京东规范标准用语及禁用语12.docx
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京东规范标准用语及禁用语12
个人收集整理
作者:
ZHANGJIAN
仅供个人学习,勿做商业用途
京东规范标准用语及禁用语
京东不能说亲,不能说宝贝,不能说淘宝等字眼,超过时间不接待的还得扣钱,
一、基本规范用语
1.您好,欢迎您使用线上咨询服务,请问有什么可以帮助您的?
2.您请讲。
3.您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?
4.对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?
5.对不起,请稍等。
6.对不起,让您久等了!
7.不知道我说的您清楚了吗?
8.对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您原谅。
9.很高兴为您服务,感谢您关注**品牌商品,再见!
10.详细信息您可以浏览**界面查看,如果有疑问您可以随时联系我。
11.很抱歉给您带来了不便。
12.商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心购买。
13.感谢您的咨询,祝您购物愉快!
二、禁用语
勿做商业用途
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1.就这点开始上班
2.你问我,我问谁?
3.你有没有搞错?
4.你搞不清楚就不要搞了。
5.用不起就不要用。
6.刚才已经说过了吧,怎么还问啊?
7.不知道(不清楚)
8.我也没办法。
9.这不是我的错。
10.随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利
11.我现在很忙。
12.不行就是不行。
13.这不是我说了算的。
14.你自己看吧,我也不是很懂。
15.我不是为你一个人服务的。
16.这是规定。
17.你用过这个牌子的产品吗?
你懂不懂?
18.这个问题你得去找京东,这不是我们的问题。
19.只要找京东客服,什么问题都能解决
三、常见问答
勿做商业用途
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1-售后服务类
Q1:
京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?
A1:
产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货,15日内可换
–商品质量问题可以退货
–商品及包装保持出售时原状且配件齐全,尺码不合适,包装完好不影响
第2次销售的也可以退货。
退换货总则:
参见文档收集自网络,仅用于个人学习
Q2:
商品的退换货流程是什么?
A2:
京东商城的退换货流程是:
1)首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)
2)随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功,将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。
返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您,请您查看你的申请单信息;文档收集自网络,仅用于个人学习
3)京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后,会尽快给出处理结果;
详细退换货流程参见:
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Q3:
什么情况下可以提交申请退款:
A3:
在您未签收货物之前如需申请退款,可以到:
【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】,填写资料申请退款,由客服人员审核;文档收集自网络,仅用于个人学习
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一旦您签收货物以后,如果需要退货退款,请到【我的京东】-【放心服务】-【返修/退换货】填写申请,由工作人员帮您办理退货及退款。
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特别提醒:
如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确,否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
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Q4:
如何提交退换货申请?
A4:
京东商城为您提供了在线受理退换货的服务,您只需要登录您的个人帐户,在线提交申请信息即可。
具体操作方式:
登陆京东页面后,点击页面右上角【我的京东】,再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】,出现返修及退换货首页,点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。
参见下图:
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2–商品售前咨询
Q5:
各种库存状态是什么意思?
下单多久后可以发货?
A5:
现货:
库存有货,下单后会尽快发货,您可以立即下单;
在途:
商品正在内部配货,一般1-2天有货,您可立即下单;
预订:
商品正在备货,一般下单后2-20天可发货,您可立即下单;
无货:
商品已售完,相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6:
如何查看商品是否有货?
A6:
您好,在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存,您可以根据地址判断是否有货。
Q7:
商品实物与宣传资料和网站照片相差太多!
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A7:
您好,受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异,但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单,会有专业售后人员为您及时处理。
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3–支付类问题
Q8:
在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款?
A8:
您好,需要在24小时之内支付款项,如超时系统将自动取消订单。
Q9:
活动专业页面与产品页面显示的价格不一致,以哪个价格为准?
文档收
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A9:
由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差,商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
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Q10:
优惠券可以在订单送达时使用吗?
A10:
您好,优惠券仅能在订单提交前添加使用,订单送达时不能使用优惠券,请您谅解。
Q11:
如何使用余额?
A11:
您好,在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项,您直接选中即可。
Q12:
积分能做什么?
A12:
您好,积分可以10:
1的比例兑换为相应金额的优惠券(积分10,优惠券1),根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
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Q13:
积分如何兑换优惠券?
A13:
您好,您可以进人【我的京东】–【我的积分】中进行积分的兑换。
4–发票问题
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Q14:
购买的商品能开发票吗?
如果是公司购买,可以开增值税发票吗?
A14:
京东商城所售商品都是正品,每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”,此发票可用作单位报销凭证。
发票会随包裹一同发出,发票金额含配送费金额。
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企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后,可向京东开取增值税发票,开好后,京东商城会以快递方式为您寄出。
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Q15:
收货时发现问题可以拒收吗?
A15:
在签收货物时如发现货物有损坏,请直接拒收,商品退回京东,相关人员将为您重新安排发货
Q16:
我不要发票,可不可以抵扣部分货款(打折)?
A16:
您好,为保护您的消费者权益,请您索要并保留好发票,以备日后处理商品售后问题。
5-配送/收货问题
Q17:
商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我?
A17:
您好,京东有完善的退款流程,为保证您的账户信息及资金安全,请您联系京东客服为您办理退款。
Q18:
去你们自提点,当场下单子,可以立马提货吗?
A18:
您好,订单都是由京东订单系统集中处理,货物从各地库房配好发出,需要时间配送,站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品,还请您提前提交订单,待订单提示可以上门提货时再提货,感谢您的理解与配合。
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Q19:
一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送?
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A19:
您好,一张订单只能选择一种配送方式,订单一旦提交成功,配送方式无法修改,您可以按不同的配送方式提交多张订单。
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Q20:
快递费是多少?
A20:
您好,39元以下订单加收5元运费;钻石及以上客户、39元以上订单免运费
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