医务人员的言语沟通技巧共5篇修改版.docx
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医务人员的言语沟通技巧共5篇修改版
第一篇：
医务人员的言语沟通技巧
一、医生的职业形象
在人际交往中，有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。
这两种迥然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。
个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。
衣衫不整、面容冷酷，所传达的是给对方的不重视、不尊重；板着面孔、不苟言笑，自然会给人冷漠的印象。
相反，仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。
从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。
患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。
所以医生在接诊或查房之前，应当刻意检查自己的个人形象，力争给患者留下好的印象。
表面上看来，个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等，然而事实上，在人们的相互交往中，形成第一印象的远不止上述外在因素。
第一印象实质上是外在和内涵的统一体，人们在观察对方外在因素的同时，也在试图了解其内在品质。
所谓“看上去就很有气质、风度和水平”，就是这个道理。
要想让患者对自己形成良好的第一印象，并由此产生对自己的信赖和尊重，其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态，而是只要穿着整洁、精神焕发、面带微笑，就足以令患者赏心悦目，并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重，关爱患者的积极态度。
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广州一家专科医院注意到，虽然天气十分炎热，但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。
这样良好的精神面貌，使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱，心态就自然变得平和。
又如，北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。
这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求，更体现了医院对患者的人文关怀。
在病房中，每当清晨到来时，经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。
医生一进人病房便会成为患者关注的焦点。
如果医生以良好的精神面貌和整洁的着装出现在病房，无疑是对患者有力的支持和鼓励。
可见，即使没有太多的语言交流，医生良好的形象也能够成为医患沟通的桥梁。
它默默地向患者传递着信息、态度和情感，恰如春雨入患者渴求帮助的心灵，又如阳光沐浴给患者以温暖和希望。
医生应当如何运用个人形象，在医患沟通中发挥主导作用呢？
我认为不外乎三个方面：
第一，充分重视自己的个人形象，力求在第一时间把最美好的形象展示给患者。
第二，对自己的个人形象有充分自信。
因为个人形象并不仅是外在的容颜和服饰，还包括内在的精神面貌、道德观念和价值追求。
世上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，每个人都有自己的长处，并且应该有自信能把长处展现给患者。
不仅如此，面对患者，医生要有“我要帮助你，我能帮助你”的自信，这种自信会使得患者不由自主地对医生产生信任感和亲切感。
第三，学习有关改善个人形象的知识、理论和技巧，以科学的态度和方法，塑造和经营自己的个人形象。
2还应该看到，医生塑造自己良好的个人形象并不完全是为了向患者展示，也不仅是为了促进医患和谐关系的构建。
良好的个人形象、对自己形象的自信，也会使医生自己产生精神上的愉悦，使医生在繁忙的工作中充分享受实现个人价值的快乐，享受被患者接受、喜爱和信赖的愉快。
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二、医务人员的言语沟通技巧
语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。
医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。
临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：
①安慰性语言。
②鼓励性语言。
③劝说性语言。
④积极的暗示性语言。
⑤指令性语言。
1.运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的起点。
称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
医务人员称呼病人的原则是：
①要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。
②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
③不可用床号取代称谓。
④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
2.适当利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，适当的幽默能
4使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。
但幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
3.多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。
能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素养的标志之一。
虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。
病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。
赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。
学会用第三人称的口吻赞美他人。
要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美让人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。
必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。
用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
4.语言表达简洁明确
医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。
避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。
要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
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5.讲究提问的技巧
在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想情感。
“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。
交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6.使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。
对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
有时为了得到病人的配合，告之预后实施必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。
伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。
如果这种刺激过强或持续时间久，会引起或加重病情。
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：
①直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。
”②消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。
”③窃窃私语。
67.不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一种疾病认识可能有不同，因而对同一种疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，引起不必要的麻烦甚至引发医疗纠纷。
8.医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”
（1）门诊正确沟通常用语：
您好！
请坐，请问哪里不舒服？
您怎么不好？
您这次来主要想解决什么问题？
目前您感觉最不好的是什么？
您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。
不要急，慢慢说。
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问回去后请按要求服药，好好配合医嘱。
在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。
7谢谢您的信任（合作）！
（2）门诊常用“忌语”：
快讲，哪里不好？
怎么连自己的病都讲不清？
去躺在检查床上，动作快点！
把衣服脱掉！
你为什么不听医生的话？
下次再这样就不要来看病了。
不检查，你自己倒霉。
为什么不坚持服药？
有问题你自己负责。
太啰嗦了，你到底想说什么？
你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？
我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？
我们只管看病，其他事情管不了。
要不要再来，你自己定，我们不好说。
你看了那么多医院不也没看好吗？
我又不是神仙。
（3）病房正确沟通常用语：
我是您的主治医师，您有任何问题请找我，好吗？
可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？
请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
好的，就这样，放松些，不要紧张。
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
我们认为您的病是（病名），这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。
8您今天好些吗？
昨晚睡得怎样？
输液后可有什么不舒服？
做了治疗感觉好些了吗?
