办公室基本礼仪.docx

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办公室基本礼仪

办公室基本礼仪

办公室基本礼仪

欢迎您成为公司的一名员工，请您对照礼仪要求，检查一下自己，看看是不是完全合格了。

记住这些，对您的工作、生活、现在、将来都很重要。

一个合格的人应具备

经济独立                  

精神独立

对社会、对企业有所贡献

让周围的人能接受

对自己的言行负责

能控制自己的感情

有自己独立的见解

1、  每天的问候

一天里以朝气蓬勃的问候开始，以充满感情和善意的问候结束  

（1）请您主动、快乐地向对方（不论是否熟悉）打招呼。

您的微笑将为轻松的工作气氛贡献力量。

（2）请礼貌地与他人沟通。

§  早晨出勤：

早上好！

§  下班：

我先走了。

§  打扰别人工作：

  对不起,您现在有时间吗？

§  从别人面前通过：

对不起,我可以过一下吗？

§  面对客人：

请客人先行，礼貌问候。

2、基本姿势

（1）优雅大方的姿态将使您更具魅力，下列礼仪常识供您参考。

§  发型：

是否适合工作场合，

          是否妨碍工作，

          是否干净整洁；

§  工作衬衫（制服）：

是否干净、整齐；

（2）基本动作：

站姿

§  两脚并拢，脚尖成心型展开；              

§  后背挺直；

§  下颚微微收缩；

§  手臂自然下垂，指尖并拢贴紧大腿两侧；

行走

§  腰背挺直；

§  两臂挺直，与腿平行；

§  手自然摆动；

§  视线平行向前。

（3）不正确礼仪：

3、遇到客人

    在工作时：

在楼梯间可能会遇到客人。

作为遇到客人的处理原则是：

健康开朗地问候和谦逊礼貌地让客人先行。

在电梯间：

乘电梯时，用手按住门，请客人先上；

出电梯时，用手按住门，请客人先行。

在接待室：

进入之前先敲门。

如果门是向里开的，自己先进入，然后说：

“请进”，再请客人进入。

如果门是向外开的，将门全部打开，请客人先进。

进入之后，用手指明上坐，说：

“请坐”，请客人入座。

自己退出，引见本公司人员。

主动询问客人：

您是喝茶还是咖啡？

                              在走廊、楼梯：

走在客人之2、3步斜前方      

以右手指示方向

说“这边请”

