商业物业项目特色管理及服务策划思路标书专用参考借鉴范本.docx
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商业物业项目特色管理及服务策划思路标书专用参考借鉴范本
商业物业项目特色管理及服务策划思路
（标书专用）参考借鉴范本
年月日
商业物业项目特色管理及服务策划思路
[本商业物业项目]作为本市又一地标性建筑，物业管理机构除需要有完善的管理服务体系、企业文化体系以及强势的人力资源开发体系，还需要在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断在[本本商业物业项目]推出适合客户需求的创新服务。
如前所述，在[本商业物业项目]，物业管理服务重点因物业类型不同而不同，现分别阐述如下：
一、高档公寓管理
为本项目公寓业主及客户有针对性的提供物业管理服务，我们认为，主要应从安全、高效、规范、专业着手。
（一）安全性：
1．加强秩序维护员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。
秩序维护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。
通过各种方式加强对秩序维护员的日常培训，能使秩序维护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼秩序维护员独到的操作技能。
这是小区安全最根本的基础。
2．出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现本项目公寓部分“封闭式管理的关键”，在过去参与管理的项目中，我们曾经对出入口的人流设计了专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法。
分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。
以访客进入项目为例：
访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口秩序维护员，秩序维护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。
针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3．特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
针对本商业物业功能的不同（公寓、商场、办公），其实故易发率的时段也有所不同，如中午是办公楼盗窃案件易发生的重点时段。
区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的环境。
4．监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。
监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。
5．建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建[本商业物业项目]管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。
以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6．对智能化系统提出个性化的建议
[本本商业物业项目]在公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，对于客户室内我们可以进行相关的个性化设计，如针对客户需求，我们可以按客户意见对室内安防设施进行选择性安装，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。
7．安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
8．为停车场以及公共设施购买必要的保险
（二）舒适性和便利性
1．服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。
在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。
大堂秩序维护员除具备治安管理功能外，还应充当迎宾及代客提物等职能，淡化外在形象，倡导“透明人”。
2．推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。
因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。
每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。
面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3．提供“一站式服务”：
构建服务平台——客户服务中心
结合[本本商业物业项目]的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理12小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4．提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，[本商业物业项目]以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引“内销外租”的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5．为外籍人士提供专门服务
[本商业物业项目]独特地位，将吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将在招聘职员时充分考虑职员的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在[本本商业物业项目]工作获得极大的便利。
6．度身定做个性化服务菜单
享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。
7．利用科技，提高服务效率
对于业主和办公人员车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主和办公人员发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）规范性
1．顾客过往记录
在介入[本商业物业项目]的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。
入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。
通过使用先进的客户管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2．二次装修
对客户进行的二次装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3．“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。
为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：
一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。
