项目客户关系管理研究.docx
《项目客户关系管理研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目客户关系管理研究.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
项目客户关系管理研究
项目客户关系管理研究
一、引言
近年来，社会经济高速进展，商业、IT、建设、机械等项目事业的连续增长，项目治理已融入国民经济的方方面面。
尽管项目治理理论应用已取得了相当大的成就，然而在项目整个打算、实施过
程中仍旧存在一些不足。
项目治理的焦点一直都集中在预算内完成项目上，比如国内建设项目的三大目标—成本、质量、工期，而忽视了客户的期望和需要。
如此的话，项目负责人与客户之间联系不紧密、无有效沟通，客户参与项目治理过程不全面而连续，导致了在项目中显现严峻超预算引发的客户纠纷、客户需求变更引起的冲突、客户拒绝同意项目交付物、客户由于低中意度而提早终止项目等许多问题。
随着市场竞争的日趋猛烈，客户，其存在作为企业生存进展的前提和基础，其重要性已逐步被人们所认识。
客户关系治理（CustomerRelationshipManagement，CRM），即与客户建立与保持长期良好的合作关系，在项目中应用的意义和范畴也逐步的加深和扩大。
然而面前不管是PMI（美国项目治理学会）的九大知识领域依旧IPMA（国际项目治理学会）的向日葵模型均未明确地将客户关系治理单独列出。
在项目治理有关的理论研究上也没有将客户关系治理作为一个独立的知识领域提出。
但许多项目治理专家学者在他们的论述中却表达了客户治理在项目治理过程的中的重要地位。
比如Barkley、Saylor在《Customer-drivenprojectmanagement》中提到“……项目治理理念要求完全信任客户。
组织中的所有努力都必须以客户为中心。
”以及Frame在《新项目治理》中认为客户治理是新项目治理的重要组成部分。
Ruskin和Estes在《工程师须知的项目治理中》也表达了相似的观点[1]。
如何在项目中实施客户关系治理，建立以提高客户中意度为中心的连续改进机制，保证项目目标圆满实现，从而最终达到项目治理者与客户的双赢，已成为当前项目治理理论研究的新课题。
二、项目客户治理的定义
1.项目客户
项目客户治理的核心理念是提高其客户中意度。
明白得和定义客户的价值，进而在此基础上定义客户关系治理的目标，必须第一识别和定义项目的客户。
而实践证明，在项目众多的利益相关者中识别项目客户并不是一件容易的事，最常犯的错误确实是将项目的使用者作为客户[2]。
项目客户是使用项目的产品、享受项目的服务，以及使用项目最终输出的组织和个人。
如大型超市的销售系统的客户不仅包括最差不多的收银员，还应包括更为重要的客户—采购部门、物流部门和决策层。
他们是使用项目最终输出的人。
假如仅将客户定义为差不多使用项目的群体，该项目的交付物是可不能令客户中意的。
项目客户应该参与项目整个过程，客户提供项目；客户为项目有提供要紧信息，表达自己的需求；客户约束项目；客户提出项目变更并审核变更；客户接收项目交付物并使用产品。
客户治理的目标和项目治理的目标是统一的，即实现客户的全面中意。
一个项目的核心战略与客户也是密不可分的。
2.项目客户关系治理
客户关系治理描述的是我们如何与客户打交道，以及如何积极处理客户关系。
专门需要清晰的是，客户关系治理是真正意义上的一种体制—包括如何为客户开展工作，如何解决客户问题；如何刺激客户购买公司的产品和服务，以及如何进行财务交易。
简言之，它们涵盖了我们与客户打交道的所有方面[3]。
将项目过程内部与客户职能有关的所有要素巧妙的结合起来，便形成了项目客户关系治理。
项目客户关系治理（ProjectCustomerRelationshipManagement,PCRM）是以通过连续改进以提高客户中意度为中心，不断实现对项目质量、成本、进度的操纵，建立适应客户的不断变化的需求的灵活的组织结构，以全面客户中意为目标，最终与客户建立长期良好的合作关系，实现双赢的治理方法。
项目客户关系治理应贯穿于项目的整个生命周期。
它与项目的进度治理、成本治理、质量治理存在异同。
第一，它们差不多上一种治理方法。
项目客户关系治理着眼于项目的客户关系治理，是以客户的全面中意为目标，用于和谐项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。