并在拐弯处说明

交换名片

§  递名片时，双手齐胸送上。

§  接名片时，双手接过，然后阅读，

认真收好。

交换名片

4、日常礼仪

1、衣、食、住、行

衣：

（1）衣服穿着要讲求场合。

正式活动要穿正装；夜晚活动要穿礼服；休闲

    运动要穿适宜运动的服装；假日要穿休闲的服装。

（2）衣服要干净整洁。

工作期间一定着装要大方、整洁，周末工作可以穿休闲装。

（3）衬衣要洁净。

（4）领带、丝巾要与外衣色彩相配。

（5）鞋是表示一个人品位的重要标志，要及时清理，并保持良好状态。

旧

    鞋或皮面有破损，特别是女士鞋，鞋跟磕坏等均为穿鞋大忌。

请及时

处理掉不宜穿用的鞋子。

食：

a.自助餐：

（1）最重要的是吃多少取多少，不允许浪费。

（2）一次不要取食过多，以免不合口味，造成浪费。

（3）如果取食处人多，要等一下再去，以免造成哄抢的局面。

（4）喜欢吃的食物也要适可而止。

不可过食。

（5）要注意利用时间与大家交流，不要埋头苦吃。

b.鸡尾酒会：

（1）鸡尾酒会是以交流为主、饮料为主的聚会，不可过多地去取食物。

（2）鸡尾酒会一个小时左右就会结束，尽可能利用时间交流。

（3）必须穿正装或晚礼服出席，以示对主人的尊重。

c.正式西餐：

（1）喝汤不要出声。

（2）刀*不要与盘子磨擦出刺耳的声音。

（3）每道菜都换餐具，如果选择不好餐具，请从两侧外侧开始使用餐具。

（4）除鸡类食品外，请不要用手。

（5）不要在席间吸烟。

d.正式中餐：

（1）以主宾处开始取食；

（2）席间不要吸烟；

（3）不要劝酒。

住：

（1）保持房间的卫生（特别注意不要把厨房搞脏）；

（2）维护周围的生活环境，为保护环境做积极贡献；

（3）垃圾要分类并按指定地点放置；

（4）维护邻居关系；

（5）有时间的时候，要清扫公共空间的卫生；

（6）积极参与社区活动，特别是公益活动。

行：

（1）乘坐公共交通汽车时，要自觉遵守公共秩序，要排队上下车，扶老携幼。

（2）乘坐出租汽车时要坐在司机的后排座，既免影响司机的工作，又能体现个人身份。

（3）乘坐朋友的车，请坐前排座位，以示对朋友的尊重。

（4）保持车内良好卫生，尊重车主习惯。

（5）自行车不要走机动车道或人行道。

（6）驾驶车辆要谦让，遇人行横道时，行人优先。

（7）行驶中遵守交通规则，安全礼让，不开斗气车。

5、工作中的沟通

（1）请记住，任何工作完成后，都要向交给你任务的人进行直接汇报。

报告的对象一定要是发出指令的本人。

（2）  简单的可以用口头进行，复杂的情况下要综合要点写出报告书。

（3）  报告首先指出结论，之后简洁地述清事情的经纬。

（4）  要以事实为依据，不要自己主观推断，按自己的意见报告。

如果自己有意见，可在报告之后，讲“我的意见是…..”。

（5）      如果工作是长时间的，那么对应现在的工作进展情况，要在中途向指令者报告目前的进展状况以今后的发展方向。

（6）  如果在被指定的日期前就完成了工作，则在完成之际就进行报告。

（7）  如果途中有问题发生不能如期完成，此刻须立即报告，以得到上级领导的处理办法和了解。

另外，若工作中出现了简单的错误或失误，应在得到发出命令者的直射及了解的基础上，进行订正。

（8）请记住您的上级还有很多重要的事情要做，您简洁、明了的报告将更容易使他接受。

冗长的报告容易使对方失去耐心，而忽略了您最后才提出的重要内容。

（9）请带着要解决的问题和方案与上级商讨，只是把问题推给上级，是不负责任的表现。

（10）与上级或同事商讨问题中，如有不清楚的地方，务必向对方再次询问，以避免不必要的时间浪费。

6、关于接电话

电话应接的好坏，是公司对外形象好坏的重要因素。

要记住，从接电话的一瞬，你已成为公司的代表，所以掌握基本应答方式是很必要的。

另外，电话中反应的声音是和表情有很大关系的。

如果从为对方看不到自己而采取随便的态度，不管语言如何礼貌，你的态度对方都是会明白的。

只是一个电话，也可以决定工作的成功或失败。

所以，请牢记以下看不见的对方传达微笑的态度去应接电话。

电话的特点：

Ø  您看不到对方，只能通过你的语言来表达；

Ø  语言无从查证，您必须留下电话记录；

Ø  您的态度要和蔼，因为您代表的是整个公司的形象；

Ø  电话是要付费的。

打电话的要点：

§  电话是不见面的交谈-通过你的语言来进行交流沟通。

§  电话是由单方面决定开始的谈话-打电话前请考虑对方的时间。

§  周围的气氛能被对方所感到-周围有人在打电话，请注意保持安静。

§  电话是要付费用的-请重点简明地表明你的意图。

打电话之前：

    准备好事情的重点

