商务礼仪课程标准.docx

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商务礼仪课程标准

《商务礼仪》

课程标准

制定人：

校对人：

审核人：

XXXX职业学院

XXX教研室

第一部分课程标准………………………………………....2

一、课程性质…………………………………………………………..2

二、课程基本理念………………………………….………………….2

三、课程标准设计思路及依据………………………………………..2

四、课程定位…………………………………………………………..3

第二部分课程目标……………………………………….…………….4

一、总目标……………………………………………………………..4

二、具体目标…………………………………………………………..4

第三部分内容标准……………………………………………………..5

一、理论课内容标准……………………………………………...…...6

二、实验（训）课内容标准…………………………………………..7

第四部分课程实施建议………………………………………………..8

一、教学条件…………………………………………………………..8

二、师资要求…………………………………………………………..8

三、教学方法建议……………………………………………………..8

四、教材选用与编写建议……………………………………………..8

五、课程资源开发与利用建议……………………………………....10

六、评价建议及标准………………………………………………....11

第五部分附录………………………………………………………....11

一、教学案例…………………………………………………………11

二、参考文献………………………………………………………....14

《商务礼仪》课程标准

基本信息

课程名称：

《商务礼仪》

课程类别：

专业基础课

建议学时：

X学时（理实一体化；理论课学X时，实践课X学时）

学分：

X学分

适应对象：

商务管理市场营销物流管理

建设团队：

教师队伍有2名专职老师，一名兼职老师。

具备2年以上的项目管理经验；具备良好的科研能力。

第一部分课程概述

一、课程性质

《商务礼仪》课程是我院市场营销、商务管理、会计等专业的专业基础课程。

二、课程基本理念

《商务礼仪》基于高职经管类专业培养目标，立足现代商务人员工作实践，围绕现代商务人员工作实践，围绕现代商务人员知礼、用礼、行礼的需要，从商务人员仪容、仪表、仪态等个人礼仪，到商务交往、商务沟通等人际礼仪，再到商务人员办公、仪式、宴请、差旅、销售、推销等组织礼仪，系统介绍了商务活动中的基本礼仪内容，突出实用性、职业性和实践性的特点。

三、课程标准设计思路及依据

（一）教学内容

1.本课程从企业开展商务活动的实际过程出发，依据高技能人才培养目标的要求，以强化技术应用能力培养为主线，针对性地选取了商务领域相关企业最为常见和实用的商务活动类型作为教学内容模块，通过整合和序化，构建了基于开展商务活动的模块化教学内容。

2.在安排具体的教学内容时，紧扣学生未来就业岗位的实际要求，以必须够用为度，有所取舍，有所侧重，删减了无应用性或应用性不强的内容，加大了实践教学环节，构建了“教、学、练、做”一体化的教学模式。

与此同时，注意与前后续课程的有序衔接，紧密结合社会、行业发展不断注入新的知识。

3.通过本课程的学习与实践，使学生体验并理解商务领域中的礼仪知识，明确并掌握商务交往中的操作要求与要领，培养学生行为的规范性的和自律性，提高其文明素养及综合职业能力，塑造其良好的专业形象，为学生将来走上社会成功求职、从事商务活动并获得可持续发展打下良好的基础。

（二）目标

本课程按职业能力形成规律,在教学中重新设计学习程序,采用项目分解式教学强化商务礼仪各专项技能，将实践教学贯穿于整个培养过程，避免孤立、形式化地设置实践教学环节。

以学生为主体的实践教学过程，特别是创新实验和综合实训（虚拟案例和模拟项目），能活跃学生的思维，发挥学生的学习主动性，创新思想。

运用讨论式、团队协作式、朋辈评估式等教学方法，采用案例分析与情景模拟、小品表演等技能训练形式进行实训。

在实训教学中，可以借鉴现代企业的员工培训的方法，改变以往的以教师为中心的教学方法,要求学生既掌握理论又会熟练操作。

（三）实施建议

1.以课程教学任务为基础，通过精心设计的商务任务为导向，采用任务教学法、案例教学法、影片教学法、情景教学法、教学结合法、角色扮演法等，以激发学生的学习兴趣，挖掘学生的学习潜能。