采纳项目客户关系治理，便于项目内部清晰识别客户需求；减少与客户之间的冲突；保证项目的交付物为客户所同意和中意；最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。
不同之处在于，进度治理、成本治理、质量治理等治理方法要紧针关于某一特定的领域进行有效的打算、组织、操纵等，只能在有限的范畴内阻碍彼此。
但客户关系治理是要求项目内部在以提高客户中意度为中心的指导下，连续改进人员、产品、过程，并由客户来驱动进度、成本、质量操纵。
它全面参与并在大范畴内阻碍了其他的治理方法的实施，使得它们在符合各自规范的条件下，充分考虑客户阻碍，使产生的结果符合项目目标，并使客户中意。
此外，项目是为客户服务的，现代的项目治理的最高目标也确实是客户全面中意。
三、项目客户关系治理的特点和重要性
1.项目客户关系治理的特点
（一）普及性
在项目组织内部，以客户为中心的思想植要入每一个成员的内心。
通过职员培训、领导层范例来推广和树立客户意识，鼓舞每个职员做出让顾客中意的事，并对其给予承认和奖励，使得职员在项目过程中能够不断的提高客户服务意识，并落实到项目实施过程中，通过连续改进提高质量水平，从而在整体上提升项目的客户中意度。
（二）连续性
在项目中，项目客户关系治理是一个连续的过程。
项目还未开始，项目客户关系治理就差不多开始作用于客户猎取；在项目实施过程中，实施对客户需求的治理；项目终止以后，项目组织与客户的沟通、反馈，对客户忠诚度的治理差不多上通过客户治理实现的。
项目客户关系治理的连续性，便于与客户建立起长期的合作关系，提升客户的转换成本（SwitchingCosts）及锁定客户（Lock-ins）；利于项目组织对客户的持留；减少客户成本；利于组织与客户的相互沟通和学习，更有效的推动质量、成本、进度操纵，连续提升客户中意度。
（三）双向性
项目中的客户关系治理是一种项目组织和客户之间的双向交流。
实现项目客户关系治理，使得客户能够及时了解到关于项目的信息，通过与项目组织全方位的沟通全面参与到项目治理中来。
项目中，客户的需求可能是复杂多变的。
通过双向交流，有助于项目组织深入了解客户的期望和需求，做好变更预备；有助于推动对质量、进度、成本的操纵；有助于顺利实现与客户一致的项目目标；增强项目交付物的可同意性。
（四）动态性
项目客户关系治理作用于项目的过程是动态的，客户关系治理过程是不断变化的，是组织与客户之间相互学习的过程。
项目团队通过对客户的学习，能够随时评测客户中意度，了解客户欠中意点，客户中意点，需改进事宜等，达到不断的自我完善和进步；而客户通过对项目组织的学习了，能够了解项目进展情形，项目输出是否与期望有所偏差，项目组织对自己的重视程度等，有利于操纵自己的需求变更和参与对项目的治理，实现预期的目标。
2.项目客户关系治理重要性
（一）项目客户关系治理有助于项目的猎取
项目客户关系治理通过对项目客户的治理，建立起一种项目组织与客户之间的长期、良好的合作关系。
关于高忠诚度的客户发起的项目，项目组织会在竞争中具有专门大的优势，同时还能够通过邀请项目发起者参观高中意度的客户已实施的类似项目，也可请高中意的客户为其写一封举荐信，增强竞争力。
这些在项目申请环节对项目的猎取是专门有关心的。
（二）项目客户关系治理有利于项目的顺利实施
通过项目客户关系治理，能够实施与客户之间的有效沟通，从而与客户培养出一种相互信任、尊重的伙伴关系，化解项目组织与客户之间的各种冲突。
这些冲突包括需求变更的冲突、信息不对称的冲突以及项目要素的冲突。
冲突的进展将导致项目团队与客户之间的不信任，坚决合作基础，阻碍项目的顺利实施，严峻时还可能导致客户提早终止项目，使得双方都蒙受庞大的缺失。
项目客户关系治理的运用使客户参与了项目的治理，利于其对项目的情形产生更清晰地认识，减少冲突发生的可能性。
并能在冲突的解决上，与项目组织一起制定问题的解决方案，从而使解决方案更加实际、合理、有效，力的保证了项目的顺利实施。
（三）项目客户关系治理有助于项目成果的交付
客户从一开始就参与到项目治理过程中来，通过需求不断确认保证自己的期望与项目交付物目标的一致，校正偏差。
项目组织则通过过程中的各种操纵保证了客户对交付物的中意。
（四）项目客户关系治理有助于提高组织的竞争力
项目终止的目的是从项目中学到体会，以使得改善以后的工作绩效[4]。
