前台篇.docx

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前台篇

一、前台篇

1.前台服务员岗位职责：

为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.前厅部经理的岗位职责是协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

3.前厅部经理负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。

每月对前厅部行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

5.前台人员应做好预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。

6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

7.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

9.前厅部经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

10.前厅部经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

11.前厅部经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。

12.前厅部经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。

13.前厅部经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

14.前厅部经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。

按规定数目抽查客房质量。

15.前厅部经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道）。

16.前厅部经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。

17.前厅部经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交人力资源部。

18.前厅经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

19.前厅部经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。

分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。

20.客房主管或领班每天10：

00和17：

00点向前台递交《房态表》。

21.面向酒店形象墙，资料架摆放整齐划一。

22.前台物品盘点包括：

所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。

23.酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有酒店标志。

24.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。

25.前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，万豪前台。

”

26.前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”。

27.预订时，前台应先查询客房流量后再决定是否接受预订。

28.前台办理宾客入住手续时必须前站，右手示意宾客请座（标准用语“您好，请坐！

”），然后在自行坐下。

29.单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。

30.前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。

31.前台填写预订单时需向客人确认：

房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。

32.如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名及联系方式。

33.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

34.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型。

35.前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。

36.前台应及时确认预订信息和房价。

37.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。

38.前台向客人复述的预定信息包括：

客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。

39.取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。

40.若客人在预定时支付预付款，前台在输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。

41.预订完毕，前台应礼貌道别：

“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。

”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。

42.协议散客依据预订传真填写《散客预订单》，在系统中及时输入预订。

43.前台须按照日期存放各类预订单据。

44.在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。

45.若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的《散客预订单》，并根据更改后的日期保存。

46.前台在处理超额预订时，以判断是否为恶意订房。

47.对于传真类预订前台必须及时回复。

48.有客人要参观房间时，前厅部经理/大堂副理须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。

49.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。

50.酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。

51.带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。

52.参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。

53.房间参观结束后，须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本。

54.带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：

“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。

”

55.参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

56.酒店接受的身份证明有：

身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、港澳通行证。

57.外宾登记单按公司统一标准登记，如政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按西安市公安局外国人出入境管理处要求执行。

58.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。

59.前台交接班时，将其填写在《小商品销售交接表》的空白处。

60.客人至前台办理入住手续:

按入住接待流程为客人办理入住;客人信息输入系统

61.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定

62.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的发票

63.前台服务员的折扣权限暂定。

64.前台接到客人电话询价，应确认无预订。

优惠报房价与“携程”网络售价相同。

65.前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店营销部面洽，

66.客人入住信息录入完毕后，前台打印《临时住宿登记单》，并请客人签字。

67.接待外宾只须填写《境外人员临时住宿登记单》，不需要再打印《临时住宿登记单》。

68.所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经营销部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由前厅部经理及时将信息输入中的黑名单。

69.前厅部经理每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住酒店的特殊客人信息予以删除，酒店及时调整酒店“特殊客人”名单。

70.收取预收金额的参考标准：

房价×入住天数（向上百元取整）＋200元.

71.收取现金时，前台应唱收唱付，验明钱币真伪，并打印《预收款收据》

72.为客人信用卡预授时，预授权记录在系统中，只做记录不作为入账。

73.《预收款收据》一式两联：

白联——财务；红联——客人。

74.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。

75.入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：

“先生/小姐，您好”。

76.在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。

77.入住接待时，前台须询问客人是否有预定：

“先生/小姐，请问您有预定吗？

”,若客人有预定，则复述核对预订信息。

78.在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。

79.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。

80.前台递交给客人的住店资料有：

房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。

81.前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，祝您入住愉快！

”同时起立指引电梯和房间方向。

82.前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。

83.协议散客上门入住前台先查询相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按协议价办理入住（若协议过期，根据当时情况可考虑先办理入住手续，同时通知营销部跟办协议续办）。

84.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：

白联——被支付人客账袋。

85.《客人代付凭证》由代付客人签字确认，前台系统记录信息。

86.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份（确定该客人是否有条件挂账）。

87.在挂账前，须先在系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。

88.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。

89.挂房帐时先输入系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。

90.挂账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是……元，请签名”

91.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

92.《杂项转账单》一式两联：

白联——财务，红联——客账袋。

93.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。

94.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币20元。

95.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。

96.前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由前厅经部/大堂副理/理值班经理处理换房事宜。

97.《房间变更单》白联夜审后随封包进财务。

98.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。

99.前台接受客人换房后，修改系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间变更单》，房价变化时须请客人签字确认。

