护患沟通制度以及内容.docx
《护患沟通制度以及内容.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《护患沟通制度以及内容.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![护患沟通制度以及内容.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-12/13/d36244a5-f719-4afb-accf-107127c6dfcf/d36244a5-f719-4afb-accf-107127c6dfcf1.gif)
护患沟通制度以及内容
护患沟通制度及内容
(一)护患沟通制度
为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识,维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。
确保护理安全,化解护患矛盾,更深层次提升护理质量,特制订本制度。
1、护患沟通时间:
护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。
(1)、门诊设立服务咨询台。
导诊人员负责接受患者咨询,耐心解答患者的提问,并行分诊、导诊等。
(2)、患者入院,由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。
(3)、在整个住院过程中,护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通,说明目的、配合方法、注意事项等。
并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教,交待医药费用等情况。
(4)、患者出院时,责任护士做好出院指导,向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。
(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询,负责对重点患者进行电话随访。
2、护患沟通方式
(1)、床旁沟通:
了解患者的需要及心理状况,有针对性地进行沟通。
(2)、分级沟通:
可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差,由不同级别的护理人员进行沟通,尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者,要重点沟通。
(3)、集中沟通:
召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。
(4)、各科建立《护患沟通记录本》,内容包括“日期、沟通时间(记录具体时间)、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。
“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍,也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。
记录频次:
每周至少2次。
3、护患沟通技巧
护理人员应明确沟通的重要性,学习沟通技巧,讲究语言的艺术修养,提高沟通的有效性,从而建立良好的护患关系。
(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
(2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。
(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。
(4)、对有特殊要求的注意事项,必须明确无误,一而再、再而三地交待清楚,绝不能含糊不清。
(5)、使用礼貌性的语言,尊重患者人格,使用安慰性的语言,语言讲究科学性、针对性。
(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不理解,应当采用书面形式进行沟通。
(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医一护,护一护之间要求相互讨论。
统一认识后由护士长向家属进行解释,避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。
(二)护患沟通部分内容
为了改善护患关系,增强护患感情交流,规范各护理岗位的服务用语及部分内容。
首先,必须牢记护士形象10条标准,并按这10条标准进行考核:
仪表整洁、举止端庄
真诚微笑、主动问候
护理及时、体贴周到
动作轻柔、技术娴熟
善于沟通、热情服务
1、门诊咨询台文明用语:
(1).您好!
您有什么问题吗?
我来解答。
(2).我解答的问题您听明白了吗?
(3).根据您的病情我建议您挂××科的号。
(4).看××科在××,请这边走(用手势指引)。
(5).做××检查在××,请这边走(用手势指引)
(6).您有什么事需要我帮助吗?
别着急,请慢慢讲,我想办法帮助您解决。
2、病人入院、住院、出院时的沟通:
患者入院时,床位护士热情接待,并在8小时内与患者或家属首次沟通,进行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍,语言通俗易懂,入院须知介绍后请患者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。
护士长在病人入院后48小时内与患者或家属沟通交流,及时了解患者和家属的需求和心理状况,并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。
(1)迎接用语:
接待入院病人时,护士要站起来,微笑相迎,给予亲切的问候。
如:
“您好,(欢迎到我们科住院,)请把病历和住院证给我”。
“请您站在体重计上,给您测量体重”。
“现在我带您到病房”。
“您坐下,我给您测量体温”。
“一会儿我给您做入院介绍”。
(2)介绍用语:
①“您好,我是您的管床护士(或值班护士),叫×××,有事请找我”。
②介绍病区环境:
“您好,我是×××,现在我给您介绍一下病区情况”。
介绍护办室、卫生间、食堂等。
③做入院须知的介绍。
(3)电话用语:
打电话应有称呼,应报本人所在单位或报本人姓名。
如“您好!
我是××病区。
”或“您好!
我是××病区×××。
”
接听电话时,也应先问好,然后自报家门。
如“您好!
