XX景园小区管理计划书.docx
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XX景园小区管理计划书
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目录
第一部分完全互动物业管理模式的设想
第一节完全互动物业管理模式----------------------------------------------------1
第二节服务理念及承诺-------------------------------------------------------------3
第二部分工作计划及物资装备
第一节物业管理工作的计划-------------------------------------------------------5
第二节物资装备--------------------------------------------------------------------7
第三部分管理规范运作
第一节组织架构及职责规范---------------------------------------------------11
第二节监控室运作-----------------------------------------------------------------14
第四部分客户服务
第一节客户服务模式-----------------------------------------------------------------15
第二节客户服务项目----------------------------------------------------------------15
第三节客户服务规范及流程-------------------------------------------------------20
第四节客户服务投诉处理----------------------------------------------------------21
第五部分安全管理
第一节管理要求及规范-------------------------------------------------------------23
第二节治安管理--------------------------------------------------------------------26
第三节车辆管理--------------------------------------------------------------------29
第四节消防管理----------------------------------------------------------------------31
第六部分环境管理
第一节环境管理理念及方式--------------------------------------------------------34
第二节清洁管理-----------------------------------------------------------------------35
第三节绿化管理-----------------------------------------------------------------------37
第四节环境管理监督----------------------------------------------------------------39
第七部分设备管理
第一节设备的验收和接管-----------------------------------------------------------43
第二节内部管理控制-----------------------------------------------------------------43
第三节设备的运行和维护管理-----------------------------------------------------44
第八部分房屋管理
第一节物业健康档案-----------------------------------------------------------------47
第二节物业维修养护计划---------------------------------------------------------49
第三节装修管理-----------------------------------------------------------------------53
第四节空置房（商铺）管理------------------------------------------------------55
第九部分商场（铺）的管理
第一节商场管理的总体设想--------------------------------------------------------57
第二节装修时的物业管理-----------------------------------------------------------58
第三节正常营运时管理------------------------------------------------------------59
第十部分财务测算
第一节相关计算数据-----------------------------------------------------------------62
第二节经营费用预算分析---------------------------------------------------------63
第三节经营费用预算附表---------------------------------------------------------68
第一部分“完全互动”物业管理模式的设想
XX景园位于高新区黄金地段：
西面与北面是住宅集中区；上东佳乐家，中百圣荣店近在咫尺，方便生活的同时、也方便了购物，东北角的金茂国际大酒店方便了高层人士的休闲和娱乐，附近的商业及生活配套设施汇聚于此，这给未来的XX景园带来无穷的商机、无尽的人气。
再加上银座家居的入住，给人予无穷的想象、美丽的梦想。
为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着汇嘉的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。
第一节完全互动物业管理模式
一、模式释义
全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。
通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成常兴人家独特的人文生活、营商文化。
（一）商业互动、信息互动、经济互动
在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。
目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。
