宽带常见故障及典型案例分析.docx
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宽带常见故障及典型案例分析
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宽带常见故障处理办法及典型案例分析
1ADSL故障处理方法
1.1故障分类
（1）按故障现象分类
ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。
无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。
频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。
网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。
（2）按产生故障的因素分类
ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。
——用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。
包括用户端线路故障、用户端设备故障。
用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。
用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSLmodem故障、语音/数据分离器故障。
——线路故障包括主干故障和下户线故障。
其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。
主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。
——局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。
1.2无法上网的故障判断流程和相应的处置措施
用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。
不能
能
不正常
正常
局域网通过路由器上网，
或使用Modem路由方式，
无法判断是否拨号成功
能拨号
其它错误号
不能拨号
678错误号
不正常
正常
局域网
上述流程中有四个判断依据。
第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。
电话不通，线路故障的可能最大。
第二个判断依据是通过ADSLmodem指示灯判断。
ADSLmodem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。
通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。
如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSLmodem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。
如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。
第三个判断依据是通过ADSL拨号程序判断。
能够拨号通常ADSL网络正常，但不排除有DNS和IP地址没有正常获取的错误。
如果拨号出现错误代码，根据不同的代码，进一步判断。
第四个判断依据是通过112测量台测试到用户ADSLmodem进行数据链路环回测试，察看线路参数情况。
如果112测量台测试到用户ADSLmodem的数据链路正常，那么上网故障多数情况下是因用户电脑问题导致的。
根据上述判断流程，采取不同的处置措施。
①不能上网不能打电话
此类故障一般为线路故障。
应报112测量台测量，先排除线路故障，使电话可正常使用后，再次检查能否上网。
②ADSLModem指示灯状态不正常
不同品牌的ADSLmodem面板指示灯含义不一样（具体含义通过Modem说明书了解）但都分为外线同步指示灯（LINK）、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）、数据传送指示灯（TX、RX、DATA等）和电源指示灯（PWR、Power等）四类。
外线同步指示灯（LINK）：
用于显示Modem的同步情况，常亮或随数据收发闪动，表示Modem与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步。
网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）：
用于显示Modem与网卡或路由器的连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机或用户网络设备之间线路不通。
正常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。
注意部分品牌的Modem要使用交叉数据线。
数据传送指示灯：
ADSL线路上有数据传送时闪动。
电源指示灯：
电源正常时显示。
A.Link灯不正常，表现为Link灯出现有节律的闪动。
故障原因：
数据链路不同步。
通常这种情况下线路故障的可能情况最大，其次可能是ADSL设备的问题。
处置方法：
第一步、请用户检查室内电话线路，如果线路上有接头需要要去除接头的氧化层并拧紧线路接头。
重新开启Modem电源，如果仍不同步，继续第二步。
第二步、将接语音/数据分离器的电话进线插头直接插在Modem的电话线接口上，这样做的目的是排除分离器对数据通信的影响，重新开启Modem电源。
如果同步，说明分离器有故障或是线路插接部分接触不良。
接触不良用户可以自己用小刀轻刮电话线水晶头触点解决。
还不行，则更换分离器试试。
如果还不能同步，继续第三步。
第三步、摘除所有并在线上的电话机，这样做的目的是排除电话机对数据通信的影响，如果同步，说明电话并机接线有错误，按正确的方案并接电话副机。
如果仍不同步，说明有可能是下户线、主干或是局端问题，进一步进行线路检查。
参见线路测试。
B.LAN灯不正常，表现为LAN灯不亮。
故障原因：
通常这种情况是由于网线不通或网线与电脑、Modem接触不良引起。
处置方法：
请用户拔下网线检查，如果网线的水晶头触点不光亮，说明触点氧化，用户可以自己用小刀轻刮水晶头触点，然后重新插上网线。
如果LAN灯亮，故障排除，如果仍不亮，可能是网线不通，更换网线。
