危机情境建构与社会管理创新.docx
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危机情境建构与社会管理创新
危机情境建构与社会管理创新
——基于流言谣言的传播机理分析
蔡志强
2012-12-2013:
18:
51 来源：
《科学社会主义》2012年03期
【内容提要】流言谣言的存在警示着社会过程的种种风险，也提供了社会预应的重要信息。
社会管理中需要立足文化心理，把握流言谣言特点和传播规律，实现信息公开和危机预应。
特别需要完善政府服务功能，提高应急和济护能力，培育社会责任，进而有效避免社会震荡，促进和谐发展。
【关键词】社会管理流言谣言危机传播
作为世界上最古老的大众传媒，流言谣言一直是社会管理过程难以避免并需要有效解决的重要问题。
信息社会尤其是网络时代无处不在的流言谣言传播，直接让流言谣言这一传媒更具专业化，并通过社会心理暗示制造现实的危机情境。
危机治理需要把握流言谣言的传播特点和规律，以实现社会良序和治理目标。
一、流言、谣言建构的危机情境警示着社会管理可能存在的风险和危机
流言（gossip）是指没有确切的可信依据而在群体中相互传播的信息。
蔡沈解释为：
“流言，无根之言，如水之流自彼而至此”。
谣言（rumor）则主要指恶意的攻击，是谣言制造者故意捏造、散布的假消息。
流言和谣言的快速传播，容易在现实环境中形成恐慌心理和危机压力，并且影响社会意识形态，形成可能导致社会失序的危机情境。
加强对流言、谣言传播的研究与治理，对克服危机的扩散以及避免大的社会恐慌具有重要意义。
流言谣言产生与传播反映了社会过程的利益关系和治理结构。
纳普（Nape）将流言分为愿望流言、恐怖流言和攻击流言三大类。
①在危机阶段或者社会矛盾凸显时期，更是流言谣言盛行的阶段。
许多流言谣言带有鲜明的疏离社会力量，制造对立情绪和社会恐慌的内容。
古今中外的谶谣文化也彰显着社会管理的缺陷，体现着不同群体的动员机理，折射出社会对统治者的态度和对社会过程的种种暗示。
从这个意义上说，流言谣言作为口口相传的媒体，本身也是沟通机制的主要内容。
因此，各国政府都十分注意对民意的采集和回应。
前现代社会和工业社会的危机情境中，妖术（巫蛊）由于直接契合了既定的文化内蕴，易于造成社会恐慌和失序。
例如，1768年发生的蔓延半个中国波及2亿多人的妖术大恐慌造成了社会激烈动荡。
“整个社会竟然感受到同样的危险，下层的民众与上层的权贵竟然受惑于同样的不测，这本身就暗示，社会上存在着紧密内在联系的文化网络。
”②这场危机，将清朝时期的社会管理结构和存在的各种问题充分暴露出来。
即使是在生产力比较发达的信息社会，谣言和流言依旧能够造成社会失序。
在美国9·11事件后，基地组织多次警告美国等国家将实施新的攻击。
近年来在中东、北非等地区，各种势力制造的流言更是漫天飞舞，给当地的社会稳定带来巨大压力。
在2007年至2011年间，我国发生多起流言传播事件，如致癌香蕉事件，蛆虫橘子事件，山西地震事件，福岛核辐射事件，郭美美事件等，在影响社会秩序的同时，也造成巨大的损失。
在危机状态下，由于信息不完备，人们容易降低对官方宣传的信任，增加对涉及人身和财产安全的流言信度。
流言、谣言在现代信息技术的支撑下，具有更强的社会弥散效果，进而以暄沸的舆论建构了危机情境，左右着人们的思想和行为。
苏联学者谢克芬在其名为《流言》的书中指出：
现代社会，流言的散布和媒体宣传几乎就是并驾齐驱的。
他认为，流言是社会情绪和社会舆论的重要表现形式。
一个地区流言传播的情况，可以揭示该地区人们对于政策的信任程度。
由于流言是融合社情民意的重要途径，并且具有极强的连锁性和传染性，因而一些社会力量往往通过操纵流言来影响公众行为和政府的政策实施。
由于社会心理从来就是一面凹凸镜，对于事实真相不是放大就是缩小。
