锦威家具导购培训手册.docx

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锦威家具导购培训手册

锦威家具导购培训资料

锦威家具导购培训资料手册

目录

一、企业知识

1、锦威家具有限公司简介

2、DE工艺品牌说明

3、美宜佳品牌说明

二、生产知识

1品牌产品的原材料

2素板生产的主要流程

3面料的特点

三、产品知识

1、部件知识

2、各类家具产品特点

床、床头柜、梳妆台、衣柜、厅柜、餐台椅、沙发、饰品

四、导购技能

1、导购的基础知识

——导购的基本概念

——导购员角色定位

——导购员工作职责

——导购员行为规范

2、导购技巧

——“五步营销法”解析

——顾客的分类以及购物的心路历程

——导购接待步骤与技巧

——售后服务处理及解答

——价格障碍化解技法

3、专卖店管理

——摆场的重要性

——摆场规则

——全情景系列化产品的摆放标准

——半情景系列化产品的摆放标准

——摆场现象维护

4、导购日工作流程及日常工作相关表格

五、专卖店的管理条例

一、企业知识：

1、锦威家具有限公司简介————公司成立于1992年，坐落在风景优美富饶的广东省东莞市“家具之都”，历经十多年的艰苦创业，己发展成为集开发、生产、销售、服务为一体的家具制造企业，厂房面积18000多平方米，拥有一批专业家具设计制造人才，配备国外（德国、意大利等）最先进的自动化生产设备。

产品主要有"易点"、"欧尚"、"名枫"、"DE"牌等多品牌和多元化的高档卧房家具、客厅家具、儿童家具等多种系列产品。

公司多年以来致力于家具的研制与开发，外观华丽典雅，选料精致考究，做工缜密细致，辅以流畅的线条，独创清新，柔美俊朗之格调，将高科技与自然作精彩的演绎，糅合，尽展时尚生活概念，既充分扬显了现代精神意念,超越时尚,又深蕴古典新意,以内敛而优雅的艺术气息带给你前所未有的新现代文化;款款精品，深领意蕴，彰显独特的设计意念，浪漫风情与上乘工艺完美壁合，优美的线条、温馨的色彩、大胆造型创意，令"DE"新一代产品美仑美奂，风行全国，远销国内外，享有较高的声誉，已成为一家具有相当实力的家具生产企业。

公司创始人陈锦球先生正带领锦威优秀团队

公司正逐步完善以客户需求为导向的管理体系；形成质量管理体系、交期保障体系、客户服务体系为基础，依托优质的产品质量、交期保障和良好的客户服务水平以及完善的内部管理体制，公司正健壮走向辉煌。

2、DE工艺的品牌说明————

DE工艺家具，灵感源于意大利设计师的创作，象征着时尚品位，充满动感的优质生活。

早已经成为欧美年轻一代追逐时尚追寻品位的最爱。

DE工艺家具的设计师，以“青春、时尚、健康、活力”为设计宗旨，运用优质环保材料，取流行色彩元素，将红、灰、浅咖啡与白色（白橡与白色）巧妙的结合起来，款式新颖，造型简洁，现代时尚，功能实用，突破传统家居氛围，富有想象力的布置灵感，为人们有限的生活空间构筑绚丽多彩的家居生活。

“DE”工艺logo灵感来源于‘DE’音乐象征时尚、品味、充满动感。

‘DE’是一种音乐风格，是流行音乐的宠儿.“DE”的发音可以很自然的发“第一”体现该品牌的美好前景

3、酷玛的品牌说明————

二、生产知识

1、原材料————材质

产品全部采用欧洲E1级中纤板，其性能最佳，纤维密集、颗粒精细、表面平整、厚度精确、抗干抗弯性能好、承重力强、不易爆裂，再经过三聚氢胺贴面，具有无色、无味、理化性能较稳定，三聚氢胺饰面板，是将木纹纸放入三聚氢胺树脂胶粘剂中浸泡，然后干燥到一定固化程度，将其铺在板材表面，经800℃-1500℃热压而成的饰面板，具有质地坚硬、耐磨、耐划、耐热、防火、防水与耐酸性等优点；