××病区。
”通话时要聚精会神地听,随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。
通话结束时说声“再见”。
放下电话时动作应轻稳。
工作期间尽量不打私人电话,在工作时有私人电话打进来,应做简短回答,告知其下班后再联系。
(4)安慰用语:
①对新入院病人不习惯病房生活时说:
“您生病了,要安心住院治疗,请好好休息。
”
②对手术病人焦虑时说:
“您不要太紧张,我们科对您这样的手术做得比较多,医生们都很有经验。
前几天一位病人刚做过这个手术,恢复得不错。
”
(5)送往用语:
当病人痊愈出院时护士应热情相送,并真诚地祝贺。
如:
“×××,祝贺您康复出院。
”或“×××,出院后,希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养,您会恢复得很好的。
”“请您慢走”“请按时复查”。
(6)称谓用语:
根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。
按职务可称首长、厂长、经理、主任等。
按职业可称教授、老师、工程师等。
按年龄可称大伯、大妈、阿姨,或小李、小张等。
没有职务,按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名,不可以叫床号。
3、日常护理操作规范用语
(1)、测量体温、脉搏、呼吸用语:
①“张老师,现在给您测体温,请您夹好,一会我来取。
”
②“张老师,请把体温计给我,您的体温是××度,正常”。
“现在我给您测量脉搏”。
“您的脉搏正常,好好休息吧”。
③病人体温高时,“张老师,您的体温有点高”。
“现在我给您测量脉搏”。
“您的脉搏稍快,您感觉有什么不舒服吗?
”“您先休息吧,一会医生会来看您的。
”
④需要测量呼吸时,不应告诉病人准备为他测量呼吸,应是数脉搏的手不离开挠动脉,观察病人胸部的起伏情况。
(2)、测量血压用语:
①“张老师,我给您测量血压,请您躺好”。
“您的血压是××/××”。
②血压偏高时,“您的血压有点偏高,您平时的血压高吗?
晚上睡得好吗?
”“请您多休息,不舒服随时叫我。
”
③血压偏低时,“张老师,您今天血压有点低,请问您有什么不舒服吗?
请您起床、站立时不要过猛”。
(3)、发药时用语:
①护士查对床号、姓名后,向病人交待服药时间:
“首长/张老师,这是您(8:
00或12:
00或16:
00)的药,请您按时服用”。
②有新增加的药时:
“张老师,今天给您新增加了×××药。
”(介绍服此药的目的、作用和注意事项)。
③有特殊药时,“张老师,××药对胃有刺激,请您饭后服”。
“张老师,××药是助消化药,请您饭前服”。
“张老师,××药是止咳药,请您最后服,服后不要马上饮水”。
“张老师,这是感冒药,服后请多饮水”。
(4)、发标本标容器时用语:
①护士向病人交待次晨要留的标本:
“张老师,明天早晨请您留尿(或痰或大便)”。
②护士交待标本容器放在何处:
“张老师,我把留标本的容器(留大便、小便、或痰)放在这里了”。
③护士交待如何留取:
“留尿半杯即可,请您留晨起的第一次尿,留好后放在××处就可以了。
”
④护士询问病人有什么问题:
“张老师,您有什么不清楚的请随时问我,我们会帮助您的”。
(5)、皮试注射时用语:
①护士查对床号、姓名后:
“张老师,现在给您做×××皮试,您以前用过这个药吗?
有药物过敏史吗?
”
②注射后:
“注射后要观察20分钟,您就在房间里休息,有什么不舒服就告诉我”。
③观察皮试结果阴性:
“张老师,过敏试验是阴性,您可以用这个药了,首次用这个药时注射或输液都会慢一点”。
④观察皮试结果阳性:
“张老师,您对××药过敏,不能用这个药,请您不要着急,医生会另外给您选择用药”。
(6)、各种注射时用语:
①查对床号、姓名后:
“张老师,我给您进行皮下注射/肌肉注射/静脉注射”。
指导和协助病人摆体位暴露注射部位。
②进针前:
“请您放松,不要紧张”。
如是静脉注射,“请握拳,不要紧张”。
③注射后,“请您按压注射处/穿刺处”。
帮助病人整理衣服或盖被。
(7)、静脉输液时用语:
①护士查对床号、姓名后,“首长/张老师,现在给您输液(介绍输入的药物和作用),您需要上厕所吗?
”
②“我给您选一下血管,您看输哪边?