所以在危机中，人们对负面事物的夸大，直接加剧人们的非理性行为。
而潜在的隔阂、猜忌与不信任可能进一步促成流言、谣言的泛滥。
二、流言、谣言传播营造的危机情境构建了危机扩散的实践逻辑
我们身处的世界是一个普遍联系的世界。
现代性和一体化潮流的背后，现代社会比以往任何时候都更加需要一个强大的力量来维持既有的秩序和公意。
而现代技术支撑的环境在提供人们更好生活可能的同时，也存在着系统失灵的巨大风险。
这就构成了现代社会的危机情境。
③流言、谣言的传播，实际上是一个危机情境的建构过程。
流言、谣言本身能引发社会危机，并使危机在更深层次上蔓延和持续。
流言谣言在社会群体中以各种方式蔓延。
不同利益团体基于自身的利益诉求和文化认知，对流言谣言反复“削尖”与“磨平”，以形成一种社会心理环境，成为一种社会压力，一旦与其他社会环境契合，即会产生强大的社会冲击力量，从而营造出危机情境，给个人和组织带来消极影响。
流言的反复传递，容易使人信以为真，若借由权威机构传播，则会产生严重得多的冲击作用。
所以在诸如福岛核辐射的流言中，多数手机短信使用了“BBC新闻台权威资讯”、“环保局的朋友说的”之类的字眼，以示信息来源的可靠性。
还有许多流言与谣言会通过温情脉脉的人文关切来拉近与信息接收者的距离，以达到潮涌效应。
特别是在危机状态下，此间人们焦虑不安的情绪进一步弱化了其对刺激的耐受力，各种以讹传讹的流言一旦触及人们的根本利益和脆弱的神经，就会演变成现实的危机。
在危机状态下或者危机潜伏时期，普遍存在流言和谣言广泛传播的社会现象。
由于危机本身带有信息缺损，以及危机中的组织和个人对信息的屏蔽与扭曲现象，所以流言谣言的传播通常能折射出既定环境下人们的普遍的心态或者心理预期。
在特定环境下，我们对于危机所作的规律性界定可能成为人们的心理预期下的现实实践。
人们对于地震或者海啸的预期不能实现，但是当人们都认为可能要发生通货膨胀的时候，也许通货膨胀就如同人们预期的那样发生了。
所以及时捕捉流言和谣言，有助于对危机相关要素作出及时判定，从而有利于危机的控制和解决。
现代社会管理是一个技术支撑的复杂管理系统。
在这个庞大的组织体系中，不同利益群体享受着技术提供的各种便利，也分担着发展面临的各种风险与挑战。
人们在参与社会管理的时候，是基于对利益和对社会责任的把握采取行动的。
法国社会学者古斯塔夫·勒庞在其《乌合之众：
大众心理研究》一书中论述人们的参与行为的时候，提到了三个行为传播的原因：
一是集体行动中约束着个人的责任感容易消失；二是集体行为中的传染现象；三是相互传染造成个体易于接受暗示。
其后果是“有意识人格的消失，无意识人格的得势……他不再是他自己，他变成了一个不再受自己意志支配的玩偶。
”“孤立的他可能是个有教养的个人，但在群体中他却变成了野蛮人”。
④因此，建构社会理性是社会管理及危机治理的重要环节，也是降低流言谣言造成的伤害和损失的基本路径。
谣言流言在传播中有以下特点：
一是确立危机情境的合理性，表明某个事件或者某种行为必然发生。
二是解释危机或者事件的合理性原因，以使人们相信，或者唤起人们的特定情绪（不满或者恐慌）。
三是结合人们生活的现实场景，制造可信的风险。
四是通过现代信息工具推波助澜，增进紧张气氛。
至于流言和谣言能够在多大程度上摧毁人们的理性，其实不取决于流言本身，而直接取决于危机情境和已有的危机经历，取决于政府的政策过程和社会团结的程度。
例如，在印度洋海啸发生后，2005年1月17日，智利海滨三名年轻人“海啸来了”的恶作剧引发了数万人的逃亡和政府的疲于应付。
2011年5月11日，一则意大利次日发生地震的预言也让许多意大利人惊恐不安。
这些谣言被公众相信，并非由于谣言具有的冲击能力，而是危机情境下人们曾经的经历和难以获悉详尽的信息导致恐慌情绪弥漫。
三、有效阻断流言、谣言，创新社会管理的理论思考
（一）运行社会管理精神性资源，培育社会信任
