服务礼仪标准动作.docx

服务礼仪标准动作.docx

《服务礼仪标准动作.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪标准动作.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务礼仪标准动作

竭诚为您提供优质文档/双击可除

服务礼仪标准动作

　　篇一：

服务礼仪规范及标准

　　服务礼仪规范与标准

　　人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。

具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。

研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。

运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。

　　什么是服务礼仪？

服务礼仪的重要性和作用？

　　服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。

　　1、提高个人素质；2、有助于进一步提高服务水平与质量；3、有助于更好地对服务对象表示尊重；4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益

　　一、仪容仪表

　　整体要求：

符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容：

　　1、男士要求：

保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。

　　2、女士要求：

须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。

以最好的精神面貌展现在客人面前。

　　头发要求：

　　1、整体要求：

头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。

　　2、男士要求：

发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。

　　3、女士要求：

（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。

（2）中发要求：

前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。

　　（3）短发要求：

前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。

　　手部要求：

　　保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。

　　服装及配饰要求：

（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。

（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。

　　（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。

　　（4）鞋子要求：

女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。

　　（5）袜子要求：

女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无

　　花纹。

　　（6）配饰要求：

　　女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；

　　女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。

　　眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。

　　个人卫生要求：

　　勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。

　　二、常用服务礼仪规范

　　面部表情规范：

　　人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。

表情传达信息要比语言来的巧妙得多。

　　在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：

面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。

初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。

　　微笑：

　　我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：

“三米六齿”

　　“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。

　　眼神整体要求：

不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。

　　位置：

眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。

时间：

表示友好≈相处时间的1/3；表示重视≈相处时间的2/3；表示轻视相处时间的2/3。

　　站姿：

　　站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。

　　男士站姿：

　　立正式：

两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。

　　跨立式：

右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。

　　女士站姿：

　　双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。

　　坐姿：

　　男士坐姿：

从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。

　　女士坐姿：

从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。

（三步入座：

左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）

　　走姿：

　　女士走姿：

女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。

　　男士走姿：

男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离

　　注意事项：

目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。

　　鞠躬礼仪：

　　基本动作：

保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。

　　15°鞠躬礼

　　适用范围：

在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。

　　动作要领：

在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体45°的视觉范围内注视客人的面部。

　　30°鞠躬礼

　　适用范围：

应用在公共社交场合上如接送客户。

　　动作要领：

鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面。

　　45°鞠躬礼

　　适用范围：

应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。

　　动作要领：

眼光注视脚尖前一米处的地面。

　　指引礼仪：

　　指引手势要求：

身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。

大、小臂之间是120°夹角，只有向下方时指引时呈弧形。

　　递物、接物礼仪：

　　在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：

“先生/小姐，您的×××!

”

　　让路礼仪：

　　当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：

“您好！

”、“早上好！

”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。

　　在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。

　　握手礼仪：

　　动作要领：

尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌；

　　要与客户有目光接触、语言交流。

　　握手次序--男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

　　禁忌：

禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。

　　拾物礼仪：

　　动作要领：

拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。

　　禁忌：

直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。

　　敲门礼仪：

　　动作要领：

敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。

　　禁忌：

忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。

　　三、标准的服务用语30句

　　您好！

给您添麻烦了！

我理解您的感受！

欢迎光临！

打扰了！

没问题。

　　这边请！

请见谅！

不客气！

　　您先请！

您请讲！

不用谢！

　　请进！

您请放心！

请随时和我们联系！

请坐！

希望您能满意！

请您多提宝贵意见！

请稍等！

请问有什么可以帮到您？

请多指教。

让您久等了！

很乐意为您服务！

谢谢！

　　对不起！

这是我应该做的？

再见！

　　很抱歉！

没关系！

请慢走！

　　篇二：

服务礼仪标准

　　金色阳光量贩式KTV服务礼仪标准

　　一、标准站姿（如图示）

　　二、标准蹲姿

　　鞠躬礼（含义：

全心全意为宾客服务）1、分解步骤一（如图示）

　　2、分解步骤二、三、四（如图示）

　　三、托盘标准。

托盘标准一（如图示）

　　托盘标准二（如图示）

　　四大基本手势

　　一、横摆式

　　二、斜下式（如图示）

　　三、曲臂式（如图示）

　　四、直臂式（如图示）

　　篇三：

服务礼仪动作规范要求讲解

　　站姿礼仪

　　站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。

　　标准站姿的动作要领站姿礼仪

（1）身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。

（2）精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。

（3）脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。

（4）挺胸收腹，略为收臀。

（5）双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。

（6）两腿肌肉收紧直立，膝部放松。

女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。

（7）站累时，脚可向后撤半步，身体重心　　

移至后脚，但上体必须保持正直。

　　由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。

这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。

例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。

需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。

　　训练方法站姿训练

（1）五点靠墙：

背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。

（2）双腿夹纸：

站立者在两大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。

（3）头上顶书：

站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。

（4）效果检测：

轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。

　　走姿规范

　　行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。

行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。

　　标准走姿要领

（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

（4）迈步时，两腿间距离要小。

女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。

（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。

（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。

　　训练方法走姿训练

（1）行走辅助训练A、摆臂。

人直立，保持基本站姿。

在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，斜前方均向此点摆动，由大臂带动小臂。

b、展膝。

保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。

做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。

c、平衡。

行走时，在头上放个小垫子或本子书本，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手进行练习，注意保持物品不掉下来。

通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。

（2）迈步分解动作练习A、保持基本站姿，双手叉腰，左腿擦地前点地，与右脚相距一个脚长，右腿直腿蹬地，髋关节迅速前移重心，成右后点地，然后换方向练习。

b、保持基本站姿，两臂体侧自然下垂。

左腿前点地时，右臂移至小腹前的指定点位置，左臂向后斜摆，右腿蹬地，重心前移成右后点地时，手臂位置不变，然后换方向练习。

（3）行走连续动作训练A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方迈出，脚跟先落地，经脚心、前脚掌至全脚落地，同时右脚后跟向上慢慢垫起，身体重心移向左腿。

b、换右腿屈膝，经过与左腿膝盖内侧摩擦向上抬起，勾脚迈出，脚跟先着地，落在左脚前方，两脚间相隔一脚距离。

c、迈左腿时，右臂在前；迈右腿时，左臂在前。

D、将以上动作连贯运用，反复练习。

　　礼仪坐姿要领

　　入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

　　手自然放在双膝上，双膝并拢；

　　双目平视，面带笑容；

　　坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；

　　不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

　　在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

　　A、两手摆法：

　　有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；

　　b、两脚摆法：

　　脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；

　　c、两腿摆法：

　　凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。

什么是正确的礼仪坐姿？

　　正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。

正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。

（1）入座时要轻、稳、缓。

走到座位前，转身后轻稳地坐下。

如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。

而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。

（2）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。

　　（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。

　　（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

　　蹲姿的礼仪

　　在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。

　　蹲姿拾物

　　１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。

　　２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

　　３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

　　４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

　　蹲姿

　　１．交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾。

　　２．高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。

左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。

　　蹲姿禁忌

　　１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。

　　两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

蹲着三要点：

迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。