油漆采用澳洲特硬进口环保磨沙漆，耐磨、耐划；

常用五金、门铰及路轨都是经过长期严格测试才被使用的意大利EKA门铰，西班牙TEVEL路轨、SK，坚韧有力，而磨损，自带可调安装孔，可适当调节使用，它负重可达20KG，即23磅，在负重状态下滑动可达10万次以上（普通路轨仅达3-5万次），滑动顺畅自如，磨擦阻力小，噪音低，回流效果好，开启柔和舒适；

玻璃采用钢化玻璃，强化磨砂玻璃，其特点硬度强，不易破碎，耐高温性强，其它有清玻，透明度高；银镜清晰逼真；

2、素板生产的主要流程：

开料——加厚——铣型——排钻——封边——灰工——底漆——干砂——面漆——试装——包装

整个工序大概需要12天完成

1开料：

是依照开料单利用推台锯或材板锯。

把板材锯为家具所需的零部件或零部件的子件规格的工作。

开料大至可分为两次，第一次叫粗开，第二次是加压后的料开。

2、加厚

加厚是为了满足家具零部件规格及厚度的需要，而把板材用乳胶粘接起来经过压力的加工的作业

3、铣形

铣形是在家具零部件上造型，拉槽、开口等作业到装饰家具外观便于零部件之间的组合的作用

4、排钻

钻孔在拆装家具起组装、连接的作用。

（贴皮）贴皮分为板块贴皮和特殊部件贴皮，前者是机械大批量、后者是手工特殊加工。

5、灰工

批灰是为了让板材的粗钎维得到密封，也为让上工序的加工缺陷得到弥补，同时也是为了下道工序的加工能顺利开展，使其平整光滑，是粗加工的补充，精加工的基础

6、底漆

底漆主要是为了填补木材本身存在的限位孔，以及因做灰而不能解决的问题，它可以以一定的厚度覆盖因贴纸而存在的纸皱及小籽粒，为喷涂面漆创造一个光滑平整的带喷板件。

7、干砂

干砂是为了使底漆后的板件达到整体平整和局部平整，使面漆达到光泽一致，丰润饱满，是底面漆的桥梁，干砂的好坏，直接影响到底面漆的合格率，

影响家具饰面的整体效果。

8、面漆

面漆直接关系到整套家具的外观形象，对他起着一种装饰的作用，装饰得好与坏，就直接取于面漆的好坏。

9、试装、打包

组装车间时完成家具的各种连接件、五金件的安装，包括定位引孔：

板件配对及数量清理：

喷漆板件的出货验收及其他上工序加工把关工作

-三、产品知识、

1、部件知识：

白色：

纯洁淡雅，洁白无暇，是最具美感天使色彩！

红色：

炫彩浓重，是活力四射，激情如火的象征！

浅灰：

冷静自然，静怡而富有羞涩的美感，视觉效果丰满！

浅咖啡：

纯朴，体现家的清静，柔的意境！

白橡色：

源于大自然的白橡木，浅淡的木纹，温馨的颜色，简洁大方，让你倍感亲切与舒适。

DE工艺家具，面向17-45岁的都市白领，时尚而又有品味的消费人群。

因为他们的追求简约时尚，崇尚自我表现风格。

同时又充分迎合年轻人富于梦想，充满活力，乐观自信的特点，因而赢得众多时尚前沿消费者的首选和设计师的力荐。

优质

DE工艺家具崇尚形象美与内在品质兼容并举。

产品的设计和制造充分考虑到消费者的安全使用，边角部位采用略具弧度的流线型设计，并特别增加多道手工工序进行处理，确保产品的一流品质，让你安心享受拥用她后的温馨和舒适。

