服务网点规章制度.docx
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服务网点规章制度
服务网点规章制度
【篇一：
家用电器产品服务网点管理制度】
服务网点管理制度
第一章服务网点的建立和取消
第二章配件管理办法
第三章信息管理办法
第四章费用结算要求规范
第五章单台产品退换货管理规范
第六章服务网点培训和考核
第七章其它补充说明
附表1-1《服务网点建立申请表》
附表1-2《服务网点取消申请表》
附表1-3《服务网点工作移交明细表》
附表2-1《零配件申请表》
附表2-2《故障配件反馈卡》
附表2-3《零配件使用统计表》
附表2-4《零配件价格表》
附表3-1《安装回访登记表》
附表3-2《维修回访登记表》
附表3-3《批量产品维修汇总表》
附表4-1《产品退换货清单》
附表5-1《故障月报表》
附表6-1《危机事件处理审批表》
附表7-1《售后工作联系书》
附表8-1《热线电话咨询操作指引》
附表9-1《安装/维修工具和常备物品清单》
第一章服务网点的建立和取消
一、服务网点建立的条件
1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私
营或集体单位。
2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场
地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。
3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;
4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印
机、上门安装维修专用车等。
5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受《服务网点管理
制度》的管理，并能认真执行。
二、服务网点建立的程序
1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；
2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；
（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；
（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后，公司与服务网点签订《授
权安装/维修服务协议》。
三、服务网点取消的程序
1）对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》，
报售后部审批；
和配件回收;
3）售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；
第二章配件管理办法
一、总则
配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。
为加强
配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。
二、范围
本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。
三、配件押金管理
1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一
千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。
2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：
3额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲
减后再发放。
3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，
并退还所交配件押金：
如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。
四、配件申请流程
配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。
配件申请分为月度配件申请、紧急配件申
请、售前机配件申请三种类型。
月度配件申请流程如下：
1、服务网点根据当月配件的使用情况，在每月26----30日之前向我公司售后部递交下月《零配件申请
表》。
《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。
2、售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：
检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网
点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。
3、售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》，送总经理批准后发放。
紧急配件申请流程如下：
1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配件申请表》，注明紧急（紧急情况为：
无
配件、无周转机，一星期内不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉的）。
《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司递交。
售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：
检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。
2、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位。
售前机配件申请流程如下：
1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》，注明售前机。
《零配件申请表》必须
加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。
2、售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配件发放到位并
监控服务网点维修到位。
五、配件收发流程
1、售后部根据总经理审批后的《配件计划》，向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。
2、售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的配件。
3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采用零担的方式发放，发放后由总部通过
短信的形式通知服务网点。
4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申
请每月不能超过三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。
5、服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。
6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。
六、配件核销流程
1、配件核销周期为当月1日至当月31日
2、每月10号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》和《产品维修记录单》
的第2联（配件联）装订好后与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。
3、售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓
核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认后方可进行配件帐面核销。
4、各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销，如退回的旧件超出
《零配件统计使用表》的数量，超出部分公司将给予没收处理。
服务网点退回的每个零配件上必须有《故障配件反馈卡》，经品管部检测故障与《故障配件反馈卡》一致后才可核销。
对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承担），并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。
5、售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。
注：
当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的，公司将按该批配件金额的90％给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。
保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍的
罚款，该事件一经落实，我司有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。
七、仓库管理
1.仓管员负责物料出入库的帐目处理（含:
开单及计帐）、统计、核算工作,保证帐卡相符;及时反映物料
库存情况,整理好原始记录,装订成册;
2.负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及登记存卡;保证存卡与实物相符,发
料及时、准确、保证维修工作的正常进行。
3.物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。
4.物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中间放经常用的。
5.物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及容易变质、变形的物
料要隔离存放，勤加检查，坚持先进先出的原则。
6.仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。
收发的物料随时盘点，每月轮番盘点，年终进行
全面盘点。