在XX景园，商业互动具体表现在通过商业街商铺的良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范高端品牌店铺的形象和经营运作；使我们商业广场的店铺在经营项目补充了佳乐家的不足，吸引高层次需求的客户而来，加强了彼此的商机。
而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。
信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠信息化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。
经济互动就是要实现：
商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获得保持持续发展的利润。
而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订报刊、租售中介、票务等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的享受。
（二）管理、角色、资源的互动
要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。
管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。
管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。
实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。
角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。
对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。
这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力度。
资源互动，一是公共资源的互动。
广场是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。
二是专属资源的互动。
各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。
二、模式运作机制
以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为业主提供便利、超值服务。
三、模式组成要素
1、服务理念：
互动、首接负责、以客为尊。
2、服务流程：
包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。
3、组织管理：
职责明确，责任到位，层级保证。
4、员工素质：
保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。
5、客户满意度评价：
通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。
6、提高客户满意度：
对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。
7、服务质量改进：
通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。
第二节服务理念及承诺
一、管理服务理念
围绕XX景园“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：
1、以人为本，以客为尊
这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。
我们在管理服务中严格按照最先进物业管理的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。
2、首接负责
为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。
所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。
3、互动管理
业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。
二、管理目标
明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。
以下通过下表来阐述XX景园的管理目标。
管理项目
目标/承诺内容
社会荣誉
潍坊市物业管理示范小区
入伙两年内
山东省物业管理示范小区
入伙三年内
管理目标
房屋完好率
98%以上
重大事故发生率
0%
重大有效投诉率
0%
设备运行完好率
98%
绿化完好率
98%
服务承诺
报修/投诉接待
24小时服务
报修/投诉处理及时率
98%以上
维修合格率
100%
急修项目处理
24小时内投入抢修
零修项目处理
72小时内修理完毕
第二部分工作计划及物资装备
第一节物业管理工作计划
依照XX景园特点及其管理模式的设想，我们将物业管理工作分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部份，按照轻重有序、科学有效的原则，对重点的管理事项进行工作目标计划安排。
一、前期管理工作计划
时间
项目
主要内容
2010年12月底前
拟订物业管理方案
1、吸收、研讨管理的成功经验；
2、对XX景园展开深入的分析、调查研究；
3、针对XX景园的特点，进行实地的分析考察，结合吸收先进的管理经验，拟订物业管理方案。
2010年12月起
前期介入
1、施工现场管理，从物业管理角度提出合理化建议；
2、工程跟进与规划、设计、施工部门进行积极的沟通；
3、售楼处、样板房高品质的管理服务；
4、举行准业主联谊会、恳谈会，增强业主间沟通；
5、反馈跟踪意见或建议；
6、物业管理知识咨询，畅通日后物业管理渠道。
入伙前2个月
组建物业管理队伍
1、与发展商签订《物业管理合同》；
2、与准业主签订《前期物业管理协议》；
3、管理处人员按工程进展情况分批到位；
4、对管理处各类人员的入职、服务意识等内容培训；
5、各类人员的上岗安排，做到人尽其才，才尽其用。
入伙前2个月
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、管理用物质装备。
2010年12月
制定管理规章制度
1、制定切实可行的各项制度；
2、制定管理处各项工作流程；
入伙前1个月
物业的接管与验收
1、根据验收标准、逐项检查发现问题，跟进整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。
入伙前2个月
作好业主入伙前的准备工作
1、准备好入住时各种合约、合同、表格等资料；
2、准备好入伙仪式的策划；
3、准备好业主入住时的宣传、指引资料。
入伙前
建立管理处的外部联系
建立与居委会、派出所、邮电、有线电视、水、电、气等单位的业务联系渠道。
二、入住期管理工作计划
时间
项目
内容
入伙期间
入住手续办理
1、举行入住仪式；
2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；