我们通常把实体性的权力及制度和其他物质性资源作为社会管理的基础资源加以运用。
实际上，社会公义、社会信任、社会宽容等精神性资源，也是实现社会管理不可或缺的资源。
精神性资源的匮乏，更容易激起社会的失范和人们的行为偏差，并使得流言谣言传播更具弥漫性和影响力。
文化对组织、个人的角色和行动有着深刻的影响。
长期以来，我国传统社会形成的文化积淀构成了独特的社会参与环境。
自然经济时代形成的文化框架和村落家族文化的宗族性、等级性、礼俗性、封闭性、稳定性和非主体性特征至今依然影响着社会交往和人们的价值观。
这些价值观制约着人们的政治诉求，造成了主体意识的缺失。
流言谣言传播时，人们难以意识到自己实际拥有的权利和对于他人权利的尊重与维护，进而加剧危机传播中的非理性行为。
进入工业社会后，人们日益增强的主体意识和社会参与能力，以及对于强大组织的高度依赖性，使得人们越来越需要一个强大的力量来济护自己的精神家园，维护自己的利益。
这一过程提出党和政府提供对称信息、进行思想引导的更高要求。
为此，当前需要着力培育有利于形成社会理性和公民责任意识的文化体系，用以实现价值整合功能与社会协调功能，使得舆论宣传能够在信息不对称的环境里对社会群体行为产生积极的控制力和支撑力量。
避免流言谣言传播加剧社会恐慌和人们的不信任感。
在危机发生时，惯常的危机会因为相关制度和政策实施的缺陷，刺激人们的心理，引发新的危机。
因此，有效运行社会资本，培育社会信任，维护亲善关系和社会团结，训练应急中的社会角色，将有助于在紧急状态下实现社会的理性参与。
信任通常被理解为与风险有关的产生于现代的概念。
社会群体内部与群体之间的信任构成了社会稳定的内核。
信任首先意味着人们已经意识到危机的存在。
当人们决定从事某一活动时，通常要考虑到其他的可能性包括可能的危机或风险。
信任以及具有道德倾向的社会宽容的存在，内在地涵盖了对可能危机的规避，或至少将其降至最低。
因此，党和政府需要在全社会逐步形成对风险的认知和对安全的预期。
这种安全构成了社会交往的基本情境。
在这种情境下，流言谣言和事实存在的一系列危机或被消解或被控制在最低限度。
而在技术控制的社会体系中，社会信任的建构，本质上是信任的制度化过程。
制度化的信任克服了不确定性带来的流言谣言传播和危机扩散，并使多数危机能够被系统预警。
而信任与宽容的建构，本质上要求政府和社会承担相应的责任，并努力减少社会歧视，以维护社会成员之间的亲善关系。
政府和社会在关系过程中确立起来的责任，形成了集体意识，对整个社会成员具有约束和强制作用。
这个过程中，需要党增强做好群众工作的能力，重视消除谣言的影响和作用，推动政府与社会的沟通。
（二）增强认知能力，培育社会理性，形成公众应对危机的成熟心态
流言或者谣言的传播会在社会心理层面破坏社会用以维持基本秩序的信任体系。
在一个对陌生人有恐惧心理的社会里，基本的社会安全便难以保障。
而在实践中，人们对于陌生人的恐惧有时候与技术无关。
1768年中国的妖术大恐慌中人们对于和尚与道士的惊惧和现代战争中美军士兵对藏在暗处的潜在威胁的紧张是一样的。
在这种文化冲突构筑的危机情境下，流言与谣言的传播无疑更具杀伤力。
在人们对危机产生、发展的规律一无所知或知之甚少的社会中，没有危机防范心理的人们将难以确切知道自己怀有什么责任，扮演什么角色，履行什么职能。
而当人们对危机有了普遍的了解时，又容易产生乔·贝利在《悲观主义》一书中描述的那样的想法：
老是倾听我们所面临的危险，这本身就有一种麻木的作用。
⑤再者，人们对危机的预设，实际上因为难以确证而始终颇存争议。
事实上，现代生活中的人们并没有也不可能因为危机的潜伏而时时如惊弓之鸟，而前提就在于一个有效的控制机制下的人们有着基本的生活规范和共同信仰。
信仰和社会理性可以克服我们对于不确定性的恐惧。
流言谣言所建构的舆论在传播的过程中，公众本身具有的自发性和松散性使得舆论本身具有一定的流动性和层次性。