2.以课程教学为基础，采用案例分析、情景模拟、礼仪视频、礼仪小剧场、礼仪知识竞赛、礼仪影片欣赏等多种教学手段与方法，加深学生对商务礼仪知识的理解，提高学生运用礼仪知识的能力。

3.融教、学、练、做为一体，以校内模拟实现与校外实践相结合、课堂教学与自我训练相结合，学生在教中学、学中练、练中做、练中行，将礼仪规范落实到实际工作与生活中。

四、课程定位

（一）课程面向的职业岗位

《商务礼仪》这门课程面向的职业岗位有：

市场营销类岗位、商务秘书、公共、人力资源管理人员、物流管理岗位、项目策划管理师、企业管理咨询等。

（二）课程在专业培养中的定位及作用

《商务礼仪》培养学生良好的敬业精神和认真负责工作态度，有较强的合作意识、形象意识与沟通技巧，懂得正确表达对他人的尊重和礼貌。

从而培养具有良好的综合职业素质，适合工作第一线需要的商务高等应用型人才。

（三）本课程与其他相关课程的关系

本课程也是我院管理类专业普遍开设的专业必修课与专业选修课之一。

《市场营销学》、《市场调查与预测》、《推销技巧》、《营销策划》等专业基础课是其前修或同修课程，后续课程主要包括《公共关系》、《商务谈判与沟通技巧》等多门专业课程。

因此，《商务礼仪》课程是对《市场营销学》等课程的必要发展和升华,也是为《公关关系学》等课程提供基础，因而，具有其他课程不可替代的作用。

第二部分课程目标

一、总目标

通过理论学习和实际操作练习，应使学生认识商务礼仪在现代公共关系活动中、管理中的性质、意义、和作用；学习和理解商务礼仪与的概念和基本原理；了解和掌握商务礼仪与形象设计的基本常识、礼仪在生活中的具体运用、礼仪工作的技巧等知识。

学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容外，要密切联系实际，在实践中努力培养自己学礼、懂礼、守礼和用礼的意识，充实自己并完善自身的整体素质。

二、具体目标

（一）知识目标

（1）了解礼仪的基本知识：

礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。

（2）理解和掌握商务活动中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，分析实际商务活动中的社交问题，并能提出解决的办法。

（二）能力目标

1.正确判断生物场合下各种行为是否规范；

2.能将自己打造成一个具有良好形象的商务人员；

3.组织、策划简单的各类商务活动；

4.正确使用一些商务谈判技巧。

（三）素质目标

1.帮助学生体验商务礼仪这门课程学习和活动中的成长与快乐，使他们认识到礼仪无论对于商务活动还是生活实际都是必不可少的。

2.提高学生的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。

第三部分内容标准

一、理论课内容标准

教学内容组织与安排的依据：

（1）遵循学生职业能力培养的基本规律，以商务人员从事商务活动过程中各个环节所必须的礼仪规范为基础，整合、序化教学内容，构建基于商务活动过程的课程体系，科学设计项目性学习任务。