DE工艺家具每一款产品，均可根据消费者的偏好选择不同的色彩，进一步张扬自身的家居个性。

DIY的自由组合更能充分利用居家的空间。

DE工艺家具的原创设计和先进工艺的完美结合，体现出我们对完美品质的不懈追求，带给你的是卓越的品质保证。

结合人体力度学、人体工程学的巧妙应用，体现了DE工艺家具更具人性化的关怀。

2、各类家具的特点：

床、床头柜、梳妆台、衣柜、厅柜、餐台椅、沙发。

床：

外观简洁、朝气、时尚、尽显主人对美好生活的向往。

实用方便。

突破传统家具重重压抑的感觉。

让主人家富有想象力的摆置灵感，为人们有限的时候空间构成绚丽

多彩的家居生活。

A2090是我公司特价床，销量最大，简洁实感，线条明快，床屏配有暗花点缀，倍增生活气息。

其他好卖的床：

20911/2087/2082/20918/2099/2086等等、我们的床都有3——4个颜色可以供顾客选择。

每一款床都离地，便于清洁和透气，C箱和B箱又可以自由配搭，床屏有一定的弧度，人体力学和人体功能学巧妙的利用，床还采用不同的皮布材料。

设计师考虑到白领工作压力大，床的高度是40CM左右，中国人的体型刚好舒服。

由S型构成床头的弧形起到一个支撑的作用，当人靠在床上可以很好的释放工作的压力，看电视，看书，聊天都不会感觉都疲劳。

一些有空隙的床靠背在上面清凉舒服而且小宝宝都可以自由上下安全可靠。

衣柜：

1，建立能够真正满足需要的储物家具组合，存放家里所有的衣服；柜框架由元素组成，柜门均有2种，直纹和方格。

每个门的宽度是40CM。

柜身高度是2.1米，深度60CM

2，柜内充分利用衣柜内部空间，裤挂，领带架，挂衣杆，活动抽柜，用来存放皮带等物品。

活动抽柜带锁，可存放一些比较昂贵的首饰物品

3，侧板预设有活动调节孔，搁板可随存放的物品体积进行调节，以便用来存放储藏冬季衣服。

4，门铰开启90度，方便物品存取，门板内贴有银镜，可以用作穿衣镜。

5，滑动门，开门时占据空间较少，使家具富有简洁风格。

6，外挂趟门衣柜具有时尚高雅气质，趟门滑轨采用最先进太空传送技术，轨道滑动时无声安静平稳。

7，衣柜由元素组成，由框架，柜门，抽屉，裤挂组装起来，可构想您理想的衣柜储物空间。

8，采用转角柜充分利用角落空间。

9，加高柜使您能充分利用居室的高度，并为您放置更多的东西提供更多的空间。

10，转角式搁板有助于您有效的利用角落的每一空间。

11，木门使您能够将将某些东西置于人们的视线之外，使之受到防止强烈的日照和防尘保护。

12，转角组合利用角落空间选择开放式的封闭式储物。

13，你可以通过使用连接件，把产品元素组合起来，合理充分利用抽屉柜和衣柜内部空间，可以存放所用物品使其个就其位，您的卧室会变得更加整洁，感觉更加温馨令人愉快。

厅柜系列：

1，您可以将杂物架与CD架，搁板进行组合，后者带有可调式，具有放置各种小物件的实用性。

2，杂物架分为三种，分别是60CM，80CM，120CM。

3，可大量存放CD，DVD光盘，录像带等。

4，玻璃厅柜：

存放物品，展示陈列或收藏物品，而且具有防尘作用。

5，XX厅柜为生活增添乐趣，多媒体底座可用来放置背投，收藏品可摆放在杂物架上，用来摆放播放CD或DVD播放机。

6，边底座适用于存放音响设备，该系列中含多媒体搁板，可使用螺钉直接固定在墙上，展示收藏品。

或者摆饰物增加客厅气氛。

7，该系列产品让您轻轻松松建立实用的家庭音像娱乐中心。

电视机，音像和其他所有设备都可以围绕电视机台进行摆放，同时根据客厅储物需求增加安装吊板或吊柜。

8，XX组合每一件音像设备都拥有各自适宜的存放空间。

电视机台下可摆放录像CD和DVD播放机，抽屉内可用来放置数码遥控和游戏用品，方便使用。

光盘可放在田字架内，杂物架与墙面吊板组合，使用厅系列组合或者将搁板拆卸或安装在更高的位置上，墙面可安装等离子电视。

9，斗柜用于倾斜屋顶或楼梯下方。

10，强化玻璃制搁板比普通玻璃更坚固。

11，抽屉滑动顺畅。

12，有开放，封闭式储物。

书籍，CD光盘等可摆放在田字架或开放搁板上，装饰品可放入玻璃门内展示，其他物品可封闭储藏在柜内。

13，低矮柜，杂物架，边柜，组合靠墙摆放，开放展示收藏品或封闭储藏，同时可以在上方墙面安装等离子电视机或放电视机。

14，简单，实用可根据客厅需求进行扩装。

15，把所有要存放物品分成两大类，封闭储藏或开放展示

四、导购技能

——，导购的基本概念

导购员：

顾名思义，是引领顾客消费的人员：

通常是一种长期行为，从某种意思上来讲，他们是属于某一特殊环境的业务员，是直接面对顾客的终端业务员。

他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客户关系。

导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一条的关键人物。

让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须u充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。