C.TX/RX灯不正常。
故障原因：
一、TX/RX不亮，说明线路无数据传输，主要的原因可能是用户电脑或局域网设备有故障，其它可能的原因是数据线有故障或Modem数据口有故障。
二、TX/RX常亮，极可能是Modem有故障。
处置方法：
重启Modem电源，如仍不正常，更换网线和Modem试试。
③能拨号不能上网。
故障原因：
能拨号说明已通过了密码/帐号认证。
一、可能没有正确获取DNS和IP地址。
二、用户电脑软件故障、TCP/IP协议问题。
三、其它应用问题。
处置方法：
第一步、用IPconfig/all命令查看是否正确获取了DNS服务器的IP地址和公网IP地址，方法见“常用网络命令的用法”。
如果不正确，卸载TCP/IP，重新安装，手动设置DNS，并重启电脑再次查看。
第二步、如果是DNS和IP获取正常，请用户重装IE或操作系统。
如果用户反映是其它应用问题，参见如下处置方法：
A.拨号正常,QQ通，但不能打开网页。
故障原因：
主要的原因是DNS故障或IE故障。
处置方法：
第一步、手动设置DNS。
第二步、如果是DNS获取正常，请用户重装IE或操作系统。
B.能拨号，但不能打开网站的二级页面。
故障原因：
能打开网站主页面，在打开网站二级页面时，不能弹出新的IE窗口。
故障原因是由于病毒破坏IE。
处置方法：
请用户杀毒并重装IE，安装病毒防火墙。
C.打开网页非常慢，电脑经常死机。
故障原因：
计算机有病毒。
处置方法：
请用户杀毒并重装IE或操作系统。
D.刚开始能上网，一会就中断。
故障原因：
可能的原因有，计算机中了蠕虫类病毒，Modem故障。
处置方法：
更换Modem试试，如果不行，请用户杀毒或重装系统。
④拨号后有错误代码，错误号678除外
A.错误691，输入的用户名和密码不对，无法建立连接
故障原因：
用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误，用户欠费或超时锁定。
处置方法：
第一步、请用户对照ADSL开户申请单上的用户名和密码核实输入的正确性，在输入时注意区分大小写。
仍不正确进入第二步。
第二步、如果用户遗忘密码，打10000号解决。
第三步、如果用户帐号/密码输入无错误，仍出现691，记录故障，提交网管中心查询。
B.错误769，指定的目的地是不可访问的
故障原因：
多数情况下是由于用户网卡被禁用或未安装网卡。
处置方法：
第一步、在网络属性中，启用网卡。
仍未恢复进入第二步。
第二步、在“控制面板”——>“系统”——>“设备管理”中，删除网卡。
重启电脑，在发现新设备后，重新安装网卡驱动程序。
C.错误602，Theportisalreadyopen
故障原因：
拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。
是由于PPPoE没有完全和正确的安装导致。
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
D.错误605，Cannotsetportinformation
故障原因：
拨号网络由于设备安装错误不能设定使用端口。
是由于PPPoE没有完全和正确的安装导致。
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
E.错误606，Theportisnotconnected
故障原因：
拨号网络不能连接所需的设备端口。
可能是PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSLMODEM故障。
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
更换网线和ADSLMODEM试试。
F.错误608，Thedevicedoesnotexist
故障原因：
拨号网络连接的设备不存在。
PPPoE软件没有完全和正确的安装。
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
G.错误609，Thedevicetypedoesnotexist
故障原因：
拨号网络连接的设备其种类不能确定。
PPPoE没有完全和正确的安装
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
H.错误611，Therouteisnotavailable/612Therouteisnotallocated
故障原因：
拨号网络连接路由不正确，PPPoE软件没有完全和正确的安装，ISP服务器故障
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
如未恢复，请网管中心协助检查。
I.错误617，Theportordeviceisalreadydisconnecting
故障原因：
拨号网络连接的设备已经断开。
可能是PPPoE软件没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSLMODEM故障。
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
如未恢复更换网线和ADSLMODEM。
J.错误630，ADSLMODEM没有没有响应
故障原因：
ADSL电话线故障，ADSLMODEM故障（电源没打开等）
处置方法：
检查ADSLMODEM设备。
K.错误633，拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。
故障原因：
PPPoE软件没有完全和正确的安装。
处置方法：
卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
L.错误645，网卡没有正确响应
故障原因：
网卡故障，或者网卡驱动程序故障。
处置方法：
检查网卡，重新安装网卡驱动程序。
M.错误718，验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接
故障原因：
ADSL服务器故障。
处置方法：
记录故障，提交网管中心查询。
N.错误738，服务器不能分配IP地址
故障原因：
ADSL接入服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址范围。
处置方法：
记录故障，提交网管中心查询。
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