3、为住户办理入住手续，提供便利的服务。
入伙期起
住户装修
1、对住户和装修队伍的培训；
2、装修申报的审批；
3、装修施工过程的监管；
4、装修的验收。
入伙期起
档案的建立和管理
1、收集档案资料；
2、科学整理分类；
3、建档；
4、运用。
入伙期起
对住户的宣传和培训
1、举办智能化系统应用展示，对住户进行实操培训；
2、消防技能和逃生技巧；
3、小区物业管理及服务内容的宣传
三、正常期管理工作计划
时间
项目
内容
入伙期起
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋保养和维修计划方案；
2、维修基金的管理；
3、房屋的维修管理；
4、房屋的保养服务。
入伙期起
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理；
2、设备的运行管理；
3、设备能源和安全管理。
入伙期起
安保管理
1、治安管理；
2、交通、车辆管理；
3、消防管理。
入伙期起
智能化设施管理
1、智能化设施的日常使用操作；
2、智能化设施的维护；
3、智能化系统的完善。
入伙期起
小区环境管理
1、园林绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理；
4、视觉、噪声等环境管理
入伙期起
财务管理
1、财务账务；
2、费用收取。
第一期已入住率达50%或入伙两年后
业主委员会
1、业主委员会的筹备成立；
2、业主委员会的合作、协调、沟通。
第二节物资装备
为确保XX景园物业管理的管理模式实现和管理手段的现代化，我们本着高起点一步到位，高水平科学先进、高效益合理实用的原则，在制定计划时，投入的物资装备足以保障各方面工作良好运作，并将根椐实际工作的需要，随时增添物资装备。
一、员工宿舍
要求住宿的员工将安排在公司宿舍内住宿，宿舍的具体位置与分配要与上级领导协商确定。
二、管理用房的分配计划
将按委托管理方提供的物业管理用房和商业用房进行合理的安排、布置。
三、器械、工具、装备及办公用品配置计划表
（一）办公固定资产一览表
单位：
元
设备
数量
单价（元）
金额
（二）开办文具一览表
单位：
元
序号
名称
数量
单价
金额
1
计算器
2
签字笔
3
钉书机
4
笔筒
5
直尺
6
胶纸座
7
橡皮擦
8
起钉器
9
打孔机
10
铅笔
11
剪刀
12
介刀
13
文件架
14
垃圾筐
15
易事夹
16
文件夹
17
报夹
18
报架
合计
（三）通迅器材一览表
名称
数量
单价
金额
电话机
对讲机
电话安装费
合计
（四）维修工具一览表
名称
数量
单价
金额
冲气钻枪
手枪钻
电焊机
切割机
万用表
钻合金梯
日常工具
合计
（五）清洁绿化工具
项目
单价（元）
数量
合计（元）
吸尘机
打蜡机
清洁工具
绿化工具
手推小车
合计
1、筹备人员工资一览表
职务
人数
月工资额
（元/人）
入伙前工作期
工资总额
备注
总经理
经理
主管
保洁班长
管理人员
维修工
保安班长
保安员
合计
岗位
人数
其中
工资
金额
管理级
工人级
（元/月）
（元/月）
总经理
经理
主管
招商人员
商铺管理员
出纳兼文员
客户管理员
客户接待员
家政维修工
电梯工
供配电工
给排水工
保安班长
监控员
车管员
保安员
清洁工
绿化工
后勤
合计
2、人员工资
第三部分管理规范和运作
XX景园的物业管理坚持规范管理、科学运作，管理公司建立组织扁平化、反应快速的管理架构，部门之间有明确的职责划分。
同时，考虑到充分运用智能化监控系统，制作信息快速运转流程，建立了以监控室为信息枢纽，各部门、班组为支援的管理服务系统，可大大提高服务效率。
第一节组织架构及职责规范
一、组织架构
职能部门设部门经理一职，按照物业管理专业分工原则进行划分和设置。
物业管理部按照职责独立开展工作，对总经理负责；各事务小组设主管职位，管理本小组的所有事务，协调与其它事务小组之间的关系。
二、职责规范
部门名称
部门职责
行政后勤
1、负责人力资源管理，包括人员招聘、培训、考核、保险等；
2、负责公司财务管理，包括出纳、财务核算、报表制作、管理费收取等；
3、负责文件管理（起草、传达、存档）；
4、负责与各部门及对外的联系；
5、负责后勤保障，包括物资采购、使用和管理。
客户服务中心
1、负责客户接待工作
2、负责办理入伙和装修手续；
3、负责业主委员会筹备、组织和活动开展；
4、负责社区文化的计划、组织和实施；
5、负责各项评比工作；
6、负责客户、房屋档案建立、管理工作；
7、负责接收、传达和分析各类投诉信息。
设备维护部
1、负责房屋、工程验收和接管；
2、负责装修审批、监管和验收；
3、负责小区公共设施、设备的养护、维修；
4、提供维修类家政服务和工程质量投诉；
5、入伙前的工程现场介入，以及与开发商、施工队、监理公司的协调；
环境管理部
1、负责环境管理用品采购和管理；
2、负责按规定进行社区环境管理；
3、负责对环境管理中出现的问题进行分析和解决。
秩序维护部
1、负责社区公共秩序监管；
2、负责社区车辆管理；
3、负责社区人员进出管理；
4、负责社区消防安全管理；
5、协助开展文化建设和环境管理工作。
经营管理部
1、负责会所经营与管理；
2、负责开展和提供商务服务；
3、利用会所设施，协助开展培训、文化活动。
4、负责空置商铺和房屋的租售、经营策划及管理工作。
三、工作流程的规范
（具体内容见以后各单元）
第二节监控室运作
监控室是客户服务中心的一个重要组成部分，其作用不仅在于利用职能化设备对小区管理进行监控，更重要的在于发挥了小区管理中的信息枢纽作用。
小区业主的日常投诉、服务需求、紧急情况通知等都会通过监控室进行运转，极大提高了信息流转速度和服务效率，同时也便于对业主投诉和需求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发现工作中存在的问题。
监控室直接接受客户服务中心主管的管理，对大厦实行24小时不间断监控，专门跟踪业主投诉结果。
监控室信息运作图
第四部分客户服务
“以人为本，以客为尊”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。
因此，将在XX景园设立客户服务中心，通过客户服务中心规范、便捷、周到的服务，来深化我们的服务内涵，实现“瑞景园人家”对美好家居的向往。
第一节客户服务模式
在物业管理越来越同质化，物业管理水平不断提高与发展的时代，谁能提供更细致、更便捷的服务，谁能赢得顾客，赢得市场。
“一站式”客户服务模式的提出，将能为我们顾客的这些愿望得以实现。
“一站式”客户服务模式的核心内涵为：
“汇聚一站，全程无忧”。
小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。
“一站式”的模式包含四方面的内容：
1、“一站式”的管理
要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。
因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。
在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，
升级会员 