要做到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他所需要的。

做到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。

另外，导购员是顾客能接触到唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。

导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠实的顾客和提高品牌知名度，并且可以培养潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：

顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推介购买

著名的销售数字法则：

1:

8:

25:

1，即影响一名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，一名顾客达成购买行为。

以此类推，如果你得罪了一名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。

由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。

导购员与传统售货员，促销员的区别：

1、传统售货员：

属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。

2、促销员：

是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通：

对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源区培训，而他们也往往不屑于去了解太多。

3、导购员：

是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。

他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并恰当协调客情关系。

——导购的角色定位

1顾客的良好参谋

2企业与顾客沟通的桥梁

3产品形象代言人

——导购的工作职责

1了解产品的基本知识，熟练产品的特性

2通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度

3遵守专卖店的制度

4派发产品的宣传资料

5做好家具，装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒服的购物环境，保持家具，装饰品与促销品摆放整齐，清洁，有序

6保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具

7认真处理好顾客的抱怨和投诉

8及时向上级、工厂、办事处反馈顾客意见和市场信息

9收集竞争对手及产品的信息

10服从管理，定期向主管汇报工作

11服从公司及卖场对衣着、语言及礼仪的规范

——导购行为规范

一）仪容仪表规范

1、仪表四美：

服饰美、修饰美、举止美、情绪美。

2、着装要求：

整洁、大方、稳重

3、化妆要求：

清新淡雅

4、发部要求

5、合适的饰物

二）言行规范

站的规范说的规范做的规范

三）心态规范

1顾客永远是上帝法则

1情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦

2对自己讨厌的顾客，也要从内心感激

3当顾客不讲道理时要容忍，绝不要呈一时之快而得罪顾客

2做事先做人的OCP法则

1推销的内容包括自己、观念、产品

2先推销自己，再推销观念，最后推销产品

四）服务规范

1导购服务的5S原则

微笑迅速诚恳灵巧研究

2服务规范

1）言语举止符合规范

2）对产品及相关专业知识谙练，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能特性

3）热情、自信的待客，不冷落顾客

4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”

5）耐心等待顾客，不得有不耐烦迹象

6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确、递给顾客时应使用双手

7）收钱、找钱应使用双手

8）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客

9）不强拉顾客

10）不中伤竞品

3导购技巧

——导购员的小聪明：

1）招手客人要突然引起对方注意，不能机械、麻木地应付式招手

2）留住顾客首先留住小孩

3）适当对女顾客一些赞美、赞赏言语

五）“五步营销法”简介

第一步：

“切入主题”

