呼叫中心产品说明书.docx

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呼叫中心产品说明书

江苏电信呼叫中心

产品说明书

江苏鸿信系统集成有限公司

二〇〇八年五月

目录

一、产品描述3

二、产品名称3

三、产品客户定位3

四、产品功能3

4.1自动语音应答（IVR）3

4.2话务自动分配4

4.3坐席通话录音功能5

4.4坐席通话监听功能6

3.5人工坐席功能6

4.6语音信箱功能10

4.7自动传真功能11

4.8客户关系管理11

4.9对外接口支持12

五、产品特点12

六、实现方案14

6.1组网方案14

6.2系统要求14

一、产品描述

中国电信企业级呼叫中心系统有效整合中国电信优势资源，发挥行业优势、为中小企业客户提供完整的呼叫中心解决方案。

结合目前企事业客户对呼叫中心的实际需求，如何给客户打造满意的语音门户，突出企事业客户的业务特点，不断更新的业务需求，中国电信企业级呼叫中心系统的开放性、模块化建设以及高稳定性将最大程度地满足企业需求。

二、产品名称

“企业级呼叫中心”

三、产品客户定位

本产品主要定位提供4到30人工服务坐席规模。

适合服务型企事业单位，如政府企业、保险、营销等。

四、产品功能

4.1自动语音应答（IVR）

企业呼叫中心系统对外提供服务可分为两种，一种为人工服务，通过话务员接听客户电话完成，另外一种就是通过自动语音应答系统完成自动服务，自动服务可保证企业对外业务7*24小时不间断服务。

在保证正常服务质量基础上最大限度地降低企业人力成本。

自动语音应答系统提供各种功能模块，如按键接收、语音播放、人工转接、功能单元切换、录音、外呼、传真、语音合成等，由以上功能模块可以定制出根据客户实际需求的语音导航流程。

用户对不同时间段提供服务类型有不同的需求，也可以用可视化自动脚本编辑工具定制出不同的语音导航流程按照时间加载，即可以实现在不同时间段给用户提供不同的业务。

譬如：

企业工作时间内提供人工服务＋自动服务＋语音信箱服务；在企业非工作时间提供自动服务＋语音信箱服务等。

4.2话务自动分配

话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。

通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。

话务自动分配策略包括平均分配、话务分组、区域绑定等。

平均分配策略是保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员最大可能的使所有话务员平均分配话务；话务分组是保证话务员按不同的技能进行分组，进行专项服务，如客户拨打电话进来后，自动语音导航会提示客户选择需要什么业务，用户根据需求选择后，系统将根据用户选择分配到相应分组的话务员；区域绑定是将客户进行按区域分组，将分配指定话务员面向该区域客户针对服务。

如南京地区客户拨打呼叫中心后系统判断主叫号码为南京地区客户，即将该呼叫转到对应南京地区的话务员。

话务自动分配策略可以叠加生效。

系统对话务员的状态进行实时维护，支持坐席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员。

如果话务员为全忙状态，系统将提示来电用户等待并播放等待音乐、或者提示用户选择进入语音信箱服务或自动语音服务等。

4.3坐席通话录音功能

坐席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据坐席或者根据坐席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。

录音功能对坐席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。

通话录音管理功能通过WEB管理平台实现，话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长坐席以及系统管理员可以查询、播放所有坐席的录音记录。

录音文件可以根据一定条件查询出来（时间范围、话务员工号、客户号码等），可在线播放也可以下载到本地进行播放

4.4坐席通话监听功能

坐席通话监听功能是对话务员服务质量实时监控的一个有效手段，是在话务员服务质量管理上作为对录音功能一个有效的补充。

班长坐席（即管理坐席）可以实时监听到任意话务员和客户的通话情况，对于服务质量有问题的通话可以进行实时干预，避免与客户的冲突，降低客户投诉。

而录音功能则是事后处理服务争议的有效凭据。

班长坐席通过坐席客户软件可以实时查询到坐席的状态（空闲、通话中等,坐席为通话状态即可进行监听），选择状态为通话中的坐席点击监听按钮即可将班长坐席加入到该坐席的通话中，班长坐席即可听到该坐席与客户的通话，而完全不会影响到该通话。

管理坐席可以随时结束监听过程（挂断电话即可），如被监听坐席与客户通话结束，监听将自动结束。

3.5人工坐席功能

人工坐席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了坐席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，坐席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。

