餐饮培训内容.docx

餐饮培训内容.docx

《餐饮培训内容.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮培训内容.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

餐饮培训内容

培训内容

一、仪容仪表  

服装1、穿公司规定的制服，熨烫平整；2、保持服装干净整洁，纽扣无损失；3、裤子长度适中，达到皮鞋表面为宜；4、工号牌要端正佩戴在左胸上；5、内衣不外露；

头发1、勤洗头、理发，保持头发干净无头屑、异味；2、发型美观大方，除黑色外不得染发；3、女服务员原则上不得留长发，前不过眉后不过肩。

如留长发，必须用专用发夹将其盘起与头顶耳朵的上方，不得加彩色头饰。

4、男服务员原则上留寸头，头发前不遮眉，侧不过肩，后不过领；

面容1、女服务员应淡汝上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；2、男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁；3、当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物；

手1、经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油；2、当班前要认真洗手；3、所佩带饰物仅限于戒指和手表（订婚/结婚戒指）。

鞋袜1、穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色；2、鞋穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮；3、男女服务员穿深色袜子。

身体；勤洗澡保持无异味，无汗味。

二、仪态

站立姿态1、男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后腰间（左手握在右手上）；站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子；两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。

站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。

女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为45度左右，双手交叉握于腹前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。

行走姿势

抬头，上身正直，双肩平整并放松；手臂伸直，手指自然弯曲（女：

大拇指靠在食指第一关节处；男：

男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑；行走时还应注意步距和步速要均匀。

行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃脑、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背，不吹口哨，不左顾右盼、手插口袋或打响指。

行走时注意事项：

尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头示意致敬；

与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；引导客人时，让客人在自己的右侧；

上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感；遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路；

如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；

上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臂部微收，不要手扶楼梯拦杆；

取低处物品时，不要撅臂部、弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。

客人从背后过来，让路要求：

1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向；3）15度鞠躬问候客人或微笑点头示意；4）向客人行注目礼，及时为客人提供所需服务；5）若客人手中拿有物品，只需行点头礼；

迎面遇到客人：

1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步。

2）右手背于背后，左手指引客人前进方向；3）15度鞠躬问候客人或微笑点头示意；4）向客人行注目礼，当客人走离2——3厘米时才离开，若手中拿有物品，只需点头示意。

坐姿

女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理；

坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一只手握另一手腕，置于身前）。

两腿自然弯曲，双腿并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双脚平落地上，或并拢不可交迭，应至少坐满椅子的三分之二，背轻依靠椅背；

谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不可过猛；无论哪种坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。

手势

（1）在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标；

（2）掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼）。

在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，上身前倾，以求敬重；

在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，切忌用手指或笔尖指向客人。

鼓掌时，右手掌拍在左手掌上，时间力度与情景相衬。

表情；温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫不做作。

致意和鞠躬；当客人从对面走来时，员工要向客人行注目礼，致意时身体应保持正直，不东倒西歪，双手自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭于体前，面带微笑，身体前倾15度，眼睛看自己脚前1米远处，同时用礼貌用语问候客人。

三、举止

1、在客人面前应禁止各种不文明行为（如吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠、痒、抓耳朵等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰回避；

2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹等。

走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻（三轻）；

3、把服务客人当作第一需要，当遇到客人，服务员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人；

4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。

对容貌体态特殊或奇装异服的客人切忌围观议论；

5、客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”；

6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。

四、礼貌礼节

礼貌——是人与人在交往接触中，互相表示敬重和友好的语言和行为规范；

礼节——是人们在交往中相互表示尊重的形式；

1、礼貌用语（分为礼貌语、称呼用语、问候用语）

（1）礼貌语——“欢迎光临、欢迎您、您好”等；

（2）祝贺语——“恭喜、节日快乐，生日快乐、新年快乐”等；

（3）告别语——“谢谢光临，慢走，欢迎下次光临；感谢光临，慢走，欢迎下次光临”等；

（4）致歉语——“对不起、很抱歉、不好意思，这是我的错”；

（5）致谢语——“谢谢、非常感谢”；

（6）应答语——“好的、是的、没关系，这是我应该做的”等；

（7）征询语——“我能为您做什么，您还有别的要求吗？

”等；

（8）婉拒语——“承蒙您的好意，不过——”

（9）指示语——“请这边来，请这边走——”

