客户投诉处理方案.docx

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客户投诉处理方案

客户投诉处理办法

一、目的

为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

1．有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式

（1）电话投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录

（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单

投诉客户

名称

营业地址

受理日期

受理编号

投诉方式

客户

联系方式

投诉理由（事件经过）：

投诉要求：

受理人员（签字）：

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门

1．内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

六、提出处理方案

1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

七、方案实施

1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

3．客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单

客户名称

处理单编号

处理部门

处理日期

投诉处理结果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、收集客户反馈信息

1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

九、总结改进

1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。

客户投诉（月、季、年）分析统计表

投诉

客户

姓名

投诉内容

责任

单位

处理方式

损失

金额

品名

数量

赔偿

退货

折价

其他

日期

编号

2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

春天

的风是有灵性的，依着风的眼眸，我看到了那一株株桃花读信的倩影，在桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋。

我的小城，桃花已然开成海，像是一场粉色的春梦。

是否，可以赴一场最美的相逢，如是，便不负曾经许下的约定。

守住心底最美风景，是一种风度，一种期望。

让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶儿翩跹。

　　等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路上，临摹又一个春的相遇，陌上绿色蔓延，让深情的诗句落在眉弯，打开灵魂的心门，写尽情意绵绵。

春雨如丝，暖了一季寒凉露出温暖，碧水映蓝天，云朵儿似乎摸到嫩草尖尖。

花香十里，暗香盈袖。

我们微笑着，不说话，就十分美好。

　　生命里，总会有一些人，渐行渐远，偶尔想起，却只是停留在文字里，那一抹淡淡的回忆。

唯有春天，总那么诗意明亮，始终晕染着眉心，让涩涩的往事随风，让一些温暖的记忆温润着心房。

珍惜眼前的幸福，紧握手中的暖意，面向青山绿水，一路微笑，一路行走……

　　情暖山水间，盈一份诗意于心田，以云的飘逸轻盈过往，以花的姿态拥馨香满怀，以文字的杯盏邀约一曲细水长流。

　　煮一壶春色，与时光对语。

窗前，柳枝儿发芽，玉兰含苞，时光一直绕指馨香。

心念如这徐徐春风，荡漾成一片流云。

春落人间，一种别样的景致美了心境，所有的疲惫与忧愁也随风而去，微笑着面对生活，用内心的那份热情，那份纯真来经营生活，来创造幸福，何尝不是一种快乐？

我的流年，风过，红尘入画；雨落，缠绵入心。

　　行走在春天里，眼里满是明丽与清澈，一树一树的花开，细碎而芬芳；一片一片的绿地，静美而清新。

嗅着阳光的味道，把自己置身于大自然中，真好！

只要心足够明媚，纵然有小小的阴霾也无妨。

　　我们一路走来，沿途总会有美丽的风景。

于喧嚣红尘中，守着心灵的一方山水。

不乱于心，不困于情，不畏将来，不念过往。

　　春水初生，耐人寻味。

春雨如丝，丝如媚，绵绵的不着一点儿声息。

踏春而去，不知是哪一处的红尘山水在心间已布满了雅致，心如花开，一朵娴雅的光阴，柔软着眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹浅喜，一怀深爱。

一颗心，便在另一颗心的相随里静好。

　　春光无限温柔地洒满山川，我愿，生命里所有的远方，都开满春天的芬芳，待一轮明月悄悄爬上西窗，归来的都是安详。

　　三月，阳光明媚，草色青青，小鸟儿也灵动了起来，叽叽喳喳唱着春天的歌。

这样的日子，适合出去走走，吹吹风，赏赏春天的美景，放松一下身心，这也是一种快乐。

其实，人生就像一场旅行，也许在旅程中我们会拥有某些东西，也会失去一些东西。

但无论怎样，我们一样在阳光下灿烂，风雨中奔跑，做自己的梦，走自己的路。

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