改进银行呼叫中心服务质量管理的对策.doc

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华南理工大学继续教育学院工商管理2009级本科业余改进银行呼叫中心服务质量管理的对策

成人高等学历教育

毕业论文

改进银行呼叫中心服务质量管理的对策

办学单位：

华南理工大学继续教育学院

班级：

工商管理2009级本科业余

学生：

夏文乾（10561095204601065）

指导教师：

邹慰亲副教授

提交日期：

2011年11月5日

中文摘要

中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从以同质化产品的竞争转向客户服务竞争的经营模式。

银行只有积极发展以客户为核心的经营理念，提升客户满意度，增加客户保留率，才能使客户长期为银行贡献利润。

在以客户服务经营理念指导下，呼叫中心作为一个重要的手段被各个银行重视和使用。

呼叫中心提供客户服务的目的是提升客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。

为了达到这个目标，银行的呼叫中心必须提供高质量的服务。

现在银行的呼叫中心,普遍存在客户满意度不高，服务质量低下，运营效率较低的问题，与目标要求存在较大的差距，如何消减差距是本文研究的目标。

本文根据服务质量理论，现代呼叫中心运营管理的研究基础，综述了银行呼叫中心运营过程中保证服务质量需要注意的问题；通过介绍银行呼叫中心构成，业务种类及特点以及典型的业务流程，揭示银行中心,运营管理的特点；结合现代银行呼叫中心的发展现状，发现在运营管理中服务质量的不足，并且提出建议解决方案。

结合A银行建设呼叫中心的案例，说明该银行呼叫中心的流程，运营管理的组织架构和运营管理方法。

结合理论分析的基础上，阐述银行在呼叫中心运营方面的特点。

本文得出结论呼叫中心,是银行服务客户的重要战略手段，最后就如何提升银行呼叫中心服务质量提出建议。

关键词：

银行呼叫中心，服务质量；管理；改进；对策。

Abstract

ThecompetitivesituationandtheenvironmentofbusinessinChina’sbankingindustryarechanging,asaresultthecommercialbankshavetochangetheircompetitivestrategieswhichshouldbefocusedonmorecustomerservicethanthehomogeneousproducts.Banksshouldactivelydevelopcustomer-centricbusinessphilosophytoimprovecustomersatisfaction,increasecustomerretentiverate,otherwisetheycannotearnprofitsfromcustomersinthelongterm.Accordingtothecustomer-centricvision,callcenterisrecognizedandusedasanimportantmeansbybanks.Providingcustomerservicethroughcallcenteraimstoenhancecustomersatisfaction,stimulatecustomertore-buyandbuymore,andbringnewcustomersbyword-of-mouth.Inordertoachievethisgoal,banksmustdeliverthehighqualityservicetocustomersthroughcallcenters．Nowadaysitiswidespreadthatcustomersatisfactionisnothigh,theservicesdeliveredbycallcenterarelowonquality,theoperationalefficiencyofcallcenterislow.Thereisabiggapbetweentheobjectivesandrequirements.Thisarticlestudiesonhowtoreducethisgap.

Thearticledescribeswhatshouldbepaidattentiontoduringtheprocessofbank’scallcenter

operationbasedontheservicequalitytheoryandtheresearchofthecontemporarycallcenteroperationalmanagement.Itrevealsthefeaturesofbank’soperationalmanagementbyintroducingthecompositionofbank’scallcenter,businesstypesandcharacteristics,aswellasthetypicalbusinessprocesses.Italsogivessomesolutionstotheservicequalityshortcomingfoundintheprocessofoperationalmanagementcoordinatingwiththedevelopmentstatusofmodembankingcallcenter.

ThroughstudyingthecaseofBankAbuildingcallcenter,thearticledemonstratesthebank’scallcenterprocesses,infrastructureandpracticesofoperationalmanagement.Characteristicsofcallcenteroperationonthebankingindustryareillustratedinthisarticlebasedonthetheoreticalanalysis.Thatbankusingcallcenterasanimportantmeansforbank’scustomerservicesisthisarticle’sconclusion.Attheendofthearticlesomesuggestionsonhowtoimproveservicequalityofbank’Scallcenterareputforward.