便于组织合理利用自身资源，向市场提供其最大的能效，制造最大的价值。
通过客户关系治理，提高客户的中意度的同时，也提高项目组织的市场声誉，不仅开发了客户的终身价值，还通过客户资产化，实现其增值和保值。
项目客户治理在组织与客户之间的相互学习的过程中，连续改进人员、过程和产品，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，从而提高组织在市场的竞争力。
图3 项目客户关系治理重要性图
四、项目客户分析
1.项目客户生命周期及项目组织差不多策略
好的客户关系治理意味着以客户全面中意为目标；好的客户关系治理意味着能充分明白得客户的需求和期望；好的客户关系治理意味着能适应客户不断变化的需求[5]。
这就意味着能推测到客户的需求，及时满足客户的需求。
这就需要对项目客户生命周期（ProjectCustomerLifeCycle）进行研究。
项目客户生命周期分为四个时期：
第I时期：
现在客户为潜在客户，客户有需求，并已识别，他们将对他们认可的项目组织发出需求建议书。
现在期项目组织应积极推销自己，在客户发出需求建议书之前就主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业体会、资源情形、人员情形等
第II时期：
客户在该时期已发出需求建议书，用适当的方法解答承约人的问题，评估项目申请书，并向中意的承约方授予项目。
现在期项目组织应准确识别客户需求和期望，用适当的方法与客户联系，进一步了解客户需求，并向客户提出关于项目的问题，精心预备项目申请书并按要求提交。
第III时期：
该时期客户差不多和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程治理。
现在期项目组织积极治理好客户关系，及时与客户有效沟通，与其共同领导项目，保证项目顺利实施。
第IV时期：
项目已完成，接收项目交付物，反馈使用信息与项目组织。
项目组织提交项目交付物，但仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。
需要专门注意的一点是,在项目的整个生命周期中，假如客户不中意项目组织提供的服务，将会离开项目组织，造成客户流失。
在传统的项目治理中，项目组织往往不能分清客户生命周期，对不同时期没有清晰的认识，关于所采取的措施也不能专门好的令客户中意。
引起了客户与组织之间的沟通障碍，不利于客户对项目的实时操纵，造成了最终对项目交付物的不同意或是不中意。
而且，目前我国的情形还有确实是，只重视第三时期客户参与项目治理过程—该时期对应项目生命周期—而忽视对潜在客户的培养，与老顾客的关系建设等。
项目组织应该从自身长远利益动身，从提升市场竞争力角度动身，通过实现客户全面中意赢得市场声誉，从而在猛烈的市场竞争中立于不败之地。
2.客户中意对项目组织的价值
项目客户关系治理实时的好坏的一个直截了当结果确实是产生两种不同的客户，中意的客户和不中意客户。
实践证明，中意地客户所带来的收益远远大于不中意的客户（见表1）。
此外，留住客户的持留成本是获得新客户的成本的1/6[6]。
关于以客户为驱动的项目而言，有一点是专门重要的：
尽可能使客户中意，留住老客户，而不是盲目的开发新客户。
表1 中意客户与不中意客户的比较
中意客户
不中意客户
中意的客户情愿提供更多的项目
专门中意的客户会与你终身合作
中意的客户会将经历告诉给另外5个潜在客户
中意的客户会有较少的变更
70%以上的不中意客户不情愿再次提供项目
极度不中意的客户会提早终止项目
不中意的客户会将经历告诉给另外9个潜在客户
不中意的客户会有较多的表更
3.客户忠诚度的价值
依照帕累托的80/20原则，项目组织80%的收益来自20%的高忠诚的客户。
我们必须重视高忠诚度的客户的价值，他们是项目组织差不多利润来源的保证；由于他们与项目组织的长期的合作，已达到相互信任、相互尊重，关于组织的情形也更为了解，组织的运作也更为熟悉，就大大降低了组织的客户猎取成本和运营成本；他们有利于项目组织的连续改进；便于组织竞争力的提高；他们依旧好项目的义务宣传员。
按照不同的客户忠诚度，我们将其分为四个等级：
黄金级、白银级、青铜级、黑铁级[7]。
黄金级：
客户给项目组织带来的利益大，对潜在客户的阻碍也大，能给项目组织带来新的黄金客户，同时在项目进行过程中，与项目组织配合熟练紧密，顺利实施项目。