俗话说，好的开始时成功的一半。

我们接待顾客时除了正常的问候外，最重要的是必须在第一时间发掘出他们的需求点和困惑点，就这一点进行切入，争取第一个问题就问到他们的心坎上，方便我们和顾客达成共识。

那接下来我们和顾客才有共同语言，我们说的话顾客才会相信。

第二步：

“提出标准”

所谓“提”也就是我们要提出一个可供我们详细叙述的中心论点或者卖点。

让顾客记住并且方便在和竞争品牌对比时能够运用我们这个“独特”亮点来比较。

换句话说，给自己和其他品牌树立一个标准，为我们的讲解做一个铺垫。

第三步：

“论证标准”

请大家记住，我们无论说什么，最后请一定回到我们说的这些对顾客有什么好处上来。

油漆、玻璃也好、设计、外观也好，不管我们前面提出的是什么标准。

都要告诉顾客我们这么做对他们有什么好处，意思在哪里，不这么做对顾客有什么坏处，为什么？

因为与其说顾客在选一件家具，不如说他们是在满足自己的某些需求。

我们看他们是在买一个电视柜，其实他们是在寻找一个自己觉得即好看，同时又可以放电视机的东西来满足自己的需求。

这也解释了为什么有的人喜欢这种产品，而有的人却喜欢另一种产品的原因。

第四步：

“对比打击”

“打”的意思也就是我们要主动的、有艺术的提出我们和竞争对手的区别在哪里。

切忌不要低级的进行品牌诋毁，这样不仅起不了作用，还会让顾客感觉我们素质很低从而影响销售。

我们要告诉顾客我们前面所讲的那些其他品牌是不可能有的。

要告诉顾客这个功能对顾客很重要，是不可或缺的，而其他品牌是没有的。

同时还要说明其他品牌为什么没有的原因，可能是技术含量、成本问题，或是专利限制，反正一定要告诉顾客为什么来增加我们的可信度。

不然我们这边忙了半天，其他品牌却说这些功能他们也有，那我们就白忙活了。

第五步：

“总结归纳”

所谓“结”，也就是总结。

换句话说也叫点题。

因为我们说了很多，而顾客不是专家，他们不可能记住多少，所以最后我们要为我们前面讲解的进行简单的总结，加深顾客的记忆，如果当天顾客不买，他们也不会忘记你所讲的这些，这样可以最大限度的提高顾客的回头率。

六顾客的分类以及购物的心路历程

一为了掌握顾客的消费心理，所以下面我们可将客户分为：

A、冲动型

表现：

性质善变，做任何决定都十分迅速，但经常推翻已有的判断了，是十足的性情中人。

应对策略：

当消费者做出购买决定后，我们及时肯定他的决定是正确的，并以快打快进入实质成交。

B、沉着型

表现：

任何问题都专心考虑并细致的聆听促销人员的产品说明，从不轻易发问，但所提问题都是实质性问题

应对策略：

我们应该对商品有足够的认识和理解，并尽可能多的进行专业讲解，这期间注意对同类产品的介绍要实事求是，促成过程中千万不要催促其下决定，只能让他自己来决断。

C、多疑型

表现：

问题特多且杂乱无序随意性问题较多，甚至会问你们公司会不会倒闭等问题

应对策略:

从日常销售过程中总结出一些具体的雷同案例增加其信心，在产品的讲解过程中注意细微之处，从而建立消费者的信心。

D、犹豫型

表现：

任何事情都没有自己的观点拿不定主意，总想听取第三者的意见，眼神都飘忽不定。

应对策略：

在不伤其自尊的基础上帮他做决定，可以主动提出购买意见，给他印象好像的确是为自己着想。

E、果断型

表现：

行动积极目光有力，表情丰富自信，表现立场坚决，不轻易动摇或改变立场。

应对策略：

我们除了在原则问题上坚定立场外，其他时候都可以做一个善听的听众即可，他会有所决定。

二、顾客购买心理过程：

顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段。

1、注视

顾客如果想买一件产品，他一定会先注视这件产品，当他经过门口的时候被店内色彩、品味、文化墙和陈列品所吸引，然后进入店内，反复观看，或者这位顾客走在店内随意的浏览，突然发现了一款自己中意的产品，他就会驻足观看。