100.《房间变更单》一式两联：

白联——客账袋，红联——前台。

101.换房后，前台不可更改《临时住宿登记单》上的信息。

102.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。

103.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。

104.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间变更单》红联一并放入新的客账袋内。

105.前台可通知礼宾员为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。

106.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。

107.填写《叫醒记录本》时必须写清：

房号，姓名，日期，时间，天数。

并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。

108.服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。

109.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。

110.叫醒服务须让客人先挂电话。

111.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：

问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。

112.如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。

113.在电话系统中设置两次机器叫醒时间:

第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。

114.如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：

“先生/小姐，您好！

我是前台。

现在是（7：

30），您的叫醒时间到了。

谢谢！

”

115.电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。

116.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温。

117.前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，实施人签名。

118.酒店只为住店客人提供物品租借服务

119.借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板10个，熨斗和熨板2组。

120.吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安全使用须知。

121.《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。

122.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。

123.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询系统，确认客人为住店客人。

124.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。

125.借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。

126.《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。

127.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在系统的“备注”中做好记录。

128.所有租借物品须按物品分类编号。

129.所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》。

130.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》。

131.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。

132.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。

下雨结束后，伞架放回后台区域

133.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。

134.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。

135.前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时了解借物数量，以便及时补充。

136.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。

137.收回借物后，前台及时将系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。

138.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。

139.遇客人购买小商品，前台可在系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。

140.遇到客人需要帐单明细时，前台须用A4纸打印。

141.除非出现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。

142.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。

143.收取或退还现金时，前台必须做到唱收唱付。

144.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。

145.信用卡签购单一式三联：

第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。

146.公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，营销部核查，并下预定单。

147.协议公司的欠款离店必须有总经理审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.

148.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

149.收入的优惠券或抵用券的券面应做已使用的标志，抵冲客人消费账目，在客人账单上记下券号码，券随现金保管。

150.若客人使用多重结账方式：

可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

151.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在系统的备注中，退房后附在客帐单后。

152.结账单一式两联：

白联——财务，红联——客人。

153.客帐资料归档保存顺序：

a）.信用卡签购单b）.宾客账单c）.预收款收据（红联）d）.杂项转账单（红联）e）.房间变更单（红联）f）.协议散客预订单g）.临时住宿登记单（红联）h）.发票记账联i）.协议/中介订房传真

154.接受行李寄存应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。

155.《行李寄存牌》上联需请客人签字并留下联系电话。

156.将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知。

157.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。

158.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：

前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。

159.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。

160.行归还李时，应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。

161.客人要更改行李寄存件数时，应重新为客人填写《行李寄存牌》。

162.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。

163.对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.

164.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天3元计算。

合计最高金额不超过100元。

165.寄存行李收费不计件数，只按天算。

166.节日期间，酒店须根据公司要求调整问候语。

167.8：

00——22：

00之间，前台可直接转接来电；22：

00——次日8：

00之间的来电，前台应征询住店客人是否愿意接听。

168.来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应查询住店客人姓名，确认房号，并按不同时段要求进行转接。

169.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

170.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

171.当遇到住店客人房间电话无人应答，应告诉来电者电话暂时无人接听，询问客人是否需要留言转告，“先生/小姐，M先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？

”

172.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。

173.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。

前台不为非登记入住的客人开门。

174.开门服务流程的基本步骤：

问候与招呼——核对身份——提供开门——《住店开门通知单的》处理。

175.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。

176.前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。

177.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。

若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。

客房与前台核对无误后，方可为客人开门。

178.客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。

179.商务服务项目有：

复印、打印、传真、打字、上网、旅游、机票、国际长途。

180.提供商务服务时，前台按照要求规范操作，仔细检查，请客人确认，并按规定收取费用。

181.所有商务服务的费用根据情况，前台必须输入系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。

182.前台双手递交商务服务有关材料，感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的……，谢谢，再见”

183.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人指引商务中心。

184.客房提供免费市话及国内长途。

185.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。

186.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。

187.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。

188.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写。

189.保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。

190.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。

191.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用记录卡》上的记录应一致。

192.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和上进行记录。

193.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。

194.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。

195.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。

196.前台须随时掌握保险箱使用现状。

197.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。

198.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。

199.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不同，应马上通知值班经理或前厅部经理。

200.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除系统内的相关信息。

201.《保险箱记录卡》至少保存3个月。

202.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。

203.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。

204.酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。

205.在留言单上记录留言内容：

客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。

206.前台记录完《宾客留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。

207.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。

208.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。

209.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。

210.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。

211.前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。

212.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。

客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。

213.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送入房间。

214.提供问询服务时，要求前台服务员：

（1）仔细聆听客人的要求或问题；

（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3）做到首问式服务。

215.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。

216.如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。

217.问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：

“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。

218.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房主管、大堂副理、前厅部经理或值班经理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

219.赔偿价格可参照酒店物品价目。

220.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。

221.处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。

222.前台将赔偿费用输入系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。