（2）以知识学习服务于技能训练为准则设计课程内容，将课堂搬进实训室，让学生在实训中，体会从事商务活动过程中各个环节所必须的礼仪规范。

（3）融“教、学、练、做”为一体，让学生在教中学，学中练，练中做。

据此，将课程内容整合序化为知识模块与实践模块，其中实践模块包括礼仪小剧场、礼仪影片欣赏、礼仪模拟实训、商务礼仪知识大赛、顶岗实习等。

课程课时安排建议表

任务

活动名称

技能点

课时分配

共

计

讲课

实训

一、职业与个人形象

1.修炼个人形象

2.尊重客户与承担社会责任。

1.认识职业、形象自律

2.尊重客户，服务客户；践行公司的社会责任

2

2

二、个人（职业）形象定位

1.仪容修饰

2.仪表规范

3.仪态文雅

1.仪容礼仪

2.仪表礼仪

3.仪态礼仪

4

4

8

三、初次见面礼仪

1.见面致意

2.称谓和介绍

1.握手、问候礼仪

2.称谓、介绍礼仪；名片交接与索取礼仪

2

2

四、日常交往

礼仪

1.交谈礼仪

2.接待与馈赠

3.交通和差旅

4.中餐宴请

1.交谈障碍的克服与交谈礼仪

2.接待与馈赠礼仪

3.交通与住宿礼仪

4.中餐宴请礼仪

6

2

8

五、日常工作礼仪

1.工作沟通

2.接打电话

3.工作会议

4.突发事件处理

1.上下级关系礼仪；同事关系礼仪

2.电话礼仪

3.会议服务与参会礼仪

4.职场中突发事件处理礼仪

8

2

10

六、商务交往礼仪

1.日常销售礼仪

2.商务专题活动礼仪

3.涉外礼仪

1.销售礼仪；推销礼仪

2.展览会礼仪；商务谈判及签约礼仪

3.涉外见面礼仪；西餐礼仪。

8

4

12

七、文书礼仪

1.礼仪文书

2.柬贴类文书

1.礼仪文书书写与发放礼仪

2.柬贴类文书书写与应用礼仪

2

2

八、网络交往礼仪

1.网络营销

2.日常网络交流

1.网络营销礼仪

2.邮件收发礼仪；网络交流礼仪

2

2

总学时

36

12

48

理论内容标准如下图所示

任务

内容

标准

一、职业与个人形象

认知职场工作的社会价值；了解职场礼仪的作用；明确一个职业人尊重客户，服务客户，践行公司社会责任的重要意义。

知道形象自律的基本内容；自觉提升良好的个人形象修养；积极维护公司形象。

二、个人（职业）形象定位

从个人举止、风度、着装等方面学习礼仪人员的修养及个人行为规范。

个人修养及礼仪，作为一种社会文化，不止触及个人，而且关系到组织的全局。

提高对商务礼仪素养及其职业道德的认识，对照职业素质的基本内容，找出自身的差距与努力方向，设计个人职业形象。

三、初次见面礼仪

商务人员握手、问候，介绍及名片交接的基本知识，理解见面礼仪队个人形象和公司形象的影响。

提高商务礼仪中见面礼仪问题的分析与解决能力。

四、日常交往

礼仪

学习认识礼仪、馈赠礼仪、餐饮礼仪、公共场所礼仪中所应遵循的基本规范，认识到得体的个人行为规范，能够给公众留下良好的第一印象，为社会组织与公众进行信息沟通，感情联络和行为影响奠定良好的基础。

通过训练，了解商务礼仪的基本规范，掌握商务工作中常见日常礼仪的基本要求。

五、日常工作礼仪

学会遵循办公规范、得体的办公室个人形象设计、相处的艺术、语言的礼仪、文书的处理等具体内容。

通过训练，培养学生的处世应变能力、协调沟通能力、文书处理能力、人际交往能力等礼仪技能。

六、商务交往礼仪

是社交礼仪中的关键环节，主要包括以下项目的训练：

会务礼仪及规范、拜访与接待、商务活动基本礼节、商务仪式礼仪规范等几个方面的内容。

熟悉和把握国际公关礼仪的基本知识，了解国际惯例，规范、程序及国际禁忌。

推动国际公关礼活动的展开。

通过训练，掌握会议组织工作中的基本礼仪规范、迎来送往的礼节、商务活动中应遵循的礼规、商务仪式的具体操作方式等，认识商务活动礼仪的重要性及培养学生掌握与外国人交往的技巧。

