华侨豪生酒店实习报告.docx
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华侨豪生酒店实习报告
华侨豪生酒店实习报告
篇一：
酒店实习报告
酒
店
实
习
报
告
年级：
姓学号：
专业：
指导老
XX年10月12日
1实习的目的和意义
通过在饭店的实习，要求能胜任所实习岗位的工作，树立良好的职业道德和服务意识；对饭店企业的运作与管理和饭店行业的发展趋势有一定的认识；能在实践中运用和充实所学的专业知识，为日后进入该行业发展奠定坚实基础。
2实习时间
XX年3月29日至XX年9月28日
3实习单位（地点）
宁波华侨豪生大酒店
4实习过程和内容
1统一参加饭店的入职培训，了解饭店的发展史、业主和经营者、饭店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。
2熟练掌握本岗位及其他相关职能岗位所要求的工作技能和工作技巧以及服务程序和服务质量控制规范。
3了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解饭店和所在部门的经营管理现状和饭店服务质量管理现状，了解饭店人力资源管理现状。
5总结
一实习单位介绍
宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。
酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。
距宁波飞机场仅20分钟，火车站和汽车站5分钟，高速公路10分钟。
酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积XX0多平方米，共有客房450间。
宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩，酒店XX年9月28日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛
进。
XX年全年营业收入亿元，占宁波五星级市场份额37%，大大震惊了整个长三角地区酒店业。
XX年1月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。
XX年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入亿，占市场份额29%继续领跑宁波五星级酒店。
二个人实习情况
（一）实习部门：
西餐部康体中心
康体中心包括了5个大小各异的场馆，最大的是游泳池，还有壁球馆、健身房、乒乓球室以及桌球室。
主要为住店客提供游泳健身等一系列休闲活动。
本部门由一位经理，两位救生员以及九位服务生组成。
（二）康体服务员实习职位介绍：
1服从经理安排，按照工作程序和标准做好所有场馆的各项准备工作及卫生。
2按服务程序、标准，周到、礼貌、热情地为客人提供优质的服务。
3尽量帮助客人解决就餐过程中各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给经理寻求解决办法。
4当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，做好收尾工作。
5工作中发现问题及时汇报上级。
（三）实习内容
男女更衣室的卫生工作，健身房、壁球馆等场馆的送水服务，客人的接待迎送，脏布草送洗，各个场馆的卫生工作，出售游泳卡或商品的收银服务等。
（四）实习经历康体的工作简单的说就是为来游泳的客人发更衣室钥匙，打扫更衣室，为健身打球的客人送水送毛巾，刚被分到康体的时候，同学们都很羡慕，可其中也不是像他们想象的那样，每个部门都有每个部门的好与坏，当初我们只是看了表面了，他们不知道，我天天被财务找，被客人骂，一不在意就得赔钱。
刚开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言，有些不舍！
这次在宁波华侨豪升大酒店实习时间虽不是很长，但是收获颇多。
开始认为
社会实践只是走走过场形式一下而已，不会对自己有什么帮助，但事实上，通过这次实践，我有了很深的体会，感觉到理论和实践之间还是有一定差别的，在实践过程中能主动的请教，虚心的学习，学会了日常前台工作的
一般流程、尽量把理论知识融入到实践中去，使自己的理论知识更上一个台阶，而且实践技能与水平得到提高。
在实践过程中与该公司领导和一般科室人员相处关系融洽，锻炼了自己在社会上人与人之间相处的方式、方法，深刻体会到立足于社会是多么不容易的一件事情。
让我感受到
“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。
”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。
这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！
所以从入职培训就会为员工灌输：
“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
感动，存在于回首的每个历程，
感动，自始至终荡漾在实习的这183天中，
感谢一直教育并支持我的老师，
感谢和我一起奋斗的同学，
感谢舍友的鼓励，
感谢自己的坚强
三实习收获和感受
（一）实习收获
1服务意识的提高
礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪
2服务水平的提高
经过了两个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问