即不同的群体对同样的话题可能产生不同的认知与判断。
从流言谣言的扩散过程看，首先是问题形成；其次是引发社会议论；再次是削尖形成喧沸舆论，或者通过信息公开磨平消解。
在前工业社会，流言谣言的传播是通过人群的流动形成的。
信息社会里，流言谣言的形成与传播具有快速跃迁的特点。
特别是全媒体时代，大量未经证实的信息越来越多地从主流媒体之外以各种方式向各级人群急剧扩散。
对过去事件的研究表明，在重大突发事件中，大部分人并不是从主流媒体而是从非正规途径最先获悉相关信息的。
各种排斥了主流媒体四处传播的流言，销蚀了政府公信力，造成了巨大的社会恐慌。
针对流言谣言的传播特点，政府有力的危机预应，主流媒体的及时介入和权威机构的分析与信息公开，可以阻断流言传播，降低社会救治的成本，并能够培养人们的自信心和成熟心态。
从社会管理的有效性出发，人们通常认为信息公开有助于提高公众参与的效率。
但有时候，人们对危险信息知道得越少，便越不会恐慌。
这也是许多国家的政府并不积极向公众公开此类信息的一个原因。
但是，对一项不公平制度的刻意维护，或者对可能造成巨大生命财产安全的信息的刻意隐瞒，只能够积累风险，并在流言谣言潮涌效应下引发危机。
为了防范流言谣言加剧危机，一些国家奉行事件过程的信息完全公开。
信息完全公开需要国民具有极高的危机意识和自我防范能力，同时需要一个高度发育的可以负载巨大社会责任的社会网络和一个运转协调的法律体系。
惟其如此，才不至于出现谣言四起的局面并保有社会基础秩序。
（三）把握信息传播规律，完善沟通机制，有效引导舆论
作为现代社会生活中人们分享信息、思想和情感的途径，沟通的过程就是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为的过程。
信息沟通本质上是一个社会的治理者通过沟通机制满足人们对信息的需求，以维护社会秩序，实现社会对政策过程的认同。
而一个组织如何根据公众特点选择相应的沟通策略以实现沟通显得尤其重要。
全球化背景下人们的社会交往越来越强调有效的内部沟通和内外信息交流，强调沟通的逻辑性、思想性和平等性。
对于任何接受者而言，信息接收的程度和所接受信息的信度，直接决定了他们的价值判断和行为取舍。
社会群体反复接受某类信息，其结果是人们将据此确立他们的信息评价标准。
但是，信息本身有被技术控制的可能，先进的技术一方面使得人们可以更加有效地控制信息，另一方面也使得信息的控制与传播具有极强的不可控性。
因此，建立健全一整套有利于信息沟通的平台和机制，就成为信息时代流言谣言治理的重要环节。
职能部门需要把握现代信息传播的规律，准确捕捉信息，及时梳理信息，特别是掌握不同传播媒介的传播特点，有效传播信息，以此确立人们的评判标准。
引导人们准确把握真实情况，增强人们的选择能力，避免流言谣言对基础秩序的破坏，保障危机状态下人们行为的可控性。
无处不在甚至是免费的信息的存在，提供了国家和社会用以整合力量、维护价值的重要资源。
全媒体时代的信息传播能力和信息的不确定性，决定了媒体不但可以作为社会治理的支持性力量，同时还会成为社会秩序的破坏性力量。
甚至可能本身就是导致社会不公和断裂的推动力量。
因此，首先需要确立媒体在新闻传播中的责任意识，帮助社会成员消除关于环境变化的不确定性，并在此基础上协调自己的社会行为。
同时，政府需要建构一个横向、纵向交互的沟通网络。
在这个网络之中，政府和社会能够实现信息共享和责任共担。
（四）完善政府职能，健全价值引导和利益协调机制
在有效的社会管理中，政府具备较强的社会强制能力和社会动员能力。
人们能够平等获得政府服务带来的好处，并普遍尊崇和支持政府制定的政策和规定。
基于此，政府管理需要强化以下内容：
一是提供制度，建构一个有效的危机治理预应系统。
包括预警的制度安排、物资储备、人员培训，以及决策的科学化。
