行业组织化程度不高，从业人员素质不高，缺乏相应的业务管理培训和职业技能培训；市场管理不规范、监督机制缺失，很多人觉得家庭服务业“乱象丛生”；供需信息不对称，居民有需求找不到服务，企业有服务却找不到市场。

　　针对这些问题，征求意见稿作出了相关规定。

其中要求，家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目和收费标准；家庭服务机构须建立家庭服务员工作档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。

　　家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为，包括：

以明显低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争；不按服务合同约定提供服务；唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用；发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；利用家庭服务之便强行向消费者推销商品等。

　　征求意见稿明确，家庭服务机构若违反规定，例如未公开服务项目和收费标准；未按要求建立工作档案、跟踪管理制度，对消费者和服务员之间的投诉不予妥善处理等情况，由商务主管部门责令改正，拒不改正的，可处以三万元以下罚款。

　　征求意见稿对家庭服务员的行为规范也进行了明确。

其中，家庭服务员应当如实向家庭服务机构提供本人身份、学历、健康、技能等材料，并向家庭服务机构提供真实有效的住址和联系方式。

家庭服务员在提供家庭服务过程中与消费者发生纠纷，应当及时向家庭服务机构反映，不得擅自离岗。

　　不得随意增加合同以外的服务项目

　　对消费者具有的权利和义务，征求意见稿做出了明确规定。

其中，消费者到家庭服务机构聘用家庭服务员时，应持有户口簿或身份证及相关证明，并如实填写登记表，交纳有关费用。

消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病的，应当告知家庭服务机构和家庭服务员，并如实登记。

　　征求意见稿明确，消费者应当保障家庭服务员合法权益，尊重家庭服务员的人格和劳动，按约定提供食宿等条件，保证家庭服务员每天基本睡眠时间和每月必要休息时间，不得对家庭服务员有谩骂、殴打等侵权行为，不得拖欠和克扣家庭服务员工资，不得扣押家庭服务员身份、学历、资格证明等证件原件。

未经家庭服务员同意，消费者不得随意增加合同以外的服务项目，如需增加须事先与家庭服务机构、家庭服务员协商，并适当增加服务报酬。

　　消费者对家庭服务员服务质量有异议的，应当及时向家庭服务机构反映。

家庭服务员有下列情形之一的，消费者可以要求家庭服务机构更换家庭服务员，包括不符合本办法及国家规定的从业条件或者不符合合同约定条件的；有严重违法行为的；服务质量达不到合同约定标准的。

　　征求意见稿规定，消费者在合同期内要求解除合同的，应经相关各方同意后，与家庭服务员到家庭服务机构办理解除手续。

家庭服务机构有下列情形之一的，消费者可以解除家庭服务合同，包括：

采用欺诈手段订立合同，可能对消费者造成严重损害的；未按照合同约定履行义务，催告后在合同期限内仍不履行的；违背有关法律法规规定的其他情形。