Ø签入（登陆系统）

话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。

Ø签出（退出系统）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该坐席分配，直至该话务员重新签入。

Ø暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该坐席分配。

话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

Ø来电提醒功能

来电提醒功能是系统根据来电主叫号码转换为客户相关信息在坐席界面显示出来，方便话务员为客户提供针对性服务。

如果该来电在系统客户信息表中没有记录，则不会显示相应的信息，话务员可以将客户信息录入到系统（系统提供录入操作界面）。

Ø话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该坐席后，在该话务员的坐席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话（前提是该坐席没有启动自动接听功能，自动接听功能详细请参考对应章节）。

Ø话务拒接

话务拒接功能是允许话务员为了处理当其在启动暂时离席功能之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。

话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该坐席将按一定策略继续话务分配。

Ø自动接听

自动接听功能是为了简化话务员接听电话的过程。

当话务员启动自动接听功能后，系统分配话务到该坐席时，话务员不必点击“接听”按钮，电话将被自动接听。

话务员在启动自动接听功能后必须专注工作，不得出现离席情况以免出现话务自动接听后露接情况。

Ø话务转接

话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理客户的问题，需要别的话务员或者班长坐席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定坐席，转接成功后用户将和目标坐席进行通话，而该坐席状态则变为空闲状态，可以继续工作。

Ø在线播音功能

话务员在通话状态中，如果需要向用户介绍的业务是预先录制好的内容（为了业务介绍表达的准确以及节省人力资源），不需要每次都要口述该业务介绍，则话务员可以使用在线播音功能，话务员在坐席操作界面上选择需要播放的语音（同时最多可以播放三个语音文件），同时选择播放结束后用户电话是否需要恢复通话（如果用户听完在线播音还需要和话务员继续通话即选择需要恢复通话，如果用户听完在线播音即可挂机或进入自动语音流程即选择不需恢复通话），然后点击播放即可。

如果话务员选择需要恢复通话，在播音的时候话务员处于等待状态，不可以接听其它电话，除非在线播音异常中止；如果话务员选择不需要恢复通话，在启动在线播音后话务员状态即变为空闲，可以继续接听其它电话。

Ø通话返回

通话返回功能是在用户与坐席通话过程中，不需要再继续人工服务，而需要转接到自动语音服务时候，话务员即可以通过通话返回功能实现。

当话务员点击“返回”按钮后用户电话被转接到指定自动业务流程中，坐席状态则变为空闲状态，可以继续接听其它电话。

Ø坐席状态显示

坐席状态显示功能是方便坐席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。

话务员如果需要查看其它坐席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它坐席的当前状态。

Ø外呼功能

坐席在空闲状态时可以通过外呼功能实现与外线用户电话进行通话，当坐席启动外呼功能时即不可以再接听其它电话，直到坐席结束当前通话，并停止外呼功能。

Ø工作记录查询

普通坐席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长坐席或管理员则可以查询所有坐席的工作记录。

工作记录查询可以按时间范围，班长坐席或管理员还可以根据坐席组别或坐席工号查询。

Ø通话记录查询

普通坐席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长坐席或管理员则可以查询所有坐席的通话记录。

通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长坐席或管理员还可以根据坐席组别或坐席工号进行查询。

Ø录音在线播放

普通坐席录音在线播放功能也仅限于查询播放自己的录音记录，而班长坐席或管理员则可以查询、播放所有坐席的录音记录。

录音记录根据时间范围或主叫号码等条件查询出来后直接点击该语音对应的在线播放按钮即可实现在线播放。

Ø短信功能

短信功能为可选功能，坐席可以给系统维护的客户信息中客户发送短信。

短信发送机制可以为定时发送和立即发送两种。

发送客户群可以为一个，也可以为多个（客户信息在系统中可分组维护）。

Ø客户信息维护

客户信息维护功能是面向所有坐席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的客户信息资料，所有坐席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。

维护的客户信息将在该客户来电时将根据来电主叫号码自动翻译成客户信息显示出来。

4.6语音信箱功能

语音信箱功能是人工服务的一项补充业务功能，在客户拨进呼叫中心系统时为坐席非工作时间，而自动语音业务又无法完全处理客户的业务需求，此时客户即可以选择语音信箱服务。

客户进入语音信箱后根据语音导航提示进行语音留言，该语音留言在管理员或坐席收听到后会根据客户留言内容进行相关处理，或者通过外呼功能主动和客户联系上完成客户业务需求。

