医保质量管理制度.docx
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医保质量管理制度
医保质量管理制度
医保质量管理制度目录
1、医保药店人员岗位规范
药店负责人岗位规范-----------------------------------------1
首席药师岗位规范-------------------------------------------2
药师岗位规范-----------------------------------------------3
营业员岗位规范---------------------------------------------4
2、医保质量管理制度及流程
医保信息安全管理制度---------------------------------------6
医保定点零售药店规定---------------------------------------8
医保定点零售药店服务规范-----------------------------------9
医保定点零售药店操作流程-----------------------------------11
医保店24小时药学服务制度----------------------------------13
首席药师负责制度-------------------------------------------14
首席药师管理制度-------------------------------------------16
其它处方药管理制度-----------------------------------------18
医保药店内部调拨管理制度-----------------------------------19
医保价格公布制度-------------------------------------------20
医保经费核算对账制度---------------------------------------21
培训管理制度-----------------------------------------------22
医保店日常管理制度-----------------------------------------23
医保文件资料管理制度---------------------------------------24
医保信息系统应急预案---------------------------------------26
3、质量记录表式
《医保拉卡（特殊情况）登记表》--------------------------------28
《内部调拨单》------------------------------------------------29
《药品不良反应/事件报告表》-----------------------------------30
《医保药师指导购药记录》--------------------------------------31
《医保应急预案启动登记记录表》--------------------------------32
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共1页第1页
文件名称：
药店负责人岗位规范
文件编码：
JKT-QD-001-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
岗位条件
1.药店负责人需为药学相关专业，在职在岗，不得在外店兼职。
2.药店负责人经专业或岗位培训，并由地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。
3.药店负责人定期接受公司组织的继续教育，进行药品法律、法规、规章和专业技术、药品知识、职业道德教育的培训。
4.药店负责人每年定期进行健康检查，检查合格后方可上岗。
岗位职责
1.根据公司的指示和要求，药店负责人在企业经营管理活动中，对企业经济活动和精神文明建设全面负责。
2.认真执行和落实公司各项制度和规定。
3.文明经商，合法经营，优质服务，实现服务规范化。
4.开拓市场，扩大销售，加强管理，提高销售额。
5.做好药房的日常管理工作，包括把好药品进货数量、质量验收关，在库养护和效期管理，科学计划进货，不断增加新的品种，调整好进货和库存的合理结构，力求有效管理。
6.落实和完善质量管理制度的实施。
7.组织召开各种会议，学习文件、沟通情况、解决问题。
8.抓好安全、卫生、保卫工作，协调外部公共关系。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共1页第1页
文件名称：
首席药师（质量负责人）岗位规范
文件编码：
JKT-QD-002-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、岗位条件
1.已取得《执业药师证》并已注册到位，经上海市执业药师协会培训并取质量负责人上岗证，在职在岗，不得在外店兼职。
2.有良好的资质信誉，无涉嫌销售假劣药品和“药托”等不良行为记录。
3.首席药师每年定期进行健康检查，检查合格后方可上岗。
2、岗位职责
1.首席药师负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章。
2.首席药师负责对医保定点药店日常经营活动中质量方面的管理及检查工作。
3.首席药师是药店在经营活动中提供处方审核、合理用药指导、药师咨询服务、药品分类管理、药品不良反应上报等工作的责任人。