七、文书礼仪

了解信函文书与柬贴书写的基本常识及运用礼仪常识。

能够撰写常用信函文书和柬贴文书，养成自觉践行信函和柬贴文书礼仪习惯。

八、网络交往礼仪

熟悉网络沟通交流的方式和手段，提高网络沟通能力，了解网上交易、邮件收发、网上聊天的礼仪等。

熟悉并遵守网上交易及邮件收发的礼仪，养成践行网上聊天礼仪的良好习惯。

二、实验（训）课内容标准

实训项目

知识点

标准

一、装扮

商务人员

1.掌握商务人员化妆、发型等仪容礼仪

2．掌握商务人员职业装的穿着礼仪

3．掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求

4．掌握商务人员交际语言礼仪

5．掌握商务人员表情礼仪

1．理解商务个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义并能设计自己的职业形象。

2．在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬

3．强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合

4．增强人际沟通能力

二、商务

接待

1.接待前准备工作的内容；

2.接待工作基本程序和方法；

3.礼品馈赠礼仪；

1．理解商务接待中接待工作流程，具体接待礼仪规范养成；

2．在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬；

3．强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合；

三、商务

会议承办

1．掌握公司会议的工作流程

2．了解会议准备的内容

3．掌握会议座次安排的原则

4．了解商务谈判的礼仪规范

1.组织能力；2.策划能力

3.协调能力；4.沟通能力

四、商务

仪式组织

1.掌握开业庆典的筹备工作

2.掌握各种开业庆典的程序

3.掌握剪彩仪式的程序

4.掌握签字仪式的程序

1.培养学生的组织策划能力

2.培养学生的协调沟通能力

第四部分课程实施建议

一、教学条件

1.利用多媒体教室进行常规教学；

2.利用校实训室进行商务礼仪规范训练和项目模拟训练。

3.利用校外实训基地进行礼仪专项实践训练。

二、师资要求

专任教师：

（1）具有良好的沟通能力和语言表达能力

（2）具有课堂教学组织能力；

（3）要求市场营销专业或相关专业毕业；

（4）在本行业或企业工作2年以上，具有专业职业资格或相关能力；

兼职教师：

（1）要求在行业企业相应工作岗位工作2年以上；

（2）具有丰富的实践知识；

（3）具有项目教学的教学设计能力

三、教学方法建议

教学模式的设计与创新

1.以实际商务活动为主线，实施模块化教学

以真实的商务活动过程为导向设计课程内容，将课程学习内容与商务活动过程中各环节相对应，形成若干教学模块，每个模块有分若干项目单元，建立以商务活动过程为牵引的课程教学体系，将知识要素与技能要素直接切入到工作环节中，最终以学生在工作过程中的礼仪实施程度和效果作为课程学习的评价。

2.建立开放式的课堂教学模式，实现理实一体化教学

通过校内的实景教学、模拟教学与校外实训基地的现场教学，将大量教学内容分别穿插在形体实训室、商务谈判实训室和商务会议实训室等校内基地以及校外基地中进行，实现课堂与实训地点一体化。

多种教学方法的运用

1.项目教学法

以一个商务活动项目为中心，通过项目的筹划和完成加深并加强学生对相关知识的理解与运用。

如通过一次商务签字仪式活动的策划与模拟，提高学生对仪式礼仪规范的运用能力。

2.案例教学法

教学中每个知识点，都以具体典型的实例引出，讲解中辅之以生动形象的案例深入浅出地加以分析和说明，从而使抽象理性的礼仪理论知识，变得生动感性，更易于被学生掌握和运用。

3.影片教学法

通过大量欣赏相关经典影片，加深学生对礼仪规范的理解与掌握。

如在讲述见面礼仪时，让学生观赏《茜茜公主》等，了解西方国家不同于中国的见面礼：

亲吻礼、屈膝礼、拥抱礼等。

4.情景教学法

利用商务谈判实训室、商务会议实训室等，让学生置身于真实的场景中进行相应的商务活动情景模拟如商务谈判过程中的座次安排、商务会议的组织等，增强学生对相关知识的感性认识，拉近教学与实践的距离。

5.教学练结合法

将老师的教、与学生的学、再与学生的练结合起来，如在讲述仪态礼仪时，老师演示男士与女士如何优雅的坐、站、行等，让学生随其后面学，然后学生再自行的练，实现了教中学，学中练、练中做，强化学生学习能力，提高了学生的学习效果。

6.角色扮演法

设置场景，让学生扮演角色，来体验与体会礼仪在商务活动中的应用与操作方法。

如设置一乘车场景，让学生分别扮演董事长、总经理、销售部经理及秘书，来安排小轿车的座位，从而使学生掌握了乘车的位次礼仪。

角色扮演法将程序化的课堂教学变成了互动的空间，激发了学生的学习积极性，又加深了学生对商务礼仪知识的了解。

上述各种教学方法既可独立采用，也可结合使用，相辅相成、相得益彰，共同引导着学生的积极思考、乐于学习、勤于实践，提高了教、学实际效果。

四、教材选用与编写建议

1.教材选用

教材选用全国职业教育教学指导委员会推荐教材；高职高专“十二五”规划教材《商务礼仪实务》杜明汉主编人民邮电出版社

2.教材编写建议

教材应给予职业典型工作任务进行内容的选择和组织，打破传统教材的章节体例，以具有代表性的工作任务为一个相对完整的学习过程，要紧紧围绕工作任务聚焦知识和技能，体现行动导向的教学观，提升学生学习的主动性和成就感。