好，在向人问好的过程中还要做到三到：
口到，眼到，神到，一项都不能少。
对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
3英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。
在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。
客人们从世界各地住过来，对酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销宁波和宣传酒店的形象。
（二）实习感受
1、实习不是体验生活
实习占用了我大学里的最后一个学期的时间，和以往的大学生活不同，在实习前我是在学校学习理论知识，而实习的过程中我是在学习实践。
在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
2、实习是一个接触社会的过程
在实习过程中，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与御景湾酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护宁波华侨豪生大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面，这都为我的就业方向做了一个指引。
四实习想法和建议
（一）实习想法
1关于酒店员工基本状况
初步接触了酒店业和宁波华侨豪生大酒店，发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。
酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化
篇二：
宁波华侨豪生大酒店实习经历
实习路上，那些花儿
如果你是小叮当，如果你有一台时光穿梭机，你还愿意回到XX年1月15日吗？
你还愿意把你的实习地首选在宁波华侨豪生吗？
有人会说世界上又没有后悔药，我说了也白说。
那么我来说，就算有，我也会后告诉你我愿意。
生于毫末起于垒土
XX年1月11日，我们一行9人拖着行李，承载着梦想与希望，同时也肩负着使命去往了宁波华侨豪生大酒店。
犹记得，我们到达宁波已是晚上8点左右了，赶上了开往宿舍的班车，拿到了钥匙，分好了寝室。
上一批的队长为我们接风，在“新缘国际大酒店”款待了我们，半年没见的同学，尤其在外地，不能只用亲切形容，更多的是温暖。
第一个夜晚，我就失眠了。
在安臵好宿舍之后，我们就回到酒店，进行了面试，我被选在了西餐厅，虽然与我自己的最初的想法偏离，不过，我似乎没有什么纠结，坦然接受了。
接着就开始了为期4天的岗前培训，最让我们震撼的无疑是最虐心的“五步十步搭把手”，怀着忐忑，我们在1月15日下部门，正式开始了实习。
西餐厅，出品精致，高贵时尚，这是豪生西餐厅的核心竞争力。
我的理解好像有很大的失误—优雅的端着托盘，优雅的穿梭在客人之间，优雅的询问：
“先生您好，红酒需要帮您续杯吗？
”我只能说我很傻很天真，所谓的核心竞争力是发挥所有西餐厅员工的能力加潜能，给顾客带来完美体验，让客人真心感受到出品精致，高贵时尚，所以，对于员工来说没有高贵没有优雅可言，有的就是辛勤的工作和努力的汗水。
第一个月，我被安排在餐厅的厅面做服务，我有一个不爱笑的师父，要求很严格，对任何事情都必须走程序，对于她来说就算结果对了，程序错了那么也是错的。
我没有讨厌她，严师出高徒，这句话准没错。
不过，好在我没有被她刻板的服务教条化，最让经理欣慰的是我的感性服务。
一天晚上有两位男士客人用了很久的晚餐，一直在谈公事，快10点也没有要离开的意思，其他员工和主管都觉得今天准点下班无望，更幸运的是，两位客人所在的区域正是我负责的。
老实说，我也有些烦躁，不过我总不能赶客人走，想了一下还是做好我的服务吧。
据我观察，有一位先生情绪一直提不上来，总是不停的要开水，食欲也不佳，尤其是对生冷的食物。
当我走上前去为其续杯，听这位客人说话沙哑，还伴有吸鼻声，就询问客人是不是感冒了，客人说是这样的。
我主动为其送上姜丝可乐，希望他能早日康复，这位先生很是感动。
第一个月里，我拿到了12封表扬信，包括客人写的书面表扬和微博表扬，得到了12个小鲸鱼，在员工大会上拿到了最多小鲸鱼奖。
第一个月里我觉得最快乐事就是和客人互动，如果我总是机械地去完成任务，我会觉得我的生活很没有意义。
这个月里，经理教会我很多与客人沟通的方法，说话的技巧，不断的鼓励我。
我的同事们都说，Jane,我真不明白你怎么会有那么多的热情？
我的回答是，因为我开心，所以我才有激情。
虽然我是毫末，我是垒土，但是我相信量变必然会促成质变，接下来还有5个月，保持积极心态显得尤为重要。
千淘万漉虽辛苦千磨万击还坚劲
XX年2月底的一天，部门经理Seven找到我与我谈话，说鉴于我在厅面突出的表现，现在要把我调至西餐厅收银台做咨客和收银，还说了很多赞美我的话，不得不说经理级别的人说话很有技巧。
我的耳边有两种声音，做收银会轻松
些，不用端盘子；不过收银学起来很难，还会赔钱什么的。
20分钟后，我给了Seven答复，没有挑战的人生还有什么意义，所以，我要出去做收银和咨客。
知道钢铁是怎样炼成的吗？
接下来的4个月，我开始了炼狱般的生活。
到目前为止，我还是认为这项工作很富挑战性，西餐厅不像中餐厅机构庞大，所以西餐厅收银和咨客岗位由一人肩负，那么这个人既要学习收银知识，还要学习怎样做个合格的咨客，收银的要求谨慎认真，咨客的要求开朗会笑会说话会转变，这明显就是两种不同的职位类型，那是不是要求我要有双重性格呢？
炼狱的生活不是说说而已。
