市场开发业务流程规划方案.docx
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市场开发业务流程规划方案
市场开发业务流程规划方案
市场开发业务流程
市场开发的主要任务是:
发展燃气用户、收取用户建设费,协调工程进度与客户关系。
市场开发包括12个主要业务环节,分别为:
市场调查、市场分析和预测、客户档案建立、客户发展计划制定、市场细分和市场定位、市场策划方案的制定与实施、业务洽谈、合同签订、合同款项催收、用户关系协调、工程进度协调。
其中多数环节要并行进行,坚持市场导向,各部门加强沟通与协作,提高市场开发效率。
因描述的原因及统一大家的认识,对洽谈前及潜在的用户统称”客户”,合同签订后统称”用户”。
一、市场调研
1.市场调查
市场开发部门经过政府文件、房地产开发、与客户直接联系等信息渠道了解本市工福户、民用户的能源利用现状。
调研工福户市场,应结合气源情况,能够直接到各企业、机关、学校、宾馆饭店,找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系,经过交谈,了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况等情况,综合考虑各种情况,把确实有条件、有可能用气的作为日后发展的目标;
调研民用户市场,能够实地考察或经过与各房地产开发公司联系,了解各单位居民住房情况近期或远期的房地产开发计划,内容应包括住房情况、开发面积、采暖方式、燃气出资方式等信息。
2.市场分析和预测
市场开发部门将市场调研的结果进行分析,计算潜在客户总量和市场空间,预测分析未来一段时间内可开发的客户数量。
在进行市场分析和预测的基础上,编写市场调研报告(内容见附录),报燃气公司总经理及计划部门。
3.客户档案建立
市场开发部门要将了解的客户信息及时录入<客户档案台帐>(SKT001),便于进行分析和利用。
二、客户发展计划与市场策划
4.客户发展计划制定
市场开发部门根据公司发展阶段、市场现状和市场调研报告,确定燃气覆盖率、新用户发展速度、老用户燃气具更新速度、用气量等指标,制订一个时期内用户发展计划。
包括各类型用户的总体发展计划、发展步骤、所需的开发手段、市场策划方式方法等内容。
⑴年度计划。
市场开发部门依据市场调研结果,结合下年度用户发展目标和进度,编制下一年度<业务发展年度计划表>(SKB001),报燃气公司计划部门。
⑵月度计划。
市场开发部门根据市场发展动态,结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订进程、市场策划活动结果,于每月27日之前编制下月度<业务发展月度计划表>(SKB002)报计划部门,同时将资金回收计划、业务费用计划报财务部门。
<业务发展月度计划表>(SKB002)要对下个月拟发展的合同工福户、合同批量民用户和散装户(包括小工福户)作出明确计划。
5.市场细分和市场定位
在市场分析和预测的基础上,按照一定的标准对客户进行分类,找出每一类别客户的共同特点(包括收入情况、经济情况、消费特点等),明确市场开发的重点、难点和各类客户的安装可能性及开发条件,确定客户发展对象,作为下一步市场活动的依据。
6.市场策划方案的制定与实施
市场策划包括价格促销活动策划、广告宣传和社会公关三个方面。
⑴价格促销活动策划和实施:
市场开发部门根据用户发展计划或市场细分和市场定位的分析结果,针对某类客户的消费可能性和促发条件,策划有针对性的价格促销活动,制定出策划方案,报公司总经理审阅。
⑵广告宣传:
分为两个方面,一是市场开发部门根据公司市场策划,进行全方位市场宣传,如发传单、制作广告、开展燃气知识讲座与咨询等,在全社会范围内推广燃气使用;二是根据市场调研情况,设定发展对象,并针对其具体情况设计宣传方案,有针对性地展开市场宣传。
广告宣传以前,应先制定方案,包括广告定位、广告受众分析、广告实施方式、所需费用等。
方案制定完成后,报燃气公司总经理审批,涉及CI的大型广告需根据有关规定报公关文化部审定方案和费用标准,控股公司审批。
⑶社会公关:
主要指与政府部门、相关单位领导及有关人员间的交往。
涉及礼品发放、公关招待及其它相关事宜按控股公司相关规定执行。
⑷活动总结分析:
促销活动和广告宣传活动完成后,市场开发部门应对活动的社会影响力、社会反响、活动的效果等进行认真的分析总结,并找出问题和不足,提出改进措施。
三、用户发展
7.业务洽谈
市场开发部门根据客户发展的年度、月度计划,市场策划活动结果和市场调研情况,制定针对各种类型、各种群体用户的发展方案并与客户洽谈。
⑴初步洽谈
市场开发人员根据掌握的客户信息,与客户进行初步洽谈。
①对工福户,了解用气方向、用气规模,为其提供设备的选型、价格、用户建设费、气费等方面的书面材料和咨询服务;
②对房地产开发商、集体报装户了解其用户实际开发面积、开发户数等情况,为其提供价格、用户建设费、气费、燃气器具选型等方面的书面材料及咨询服务。
⑵工程概算
初步洽谈的工福户客户若有合作意向,市场开发部门无法完成工程概算时,应及时与工程设计部门、工程预算部门沟通协商。