2、兴趣

一些顾客注视了产品后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分，包括产品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。

当顾客对一件商品发生兴趣，他不仅会以自己注视的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。

3、联想

顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在注视阶段，他会产生用手触摸此产品的样子，把感兴趣的商品和自己日常生活联系在一起。

如：

这套产品如果放在我的客厅里，一定会使我的房子增色不少。

因为它直接关系到顾客是否要购买这种产品。

因此，在顾客选购产品时，营业代表应应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。

4、欲望

当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这种商品了，这就是欲望的产生阶段，但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑。

如：

这种产品对我合不合适？

是不是还有比这更好的东西？

等，这种疑问使他不会立即购买，而是将心境转入下一个比较检讨的阶段。

5、比较检讨

当顾客产生了购买某种商品的欲望后，就开始在心里比较，权衡这套产品放在我的客厅里好看吗？

颜色协调吗？

有没有更合适的呢？

等等，于是顾客会触摸，会仔细地看外观，会详细地听，甚至脑中会浮现出曾经看过的同类产品来作比较。

6、信心

顾客做足了各种比较后，便会对产品产生了信心，顾客的信心可能来源于三个原因：

信赖营业代表，认同店铺形象或产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。

7、行动

所谓行动，对营业代表来说叫做成交。

成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。

假如能够把握这个时机，便能很快地把商品销售出去。

但如果失去了这个机会就可以使原本有机会成交的商品，仍留在店内。

一旦顾客发出了想立即购买的信息，营销代表应采取果断措施挽留顾客，不要滔滔不绝的为其讲解。

例如：

可以立即请他坐下来或相当安静不受店外和其他顾客影响的地方，果断成交。

付款后可让他的兴奋情感来感染店内其他顾客形成一种良好的销售氛围。

许多消费者都是被当场的氛围所带动的。

8、满足

这里的满足是指买到了可心的产品和店员对它亲切服务，还有一种是商品使用过程中的满足感。

以上就是顾客购买心理过程中的八个阶段。

这八个阶段，包括了顾客在购买商品时的心理变化过程。

按整体销售的取样调查，一般购一套产品，特别是耐用品，顾客的购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至一再重复某个阶段。

但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。

因此，营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握了顾客的购买心理。

三导购接待步骤与技巧

1、应对顾客的方法

根据上述八个阶段，以下给出一个“科学销售技术”，用于营业代表在日常销售过程中始终保持积极主动地状态并拥有对销售的控制能力。

2.、应对方法说明

1.、等待时机

营业代表服务步骤的第一步是待机。

由于有些款的价位档次较高，因此，等待的时间可能很大，在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入都可以为顾客提供最好的服务。

作为营业代表一定要注意一个顾客的购买活动时从注视开始的，有了注视这一步顾客才有可能产生兴趣和欲望。

因此，营业代表一定要利用好等待时机的空闲，采取各种积极地行动吸引顾客的注视。

2、初步接触

初步接触是指营业代表一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。

在这一步骤里对于营业代表来说最重要也是最困难的是找准于顾客接触的时机，从顾客的心理来说初步接触的最佳时机应是兴趣和联想之间，在这之前和之后都不合适。

如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段？

一般来说，当顾客出现以下举动时为最佳时机。

A、当顾客长时间凝视某一款时

此时说明他对此商品产生了极大地兴趣，最好站在顾客的正面或侧面，彬彬有礼的进行适当的开场白（说话时一定要站在顾客看