一开始的收银学习已经让我脑袋处于超负荷状态，连做梦都会想到各种结账方式。
师父带了我一个多星期就离职了，别人上班8小时，我就要比别人花更多的时间，总是上早班，总是早出晚归。
常常出错，自己跑到财务部，那个时候觉得跟财务部的女神们沟通比跟外国人沟通还困难，她们常常不听你的理由，就算听了还是会严厉地告诉你：
“写上事件报告，让你的经理和总监签字，再把赔的钱一起带上来！
”写事件报告（类似犯了错误以后的承诺书）都成了我的家常便饭了。
当做收银做的稀里糊涂焦头烂额的窘境下，做咨客也是危机四伏。
多数住店客人的房费里都包含了免费的西餐厅早餐，客人早上过来用餐，我们需要跟客人核对他的房间号以及登记入住时的姓名，大部分客人还是乐意配合，总有些自尊心强的客人觉得我们无理取闹，甚至还有客人把房卡往你身上扔，这个时候，你还不能生气，还要捡起他的房卡，跟他解释我们这样做的原因。
还有些满身酒气，眼里都带血丝的客人瞪着眼睛对你吼，好在我心理承受能力不差，这些都见怪不怪了。
当收银和咨客合体时，你会发现，这个世界可以分身多好。
当我在收银台里做收银工作时，一位客人从餐厅出来急急忙忙去卫生间，这时，要以迅雷不及掩耳之势冲出去，细声细语询问，：
“女士您好，要去卫生间吗？
直走到沙发处左拐就可以了。
这边您小心台阶！
”并且微笑，手作相应姿势。
如果没有照顾到从你眼前经过的任何一个客人，那么你很幸运的被监控投诉了或者被监督部门—客户关怀部投诉了，更幸运的是第二天的早会会通报批评，接下来就是去见总经理承认错误了。
做收银和咨客的第一个到第二个月里，我都处于晕眩的状态，我的所有思路都被打断，只想着机械地做事，在当时的情况看来，机械地做事才是对的，而我连机械地做事都达不到，还想着个性化服务明显是好高骛远，眼高手低。
第三个月，我要让自己沉下来，先做一名合格的咨客和收银，再做优秀的咨客和收银。
首先要保证在规定的时间内准确无误的做完每一笔账，然后收银台保持整洁卫生，各种文档归类放好，其次电脑桌面及时清理，各种通知要在第一时间通知到位，Memo要及时查看，最后交接班时要交接好，不能把自己没做完的烂摊子留给别人。
就咨客而言，时刻保持微笑，面对客人的询问要耐心回答，介绍餐厅时要全面仔细，为客人领位时，要尽可能的满足客人的需求，实在满足不了，也要跟客人解释清楚，然后通过其他方式弥补客人。
当然这种满足是有原则有限度的满足，如果影响到餐厅运作和个人尊严，那么也需要对客人委婉的说：
“不！
”。
接电话时，尤其是非客人电话，要问清楚对方是谁，有什么事情，一般多为找经理找主管，咨客收银接电话很重要的一点就是帮助他的上司挡住那些不必要的麻烦，所以，灵活和转变是对优质收银咨客的必然要求。
当“机械”式的工作我可以“机械”地完成时，我觉得现在是可以“个性化”的时候了，把收银和咨客做出特色。
当收银与财务发生冲突和矛盾时，我学会了冷静，学会了微笑，不与财务部争吵，理清思路，找出错误，并与财务部一起解决问题，因为我懂得，财务部和我们有共同的初衷，就是解决出现的问题，
防止下次再犯。
这样一来，我跟财务部分管西餐厅的带班搞好了关系，处理问题时方便了不少。
再说到咨客，咨客是西餐厅的门面，也是第一个接触到客人的人，第一印象往往很重要，不过咨客与厅面服务员不同，不能专注于对客服务，只有一面之缘，所以这让咨客的工作显得有些棘手。
那么第一眼认出常客并立即通知厅面是咨客展现其服务能力的重要一点。
在客人进门、中途出去直到离开，要学会用自己的语言、微笑、动作来与客人进行短暂而又有效的沟通，有效沟通可以对厅面服务的不足进行弥补，也可以为优质厅面服务锦上添花。
我又找回了那么自信和热情，而这份自信和热情正是我不断突破自己，不断向上的动力和源泉。
让我没有想到的是更大的挑战来了。
由于有一个老收银实习期满要离职了，就必须培养出新的收银。
我不是收银模块资历最深的，却让我带徒弟。
我很高兴经理这么信任我，不过我心里还是害怕的。
前2个晚上，我一直在整理自己做的收银笔记，制定了带新收银计划。
就这样，我开始带徒弟了。
因为我想创造一个轻松的环境，本身学习收银就很枯燥，我在对待她时都比较宽松，用幽默的方式教她东西，一个礼拜过后，发现她在态度上就不端正了，常常出错，事情不做完就想丢下。
这个时候，经理告诉我，我的方法不行，她说上班就要有上班的样子，该严肃就要严肃，下了班可以很随意。
我也觉得自己的方式不妥，于是做了改变，脱了缰的马再拴回来就不那么容易了。
我的徒弟对我甚至有些反感，我陷入了苦恼的深渊，不知道怎么办才好。
我们需要一场谈话，让她明白我的处境和想法。
经过沟通之后，有所好转。
更多的时候是她来做，不懂会过来问我。
就这样，我连续带了三个徒弟。
每天说到嘴巴干，有的时候又很生气，工作时间也越来越长，不过我想带出来了就好了。
小荷才露尖尖角
XX年6月初，经理再一次找到我，没有说很多话，只是告诉我，我升职
了，这个月开始成为西餐厅带班和络渠道经理。
总监给西餐厅管理层开了会，宣布了人员变动，并对我说，知道我7月初就离职了，而且要回校读书，是不可能留下来的，短时间的培养带班很划不来，会影响到餐厅运作，但是还是给我升了职，希望通过这个鼓励我做的更好。
另外给了我九项任务，在离职之前要完成，还开玩笑说如果没完成就不放我走。
我被巨大的信任、荣誉、责任团团围住，决心最后一个月不管多辛苦，我都要为了这份荣誉战斗到最后一刻。
当我换上了带班服之后，来回穿梭在酒店与员工食堂的路上，我的同学和别的同事都向我投来羡慕的眼光，有人甚至问我是不是要留下来，大家默许的都是留下来升职，因为实习期升职做带班的并不常见。
我笑笑说没有呢，要回去读书的呢。
我被突如其来的荣誉弄得轻飘飘的，幡然醒悟，我有九个任务要做。
这些任务大部分属于收银咨客模块制度及程序的建立，每个星期做完后都要拿给总监看，然后修改，打回再做再修改直到完成。
