前期物业管理方案.docx
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前期物业管理方案
融城国际前期物业管理方案
第一、物业管理处机制架构，
物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施
（一）物业管理服务定位
融城国际小区是商洛市首席电梯连接地下车库的高档住宅，环境优雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的高档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按二级物业管理标准实施管理。
二级服务标准我做了适当的修改（附后），建议实行。
（二）物业管理服务目标
1.管理处严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。
2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。
3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。
4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。
共同创建商洛市的物业管理品牌形象，争取一年内达到文明小区标准，创商洛市优秀物业管理小区称号。
（三）管理模式和实施措施
1．管理模式
公司将奉行“以业主为中心，以员工为根本”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。
通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。
按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具长岛特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。
2．实施措施
（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，以情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。
（2）将管理处工作细划分，共分为综合部、秩序维护部、工程维修部、绿洁部四个模块，由物业经理一管到底，各专业组直接对经理负责。
对这些模块实行专业化管理，参照ISO9000质量管理体系，推行全面质量管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。
（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。
二、物业公司人员配置
人员配备计划、岗位职责及素质要求
部门
职务
人数
岗位职责
素
经理
经理
1
负责物业管理处的全面管理工作
保安队
保安队长
1
负责护卫部的全面管理工作
具有从事小区护卫管理工作的经验，责任心强，综合素质好。
综合部
物业主管、管理员、管家
5
负责小区内的物业管理，计算收费，协调、检查业主投诉处理。
具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。
保安队
保安
员
7
执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。
责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。
身高男1.68米以上。
工程
维修部
维
修
员
3
负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。
具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。
绿化
洁卫部
绿
化
员
1
负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。
园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。
保
洁
员
5
负责小区的各项保洁、清洁工作。
熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。
三、管理处组织机构、运作机制及管理制度
㈠管理处组织机构
为更好开展“融城国际”的物业管理服务工作，提高融城国际小区的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，管理处拟设置综合部、工程维修部、保安队、绿化洁卫管理部共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。
1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。
总公司
㈡运作机制
管理处在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。
⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
物业公司实行总公司领导下的管理处经理负责制。
⑵管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
⑶内部运作系统：
管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。
⑷在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：
⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考
核标准，来保证我们的服务质量；
⑵建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；
⑶建立“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