五、课程资源开发与利用建议

课程资源包括各种形式的教材、教学参考书、科技图书、视听光盘、计算机教学软件、实训室以及校外实训基地等。

1、文字教学资源

教师应该根据学生实际和考试大纲内容，从大量的教学资源中精选适当的教学内容，不要受某一种教材的局限，要吸取不同教材的长处。

教师还可以自己编写某些教学补充材料。

学校图书馆应该基本满足学生课外阅读的需要。

课外阅读在扩大学生的知识面，树立科学的价值观等方面都能起到重要的作用。

2、多媒体教学资源

在课堂教学中利用多媒体教学进行仿真演示，实现互动式教学，加深理解，提高教学效率，收到了良好的教学效果。

3、实训室资源

教师应该根据四大项目标准的要求安排学生实训。

4、社会资源

教师应该充分利用自身优势及特长捕捉商机利用好各大资源，有目的地安排学生进入有效的商务现场教学，主要目的是激发学生礼仪学习的兴趣，通过行动来学习，切实提高学生的职业能力和具有可持续发展能力的就业竞争力。

六、评价建议及标准

评价建议

1.学校评价和行业职业考试评价相结合的原则，如果在校内评价中不合格，但是在职业资格考试中合格的，可以认定为合格。

2.课程评价以“过程持续评价”与“终期评价”相结合，并侧重于学习过程的持续评价。

3.课程总成绩=期末考试成绩*40%+平时成绩*60%。

4.期末考试、单元测验采取不同场景设计礼仪行为规范演示无纸化考试的方式进行。

5．平时成绩由以下成绩组成：

a）学生出勤、完成作业、课堂提问、单元测验、平时实训评估等。

b）平时实训评估成绩包括考核学生实操的准确性、技巧的合理应用性、现场解决问题和处理问题的能力、团队合作能力、交流能力等综合性能力评价。

评价标准

1、平时考核成绩：

30分。

包括课堂礼仪、感知训练和课堂训练等

2、笔试考核成绩：

40分。

理论考核

3、实践考核成绩：

30分。

通过设置职业情景考核

4、综合考核成绩：

平时考核成绩、笔试考核成绩和实践考核成绩之和。

另记附加考核成绩（根据学生参加课外训练、实践活动、礼仪比赛等情况综合考核）。

或将附加考核成绩记入综合考核成绩，以至鼓励。

第五部分附录

一、教学案例

案例一她为什么受到冷遇？

张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。

抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。

席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。

轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？

分析：

《礼记》云：

“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。

作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。

中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。

按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。

当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。

案例二硕士落选记

某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。

他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。

于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？

竟然没能通过。

老总后来说，那次面试是他亲自主持的。

他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。

他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。

而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容……

分析：

一个人的表情在人际交往特别是初次交往种很重要，千万不可小看。

心理学家珍·登不列说：

“假如顾客的眼睛往下看，脸转向一边，就表示拒绝你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，可能会考虑你的建议；假如对你的眼睛注视几秒钟，嘴角到鼻翼部位都显出轻松、热情的微笑，这项买卖就做成了。

”这段话可以得出两个启示，一是如果想有良好的人际关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，是决定面部表情礼仪的关键。

案例二维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。

有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。

到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。

他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。

无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？

他的德国同行对此有何评价？

分析：

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。

郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。

但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：

此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。

案例三

小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很多知名企业人士参加。

小郑被安排在接待工作岗位上。

接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：

“您好！

是来参加发布会的吗？

您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。

”小郑有条不紊地做好了记录。

后来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小郑也是走在前面，做好带路工作。

原本心想很简单的事情，却几次被上司批评。

【分析】在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。

而小张没有做出任何解释，容易引起客人误会。

接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。

在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。

在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不