（10）问候语——“中午好/晚上好/多日不见，您好吗？

”

基本礼貌用语（11字）

请、您、您好、谢谢、再见、对不起；

称呼用语“老板、哥、姐、帅哥、美女、先生、小姐，前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等；

五、标准服务程序

（2）

一、迎接客人入厅：

开餐前半个小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定的区域。

迎宾：

微笑、欠身行礼，手势指引，“欢迎光临，里边请”。

（尽量称呼顾客姓氏）

迎宾确认是否预定，如没有预定，询问进餐人数，安排合适的位置；如已预定，确认无误准确带领入座。

“请问先生/小姐，有预定吗？

”“请问几位？

”

引领客人时，和客人保持一定的距离（1m---1.5m），走在客人的右前方，注意顾客是否跟随。

（手势指引，步调轻盈，手势稍有力度，转弯处停顿）。

“这边请，请注意***！

”

引领让座，征询顾客意见“先生/小姐，你看这个位置可以吗？

”等顾客同意后，示意客人入座。

拉椅让座，与服务员交换时，双手轻拖椅背，待客人落座前轻轻送回，（主宾或老人女士优先，顺时针方向），与服务员交换时，告知服务员就餐人数、姓名等信息，及时返回原位，并对经过身边的每一位顾客点头问好：

“祝你们用餐愉快。

”

注：

如包房或大厅摆有口布，需撤口布叠为三角形，铺于客人的大腿与腰之间，右手在上，左手在下。

女士优先，顺时针方向，位于顾客右侧操作。

繁忙时间，只为主宾或重要客人铺。

二、入座、点菜

茶水服务

上茶时注意茶水温度，保持温热。

操作时服务员位于右侧，女士优先，右手提茶壶，左手翻杯，为顾客斟倒（八分满为宜）。

自我推荐；老板，帅哥|美女，中午好，晚上好，我是几号服务员，欢迎光临澳门豆捞，我是本台服务员***很高兴为您服务！

（服务若有不足之处，敬请谅解，）祝各位用餐愉快，谢谢！

点菜

服务员热情招呼，递上点菜单（保证菜单干净、整洁、无损）。

微笑的倾听与应答，必要时主动推销。

介绍豆捞与火锅的区别；选料广泛，搭配合理，营养健康。

询问锅底：

“我们的锅底的特色，点完后说：

“请稍等。

”

顾客点菜过程中，服务员应主动介绍菜品特色、口味、功效，滑类；厨师将海鲜、肉经手工上千上万次捶打，使其自身粘性，不添加任何芡粉及香精，口感劲道爽滑。

特别是豆捞的特色菜品，介绍小吃的种类、做法及份量。

顾客点单完毕后，服务员准确填写台号、日期、人数、服务员姓名。

检查菜单是否有错、漏、误。

如顾客所点菜品暂缺，应及时告知并征求客人意见是否更换或推销口味相同的菜品，如所点的菜品太多，应提前通知顾客，按量点菜，不够时再加（根据当地市场决定菜上桌后是否可退还，一般情况下不退还）。

注：

酒水、海鲜、鲜榨果汁则分单开写。

落单

服务员电脑帐直接输，告知客人：

“您点的菜马上就来！

”

端锅

注意端锅的行进中要平稳，以免把油溅到客人身上，并征询客人放锅底的方向，根据客人意见询问是否需要开火，如客人确定，及时打开电磁炉开关，告知客人火的大小开关。

上菜

先荤后素，报菜名，“这是您点的***，请慢用。

”注：

上菜时要小心轻放，保持原来的装盘效果。

如菜太多可放置在菜架上，并勾划菜单。

如菜已上齐，告知顾客：

“您点的菜已经上齐，请慢用。

”

告知特殊菜品的煮食要求及时间。

7、分汤服务

A.我们豆捞的特色是；先品汤，后涮菜，请问对香菜，香葱有没有忌口。

帮你分汤饭前一碗汤，营养又健康。

我们的汤选自牛骨，猪骨十几个小时熬制而成，没添加任何香精，骨膏。

8、酒水服务

征询客人所需酒水，主动向客人介绍。

准确填写酒水单，品名、规格齐全。

斟酒前先让顾客过目，确认是否是其所点酒水，征得同意后方可开启。

“您好，打扰一下，这是您点的**酒，现在可以开启了吗？

”或“现在可以为您斟酒了吗？

”，斟酒时掌握技巧并随时添加。

三、席间服务

调节温度的高低，不能过高或过低，并适当搅锅，以免糊锅。

加汤，上菜，下菜，分菜。

询问味道：

待顾客品尝后掌握时机询问以便及时添加，“请问各位，这味道适合你的口味吗？

”