Keywords:

bankcallcentre,servicequality,management,improvement,countermeasure.

目录

中文摘要 2

Abstract 3

1绪论 5

。

5

1.1选题背景及意义 5

1.2文献综述

1.2.1服务质量的概念 。

6

1.2.2服务质量的重要性 7

1.2.3服务质量的标准 8

1.2.4.银行呼叫中心介绍 8

1.3.本文研究内容和研究方法 8

2银行呼叫中心服务质量管理的现状 10

2.1银行呼叫中心服务质量管理的领域 10

2．2银行呼叫中心服务质量管理现状 10

2.2.1银行呼叫中心运营组织架构 10

2.2.2呼叫中心指标管理 11

2.2.3银行呼叫中心使用主要指标 12

2.3本章小结 14

3当前存在的主要问题及原因分析 15

3.1客户等待 15

3.2客户操作 15

3.3客户沟通 16

3.4客户骚扰 16

3.5专业能力 17

3.6投诉响应 17

3.7本章小结 17

4改进银行呼叫中心服务质量管理对策的探讨 19

4.1解决方案 19

4.1.1组织层面 19

4.1.2服务文化 20

4.1.3技术整合 22

4.2具体措施 23

4.2.1战略定位 23

4.2.2制度规范 24

4.2.3培训体系 24

4.2.4客户调查 25

4.2.5创新意识 26

4.3本章小结 26

结论 27

参考文献 29

致谢 30

-4-

华南理工大学继续教育学院工商管理2009级本科业余改进银行呼叫中心服务质量管理的对策

1绪论

中国的商业银行深刻地认识到现在企业的竞争实质上是客户的竞争，他们投入大量的人力物力来建设和发展呼叫中心，并将呼叫中心作为维系客户的重要战略手段。

虽然银行采用了世界领先的呼叫中心技术来建设完成呼叫中心，但是在运营过程中服务质量却没有得到有效提升，这对各银行实现其维系客户的战略意图有很大的影响，从而影响银行的竞争力。

本文通过服务质量基础理论的论述，揭示银行呼叫中心在服务质量上的差距；描述银行呼叫中心的组成、业务种类以及典型业务流程，结合银行业务特点，提出提升银行呼叫中心服务质量的方法；结合现代呼叫中心运营研究的成果，对A银行呼叫中心的建设运营管理进行实证分析，提出银行呼叫中心的改进建议。

1.1选题背景和意义

世界的产业结构出现从“工业型经济”向“服务型经济"转变的趋势。

1980--2000年期间，全球服务业GDP的比重不断上升，全球服务业增加值占GDP比重由56％升至63％。

据联合国贸易与发展会议（UNCTAD）发布的《2006世界投资报告》显示，目前全球直接投资的重点也已经转向服务业。

可见国家在未来所具有的国际竞争力水平将主要取决于经济结构中的现代服务业。

金融服务业是现代服务中重要的组成部分，我国的金融服务业在WTO后取得了长足的发展。

2007年，中国银行业金融机构共包括政策性银行3家，国有商业银行5家股份制商业银行12家，城市商业银行124家，城市信用社42家，农村信用社8348家，农村商业银行17家，农村合作银行113家，村镇银行19家，贷款公司4家，农村资金互助社8家，信托公司54家，企业集团财务公司73家，金融租赁公司10家，货币经纪公司2家，汽车金融公司9家，邮政储蓄银行1家，金融资产管理公司4家以及外资法人金融机构29家。

中国银行业金融机构共有法人机构8877家，营业网点189921个，从业人员2696760人。

2007年未，中国银行业总资产达到525982.5亿元，总负债达到495675.4亿元。

由于2007年全年的通货膨胀凶素，07年四个季度的总资产增长率分别达到了17.2%，18.5%，20.3%，19.7%；总负债达到了16.3%，17.7%，19.4%，18.8%。

其中，国有商业银行的总资产和总负债的比重都在慢慢降低，而股份制商业银行的总资产、总负债增长率均超过了20％，有