”
③“穿刺时稍有点痛,我会尽量轻一点,请您不要紧张”。
如果未做到一次穿刺成功,要说:
“对不起,没有扎好”。
④“您先别动,我要用胶布固定。
”
⑤滴数调好了,请您不要随意调节输液速度,您有什么不舒服,请随时叫我,我会定时来看您的。
您好好休息吧。
“
(8)、雾化吸入时用语
①“×××,今天给您做超声雾化吸入。
”
②“超声雾化吸入是应用超声波的声能,将药物变成细微的气雾,随着您的呼吸,吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。
”
③“我告诉您怎么配合,用嘴含住这个管口(或……),做深呼吸,然后用鼻子慢慢呼气。
时间需要15—20分钟。
”
④“雾化吸入做完了,您感觉好些了吗?
”
(9)、晨间护理时用语:
①“×××,您昨晚睡得好吗?
您今天看起来精神真不错。
”
②“我来给您扫扫床,请您坐在椅子上好吗?
”
③对卧床病人:
“×××,现在给您整理床铺,我来帮您翻一下身,请您配合一下”。
4、特殊检查护理规范用语
(1)、拍X线,拍胸片前:
①“×××,今天下午您要到放射科拍X线片。
我现在给您介绍一下检查前的注意事项。
拍片前,技术人员会告诉您怎么配合。
请您不要佩带项链、带铁环的文胸等影响拍片效果的装饰品。
②天气冷时:
“请您把外套穿上,天气凉防止感冒”。
(2)、心电图检查
①对可以去心电图室检查的病人:
“您好,×××,医生为您开了心电图检查,您下午去做检查”。
并告知病人心电图室的位置。
②对需要做床旁心电图检查的病人:
“您好,×××,医生为您开了心电图检查,由于您活动不便,我打电话通知心电图的医生下午到床旁为您做检查”。
(3)、肝、胆、胰、脾腹部超声检查
①“张老师,您好,明天上午8︰00给您做B超检查(检查肝、胆、胰、脾情况)”。
②交待注意事项:
“为了更好地看清楚脏器,从今天晚上12︰00以后到明天检查之前,您就不要吃东西、喝水了。
明天早上的药也要等检查回来后再吃
③“B超室在××层××室”。
(4)、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查
①“张老师,您好,请您明天上午8︰00到超声检查室做膀胱(前列腺、残余尿、妇科)超声检查,明天检查之前您需要饮水500—600ml,然后憋尿,有尿液能更好地看清楚脏器。
②“明天上午吃饭和服药对检查不受影响,请您放心”。
③“B超室在××层××室”。
(5)、结肠镜检查
①通知病人做检查
“×××,您好,您×日要做肠镜检查,这两天的饮食要改为少渣饮食,不要吃含膳食纤维多的食物,如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等,不吃油煎食物及强烈的调味品等”。
“肠镜检查可以最直观看到病变部位,也有可能做活检,或进行内镜下治疗,这对您的病情诊断和治疗非常必要”。
②检查前晚交待注意事项
“×××,您明天下午2︰00做肠镜检查。
今晚8︰00以后就不要吃东西了,明晨空腹,明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠”。
“胃肠镜检查在××层××室”。
③当日晨护士指导病人清洁肠道
“×××,请您将这杯泻药服下(50%的硫酸镁100ml),同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水,然后,您要尽量多喝水,要喝6斤水(3000ml),这样导泻效果会更好一些。
30分钟后您可能开始解大便,直到排便呈清水样就可以了”。
“×××,您的大便排的不够彻底,还需要多饮水”。
交待检查中配合:
“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉,一般都能忍受,您不要紧张。
检查时您按医生的要求配合就行了。
”
④检查后
“×××,请您上床休息一会儿,因检查中取了活检,近日大便时请您注意有无鲜血或黑粪,有无腹胀、腹痛等情况,有什么不舒服请告诉我们”。
(6)、胃镜检查
①检查前
护士通知病人做检查:
“×××,您好,明天上午给您做胃镜检查”。
护士向病人做解释:
“胃镜检查可以直观看到病变部位,必要时可能做活检,明确病变性质或进行内镜下治疗,这对您的病情诊断和治疗非常必要。
”
护士交待检查地点:
“胃镜室在××层××室”。
护士交待检查注意事项:
“胃镜检查前,要求禁食6小时以上,您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了”。
“检查中会有点恶心的感觉,一般都能忍受。
检查前医生会给您喷麻醉剂,麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉。
具体的按医生要求配合就行”。
②检查后
“×××,请您先在床上休息,一般2个小时后才能进食、喝水,要等麻醉药作用过后再进食,防止误吸或呛着,您可以咽口水了就可以喝水了”。
“您现在可以正常进食了,如果做了活检或治疗,这两天最好吃一些软食,易消化的食物。
进食、饮水不要太热,以免出血。
请您注意观察大便颜色有无发黑,或有什么不舒服请您及时告诉我们。
”
(7)、CT检查
①检查前
护士交待检查项目:
“×××,您好,明天上午9︰00给您安排了CT检查”。
护士交待检查地点:
“CT室在××处,明天我们会有人陪您去”。
②检查后:
安排病人休息:
“×××,请您好好休息,医生会转告您检查结果的”。
③如果病人做增强检查打了造影剂,护士:
“×××,给您做增强检查打了造影剂,请您多喝水,以促进药物排泄”。
(8)、核磁检查
①检查前
护士交待要做的检查项目:
“×××,明天上午9︰00给您安排了核磁共振检查”。
护士交待检查地点:
“核磁共振室在××外”。
护士交待注意事项:
“×××,明天检查前,请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来,以免影响检查”。
“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗?