勤换骨碟、加茶水、酒水、撤空盘、换烟灰缸，保持桌面，台面，地面的清洁卫生。

尽量保持在顾客周围，随时提供服务，注意音乐大小，房间温度高低，空调开关，窗户开关等。

推销菜品、小吃、饮料。

四、结账服务

当客人买单时，清点酒水数量，及时开加、退单。

交于吧台收银，剩余酒水拿回吧台，交于吧员。

送账单：

“这是您的账单，请过目！

”

接受款项：

当面点清钱的数目，辨别真伪，发票不能主动推销。

“请稍等，马上为您找零钱。

”

吧台收款：

核对票、款是否准确，快速找回余钱。

五、送客、收台：

（根据情况，送客下楼）

为客人挪移、取送衣帽，检查桌椅，地面上是否有顾客的遗留物品，及时发现，及时送还：

“谢谢光临，慢走，欢迎下次光临！

”

客人离开后及时关火（如客人未离开，已停止用餐，可根据情况征询客人意见及时关火，以免浪费）。

锅底端入厨房。

用托盘将桌面剩下的菜品分类收回，送进厨房。

用托盘或塑料框收取杯具等易碎餐具。

清理桌面剩余餐具，备餐台，收走空瓶。

做好清洁（用带洗洁精的毛巾擦拭桌面，然后用清水清洁，再用干毛巾擦干，保持清爽干净。

）

清洁灶台、灶具、锅圈，打扫地面卫生。

摆台，再次站好位置迎接客人。

六、托盘

具体操作如下表

步骤

注意事项

理盘

根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。

装盘

盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同时装----重物、高物放在托盘里檔；轻物、低物放在托盘外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物品间距1厘米；商标朝外，拿取物品时，拿物品的中下部位。

托盘

掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五点一面，平托于胸前，大臂与小臂成90度角。

手随时根据盘上各侧的轻重变化而作出相应的调整以使托盘平稳。

四指用来调整托盘的稳定性。

起托

装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同行的平面上，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后左手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。

行走

行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动。

菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。

常步：

步距均匀，快慢适当。

快步：

急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步。

（用于那些需要快上桌，而又不重的菜品）

碎步：

步距小，步速快，上身保持平稳。

（用于较重的菜品）

跑楼梯步：

身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀。

垫布：

当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步。

七、斟酒

【斟酒的操作要领】

斟酒多的内容包括备酒、示酒、冰镇或温汤、开瓶、斟倒、续斟等。

中国白酒服务：

步骤

注 意 事 项

存放

连盒一起存放于通风干燥处

取酒

开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好；为客人订单，到吧台取酒，不可超过5分钟。

检查

上台示酒前，在工作台上拭净酒盒外包装上灰尘，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换；

示酒

站在主位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是否开启；

开酒

当面打开酒盒，取出酒瓶并打开瓶盖；

斟酒

斟酒时，侧身站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈“T”字型，左手拿一块12公分见方的口布放在身后，右手持酒；按顺时针方向、先宾后主、先女后男、先长后幼，8分满；倒酒速度不宜太快，瓶口不能搭在杯口上，要稳而慢斟满倒；倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度，并用口布擦拭瓶口。

添加

随时为客人加酒；当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；（如客人不再加酒，及时将空杯撤.）

啤酒服务：

步骤

注 意 事 项

存放

存放于室温下和通风干燥处；（根据客源情况冷藏部分啤酒）

取酒

开单后到吧台领取，注意检查啤酒温度及酒质是否清亮无杂质，此过程不得超过5分钟；

检查

上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身。

检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换。

示酒

站在主位右侧，左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是否开启；

开酒

瓶装酒，听装酒侧身背对客人打开，拉开罐；扎啤直接为客人斟酒。

斟酒

斟酒时，站在客人的身右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型，侧身站立，面向客人用右手拿酒瓶中下部，商标向外，按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，为客人斟酒，倒酒动作轻缓，瓶口不能搭在杯口上，使啤酒沿正面杯壁流下，倒8分酒2分沫；倒完时，瓶口顺时针旋转45度。