关于此类的客户，组织应给与足够的重视，他们是项目组织生存进展的关键所在，坚持其中意度和忠诚度，在项目之余还应该经常交流互助，给予一定的福利刺激。
白银级：
白银级的客户给组织带来一样的收益，能对潜在的客户造成一定的阻碍，能给项目组织带来新客户，部分白银客户能升级成为黄金客户。
项目组织应给与一定的重视，加强沟通，在项目过程中不断改进客户中意度，提升客户忠诚度，尽量使其升级为黄金级客户。
青铜级：
这种客户给组织带来专门少的收益，同时对其他的客户也没有什么阻碍，差不多可不能给项目组织带来新的客户。
青铜级客户升级可能性小，同时可能将业务转向竞争对手。
关于青铜级客户，项目组织给予一样的照管即可。
但仍需要在项目实施过程中通过连续改进提高其中意度，并增加可得的转换成本，尽量留住顾客。
黑铁级：
黑铁级客户有时会给项目组织带来负面的收益，并给项目造成负面的阻碍。
在项目当中，他们需求定义不明确，变更较多，对项目交付物表示不满并四处宣扬。
项目组织必须小心处理与黑铁级客户的关系。
五、项目生命周期各时期的客户关系治理
项目客户关系治理始终贯穿于项目各时期，在不同的时期实施的内容也有所不同。
项目生命周期（ProjectLifeCycle）一样分为识别需求时期、制定打算时期、执行项目时期、终止项目时期。
识别需求时期：
该时期开始之前，项目组织就差不多为项目的猎取投入了一定的资源。
关于项目组织而言，该时期专门重要，需精确识别客户的真实需求。
项目经理应充分与客户沟通，组织内其他人员也必须活动频繁，通过一切可能渠道充分猎取关于客户的一切信息。
项目团队应对收集到的信息加以汇总并进行深层次、多角度的分析，不时将不明确之处反馈于客户，以期客户解答，并要求客户审核需求分析书，达到与客户的真实期望高度一致。
该时期，项目团队还应该注意，在猎取客户需求信息的途径上，应幸免侵害客户商业隐秘或和个人隐私，触犯法律，引发冲突，严峻阻碍客户中意度。
制定打算时期：
该时期项目团队的要紧任务确实是与客户一起制定一个以远期目标为指导，以项目交付物为驱动，充分考虑不确定性并能对范畴进行灵活调整，方法灵活的打算，要紧操纵项目成本、进度、质量，确保客户全面中意，并最终由客户批准[8]。
在外还应要求客户任命项目团队与客户的联系人，识别项目组织中需要培训的人员[9]，审查项目进度、成本、质量操纵报告。
现在期已要求客户全面参与项目的治理。
执行项目时期：
项目团队与客户共同领导项目的实施，项目团队应实时评估客户中意度，并通过连续改进提高客户中意度，还应要求客户参加必要的培训，以及在必要时检查项目产品。
在项目团队提出工作范畴调整的情形下，团队应与客户一起制定能有效操纵成本、进度、质量的可选方案，并最终由客户选择；在显现客户的需求变更前，应主动与客户沟通交流，使客户充分了解项目的每个环节，以及变更带来的阻碍，减少需求变更；如显现客户需求变更，应与客户一起共同解决有变更引起的成本、进度、质量变化；如与客户发生冲突，应与客户坦诚相待，以项目的最终目标和实现双方的利益最大化来权衡，化解矛盾。
在项目过程中，促进双方人员的了解和认识，记录客户的个性要求和特点，建立伙伴合作关系。
现在期项目资源投入最多，在中国传统的项目治理上，往往将其视为最重要的时期，但事实并非如此。
假如前期的需求识别和打算制定差不多高质量的完成，现在期就应该是一个按部就班的过程，将会显现较少的需求变更以及工作范畴变化，大部分不确定性引发的风险也在操纵范畴内。
终止项目时期：
项目团队应组织项目体会/教训总结会，邀请客户参加。
评估客户中意度，并加以全面分析；请客户评估项目组织各个环节的工作，提出建议和批判。
最后汇总研讨客户中意度分析表和客户评估项目组织表并加以备案，落实改进，以提高以后的工作绩效。
在项目终止后，仍需和客户保持联系，建立长期合作关系。
六、终止语
项目客户关系治理着眼于客户的全面中意，在项目过程中连续改进提高项目组织的工作绩效。
客户关系治理实施的好坏，专门大程度上决定了项目的长期利益和市场竞争力的提高。
随着信息技术的高度进展，项目团队和客户之间的无障碍沟通已可实现，市场竞争的日趋猛烈，项目客户关系治理的重要性将越来越突出。
作为项目治理的一个新课题，项目客户关系治理中的许多环节，如提高项目客户忠诚度、建立适应客户不断变化的需求的组织机构、客户参与机制等方面仍需要进一步研究。
升级会员 