安装心脏起博器了吗?
这些手术中可能留有金属装置,如有这些情况均不能铸核磁检查”。
②检查后“×××,请您多休息,检查结果医生会转告您的”。
(9)、气管镜检查
①检查前
护士通知病人做检查:
“×××,明天上午9︰00给您安排做纤维支气管镜检查”。
护士交待检查地点:
“纤维支气管镜检查在××处”。
护士向病人解释:
“纤维支气管
镜检查可以直
观到病变部位,必要时要做活检以明确病变性质或进行内镜下治疗,这对您的病情诊断和治疗非常必要”。
护士交待注意事项:
“纤维支气管镜检查前4个小时禁食水,术前30分钟肌注阿托品0.5mg,以减少支气管分泌物,防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射。
术前清洁口腔,取下义齿或可能脱落的牙齿,应报告医生。
检查中按照医生指导进行配合即可”。
②检查后
“×××,您好好休息,因为您喉头喷了麻药,4个小时以后才能吃东西、喝水,如果您感到有什么不舒服请告诉我们,我们也会及时来看您的”。
“检查结果,医生会转告您的”。
5、围手术期护理规范用语
(1)、术前解释
(手术前3—7天,护士到病房帮助病人做术前准备工作)
①护士通知病人准备手术:
“×××,您好,我是您的床位护士×××,昨晚休息得好吗?
再过几天您就要手术了,为了手术后能更快地恢复,在手术前需要您做一些准备工作”。
②护士交待注意事项:
“手术前您要把身体调整到尽量好的状态,注意加强营养,保证睡眠。
精神要尽可能放松,您感觉紧张吗?
手术您不要担心,医生会尽力做好,您如果心情愉快,积极配合,会恢复得更好”。
③护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽:
“为了预防手术后肺部并发症,您需要练习深呼吸和有效咳痰。
请您先看我做一遍(护士示范),请您跟我做一遍,请您自己再来一遍,您掌握得很好”。
④护士指导病人练习床上大小便:
“手术后您要在床上排大、小便,您现在需要练习在床上排大、小便。
您这几天最好拿尿壶、便盆练练,具体是这样……我讲明白了吗?
”
⑤“您还有什么问题可以随时找我们,您好好休息吧,我会经常来看您的”。
(手术前一天,护士来到病房看病人)
①“您好,我是您的床位护士×××,这两天您休息得好吗?
深呼吸、咳嗽练得不错。
”
②“今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食,请不要吃油腻的食物。
今晚20:
00左右要给您灌肠,灌肠后请您排尽大便,晚餐后请您不要再吃东西了,十二点后请不要再喝水。
明早请您一定不要吃饭喝水”。
③“今天下午您要洗个澡,注意不要着凉感冒,然后换上干净的衣裤。
晚上医生给您开了镇静药,服用后您请好好休息,不要紧张”。
④明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品,请家属妥善保管。
术前护士会给您注射术前针,术前针有镇静、安神作用。
⑤“心理要放松,手术时给您麻醉,不会感觉疼痛,请您不要紧张,医生也都会尽全力做好手术的。
如果感到紧张您可以做做深呼吸,像这样(示范动作)……做几次您会感觉好点的”。
⑥“您还有什么需要了解的尽管找我们,我会尽力帮助您的”。
“祝您手术顺利成功!