添加

剩余啤酒置于备餐柜上，当客人喝至1/3时，再为客人斟倒；当啤酒快用完时，征询主人意见是否加酒；如客人不再加酒，经同意后及时将空杯撤掉。

葡萄酒服务：

步骤

注意事项

存放

室温下卧放

取酒

开单后到吧台领取，此过程不超过5分钟

检查

上台斟示酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，及时调换。

示酒

站在主位右侧请客人确认，姿势为左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是否开启；

开酒

瓶口向外，用酒刀将瓶口锡封除去，再转入木瓶塞拔出，用餐巾擦净瓶口。

醒酒

将酒瓶开启后，倒入醒酒器中醒酒5---10分钟，征询释放加柠檬片，冰块，雪碧等。

斟酒

斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字型侧身站立，从右侧先为主人斟1/3酒，按顺时针方向，先宾后主、先男后女、先长后幼。

，瓶口不能搭在杯口中，倒完酒时，瓶口顺时针旋转45度。

添加

当客人杯内酒水剩1/5时，当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；

如客人不再加酒，及时将空杯撤掉。

八、火锅零餐摆台

一、摆台的基本要求

台前准备：

洗净双手，领取各类餐具，各种玻璃器皿，要求无任何破损、污渍、水渍等。

放转盘：

先放滑轨。

对准煮面中孔，再将玻璃转盘放于滑轨上，并检查是否放好，玻璃转盘是否整洁干净，滑轨是否旋转灵活，在起放玻璃转盘时，手纸印不要留在转盘上。

台形定位：

一般定位是以骨碟定位，以主人开始，以顺时针的方向顺序进行。

餐厅用具摆放标准：

骨碟：

距桌边距离1.5---2厘米，最美的一面对向客人。

茶杯：

正放在骨碟中间，最美的一面对向客人。

汤碗：

在骨碟左上方距骨碟中线和边沿1。

5---2厘米处，最美的一面对向客人。

小汤勺：

平放在小汤碗中勺柄向右，最美的一面对向客人。

红酒杯；放在汤碗前方，与电磁炉底边呈一条直线。

筷子：

横放在骨碟旁边，距桌边1.5-2厘米，筷子套与电磁炉边相平。

烟缸：

距桌边5厘米，两个烟槽向客人，两个客人中放一个烟缸。

要领：

操作时：

左手托盘，从主人位开始，按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

餐厅内所有餐台餐椅、餐具要横、竖成一条线；

检查：

主要是检查餐具有无遗漏，桌面、椅子是否整齐完好，餐具是否清洁、有无破损；

九、引领客人

具体操作如下表：

步骤

注意事项

问候客人

当客人进入餐厅时，迎宾热情礼貌地问候客人“中午/晚上好，欢迎光临。

”

礼貌地询问客人贵姓，并告诉值台服务员和区域管理人员，以便称呼客人；

确定预订

礼貌地询问客人有无预订，如客人尚未预订，立即为客人安排座位；

如遇餐厅客满，安排客人在休息厅就坐等候；

协助客人

协助客人在衣帽存放处存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品

引领客人入座

迎宾左手拿订餐本，右手为客人指示方向，右手四指并拢，手心向上，侧身对客人说“这边请”；迎宾引领客人进入餐厅时，和客人保持有1.5米左右的间距；迎宾将客人带到预订的餐桌前，征询客人意见“请坐这儿好吗？

”迎宾协助服务员，为客人拉椅让座；

交接

迎宾告知服务员就餐人数，主人姓名和相关情况。

十、茶水服务

具体操作如下表：

步骤

注意事项

准备工作

向客人问茶后，（我们这儿有龙井、铁观音、菊花茶、龙井茶很清爽，来点儿龙井怎么样？

）根据客人所点茶品，选用适合的茶具，开水进行冲泡。

斟茶

用茶壶倒时，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶壶柄，给客人斟倒，从主宾右侧开始顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生打扰一下）斟倒后说“请用茶水”，倒茶不要倒满，八分满即可。

为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。

十一、撤筷套

具体操作如下表：

步骤

注意事项

撤筷套

站在客人右侧，右手拿取有筷套的筷子，交给左手，左手竖拿住筷套的底部，让筷套尾部一端朝上，开口一端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行。