管理员或坐席可以通过WEB操作平台直接进入语音留言信箱，查看新增留言或根据时间范围等条件查询历史留言。

4.7自动传真功能

自动传真功能分为客户主动获取传真和系统（或坐席）自动下发传真两种模式。

客户获取传真模式为客户根据语音导航提示选择相应的传真服务后，系统根据客户的选择及输入的相关信息自动生成传真文件（根据系统维护数据信息动态生成传真文件或者是预先生成的传真文件），并自动将传真发送给客户，不需要人工干预。

如果是话务员在与客户通过过程中需要发送传真给客户，该话务员可以通过操作平台调出相应传真文件直接发送给该客户即可；

自动下发传真模式是有管理员或坐席预先设定好的自动下发传真任务，指定好需下发的传真文件和下发的时间（可以为立即下发或定时下发），当该任务触发条件满足后，系统将自动启动下发传真任务，将传真依次下发到指定客户。

4.8客户关系管理

根据用户来电自动显示用户资料等方式，对用户进行精确化管理，对用户数据进行深度挖掘、数据统计、数据查询并具有导出数据导出功能，分析用户的消费行为等，具有根据模糊字段（地址、电话、使用记录等）信息查询客户详细详细资料的功能。

业务代理面对大量的客户，可迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。

通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上。

方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

4.9对外接口支持

系统支持多种外部接口方式，如数据库方式和SOCKET方式等。

可以方便的和企业已有MIS系统建立接口，实现信息共享。

当坐席处理相关业务时也可以调用接口信息。

完全地整合了企业的各类系统、加快了企业的信息化建设步伐。

同时向客户提供了“一站式”的服务。

对外接口为系统预留接口，由于不同企业的已有系统可能存在明显差异，需要根据实际情况实施接口。

五、产品特点

Ø呼叫中心功能全面

呼叫中心功能包括自动语音应答（IVR）、自动话务分配、全程录音、坐席功能、坐席管理功能、语音信箱功能等。

系统维护管理功能，操作界面为浏览器方式，简单方便。

Ø模块化建设

呼叫中心各功能模块可以按照客户实际需求进行定制建设，让用户选择最适合自己的呼叫中心，不造成无用投资。

为方便用户选择，呼叫中心分为三个版本标准版本、高级版本和扩展版本等。

标准版：

呼叫中心基本功能全部涵盖，可普遍适用没有特殊需求的用户；

高级版：

在标准版基础之上扩展了自动传真和自动短信功能。

这个版本适合需要提供客户下载或上传传真文件以及需要和客户进行短信交流（如经常向客户群发短信等）的企业；

扩展版：

在高级版本基础上，可以根据客户需求进行定制服务。

如和企业的客户管理系统对接等。

ØB/S架构坐席客户端软件

坐席客户端软件和管理系统均采用B/S架构实现。

管理员在任何机器只需使用IE浏览器即可进行系统管理。

坐席业务员只需指定其坐席编号即可以输入工号、密码登陆系统进行工作。

Ø引入Centrex，降低投资成本及运营成本；

虚拟网（centrex）是一项具有用户小交换机功能的业务。

用户不必购置小交换机和租用中继线，便可同时享用小交换机的功能和公网自动电话服务。

Ø开放接口，可与用户系统集成；

系统可以和用户的管理系统进行集成，共享用户信息。

最大可能地发挥系统功能。

方便呼叫中心业务员与客户沟通。

六、实现方案

6.1组网方案

图6.1.1呼叫组网方案示意图

江苏电信呼叫中心系统主要组成部分包括CTI服务器、应用服务器（数据库服务器共用）和录音文件存储服务器。

CTI服务器提供呼叫接入能力，与电信电话网络（PSTN）直连。

系统管理员和坐席业务员可以通过局域网或广域网连接系统并使用系统功能。

6.2系统要求

坐席办公电脑

硬件要求：

PC电脑：

CPUP3或以上，256M内存，200M硬盘空间

耳麦式话机一付

软件要求：

操作系统：

Windows2000/WindowsXP

浏览器：

IE6.0