3．在内部管理上，我们通过建章立制，规范管理；员工培训，提高员工综合素质；通过例会、员工之间的信息沟通及时了解住户的要求希望，员工情绪的细小变化，物业设备的异常反应等等。
凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给经理，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。
第二章管理处各部门主要职责及管理制度
一、各部门主要职责
1．综合部
——房屋管理。
——入住、装修管理。
——图纸、住户档案管理。
——住户投诉管理。
——房屋租赁管理。
——住户回访。
——外协外联业务。
——社区文化管理。
——水电费、物业管理服务费的收缴管理。
——物资采购、供应及库房管理。
——联系家政服务及有偿服务工作。
——管理处人员出勤考核。
——参加房屋竣工验收的查验工作。
2．工程维修部
——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。
——管理好小区设备设施及技术图纸资料。
——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展维修业务。
——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。
——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。
3．绿化洁卫部
——负责绿化地的养护、修剪与管理。
——负责培育花苗。
——负责小区内公共环境卫生清洁。
——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。
4．保安管理部
——协助公安部门搞好小区内的治安工作。
——协助消防部门搞好小区内的消防工作。
——协助处理突发性事件。
——负责地下车库道路交通、车辆停放秩序的日常管理。
。
——负责保安部门物品、设施设备的管理。
——负责与派出所、社区委员会的协调工作。
二、日常管理制度
1.公司行政管理制度。
2.保安部管理手册。
3.绿洁部管理手册。
4.综合部管理手册。
5.工程维修部管理手册。
6.保安管理员考核制度。
7.工程维修人员考核制度。
8.房屋管理员考核制度。
9.绿化员考核制度。
10.洁卫员考核制度。
四、融城国际接管验收的工作计划
㈠接管验收原则
㈡接管验收应具备的条件
㈢接管验收标准
㈣职责分工
㈤日期安排及工作内容、验收要求
小区接管验收应具备的条件
依据《商洛市房地产开发项目交付使用管理暂行办法》实施：
1.已取得经建设单位、设计单位勘察单位、施工单位、监理单位盖章同意的《建筑工程竣工验收意见书》；
2.已取得市公安消防部门核发的《建筑工程消防验收意见书》；
3.已取得市政管理部门核发的《城市排水许可证》；
4.已取得市供电部门签署的供配电设施验收合格意见；
5.已取得市自来水公司出具的同意用水证明；
6.已取得市拆迁管理部门出具的落实拆迁安置证明（旧改项目）；
7.小区道路已按规划要求完成建设；
8.小区室外燃气管线敷设完成，住宅室内敷设到户；
9.小区内电话通信线、有线电视线敷设到户；
10.小区绿化方案经市园林管理部门备案，绿化工程按方案要求进行建设；
11.已依法选聘具有相应资质的物业管理企业，并签订了书面的前期物业服务合同。
12.分期实施建设的房地产开发项目，可以分期办理交付使用备案手续。
·参与竣工验收
1查验内容：
⑴主体结构
⑵外墙面
⑶屋面
⑷楼地面
⑸室内装修
⑹水、电、气
⑺通讯、有线电视、网络
⑻消防、安防设施
⑼附属设备、配套设施、道路、场地
⑽环境绿化
2参与房屋竣工验收工作，主要是从物业管理的角度出发，重点对房屋主体结构安全和满足使用功能为主要内容进行查验，发现有不符合实际或对物业使用功能有重大影响的，及时报告开发商。
·小区的预验收
接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在15天内签发验收复函并约定验收时间。
届时，验收小组根据验收计划、标准（依据建设部《房屋接管验收标准》），按专业分工进行预验收：
1.验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。
同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂。
并清点数量、安装位置等。
2.在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》，返回给移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。
3.对验收中的单独设备进行试运转验收。
主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。
4.预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。
·小区的正式验收
预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的小区验收。
1.小区的设备验收，做到三符合：
⑴图纸与设备规格型号、数量相符合。
⑵工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置相符合。
⑶设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能相符
合。
验收完毕将验收结果记录在《验收交接记录表》中。
2.对小区的其他公共配套设施进行验收，重点放在预检时已记录在案的问题方面，其结果也记录在《验收交接记录表》中。
3.各专业根据验收后的情况，写出单项工程验收报告。
验收小组根据单项验收报告，做出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。
4.公司总经理代表小区的接收单位，同小区的交接单位进行正式移交。