摆放筷子

右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地垂直摆在客人油碟碗上。

回收筷子

右手拿住孔筷套，注意不要折迭，所有客人的筷套都撤下以后，整齐的放在备餐柜内，不要折皱、污损。

十二、开单

具体操作如下表：

步骤

注意事项

点菜单

聚锅底，海鲜，凉菜，刺身、菜品，主食于一篇单据上

加菜单

中途加菜品、小吃用

酒水单

点酒水、饮料、香烟等用

退物单

估清物品、客人退酒水、饮料等用（退菜品用另一种单据）

填写要求

同开锅底单一样

检查

所有的点单填写完之后，封单，字迹清楚，填写内容准确。

台号、日期、服务员姓名、数量、单位

注意事项

客人点单的时候，主动为客人介绍，但不能强迫客人接受，客人点完单后，重复客人点单内容，待客人认可后方可下单

十三、香烟服务

具体操作如下表：

步骤

注意事项

准备工作

客人订烟后，开具酒水单到收银台下单后再到吧台取出香烟；征得客人同意后，按标准将香烟包装线拉开，并将盒盖打开，取掉锡纸上端的横向部分。

然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部，使香烟自动滑落5支分别是保持1、2、3厘米。

香烟服务

将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，从右侧递上，放在点烟客人餐具右侧，间距1厘米，注意到客人抽烟时，立即上前站到客人右侧为其点烟，火柴要划向自己，当火苗稳定后，提醒客人小心，并从下向上递上火柴，为其点烟，注意距离，）如用打火机，调节好火苗高度1.5厘米为宜）。

十四、增值服务

手机套

示意客人，你好手机装入手机套中，你小心

皮筋

长发女士时，主动拿给，你好吃火锅把头发扎起

水果，小菜

请慢用，

注意事项

配合手势使用，语气真诚，温和，自然

十五、锅底服务

具体操作如下表：

步骤

注意事项

介绍锅底

向客人介绍锅底的特点

分汤

从主宾位开始顺时针分汤并介绍锅底的成份、药用价值，征询客人是否有忌口，及征询意见及建议。

十六、火锅上菜服务

具体操作如下表：

步骤

注意事项

检查

菜品摆盘符合标准、美观；盘子有无破损；菜品的质量及清洁，有无异味、异物；

摆台

菜品颜色、种类；器皿，荤素，功效，热凉的搭配，贵重、易化，易变性的菜品先上桌；

介绍

用清晰适中的音量向客人介绍菜品的名字及煮食的特殊要求。

十七、火锅分汤服务

具体操作如下表：

步骤

注意事项

餐具准备程序

干净汤勺和漏勺各1个；立于主宾的右侧，从主宾开始按顺时针方向分汤，并介绍锅底的功效及组成成分。

分汤

第一次要将香菜沫和葱段放入汤碗内，再将汤盛入客人的汤碗内，依次进行。

分汤要单手分汤，用右手依靠手腕的灵活为客人分汤。

注意事项

每碗装汤要均匀（8份），汤不能溅到客人身上；

附带服务介绍用语和提示性用语。

我们汤很好，饭前一碗汤营养又健康，请慢用等。

十八、服务过程中台面清洁

具体操作如下表：

步骤

注意事项

餐具

客人用餐过程中，桌上出现脏盘、脏碗、空盘要及时撤换，同时征询客人是否可撤换掉空酒杯。

站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放

桌面

如客人桌面上有汤汁及其他污迹，用干净的抹布（或餐巾纸）立即擦掉

锅底

准备干净的打沫蛊，站立于副主位右侧，左手拿蛊，右手拿勺搅拌锅底，同时打去锅边的油污，然后将泡沫集中装入打沫蛊

十九、撤盘、更换餐具服务

具体操作如下表：

步骤

注意事项

撤盘时机

吃了带壳、带骨的菜肴；残渣、脏物超过骨碟1/3时即可更换；上甜品、汤前更换口汤碗及小汤匙；吃名贵的菜前更换餐具；用完的菜盘及时撤下；桌上无空盘，新菜又须上桌时。

位置及方法

准备足量干净、完好无损的骨碟放于托盘上；

从宾客右侧进行，“先生，对不起打扰一下。

”并用右手做引导状，然后左右托盘，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