旅游饭店星级的评定与划分释义(1.2部分).doc

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旅游饭店星级的划分与评定

1.1范围

标准原文:

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

1.2规范性引用文件

标准原文:

下列文件对于本文件的应用足必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号。

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号笫2部分：

旅游设施与服务符号。

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：

运动健身符号。

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：

无障碍设施符号。

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原則与要求笫8部分：

宾馆和饭店。

1.3术语和定义

旅游饭店（touristhotel）的定义

标准原文:

旅游饭店（touristhotel）。

以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

释义：

旅游饭店定义传达了以下三方面的信息：

第一，“住宿设施”的界定表明：

客房及其服务是饭店最基本得必备功能要求，也是对饭店建筑内空间的一种规定，即客房始终应该成为饭店的主体。

第二，“提供相应服务”的要求表明：

与住宿相配套的其他服务是饭店产品的基本组成因素，也是饭店与单纯房产出租的基本区别。

第三，“以间（套）夜为时间单位出租”的概念表明：

饭店产品在间（套）等空间要素的同时，具有包括以预订为界限，以过夜为单位的时间要素。

上述信息明确了饭店产品的三个必要组成要素为：

空间、时间和服务

1.4星级划分及标志

标准原文:

4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。

旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示饭店的等级越高（为方便行文，“星级旅游饭店"简称为“星级饭店”）。

4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一顆五角星表示一星级，两顆五角星表示二星级，三顆五角星表示三星级，四顆五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五顆白金五角星表示白金五星级。

释义:

第一，饭店的星级综合体现出饭店的建筑环境、功能环境、服务环境与管理环境的专业化水平，一至五星级（含白金五星级）的标志是对饭店上述工作所达到水平程度的评价。

第二，饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，任何单位和个人未经全国旅游星级饭店评定委员会许可，不得擅自使用。

1.5总则

1.5.1有限服务饭店（LimitedServicehotel）与完全服务饭店（FullServicehotel）

标准原文：

5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

5.3星级饭店设条设拖的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

5.4星级饭店的服务质量、淸洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

5.5―星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

释义：

有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比，通常具有以下几个特点：

第一，设备配置方面：

强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。

第二，组织结构方面：

讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

第三，服务方面：

突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。

第四，市场方面：

以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。

1.5.2绿色环保

标准原文：

5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

释义：

饭店节能减排、淸洁生产是建设资源节约型与环境友好型社会的必然要求。

国家旅游局2006年已发布实绝实施《绿色旅游饭店》（LB/T007--2006），作为星级饭店创建绿色旅游饭店的指南。

所谓绿色设计是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中，将环境性能作为产品的设计目标的出发点，力求使产品对环境的影响最小。

所谓清洁生产是指饭店不断采取改进设计，使用淸洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备，改善管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过裎中污染物的产生和排放，以减轻或消除对人类健康和环境的危害。

所谓节能减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费等方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在保护资源和环境方面所采取的各项积极举措。

所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用和废弃后对环境的影呐问题，并在消费过程中关注环境保护问题。

15.3突发事件应急处置

标准原文：

5.7星级饭店应增强突发亊件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消.相应星级标志不能继续使用。

释义：

星级饭店突发亊件应急处置能力是指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理等各个方面所农现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。

饭店重大安全责任事故指因个人赍任责任或管理责任导致的重大安全事件。

依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大责任事故。

1.5.4饭店整体性

标准原文：

5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

释义:

饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此，饭店的整体性要求：

第一，饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以低档次为准。

第二，饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、搡作规范与质量标准。

第三，饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级服务水准。

1.6各星级划分条件

1.6.1必备项目

标准原文：

6.1必备条件

6.1.1必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打“√”。

确认达标后，再进人后续打分程序。

6.1.2—星级必备项目见表A.1，二星级必备项目见表A.2，三星级必备项目见表A.3，四星级必备项目见表A.4,五星级必备项目见表A.5。

释义：

必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，毎条必备项目均具有“一条否决”的效力。

1.6.2设施设备

标准原文：

6.2设施设备

6.2.1设施设备要求见附录B。

总分600分。

6.2.2一星级、二星级饭店不做要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：

三星级220分，四星级320分，五星级420分。

释义：

设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。

设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求。

1.6.3饭店运营质量

标准原文：

6.3饭店运营质量。

6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。

总分600分。

6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

评分时按"优”、“良”、“中”、"差”打分，并计算得分率。

公式为：

得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。

6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。

三里级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：

三里级70%，四里级80%，五星级85%。

6.3.4如饭店不具备C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

释义：

饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三、四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率。

1.7服务质量总体要求

标准原文：

7服务质量总体要求。

7.1服务基本原则。

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求。

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩戴工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

释义：

服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。

1.8管理要求

标准原文：

8管理要求。

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。

一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表，专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

释义：

管理要求是指饭店按照星级标准对后台规范化管理的基本要求，在饭店星级评定时要求饭店出具完整、规范、有效的文件。

1.9安全管理要求

标准原文:

9安全管理要