物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。
五、入伙管理和资料准备
入伙管理历来是物业管理工作重点，难度较大。
由物业公司协同开发商共同进行，入住以后以管理处和业主为基本主体，为转入日常管理做好铺垫和准备。
必须严格按以下程序进行。
⑴业主入伙程序
向业主发出入伙通知书（通过快速专递发送）
核对业主身份，购房合同、入伙通知书，填写“住户基本情况表”
管理员陪同业主查验房屋（房屋现场），抄水电表底数，填“房屋交接单”
业主交纳首期管理费、维修资金、水电费周转金
领《住宅使用说明书》《房屋质量保证书》《住户手册》，业主领钥匙
签“物业服务协议”“临时管理规约”等
重新通知业主验房（物业处）
对不合格项进行保修、整改（开发商）
“房屋保修单”（业主填写）
对不合格项进行确认（管理处报开发商）
⑵做好入伙前的各项准备工作：
1各种管理表格、协议。
2②核对各房号钥匙。
3水、电、气、电话、电视、智能化系统设施开通的有关手续。
④财务收费票证等。
⑤入伙资料及表格如下：
序号
编号
资料名称
数量（份）
纸型
备注
1
一、
房屋质量保证书
32开
装订成册
2
房屋使用说明书
装订成册
3
二、
住户手册
A4
装订成册
4
1
临时管理规约
A4
5
2
临时管理规约承诺书
A4
6
三、
前期物业管理协议
A4
7
四、
装修手册
32开
装订成册
8
1
住宅室内装饰装修管理服务协议
A4
加印
9
2
住宅室内装饰装修申请表
A4
加印
10
3
防火责任书
A4
加印
11
4
装修施工承诺书
A4
加印
12
5
业主安装分体式空调机承诺书
A4
加印
13
6
业主房屋装饰装修承诺书
A4
加印
14
五、
入伙资料
15
1
入伙通知书
A4
16
2
入伙须知
A4
17
3
入伙手续书
A4
18
4
缴款通知书
A4
19
5
收费一览表
A4
20
6
业主入伙资料一览表
A4
21
7
入伙程序示意图
A4
22
8
房屋交房验收表
A4
23
9
房屋维修整改单
A4
24
10
钥匙托管协议
A4
25
11
业主基本情况综合登记表
A4
26
六、
与开发商交接资料表格
27
1
房屋本体接管验收表
A4
28
2
公共配套设施接管验收表
A4
29
3
机电设备接管验收表
A4
30
4
钥匙验收交接表
A4
31
5
资料接管验收表
A4
32
6
接管验收问题整改表
A4
2.业主入伙至业主委员会成立前阶段
（1）对融城国际小区实施正常的物业管理服务。
（2）在保修期间协助开发商解决职责范围内业主提出的房屋配套设施的返修问题。
（3）协调业主和开发商、建设单位的关系，督促或协调开发商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题。
（4）在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
㈢激励机制
1.物业管理将企业效益、员工的业绩与个人收入挂钩，给予各级人员与其贡献相适应的报酬。
2.月度考评与年度考评相结合，每年根据考评结果，决定人员的去留，调整人员的待遇、职位。
每年开展一次评优争先活动，从员工中选出一名优秀员工。
对优秀员工要求工作表现突出，当年无任何不良记录，经公司考核同意，另发给奖金，以示嘉奖。
3.实行工资福利等级机制。
员工工资收入实行基本工资、岗位工资、职务工资、效益工资、适当补贴构成的结构型工资制度。
每年根据考评结果，适当时候进行工资待遇调整。
4.通过规范考核，实行优胜劣汰机制。
5.实施量化考核机制。
6.实行奖励机制
为了激励员工的积极性，管理处制订一套员工考核和奖罚制度，主要有：
⑴奖励规定
①半年内无一次违纪记录者，公司一次性奖励50元。
②一年无一次违纪记录者浮动一级工资。
③一年内无一次违纪记录，公司一次性奖励100元。
7.实行工作人员轮换机制。
适当时机，适度实施人员工作轮换法，即有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性，激活员工潜力。
5.实行工资福利机制。
员工除实行基本工资以外，还实行等级工资、效益工资、生活补贴、夜班补助、节日加班费、过节福利、工龄工资等工资福利机制，关心员工生活，调动员工积极性。
6.实行员工思想教育机制。
政治思想工作，是精神文明建设重要内容。
管理处领导要经常给员工加强思想素质、政治素质、道德素质的教育，鼓励员工参与物业管理工作和管理新技术，开展各种文体活动，从而建设一支有思想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。
通过激励机制的运作，使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关从而产生强烈的责任感，激励员工工作热情，也给职工创造了具有挑战性和成就感的机遇。
规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、方便、安全的先天制约条件，大多数建筑设计院在规划设计时，仅考虑房屋及配套设施两个重要组成部分，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给住户造成了麻烦，给物业公司带来了不便甚至困难。
有鉴于此，物业管理服务在基础工程建设开始介入，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。
（五）业主入伙的工作流程及交楼的工作方案
●为业主办理入伙手续前的工作
1.向业主发出入伙通知书。
通知书的内容包括：
（1）办理入伙手续的时间地点。
（2）业主须携带的证件。
a购房合同原件。
b业主本人身份证和复印件一份。
c业主及家人每人各三张近期同版黑白或彩色一寸照片。
d已交房款的收据。
e如业主委托他人代办代办人除带上述所述材料外，还需带业主的委托代办书原件和业主身份证复印件及代表人身份证原件和复印件一份）。
2.告知业主须缴纳的
款项。
●办理业主入伙手续及交楼的工作方案
1.核对业主身份、买房合同及入伙通知书。
2.业主填写《业主情况登记表》。
3.财务结算。
（1）验证购房款发票或收据。