7.仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回，如无法补救的说明原因，由仓管员负责报部
门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。
8.每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库容库貌、物料摆放及标识进行检查，
对物料的保养是否妥善进行检查。
9.检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。
10.检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。
11.所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三年。
第三章
一、信息管理的目的信息管理办法
通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提供快速、有效的信息来源和依据。
二、信息反馈的内容
《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》；
三、信息反馈的要求
【篇二：
服务站管理制度】
服务站管理制度
为提升服务质量，提高服务密度，公司将在展厅区域增设服务站，为顾客提供自助服务，增加服务亮点，为规范管理细节，特制定以下制度。
一、服务站标准配置：
矿泉水（380ml）8瓶
凰庭艺家杂志10本
小食品20个
抽纸盒1个
垃圾桶1个
二、保管责任
1、由销售部负责服务站展架的保管工作。
2、负责指定摆放位置。
3、负责根据需要增加或减少展架的数量。
4、负责根据接待量提前向行政部申请调整标准配置量。
三、维护责任
1、由行政部保洁组负责服务站的维护责任。
2、负责检查物品的保管情况，是否有损坏、丢失现象，并及时反馈至行政部。
3、负责服务站卫生的清理及保洁工作，及时清理桌面及垃圾桶内垃圾。
4、负责服务站物品摆放位置的整理，及时补充矿泉水、零食、抽纸等物品，保证不低于使用的存量标准。
四、管理责任
由行政部负责服务站的监督管理工作。
五、补充标准
1、矿泉水少于6瓶
2、凰庭艺家杂志少于6本
3、小食品少于10个
4、抽纸盒内纸巾厚度少于1/4
5、当服务站物品存量达到补充标准时，由保洁组负责及时补充至标准量。
六、管理标准
1、行政部及值班经理纳入日常巡检内容。
2、发现不符合标准的情况及时通知相关责任部门整改，并记录至巡检表。
3、保洁组要对消耗品的用量进行登记统计，由行政部负责监管。
七、相关处罚
1、发现相关问题追溯相关责任部门及责任人，每次扣责任人绩效分1分。
2、发现员工饮用、食用服务站物品，按物品价格的2倍进行赔偿，并扣当事人绩效分5分。
【篇三：
客户服务管理制度】
____________有限公司
客户服务管理制度
编制：
审批：
生效时间：
第一章总则。
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第二章职责。
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第三章服务规范。
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2
第四章
第五章
“三包”服务承诺。
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顾客咨询和投诉处理。
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67
客户服务管理制度
第一章总则
第一条目的：
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的
投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市
场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条适用范围：
本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的顾客是指：
直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的
代理商。
第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章职责
第五条职责
1、客服中心职责：
负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为
（1）负责网点服务规范的制定和监督执行；
（2）负责对国内顾客投诉的收集和处理；
（3）负责零配件管理工作
（4）是危机事件处理的责任部门；
（5）负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主
管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章服务规范
第六条维修服务规范
1.用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。
能很
快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时
间，通知用户来取。
2.当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在
维修记录上，并确定上门维修时间。
在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要
用的配件，准时上门为用户维修。
守信誉，不失约。
3.穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异
服。
4.服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传所销售产品的特点、
优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5.如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6.虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想
法，擅作主张，结果导致用户不满。
7.不准因任何理由和用户发生争吵。
8.注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。
9.上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。
维修
完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。
服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。
如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
10.服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。
11.工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试
机，征求用户意见。
无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。
12.严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维
修的不准巧立名目收取费用。
如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。
13.顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，
并留下联系电话号码,方便用户。
第七条电话礼仪规范
1、接听电话礼仪规范
（1）接听电话，振铃声不应超过三次。
（2）接听电话第一句语言必须讲“您好，”；最后一句，必须讲“谢谢
您的来电”。
（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
（4）注意倾听，保持耐心。
（5）接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。
（6）接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查
或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。
（7）特殊情况的处理：
?
电话故障无法接听或接听不正常
a、联系电信局检修故障
b、转接电话
?
接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己的情绪，温和地说：
“我非常理解您的心情，希望我们心平
气和地交谈，将问题尽快解决。
”
b、将话题转到具体问题上来。
?
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、让能听懂方言的人员接听；
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见：
“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号
码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？
”
b、禁止盲目解答或承诺用户；
c、确定方案后给用户回电话。
2、电话回访语言规范
（1）您好！
我是信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使
用情况吗？
（2）您家的***（产品）使用情况是否正常？
（3）您对维修人员的服务满意吗？
他们是否向您出示“工作证”？
（4）有没有不清楚的地方？
您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
（5）对不起！
给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***
问题。
（6）如果有问题，请再打电话，我们将及时为您服务。
（7）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢！
再见。
3、电话回访内容
（1）产品的质量和使用情况
（a）产品性能。
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