对方出现后：

    称呼、寒暄

事情：

      先说主体

挂电话之前：

    表示继续联络或感谢

打电话之前：

（1）考虑对方情况，避免对方外出或午休时间；

（2）准备笔纸作记录

（3）整理事情重点，并作记录。

考虑好先后顺序。

（事先准备好

    必要书籍或资料）

（4）确认对方电话号码、公司名称、所属部门、姓名。

    对方出现后：

a.确认事对方后，马上清楚地说明自己的公司名称和自己

  的姓名。

b.寒暄。

（比如：

上次多谢关照或一直来合作的非常愉快等等）

c.叙述打电话的理由，事情的重点，并询问对方的情况。

d.结束时的寒暄。

e.原则上是打电话这一方先挂，但是为表示对对方的尊重，

  要等对方先挂。

如有下列情况，请这样处理：

（1）对方不在的情况下，请尽可能说明自己再打的意思，并确定好再打的时间。

（2）挂错电话时，应向对方礼貌地表示歉意。

接电话的重点：

§  对方是哪里的哪一位：

公司名称、所属部门、职务、姓名。

§  自己是谁：

所属部门、姓名

§  有什么事：

必问,如非本人电话，可委婉地问一下自己是否可以帮忙。

§  有无必要回电话：

如有必要，正确记下对方电话号码。

接电话时：

（1）响铃之后马上应接，不能让铃声响过三次，若其他部门没人时，

    也请马上接起。

（2）马上准备笔纸作记录（一只手作记录，另一只手拿起话筒）

（3）先报公司名称和部门：

内线报本人姓名。

（4）听清对方姓名之后，再重复一遍。

（5）听清事情，作好记录（注意金额、时间、固有名词等）

（6）结束时的寒暄不要忘记。

继续电话时：

（1）在确认要找的人的部门和姓名之后，迅速接通。

（2）要找的人不在的情况下，

A、留下对方单位、姓名、电话，由我方在打回去，并确认  

      大概回复时间；

B、征求对方同意，把意思转达；

C、如对方坚持由他再打过来，请告诉对方来电的合适时间。

电话记录：

（1）各部门可参照下图格式进行记录。

（2）除了将记录放在桌子上，还要向本人传达。

___________：

      AM___：

___        PM___：

____

______________________公司________（先生/女士）给您来了电话，请您

      过大约___________分钟后等他的电话。

      马上给他回电话，电话号码为：

_________________

特别留言：

                                  ___月___日

                                  记录人：

一定要记录电话

参考5W3H是什么？

WHEN    日期、时间      HOW    处理办法

WHERE  地点            HOWMANY    数量

WHO谁（自己、对方）      HOWMUCH    金额

WHAT    什么（对象、事件）    

WHY为什么（目的、根据）

7、出差

（1）地点、接待人（会见人）、目的明确。

（2）有关资料，与要拜访的客户相关的资料（熟读）。

（3）尽早安排车票、住宿

（4）日程安排：

要去访问的公司名、地址、电话、接待者、住宿地、电话，并将该内容留给同事。

（5）不要忘记带的东西：

名片、小记事本、金钱（尽可能多一点）、信用卡、资料、笔；如需住宿，要带换洗的衣服及适合场合的服装。

（6）在出差地点工作结束后，先用电话向总公司（本部门）领导汇报一下。

8、工作的基本原则：

§  正确、迅速、礼貌、恳切。

§  工作要有责任感和积极性。

§  协调互助、协调好人际关系。

§  钻研业务、改善、改良工作、培养向上能力。

工作时：

Ø  保持正确座姿。

Ø  工作中请勿聊天、说笑。

Ø  被上司、前辈叫到时，请以“是”清晰回答。

Ø  离席时请与邻座说清去哪、何时回来。

Ø  工作中请勿浪费时间。

1、在走廊、洗手间、更衣室、水房不进行长时间谈话；

2、上班时间不得到更衣室休息；

不私自外出，办理私事；

不打私用电话；

Ø  整理好办公桌。

Ø  午休不得超过规定时间，严格遵守作息时间。

为了使工作顺利进行，要遵守公司规定，培养良好的工作习惯。

下班时：

§  全力工作直到下班。

§  下班之前作好今天的整理和明天的工作安排；

§  将书籍、公用物品及本人工作用具等放回原处；

§  将桌面整理干净；

§  将电器的电源切断；

§  和上司、前辈、同事打招呼后回家；

§  次日休假的情况下，将工作交代好，并向上司说明。