12369环保热线联网管理系统用户操作手册地市处理人员.docx

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12369环保热线联网管理系统用户操作手册地市处理人员

12369环保热线

联网管理系统

——用户操作手册

西安金讯通软件技术有限公司

2014-07-01

1.系统概述

1.1.功能概述

“河南省12369环保热线举报系统”采用先进的计算机电话集成技术，结合用户当前业务和未来业务发展的实际情况，利用先进的CTI技术、数据库技术构建了一个具有层次结构的、功能完善的综合客户信息服务中心系统。

本软件系统是B/S架构，主要是为了解决分布式处理业务录入、业务处理、业务查询和业务统计后台处理程序。

2.系统使用

2.1.系统运行

“河南省12369环保热线举报系统”是以web页面访问的形式进行操作的，首先打开IE浏览器，输入“河南省12369环保热线举报系统”的登录网址http:

//222.143.24.250:

8888，输入正确的用户名、密码可以直接登录，如下图：

输入用户名和密码后点击“登录”按钮或敲击“回车”，进入系统，如下图：

2.2.修改密码

业务处理后台平台的默认密码是hn12369，为了安全使用本系统，建议首次登录系统先修改登录密码，首页的右上方有【修改密码】的导航，点击后即可出现修改密码的对话框，如下图所示：

点击“确认”按钮，密码修改成功。

2.4平台介绍

平时我们主要用的是右边的工作区，其中包含了【新事务】、【待审批】、【未受理】、【受理中】、【反馈待审核】、【未回访】、【已归档】、【重办】、【逾期】、【未回访】、【归档】，各功能块都分别有查看详细处理情况、打印和听取录音的功能，以下分别介绍各个模块的功能。

新事务：

新事务是指客服人员通过系统登记的事务单，此功能模块是非常重要的，是工作员每天的工作任务，这些任务通常是要下派到各个地市的环保部门去处理反馈的，此功能块如下图所示：

待审批:

待审批是通过班长账号登陆系统,进行对待分派的单子进行分批操作,分派后由相关人员进行审批操作,审批通过后,这个单子才能下派到所选的地市环保局。

未受理:

未受理是指班长席将该事务单进行下派,审批后,状态变为未接受状态,在待接收事务列表中,点击处理按钮,弹出事务处理界面,点击接收后,改单状态变为受理中。

受理中：

受理中是指地市环保局登陆系统，接受事务单后，该单状态变为受理中。

反馈待审核:

反馈待审核是指接收单子后,在待反馈事务列表中,对该单进行反馈处理,填写完反馈信息后,点击上报省厅按钮,此时事务单状态变为反馈待审核。

未回访:

未回访是指反馈待审核后单子审核通过后,事务单状态变为待回访。

已回访：

已回访是指客服人员将待回访的事务单进行回访操作后的单子。

已归档:

已归档是指对已回访的档子做归档处理。

填写归档信息，点击归档按钮，完成对该单的归档操作。

逾期：

逾期单，是根据客服人员中登记事务单时选择的事务级别,管理人员可以通过逾期事务单看出那些单子超出了反馈时限，既可以通过此处进行催办,督办，此功能块如下图所示：

待修改:

待修改是指：

审核未通过需要进行修改的事务单。

重办：

重办是指审批不通过回退的单子，需要重新进行处理。

2.5工作流程

本系统的使用对象环保部门，客服人员通过12369热线系统登记新事务单，进行统一的分派和回访处理。

以下主要讲解地市处理人员的工作流程：

处理人员：

使用管理员分派的各市处理人员账号登陆系统，在待接收列表中显示有几条事务单,点击后显示需要接受的事务单，点击处理按钮，弹出接受事务单的窗口。

点击接受后,在待反馈事务中显示新的反馈单。

在待反馈列表中选择该事务单,点击处理弹出反馈信息填写界面,填写反馈信息后保存,如果反馈信息没有填写完不能上报省厅。

上报省厅必须填写完反馈信息后才能上报。

2.6信息上报

1.报送类型

根据需要可以设置报送的类型,点击增加类型弹出报送类型增加窗口,填写类型名称和备注后,点击增加按钮即可增加成功。

点击编辑按钮后，弹出报送类型编辑窗口，可以对报送类型就行修改。

删除报送类型时，选择需要删除的类型，打勾后点击删除按钮即可删除成功。

2.报送下发

下发报送数据时,首先点击报送下发打开报送下发管理界面,点击报送信息按钮,弹出信息报送窗口。

选择报送类型，信息来源，报送标题，选择附件后选择接受的人员打勾，填写报送内容,点击提交后,信息下发报送成功。

3.报送上报

用报送接受人员的账号登陆系统,系统会有语音提示:

“你有新的消息，请注意查收。

”同时还会有个“你有1条新的消息，请注意查看”提示框。

用来提醒接收人员及时对该信息进行及时处理。

打开报送上报，选择报送信息点击处理按钮可以对该报送信息进行处理，支持附件上传功能，处理完成后，报送信息的状态从未处理变成已处理状态，可以点击下载附件将文件下载到电脑上进行查看处理。

1.通讯录管理

通讯录将一些常用的部门联系人电话维护起来方便在使用时快速查找，也可以快速外拨。

点击编辑可以对部门人员信息进行修改和删除。

2.7信息查询

信息查询主要是通过单个或多个查询条件进行快速查询。

2.8知识库

知识库是系统的核心部分，在知识库中添加维护的内容坐席人员可以查询的到，方便客户在咨询问题时坐席人员可以通过知识库查询相应内容，给客户一个专业、满意的答复，所以管理员要将知识库中的内容添加完整。

◆新增

在左侧树枝型结构中选择所属节点，点击【添加】，弹出知识库管理信息维护界面,输入新增知识库内容，点击【保存】，提示新增信息保存成功。

◆修改

先在左侧树枝型结构中选择需要修改的信息，同时编辑框中显示选中信息，点击【编辑】，然后在编辑框中输入需要修改的信息，完成后点击【保存】，提示修改信息保存成功。

◆删除

先在左侧树枝型结构中选择需要删除的信息，然后点击【删除】，提示删除信息成功。