力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4．持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。
一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5．分区泊车
对于停车场，我们拟建议开发商针对不同性质的车辆，将停车场车位按功能划分为专门的公寓区、办公区、商业和访客车区的泊车位，统一泊车，分区管理。
（四）快捷性
1．建立[本商业物业项目]业主天地
[本商业物业项目]客户群体的工作方式，必将离不开网络的支持，客户会寻找一种适合自己的沟通方式和渠道。
管理处将建立[本商业物业项目]业主天地主页，使之成为网上投诉、咨询、请修等等信息传递的窗口，管理处亦可在网上引导社区文化方向，随时随地进行客户意见调查，营造符合[本本商业物业项目]的社区氛围。
2．限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。
对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
3．客户识别
我们将要求员工对客户尽量熟悉，力求张口就报。
对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
二、商场管理
商铺是[本商业物业项目]成败的又一关键，商铺的成功绝对不应该只是销售的成功，而必须在于开发商、管理商和商铺业主承租人的共同努力，建立一个健康、有品位、有服务内涵的商业环境。
以下仅从物业管理的角度，寓管理于服务，提出我们对商铺的管理与服务措施。
1．通道及设施独立使用
商铺和公寓对通道等公用设施在使用上有着很大的区别。
居住环境求“静”，不愿见到陌生人，不愿出入人员复杂；商铺环境却追求“人气”要旺盛，每天都希望出现云集慕名而来的新客人，上、卸货频繁。
根据这种根本性的区别，我们会划分出商铺和公寓各自的专用通道和专用区域，指定上、卸货地点和时间，分别满足居住和商铺经营的需求。
2．控制噪音产生
识别商铺所带来的噪音和识别公寓客户求静的需求，是对区内噪音管理的基础。
购物人流带来的喧闹，商铺本身的宣传和促销都将对区内居住环境产生不良影响。
管理处必须严格控制底商的促销方式和时间，定期检测噪声指数，以确保两不相扰。
3．疏导人流
居住区域的安全措施之一是防止不明身份的人在大楼内出入。
有针对性的设计人流路线，将购物人群和居住人群分开，能阻止闲杂人员进入公寓区域。
居住人员和购物人流进出大楼在时间的不一致为我们实施疏导人流的管理提供了可能性。
4．商铺保洁
商铺人流量大，各种物品的包装纸，包装盒，食物残汁极易破坏保洁效果。
我们将对底商售物时段增派保洁人员，增加保洁频次，加强重点地段的保洁；增加分类垃圾箱的投放数量，便于垃圾集中；同时，同商家签门前三包责任书，督促商家自我管理。
5．广告招牌
商家由于经营性质不同，在制作广告招牌的时候，非常强调招牌的个性化。
但于大楼整体形象不利。
我们将结合[本本商业物业项目]的特色为商家统一设计广告招牌。
保持颜色、风格、规格、材质统一又能突出商家特色。
6．治安秩序
商铺人流出入频繁，我们将配备专门的商铺护卫人员对商铺的安全防范进行管理，一旦出现突发事件，护卫人员迅即集结，维护现场秩序，同时请求公安部门协防。
7．商铺装修
商铺业主复杂，经营项目各异，如若管理不善、顾此失彼，将严重影响社区商业环境的营造，最终是开发商、经营商、管理商的利益全面受损，社区经济价值下降，在管理上，我们的做法是――装修管理“严把三关”：
即：
申请关、过程关、验收关，尤其注重商业场所外观控制以及施工过程中的消防管理。
8．安全管理
确保商场的消防报警系统、监控系统始终处于正常工作状态；经常进行巡视检查，保证各种灭火器材处于良好状态，消防通道畅通无阻；严格控制管理各商户的电器使用，对违反安全规定的商户限期整改；定期进行消防、匪警、急救等演习，设专职警卫进行楼层巡视，为顾客提供安全舒适的购物环境。
三、办公楼管理
在[本商业物业项目]，虽然办公物业面积不算太大，但其较高的类型定位决定了其对物业管理服务的高标准要求，因此我们依然会严格按照办公物业的需求进行服务定位：
1．致力于管理效能的提速和不断完善，营造“高效能大厦”
在办公楼主出入口，设立针对办公业主需求的客户接待前台（隶属客户服务中心），与客户近距离提供服务，兼具“迎宾”功能，适时协助解决任何可能为客户解决的问题。
A、针对办公物业，提供好助理服务
办公区域室内保洁：
办公区域常用装修材料一般较高档，客户也比较注重公司办公室的形象，[本本商业物业项目]将专为客户办公区域保洁提供个性化服务，比如清洗地毯，地毯吸尘，刮擦玻璃，木质家具保养等。
另外，管理处还拟为区内客户提供办公区域室内维修，房屋租售中介服务，洗衣及洗车代理服务，临时看护及保管服务，家私护理和维修，出租时花、盆景和园艺摆设，大件物品短期储存或保管，二手废旧家私处理等客户日常所需的服务。
B、商务通服务
在客户服务中心包括商务功能。
例如，提供打字、传真、复印、收发电子邮件等；代订酒店、机票、船票、车票；代订报纸、期刊、纯净水等；提供特快专递、信件、电挂、长途等邮政代办手续；承办小型PARTY或酒会。
2．致力于数码技术的引入及稳定运行，营造“本商业物业项目”
本商业物业项目是一项复杂系统工程，它包括系统规划、系统设计、详细设计和产品选型、工程施工和运行维护管理。
本商业物业项目可看作一个系统整体，本商业物业项目系统由若干分系统组成，对每个分系统都从实现整个系统技术协调的观点来考虑，以便实现综合最优化。
开发商需十分重视系统规划书的制定，本商业物业项目设计者、产品供应商、系统集成商、工程施工单位和物业管理公司都在不同阶段受规划书的约束和使用条件制约，这样才能把本商业物业项目系统工程的建设纳入计划范畴进行。
本商业物业项目应当有一套便于管理、控制、运行、维护的通信设施，能以较低的费用及时与外界取得联系（例如消防队、医院、安全保卫机关、新闻单位以及各种信息库等）以及有一个有利于提高工作效率、激发人的创造性的环境。
能够提供高度共享的信息资源；确保提高工作效率和舒适的工作环境；高效节能，节约管理费用，减少物业管理人员；适应管理工作的发展需要，具有可扩展性、可变性、能适应环境的变化和工作性质的多样化；各种系统设备使用管理方便、安全可靠。
投资合理，能达到短期投资长期受益的目的。
如果有幸和贵公司合作,我公司将在智能化规划设计、功能厘定、设备选型以及采购方面提出专项建议和意见以确保满足现代智能化大厦高效运作的需求。
3．致力于环保理念的推广和有效实施，营造“生态大厦”
建立生态大厦，我们的设想是:
A、建议开发公司进行垂直绿化，从顶层、空中花园、电梯间、过道引入园林设计理念，建立垂直绿化系统，使白领一族办公楼里依然能享有人与自然的亲密接触。
Ｂ、建议在大厦内设立健康保养中心，为客户在工间以及业余时间制造一个能够休闲娱乐并且可以健康体魄的自由空间（亦可利用背景音乐系统在同一时刻进行推广工间操）。
Ｃ、严格进行装修管制，对各类有严重污染性装修材料进行严格厘定，杜绝有严重污染的材料进入大厦用于室内装修。
Ｄ、着重解决“垃圾、噪音、视觉”等方面的污染问题，树立“全员保洁、人过地净，重点部位、重点保洁”的管理思路，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾流得以有续管理，处于受控状态在垃圾收集点的选择以及环卫设施的制作中，融入环境艺术元素。
同时，配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度，使大厦更显卫生。
建立生态大厦需要管理者和业主共同努力，相信携起手来，用心打造，一定会使大厦别具一格。
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