”
(2)、术后护理
(术后病人清醒)
①“×××,您已经回到病房了,您的手术很成功,请您放心”。
②“您现在还不能吃任何东西,要等4个小时(或排气后或……)以且您才能吃东西“。
③“您肢体上插有动脉插管,或静脉插管,引流管,尿管等多种管道,可能有些不舒服,等拔除这些管道就会好点儿。
请您动作轻一点儿以免管道脱出,扭曲,影响通畅”。
④“为了帮助您排痰和防止肺部感染,现在给您做雾化吸入治疗。
它可以稀释痰液,利于痰液排出,时间需要15—20分钟。
雾化吸入后,我再给您叩叩背,这样可以振动痰液,有助于痰液咳出”。
⑤护士鼓励病人咳嗽:
“您要多咳嗽,利于痰液排出,咳嗽时切口会有些痛,我会保护您的切口(或请您用手按压切口),不要担心咳嗽会使切口裂开出血”。
⑥护士指导病人做深呼吸:
“我扶您坐起,按术前练习的那样做深呼吸、咳嗽好吗?
好,请您再做一次深呼吸,用力咳嗽,痰咳不出来会造成肺不张、肺炎等一系列并发症的,您表现得很好,继续坚持”。
⑦护士指导病人下床活动:
“在保护好伤口的基础上,请您尽早下床活动,这样可以避免肺部并发症,下肢静脉血栓等并发症。
同时,还可增强胃肠功能,增进食欲,这对您早日康复会有很大帮助的”。
⑧护士指导病人进食:
“手术后请您进食易消化的软食,水果要洗净削皮后方可食用,不要食用不洁食物,以防胃肠道感染或消化不良。
术后容易发生便秘,请您吃一些香蕉或蜂蜜,有助于通便的食物”。
(3)、出院康复指导
不同疾病的病人出院时,床位护士根据各科制定的《健康教育处方》的内容给病人作出院指导。
6、手术室护理规范用语
(1)、术前访视
①手术室护士术前一日携带访视单到手术科室,与病房护士沟通“您好,我是手术室×××护士,明天×床病人×××要进行手术,我能阅读他的病历吗?
”征求同意后了解病情、手术方案,核对血清四项、影像资料,既往史等。
②手术室护士携带访视单到病人床前,与病人面对面沟通。
“您好,李老师,我是手术室护士×××,您明天做×××手术,我来进行术前访视,需要了解您的一些情况,您以前做过手术吗?
有药物过敏史吗?
”
“李老师,您明天的手术是硬膜外麻醉,需在您后背进行硬膜外穿刺,注药后如果有头痛、头晕、耳鸣等症状请您及时告诉我们”。
“李老师,您明天手术需要全麻,今晚22︰00点后您要禁食,不能吃、喝任何东西,避免呕吐后窒息。
今晚请您好好休息。
如果紧张睡不着,请告诉值班护士,给您用点镇静药帮助睡眠”。
另外,根据术前访视单的要求向病人介绍相关事项。
(2)、术后回访:
术后第一天回访
①手术室护士到病房,查阅病历,了解病人病情,与科室护士沟通:
“您好,我是手术室护士×××,我来对×床×××进行术后回访,我想看一下病人的病历”。
征求同意后了解病情、并发症、病人需求、对手术反馈信息等。
“张护士,今天病人有什么特殊情况吗?
”
②手术室护士携带术后访视单到病人床前,根据病人精神状况与其沟通,了解术后状态:
生理指数、皮肤、需求、手术恢复情况等。
“×××,您好,我是昨天配合您手术的护士×××,我来进行术后回访。
您昨天手术感觉如何,今天疼痛好些了吗?
还有什么不舒服吗?
”
③手术室护士与病人家属沟通:
“您好,我是昨天配合×××手术的护士×××,我来进行术后回访。
病人今天恢复得如何?
有什么不舒服吗?
”
另外,根据术后访视单的要求进行沟通。