4.首席药师除履行执业药师职责外，还负责指导、督促其它药师从事相关工作，负责对其它药师进行业务培训及法规文件的传达学习。
当班药师的服务质量由首席药师负责。
5.定点药店向参保人员提供处方药品外配服务时，首席药师应当做好处方审核、用药指导和药事咨询服务工作，并在处方上盖章或签字，处方按有关规定做好记录并保存备查。
6.定点药房向参保人员提供非处方药品自购服务时，首席药师应当对参保人员购买和使用医保非处方药品进行指导，填写相关记录并签字或盖章，相关资料按照有关规定保存备查。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共1页第1页
文件名称：
药师岗位规范
文件编码：
JKT-QD-003-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、岗位条件
1.具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历，具备药师及以上职称，对本行业的工作有一定的实践经验，熟悉药品的保管方法及特性。
2.必须经政府主管部门专业培训并考核合格，持证上岗。
3.熟悉医药流通领域的政策法规，有鉴别一般药品的能力。
4.遵纪守法，对工作认真负责，一丝不苟。
5.每年进行健康检查，检查合格后方可上岗。
2、岗位职责
1.贯彻国家和上级主管部门有关质量工作的方针、政策和有关规定。
2.注意收集药品的质量信息，及时向质量员反馈。
3.协助首席药师做好处方审核和留存工作，并对所提供的药品进行复核，做好相关记录。
4.对不符合规定和书写有误的不合格处方应予拒配，同时记录在案。
5.协助首席药师做好非处方药品销售时的指导工作，并做好相关记录。
6.每月定期对所经营的药品进行质量检查，并做好记录；若发现质量可疑，由质量员确认以后报连锁质量管理部处理。
7.做好每月近效期药品检查和催销工作，对8个月以内到期药品提出催销建议。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共2页第1页
文件名称：
营业员岗位规范
文件编码：
JKT-QD-004-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、岗位条件
1.营业员具有高中（含）以上文化程度，并经本市劳动和社会保障部门培训取得合格证书。
2.营业员经本市相关医药行业协会进行培训考试，并取得GSP合格证方可上岗。
3.营业员定期接受公司组织的继续教育，进行药品法律、法规、规章和专业技术、药品知识、职业道德教育的培训。
4.营业员每年进行健康检查，检查合格方可上岗。
2、岗位职责
1.营业员每天按时上岗，做好商品整理和营业准备工作，非营业人员一律不得进入柜台。
2.营业员对药品陈列做到：
处方药与非处方药分柜摆放；药品按用途分类整齐摆放，类别标签放置准确、字迹清晰；药品与非药品、内服药与外用药分开陈列，拆零药品集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
3.商品上柜要认真检查，保证：
进口商品有中文标识；药品有“三号”（批准文号、生产批号、有效期）；期限商品有效期标识。
4.商品保管做到：
帐物相符，陈列丰满，不开天窗，一货一牌，明码标价，牌价内容齐全。
5.营业员在销售过程中严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。
6.柜台服务必须符合统一服饰、佩带工号、站姿自然、定岗定位、举止文雅等仪容仪表要求。
未穿工作衣或未佩戴工号者不得上柜。
7.柜台服务必须严格执行售前、售中和售后服务规范，杜绝假药、劣药和售药差错。
8.柜台服务必须做到“三要”、“三不”，严格遵守柜纪“七不准”。
9.营业员开具发票时必须如实填写，不得以任何缘由开具内容不实的虚假发票。
10.收、付营业款必须经过收银台，严禁任何人从柜台直接收取现金。
11.营业员在顾客付款前，必须与顾客共同做好商品的最终确认工作，在征得顾客的明确认可后方可出售商品。
12.严格做好交接班工作，互通信息，保持工作的连贯性，不得出现班次和信息的人为脱节。
13.顾客在购买商品时门店备货不足或暂时缺货，可进行“缺货登记记录”，及时组织货源，通知顾客，做好售后服务。
14.营业员在质量员的指导下做好药品的验收、养护、效期检查、温湿度检查等工作。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共2页第1页
文件名称：
医保信息安全管理制度
文件编码：
JKT-QM-005-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、目的
为确保上海市医疗保险信息系统及公司电脑操作系统安全可靠运行，保证上海市医保信息系统及公司电脑操作系统的安全，特制定本制度。
2、内容
（1）设立医保定点药店信息安全领导小组。
公司成立医保定点药店信息安全领导小组，以信息管理部人员及各医保定点药店指定管理员为主，负责医保信息系统安全工作。
（2）信息安全日常管理
1．安全小组组长制定日常检查计划，并负责医保系统的管理监督和事故处理。
医保专柜负责人和计算机维护人员负责医保系统主机、应用软件及医保系统内部网络的日常管理。
2．医保定点药店每半个月对医保接入网设备及医保应用软件进行检查和指导。
（3）医保定点药店应急处理预案
1．当医保定点药店前置机遇到故障，短时间内无法解决，启动紧急预案，窗口负责人第一时间报告信息安全领导小组组长，及时通知区医保中心，计算机维护人员尽快赶往故障门店。