也可组织工程设计部门、工程预算部门到现场进行勘察和草图设计、做工程概算。
对于民用户,市场开发人员根据楼房距主管线的距离、供气条件等考虑投资回收情况,认为有必要进行工程概算的,也可进行概算。
⑶详细洽谈
工程概算后,市场开发人员根据工程概算情况,与客户进行详细洽谈。
①对工福户,与客户商谈设备选型、设备购置、价格、用户建设费、气费、进场施工时间、竣工通气时间、付款方式和回款进度等内容;
②对房地产开发商、集体报装户,与客户商谈安装户数、燃气器具选型、燃气器具购置、进场施工时间、点火通气时间、付款方式和回款进度等内容。
⑷成批户燃气具销售
对于成批报装户,市场开发部门要力争实现批量燃气具的销售。
对于工福户、房地产开发商,要根据具体情况进行销售。
8.合同签订
⑴合同拟订
市场开发人员根据与用户的初步商谈情况,参照控股公司下达的标准合同文本格式,拟订合同草案,具体见<燃气市场开发合同范本>。
合同草案要求按照控股公司有关合同规定、价格规定执行。
⑵合同评审
市场开发人员拟定合同草案后,填写<市场开发合同评审单>(SKY002),组织进行合同评审。
一般合同,可采用碰头会的形式进行;对于重大合同,如认为有必要,召集专题评审会议。
燃气公司工程设计部门、管网建设部门、财务部门和合同管理部门参加合同审查会签,其中:
工程设计部门审查用户需求是否符合燃气设计规范、管网建设部门审查是否能够保证工程进度、财务部门审查价格是否符合有关规定、合同管理部门审查合同的规范性,具体见<合同评审程序>。
合同评审要注意以下几点:
价格与回款要按照相应权限执行,超出审批权限要及时与具备该权限的领导沟通,需控股公司总经理审批的原则上要求出具报告(如业务急需,可先电话沟通,后补办报告)。
价格与回款审查由燃气公司财务部门进行。
需进行中压管网铺设时,要对投资进行经济性评价,确定工程支出与燃气公司收益匹配,要确保本项工程有明显收益或短期内具有明显的发展潜力,能多收回投资。
合同评审后如需变更合同内容,需再次与客户进行沟通与洽谈。
如工程进度与用户要求存在明显偏差,应及时与管网建设部门沟通;如售后服务超过正常服务范围,应及时与客户服务部门沟通,尽量满足客户需求。
在客户需求与相关规定存在较大差异时,由燃气公司总经理最终裁定。
洽谈后再次拟(修)定合同。
⑶合同签订
市场开发部门按与客户的最终洽谈结果确定燃气配套合同,并按相应授权由总经理或主管领导与客户签订,合同上应分别标注用户建设费与工程费金额(工福户)。
合同正本分别交计划管理部门和财务部门,市场开发部门留存复印件备查。
市场开发部门统计员要及时将合同信息录入<合同签订及履行台帐>(SKT003)。
计划管理部门根据与用户签订的合同,编制合同履行季度计划,填制<合同任务流转单>(SKY001),用于协调管网设计、管网建设及客户服务等诸多部门的工作及进度。
四、合同履行
9.合同回款催收
合同签订后,市场开发人员根据合同条款规定,按照工程进度以及合同执行情况,向用户收取用户建设费、工程款等款项。
合同回款的重点是以下几个环节:
工程设计前(如有预付款)、进场施工前、工程完工开始置换前、置换通气后(尾款回收)。
合同约定的款项缴清,并经财务部门确认后方可进入相应的阶段,开展相应工作。
市场开发部门统计员按照合同台帐记录,提醒市场开发人员收款,市场开发人员与用户联系收款,达成一致意见后,到财务部门开具发票并填写票据领取记录,收款时市场开发人员将发票交用户。
市场开发人员在收款当日登记<合同签订及履行台帐>(SKT003),以所收回的现金或支票与财务部门核对收据(没有收回则退还发票),收款员在相应票据领取记录上核消。
若回款以现金形式支付,则由市场开发人员与财务部门出纳一同前往收款。
10.用户关系协调
合同签订后各工作阶段如果确需与用户进行沟通,原则上由市场开发人员进行,涉及专业问题及市场开发人员无法完成的问题,可会同相关部门人员一起与用户沟通、洽谈,相关部门人员必须予以配合。
11.工程进度协调
市场开发部门要及时跟踪工程进度,以保证实现对用户的承诺。
协调过程中,如遇与相关部门意见不同、存在争议时,由燃气公司总经理裁定。
五、其它工作
1.统计与考核工作
⑴统计台帐
市场开发部门统计人员,根据当日所签订的合同以及当日所下的安装任务单,登记<用户分类登记台帐>(SKT004)、<合同签订及履行台帐>(SKT003);财务部门收款员根据当日收款发票登记<收款台帐>(SKT005)。
⑵统计报表
市场开发部门统计人员根据用户分类登记台帐填报<用户发展收入和收款周报>(SKB003)和<业务发展月报>(SKB004)。
⑶客户信息传递
市场开发部门应该及时移交用户(已签订合同户)档案到客户服务部门,客户服务部门在通气后也需及时向市场开发部门反馈用户用气情况,以便进行深层次的开发。
附:
应执行的制度
1.<新奥集团合同管理办法>
2.<价格管理办法>
3.<新奥集团统计管理制度>
4.<新奥集团计划管理制度>
5.<票据管理制度>
6.<资金管理制度>
7.<印章管理制度>
8.其它相关制度
附件:
1.<燃气市场调研内容>
2.<市场开发表单>