（2）收、退购房款余额。
4.验房。
由接待员陪同业主、物业公司验房，登记户主水电表底数。
合格则填写《房屋交楼验收表》收存。
不合格则填写《房屋维修整改表》。
5.收楼签约
发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、钥匙、《水电预埋管线走向图》及填写《交房验收一览表》。
6.物业管理签约：
业主签约《区域防火责任协议书》，发放《住户手册》和《住户出入证》，交付首期物业管理费。
7.提供服务：
代办宽带、电话、有线电视、燃气相关开通服务。
第四章融城国际小区维修、养护、管理方案
一、共用部位、共用设施设备的日常和定期的维修养护、
检修、保养
1.共用部位、共用设施设备的日常养护基本原则
因地制宜，合理修缮。
对不同的共用部位、共用设施设备制定不同的维修养护标准。
（1）根据共用部位、共用设施设备的性能要求，确定维修保养的类别、等级、周期与内容，实行大、中、小修三级修缮制度，以保证其正常使用，延长整体的使用寿命。
（2）根据共用部位，共用设施设备的工作内容和要求，制定维修保养制度，由维修管理人员具体实施、监督和检查。
2.共用部位、共用设施设备的日常检修、保养
（1）以维修员为主，对共用部位、共用设施设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。
（2）维修管理员通过对小区的共用部位、共用设施设备的进行日常的常规性保养和日常巡视、检查，及时解决共用部位、共用设施设备的修理维护问题，做到“水电急修不过夜，小修项目不过三日，一般项目不过五日”。
维护共用部位、共用设施设备的功能，使发生的损失及时得到修复，最大限度的延长共用部位、共用设施设备的使用年限。
二、共用部位、共用设施设备日常和定期维修、养护、检修、保养的工作规程
（一）房屋维修、养护管理
对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保证物业形象和物业正常的完好率。
1.管理范围
（1）建筑楼宇结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）
（2）建筑外墙
（3）红线内道路
（4）停车场
（5）楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等。
2.管理内容
（1）楼宇的安全检查：
定期和不定期对供（配）电设施进行运行管理和养护。
1.操作规程
（1）工程维修部电工必须具备必要的电工知识，持证上岗，熟悉安全操作规程，熟悉小区内变压器分区域供电开关、低压电配电箱电源配电线路。
（2）变压器、变电房严禁外来人员入内，高压设备检修时必须停电进行，并有专人监护及警告牌。
电流互感器严禁次级开路，电压互感器严禁次级短路，高压操作须按供电部门规定进行，并有安全技术措施。
（3）配电板的闸刀开关禁止带负荷拉闸。
配电房内高、低压部份严禁带电清洁。
（4）配电房如发生突然跳闸停电，在未查清原因不准合闸供电。
（5）开关操作
A断电：
断开分路开关切断总开关拉开空气开关拉开闸刀开关。
B合闸：
合上闸刀开关合上总开关合上空气开关合上分路开关。
2.维修保养规程
（1）变压器维修保养外委供电局进行，低压配电设备工程维修部能维修、保养的自己进行，技术力量不足可申请外委处理，但机电设备的外部环境的保养、清洁由工程维修人员负责。
（2）维修保养时，必须穿戴绝缘鞋和手套，在确保安全措施后方可施工。
（3）主管每年12月前应制订设备检查保养计划表，经管理处领导审核后报小区业主委员会审批。
（4）维修机电设备结束后，应填写维修记录表存档。
（5）供、配电设备故障维修一般不超过8小时，若8小时内无法解决而影响住户用电的，应告示住户知道，限期完成。
（6）低压配电柜检查保养主要项目：
配电瓶、电器仪表、继电器、交流接触器、断路器、控制回路、电容无功补偿、母线排、配电及对地测试等，按各项目技术标准要求进行清洁、测试、整定。
（7）变压器检查保养主要项目：
外观、绝缘电阻值、零地接线端子、母线排、绝缘等，按各项技术标准要求进行清洁、测试、调整。
（四）给排水设备设施运行和养护管理规程
1.工程维修人员每月检查小区内排水排污管道、管井一次，每次暴雨之后加强检查排水管道、井道，发现堵塞、移位、损坏及时维修，并填写检查记录表。
2.每年至少对每栋楼的进水阀、消防水阀检查维修一次，部份阀门在杂物房、车库房内的要列册登记，方便检查。
（五）其它公共设施管理期对楼宇房屋进行检查，掌握房屋健康状况。
（2）楼宇维修施工管理：
编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，审核修缮方案，监督施工。
（3）楼宇维修档案资料管理：
对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料严格按照物业档案管理规定进行管理。
3.管理要点
（1）建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任。
（2）所有维修项目必须严格按照有关法规及ISO9000质量管理体系文件的要求进行。
（3）科学的、规范的制定各项修缮方案，有效的控制成本。
（4）维修工程完成后，要对物业使用人进行维修后回访，听取物业使用人对维修的各种意见，了解物业使用人的满意度。
（5）各巡视人员及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查、发现问题及时报告补修，做到“整修不过夜”。
（6）定期检查所有标志、损坏或脱落的标识类标志，将在发现后24小时内予以修复，大型标志48小时内修复。
（二）房屋设施养护和修缮管理
1.一般性修缮
（1）给水管道的维修。
明装管道沿管线检查，埋地管道首先进行观察，对地面长期潮湿、积水和冒水的管段进行听漏、同时参考原设计图纸和现有的闸门箱位、准确确定渗漏位置、进行开挖修理。
维修结束后，打开水阀检查是否水流流畅，有无渗漏。
（2）公共电表维修。
①确认底数后，断开电源进行拆装。
新装电表应该
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