这儿的环境您还适应吗？
饭菜还合口味吗？
今天（明天）我们为您安排检查（治疗）请您按要求做好准备（空腹、多喝水等）。
这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。
这项检查需要您的配合，请您深呼吸（屏气、其他要求）。
来，我们来谈谈您下一步的治疗。
您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等）
谢谢您的合作（配合）！
（4）病房常用“忌语”：
你怎么进来的？
谁让你住在这张床上的？
你要住院,就得守规矩。
不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。
这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
你家里人呢？
怎么这么不负责任！
把你往医院一送就不管了。
不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。
生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。
没事不要乱跑，在自己房间呆着！
9该讲的我都讲了，你自己看着办吧。
你要对自己负责任，别人没法帮你。
还不起来，医院又不是你一个病人。
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第二篇：
医务人员沟通技巧
医务人员沟通技巧
现代转变：
从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者的同意
医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出
解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。
医患沟通的基础
沟通的基础：
有共同的敌人—疾病；平等、互重；
处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员
要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
自我保护
患者：
不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流
团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力
教别人学习的能力和积极的态度
有效地进行口头和书面的沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。
缺少共鸣（同情）应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。
医生要懂些交流学，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。
医学实践可以说是一种医患交流的实践。
好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。
但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”
率都是要打折扣的。
这样的结果让人感到遗憾。
1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。
来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术
2、有利于提高诊疗效果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。
正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：
治病一一靠语言一一靠药物。
“因病而异”、“因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现
有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，
因技术造成的只占20%。
5、有利于精神文明的建设。
6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语
一、称谓禁忌
１、禁用“床号”代替名字
２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。
２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。
３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。
４、用“不满”代替“遗憾”。
５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。
６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。
３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。
“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。
五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！
”
２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！
”
３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！
”
４、“有什么不好意思的，都这份上了！
”
５、“这么大人，怎么什么都不懂！
”
６、“你这事（手术、病）不太好办呀。
”
７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！
”
８、“好坏谁也不敢说，没准儿。
”
９、“看看吧，太快了。
”
１０、“也许不要紧（没关系）。
”
六、沟通服务用语
１、一般惯用文明语
“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”
２、称谓用语
“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”
３、接诊用语
“欢迎您来就诊！
”“您哪儿不舒服吗？
”“您伤着哪儿了？
”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！
”“您需要住院治疗，请办理住院手续。
”
４、问答用语
“请问您有什么事？
”“好！
我给您讲一下。
”“对不起，让您久等了。
”“这是您的药，请拿好。
”“请您遵照医嘱按时用药。
”“请您按时给孩子喂药。
”“他不在我能帮忙吗？
”
５、道歉用语
“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。
”
“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。
”
６、道别用语
“请慢走，祝您早日康复”
“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。
”
“不用谢，这是我们应该做的。
”
医患沟通的情感原则
一、情感控制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。
决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。
声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！
二、同情
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
三、关心
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。
为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。
四、尊重
（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）
（二）尊重病人的感情
（三）尊重病人的自尊心
五、礼貌
一是语言
二是行动
即是言谈举止，有礼有节。
六、和气
说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。
说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。
、
临床医学语言的道德性原则
一、知情许可
临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。
二、告知真情
1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。
2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。
3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。
4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。
如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。
5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。
这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。
6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。
三、医德高尚
1、真诚朴实
2、谦逊有礼
3、气度宽厚
四、保守医密
《日内瓦协议法》规定：
“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。
1、保守病人的秘密
2、对病人保密
医患沟通的语言艺术
第一节：
招呼病人的语言艺术
一、称呼艺术
俗话说：
“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。
忌：
开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号”等不逊之言。
二、寒暄艺术
寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。
寒暄是交际的起点。
1、问候型
2、赞美型
3、应酬型
第二节向病人询问的语言艺术
一、目的
1、探明病人心中的秘密；
2、了解需要知道而又不熟悉的情况；
3、启动病人思索的“齿轮”
4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；
二、结果
1、有的病人问得喜笑颜开；
2、有的病人问得暴跳如雷；
3、有的可以把病人问茅塞顿开；
4、也有的病人问得愁云满面；
第三节听病人诉说的语言艺术
一、认真聆听，仔细体会
二、关切话题，及时反馈
三、稳重有礼，积极配合
四、坦诚相见，灵活机动
第四节：
谈话解释的表达艺术
一、注重方式，先后有序
二、理清思路，突出重点
三、善打比方，巧于说理
四、以情动人，真诚相待
五、尊重科学，晓之以理
六、因人而异，有的放矢
第五节：
结束交谈的艺术
医患交谈的结束需要把握三个方面：
一、告诉病人病情技巧
1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。
2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？
二、结束交谈的方式与时机
1、适可而止
2、审时度势
3、容颜观色
4、风趣幽默
5、安慰与鼓励
三、讲好结束语
1、这次就谈到这里，以后再说好吗？
2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。
第六节：
对不同年龄病人的临床用语
不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。
一、如何与患儿交谈
二、与患儿家长的谈话技巧
三、如何与青少年病人交谈
四、与老年人交谈
注意事项
换位思考—站在患者角度；注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重，事实对待患者反应使用中性字眼
第三篇：
医务人员医患沟通技巧
医务人员医患沟通技巧
在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。
对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。
医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
医患沟通技巧的"
一、
二、
三、
四、
五、六"
1、一个根本：
诚信、尊重、同情、耐心；
2、两个技巧：
倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3、三个掌握：
掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
4、四个留意：
留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5、五个避免：
避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
6、六种方式：
即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
医患沟通方式
1、预防为主的针对性沟通
在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
2、交换对象沟通
在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3、集体沟通
对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。
这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
4、书面沟通
为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。
5、协调统一沟通
当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通
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