最后一个月里，我几乎没有时间去放松自己，早上5:
20坐班车去上班，晚上7点班车回宿舍，拿着电脑立即下楼到电脑房做材料，做到10点回去睡觉，因为第二天早班。
除了收银模块还要负责餐厅的络宣传，主要负责微博和微信，每天都要有新点子新动态，每周要报周计划，还要参加各种GM培训。
做带班与做员工最大的不同在于，你要掌控着全局，整个餐厅的工作节奏都是由你负责，出现了任何问题或者投诉，员工第一个想到的人就是你。
一次，由于餐具不够，我在厨房擦餐具，一个老员工跑来告诉我，有两位住店的外国客人过来用早餐，他们说的英语她听不懂，客人好像很生气的样子。
这时，我立即放下手中的活，迅速走到客人面前，微笑并用英语询问他我有什么可以帮助他，我耐心听完后明白了客人不清楚早餐是自助式还是零点式，他想要一份蛋卷，但是不知道在哪里。
我仔细回答了他的问题，并带这位客人到餐厅的开放式厨房，交代厨师为客人做蛋卷，并询问客人需要哪种口味，这位外国客人最后终于笑了，很满意。
处理完客人投诉后，我立即跟员工说明已解决，并告知咨客给客人带位时一定要说明我们的早餐是自助式的，不管是外国人还是中国人，避免引起不必要的客人投诉。
作为络渠道经理，要参加周一的早会，并且要上报三个周计划，于周六下午5点之前把完成情况发至拓展部。
每天要发布微博和微信，内容以餐厅最新推出的政策、餐厅菜品、特色酒水等为主。
接受微博和微信预定，制定微博微信预定的一般流程。
每月会有粉丝量，发布的微博数和微信数都是有要求的，不少于50条，另外每月需做一次市场调查，这些都是与络渠道经理的绩效挂钩，未达到会扣绩效，也就是扣工资。
篇三：
酒店实习报告
河南理工大学经济管理学院旅游管理专业实习报告
姓名：
郭梦莹年级班别：
13升本旅游管理2班指导老师：
王挺
目录
1、实习意义....................................................................................................................32、实习概况:
...................................................................................................................33、实习地与实习单位基本概况........................................................................................3
（1）杭州基本概况...................................................................................................3
①吃在杭州：
.....................................................................................................4②宿在杭州：
.....................................................................................................4③行在杭州：
.....................................................................................................5④游在杭州：
.....................................................................................................5⑤购在杭州：
.....................................................................................................6⑥娱在杭州：
.....................................................................................................6
（2）浙江百瑞国际大酒店基本概况..........................................................................64、实习工作的描述和总结...............................................................................................7
（1）实习部门、岗位...............................................................................................7
（2）实习内容..........................................................................................................7（3）服务流程..................................................................
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