2．医保专柜当班药师做好医保服务窗口的解释工作，征得顾客同意，配方的药费由顾客现金支付，药店开具医药费收据，记录好顾客的联系电话等信息，待故障排除后，顾客凭医疗保险卡及时到该医保专柜按规定结算，退回预交多余的金额。
（4）操作规范
1．医保专柜配备的电脑设备，实行使用人责任制。
工作人员要加强电脑知识的学习，按规范要求正确操作使用，注意电脑设备的保养，严禁病毒侵入，保证正常运转，严禁非本店人员擅自使用，避免人为造成设备损坏。
2．电脑是处理门店药品进销存的重要工具，严禁利用电脑玩游戏，看碟片，炒股票或者进行其它与工作无关的活动，严禁利用电脑设备私自上网。
3．电脑应由医保信息中心负责安装相应软件。
严禁私自安装聊天、游戏等与工作无关的软件。
电脑使用中出现软件系统损坏应及时联系网管维修，加强网络安全管理，个人不得随便安装网上下载的软件。
个人不得私自对电脑软件进行改动、安装或者删除操作。
未经医保信息中心许可，不准擅自删除统一配置的计算机软件硬件设施设备，增删、改动微机的IP地址等软件硬件设备，未经医保信息中心同意，计算机及其附属设备不得外借。
4．不得将来历不明的软件装入机器运行，防止染上“病毒”。
发现机器故障及时报告，不得擅自进行维护，防止造成损失。
电脑设备维修应由信息中心组织进行。
严防计算机病毒入侵，其它单位或个人的外部存储设备不得随意联入计算机。
5．计算机和医保接入网设备周围应保持干燥，并制定专人负责管理，不应把装水的容器放于桌上。
注意计算机用电安全和防鼠＼防火＼防潮，做好卫生清洁工作，确保计算机有一个安全的运行环境。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共1页第1页
文件名称：
医保定点零售药店规定
文件编码：
JKT-QM-006-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、目的
为了贯彻执行《上海市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》，规范定点药房的管理，特制订本规定。
2、医保定点零售药店必须具备条件
1．定点药店必须由市医保局批准。
2．定点药店必须持有《药品经营许可证》、《营业执照》且年检合格。
3．经过药品经营质量管理规范（GSP）认证。
4．具有24小时供应本市基本医疗保险用药范围内药品的服务能力，夜间供药服务与日间服务的操作基本保持一致，在显著位置悬挂定点药店标牌以及24小时日夜服务的标识，以方便参保职工辨认购买。
5．定点药店必须配有1名以上执业药师，3名以上药师，能保证24小时有执业药师或药师在岗。
营业员需经过培训取得合格证书，并在执业药师或药师指导下服务。
6．配备基本医疗保险结算所需的相关设备。
7．遵守国家和本市有关药品质量、价格和医疗保险的法律、法规、规章和政策。
3、医保定点零售药店管理要求
1．定点药店配备一名专（兼）职人员负责本药店基本医疗保险外配药品服务，同时协同医疗管理机构做好相应的管理工作。
2．定点药店使用的计算机管理程序必须与市医疗保险计算机的结算管理软件相统一。
3．计算机操作人员必须经过专门的培训。
4．定点药店要严格执行国家和本市药品价格以及医疗保险药品的支付政策，准确核价。
5．定点药店对外配处方药品的费用要单独建账，专人管理。
6．严禁以物代药，向参保人员销售假药、劣药。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共2页第1页
文件名称：
医保定点零售药店服务规范
文件编码：
JKT-QM-007-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
为了保证定点药店管理工作的正常运行，维护企业的声誉和整体形象，根据《上海市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》及《质量管理体系文件（门店）》，特制订本规范。
1、遵守医保定点零售药店服务公约：
店堂整洁，环境舒适；指导用药，当好参谋；价格合理，诚信服务；规范管理，保证质量。
2、定点药店药师在营业时间内必须在岗，提供药师服务。
3、药师对外配处方进行审核，符合要求的，签字后售配；不符合要求的，应当退回，并向参保职工做好解释工作，同时将有关情况记录在案。
4、定点药店提供处方外配服务时，要根据药店配备和经营的药品品种范围，对比外配处方所列药品品种，凡暂时无法配齐外配处方所列全部药品的，定点药店应采用药店间相互调剂或送货上门等方式予以妥善解决。
5、定点药店配售的药品必须与外配处方相符，不得擅自更改或代用。
6、定点药店应当公布外配药品价格，并严格执行国家和本市药品价格，准确核价。
定点药店可在外配处方上注明合计价格，外配处方的药品是通用名的，由参保职工自由选择不同价格的同种通用名药品。
7、药店配售的药品，须符合市医疗保险用药范围及相关规定，还须按照市医保办有关医保药品统一编码的要求，具有相对应的且是唯一的医保药品编码。
8、对符合本市基本医疗保险用药范围及相关规定的，定点药店应当使用参保职工的社会保障卡，对个人医疗账户资金进行如实划扣并开具专用发票。
9、参保职工使用个人医疗账户资金支付药品费用时，定点药店应当核验参保职工的社会保障卡。
外配处方上的姓名与社会保障卡的姓名应保持一致，不一致的不得使用个人医疗账户资金。
10、定点药店为参保职工提供处方外配服务或非处方药品自购服务使用个人医疗帐户资金时，应对个人医疗账户（包括当年账户和历年账户）余额进行查询。