也包括形成立法、司法、执法的科学化管理体系，维护法律的权威，确保社会的制度化参与和公共权力运行的绩效。
二是党和政府通过权威配给资源，实现社会动员，通过基层党组织和社会组织作用发挥，为组织化社会提供引导机制。
三是在发展中维护社会的公平正义。
建立起公正合理的制度化的利益协调机制和社会保障机制。
实现社会济护，有效维护保障和发展人民群众的根本利益，减少不和谐因素，降低流言谣言的社会影响力。
社会治理的逻辑起点和归宿是社会发展的有序性和对群体利益的有效维护。
因此，实现社会救助与福利保障，是不确定性极高的现代社会党和政府的基本职能。
政府需要考虑经济发展过程中解析出的大量社会问题，其中最迫切的是弱势群体的利益保障问题。
因为当一个人“穷到要饭和饿肚子的时候，蔑视一切社会秩序的倾向也就愈来愈增长了。
”⑥这个保障机制应涵盖政府、市场、社会三方，以社会化为标志的生活安全网络，包括失业救济、伤残保护、优抚安置、社会福利和保险、贫困扶助等，同时，激活社会保障体系中的群体参与社会工作。
“一个人人关注他人生存和生活质量，明确自身责任的公民社会的发育，可以有效地弥补政府和市场在危机治理过程中的不足”。
此外还需要完善税收和分配制度，使社会财富的积累和配给符合基本的公平原则。
危机治理过程，同时体现为对社会群体的心理引导和价值肯定的过程。
人们对利益的维护和对自身所处环境的强烈关注，形成了制度安排和政策施行的社会心理基础。
而在社会转型时期，一方面是生产力不发达、社会制度不完善，另一方面是人们日益增强的主体意识和强烈的利益需求，使得多元利益主体的需求难以在同一政策平台上获得满足。
由此，任何政策调整和重大改革措施的制定，都可能引发流言谣言的广泛传播。
分析全媒体时代的大众媒介传播规律，流言谣言几乎与大众传媒并驾齐驱。
甚至经由现代信息技术的支撑与挤压，变得更具专业化。
因此，流言止于智者，止于公开的传统理念，并不能在实践中消除流言谣言传播的条件和可能。
完善的社会保障和权力配给资源的有效性，是消除流言谣言影响的重要制度基础。
我国传统社会平铺化的一个基本特征是在社会层面同时存在着藐视权威和顺从权威的心理倾向。
这种心理倾向在政治结构上会导致排斥和抵抗政治权威现象。
公民需要在社会运行过程中习得维护良序的能力，并服从被实践证明是有效的管理。
为此，需要建构有效整合社会的核心价值体系，并内化人们的行为自觉。
使得人们能够在在满足需要的实践过程中进一步对所获信息、技能加以整合，进而对社会问题做出符合逻辑的判断，一旦这种逻辑契合了现有的社会环境和条件，社会群体与个体的行为过程即直接作用于既有的社会管理过程。
这就构成了人的全面发展的自我循环系统，也构成了社会和谐进步的价值基础。
信息社会的经济、政治、文化环境和技术变迁，都在实践中深刻地影响着人们的社会心理并对社会秩序产生微妙的影响。
建构和完善“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理格局，强化政府职能与社会责任，完善社会沟通与保障机制，有助于实现和维护紧急状态下人们的心理平衡，避免流言谣言的传播带来的治理困境。
注释：
①时蓉华：
《社会心理学》，浙江教育出版社1998年版，第547页。
②［美］孔飞力：
《叫魂——1768年中国妖术大恐慌》，上海三联书店1999年版，第33页。
③蔡志强：
《社会危机治理：
价值变迁与治理成长》，上海人民出版社2006年版，第2页。
④［法］古斯塔夫·勒庞：
《乌合之众：
大众心理研究》，中央编译出版社2004年版，第24页。
⑤［英］安东尼·吉登斯：
《现代性的后果》，译林出版社2000年版，第112页。
⑥《马克思恩格斯全集》第2卷，人民出版社1995年版，第400页。
（作者系中共中央党校党建部副教授、博士）
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