凡参保职工个人医疗账户已经用完或估计账户余额不足以支付本次药品费用的，应当及时告知参保者由参保职工自由选择在药店配药或到原处方开具医院配药，对在药店配药的个人账户不足支付部分，应当以现金收取。
11、定点药店的执业药师应当指导参保职工购买本市基本医疗保险用药范围内的非处方药品，所购药品量应当在市医疗保险局规定的范围内，销售后应当做好购药职工姓名、主要症状、药品名称、药量等内容的详细记录。
12、定点药店执业药师应当向参保职工说明药品用法用量、不良反应和注意事项等，提供用药指导，如发现患者发生严重不良反应，应当及时向公司质量管理部和国家药品不良反应监测中心报告。
13、定点药店应当对药价和药品进行复核。
14、定点药店应当妥善保存外配处方或非处方药品记录单，医保定点药房专用发票（凭证）以备核查。
15、定点药店还应当执行公司《质量管理体系文件》中门店服务管理制度及其它质量管理制度。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共2页第1页
文件名称：
医保定点零售药店操作流程
文件编码：
JKT-QP-008-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、目的
根据《上海市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》的有关规定，规范定点药店为参保职工提供服务时的相关程序，特制定本操作流程。
2、初验
1.请参保职工出示社会保障卡，认真核验所持外配处方姓名是否一致，凡发现社会保障卡的姓名与所持外配处方姓名不一致的，不得使用个人医疗账户资金。
2.对比药店配备和经营品种范围是否包含外配处方所列药品品种，凡暂时无法配齐外配处方所列全部药品的，定点药店应采用缺货登记或其它方式予以妥善解决。
3.定点药店为参保职工提供处方外配服务或非处方药品自购服务时，要查询参保职工个人医疗账户余额足够支付药品费用。
参保职工个人医疗账户用完或账户余额不足支付部分，应当收取现金，而且不列入由地方附加医疗保险基金支付前的个人自负费用段，地方附加医疗保险基金也不予支付。
3、药师审核
1.外配处方必须由定点医疗机构执业医师开具，有执业医师签章。
2.审核外配处方的规范书写及其有效性。
3.审核外配处方的配伍禁忌。
4.审核外配处方是否符合本市基本医疗保险用药目录及其相关政策规定。
5.对不符合要求的处方应予退回，填写《不完善处方登记本》，反馈各区医保局。
4、核账和账户划扣
1.准确核价并在处方或记录单上注明价格。
2.对个人医疗账户资金如实划扣或收取现金。
3.如实规范打印定点药店专用发票（凭证）。
5、配药指导
1.严格按处方提供相应药品，提供符合本市基本医疗保险用药的相关规定的非处方药品及《关于本市医保定点药店对规定范围内处方药执行登记销售的通知》范围内其它处方药品。
2.对药价和出售药品进行复核，在处方上签字并向参保人员做好用药指导。
6、资料记录
1.对处方药的销售要做好《处方调配销售记录》和《其它处方药品销售记录》，每日处方留存，每月处方汇总并装订成册，与《处方调配销售记录》一起妥善保存。
2.对非处方药的销售要做好药店参保人员的用药指导，并做好每日药品销售情况汇总。
3.定点药店对相应资料应保存5年。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共1页第1页
文件名称：
医保店24小时药学服务制度
文件编码：
JKT-QM-009-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、目的
根据《上海市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》及《医保定点药店首席药师负责制》的要求，特制订本制度。
2、主要内容
1．定点药房应具备24小时服务能力，设立24小时服务区域或对外窗口及夜间服务铃，并在店外显著位置悬挂“24小时日夜服务”专用灯箱。
2．定点药房应实行首席药师负责制，执业药师、药师值班制度，确保24小时营业时间内有药师在岗服务。
3．定点药店执业药师、药师值班，必须做好交接班工作，保证24小时服务。
4．执业药师、药师当班必须亮牌，并佩戴表明职称、姓名等内容的胸卡。
5．执业药师药师除做好处方审核、合理用药指导、药品不良反应监测外，还应当做好用药政策审核，医保政策的宣传、解释、指导工作。
6．从事24小时服务的人员必须遵守定点药店服务规范，为顾客提供合理用药指导。
7．定点药店的夜间操作规程必须与日间保持一致，顾客随叫随到提供服务。
文件类型：
医保质量管理制度
版本号：
共1页第1页
文件名称：
首席药师负责制度
文件编码：
JKT-QM-010-
起草部门：
质量管理部
起草人：
****
审核人：
****
批准人：
****
起草日期：
-08-20
审核日期:
-08-20
批准日期：
-09-01
执行日期：
-09-01
变更原因：
1、目的
为了进一步发挥药师的作用，推进药学服务，提升药师服务水平，指导顾客合理用药，根据上海市《医保定点药店首席药师负责制度》，特制定本制度。
2、首席药师职权和责任
1．首席药师是药店在经营活动中提供处方审核、合理用药指导、药事咨询服务、药品分类管理、药品不良反应报告等工作的责任人，除履行执业药师的职责外，还负责指导、督促其它药师从事相关工作，负责对其它药师进行业务培训及法规文件的传达和学习。
当班药师的服务质量由首席药师负责。
2．首席药师的资质证明必须悬挂在营业店堂的显著位置。
3．首席药师在岗服务时应佩带标明其姓名、职称等内容的胸卡。
4．定点
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