客户经理如何处理客户投诉讲义.docx

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客户经理如何处理客户投诉讲义

客户经理如何处理客户投诉讲义

●理解客户投诉的意义；

●了解客户投诉产生的原因；

●掌握正确处理客户投诉的原则；

●掌握有效处理客户投诉的技巧。

如何处理客户投诉

一、正确认识客户的投诉

在客户服务工作中，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，对服务代表来说，如何有效地处理客户的投诉也是一个急待解决的问题。

1.认识客户投诉的意义

对企业和服务代表来说，投诉都有相应的意义。

 投诉对服务代表的意义

第一，体现客户忠诚度。

客户要投诉，很重要的一点是需要解决问题，并希望得到企业重视。

有时客户不投诉，是因为不相信问题可以得到解决或者觉得他的投入和产出会不成比例，投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

向企业提出中肯意见的客户，都是对企业依然寄有期望的，期望企业的服务能够加以改善，会无偿向企业提供很多信息。

所以，有效地处理客户投诉，往往能为企业赢得客户的高度忠诚和良好口碑。

第二，满意度指标的检测。

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。

客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：

有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。

客户投诉大多是基于这五大要素进行的。

 投诉对企业的好处

第一，有效地维护企业自身形象。

从美国白宫全国消费者调查统计发现：

不投诉的客户有9%会回来，投诉没有得到解决的客户有19%会回来。

客户有受尊重的需求，尽管投诉没有得到解决，但他受到了企业的重视。

投诉得到解决的客户会有54%会回来，有46%的人不会再回来；而投诉迅速得到解决的客户有82%愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。

这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。

客户投诉的意义在于对这些投诉进行有效地处理，把不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。

第二，挽回客户对企业的信任。

也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例】

海尔接到投诉以后

海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机。

在初期，这款洗衣机的设计存在一些问题，返修率相当高。

海尔调集了大量员工，承诺客户“接到投诉以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至更多次上门维修才解决问题的。

如此高的返修率，很多客户反映说：

“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。

”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持对海尔品牌的信任，也是海尔集团能成为国际型大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，就不可能把投诉所带来的不良影响降到最小，相反会扩大。

【案例】

三菱对投诉的消极态度

2001年，日本三菱公司接到一起投诉：

成都有人驾驶的三菱“帕杰罗”越野车发生故障导致车祸，人员受伤严重。

三菱公司对这件事的处理态度很消极，要求首先把汽车运回日本鉴定，中国企业的鉴定结果不算数，必须由日方鉴定。

这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向三菱公司，电视台也专门进行了采访，三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。

最终三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。

可见，如果企业不能正确处理客户的投诉，给企业的带来的损失是难以估量的。

第三，及时发现问题并留住客户。

有些客户所投诉的并不是产品或服务的缺点，只是讲述对产品和服务的期望或是反映真正需要的产品，这种投诉会给企业带来发展的机遇。

美国的“戴尔”，在笔记本电脑市场竞争如此激烈的情况下，依然做得那么出色，正是因为提供给客户一个非常好的营销手段——客户定制。

要点提示

客户投诉对企业的好处：

① 维护企业自身形象；

②挽回客户对企业的信任；

③及时发现问题并留住客户。

2.客户投诉原因分析

作为客户服务人员，要对客户投诉的原因进行分析，主要包括客户离开的原因，投诉产生的过程以及投诉产生的原因。

 客户离开的原因

图1  客户离开的原因

经过统计发现，客户离开的原因主要有三个方面：

一部分客户觉得产品太贵；一部分客户觉得产品质量太差；更多的是觉得服务太差。

目前，我国某些企业存在的最大问题依然是服务态度问题，很多客户的投诉都源于此。

企业需要重点解决的依然是服务技巧问题。

要点提示

客户离开的原因有：

① 觉得产品太贵；

② 觉得产品质量太差；

③ 觉得服务太差。

 客户投诉产生的过程

图2  客户投诉产生的过程

实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。

潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。

 客户投诉产生的原因

客户服务人员要对投诉产生的原因进行分析，具体可以分为以下几个方面：

第一，商品质量问题；

第二，售后服务维修质量；

第三，寻呼网络缺陷；

第四，客户服务人员工作的失误；

第五，店员及其他工作人员的服务质量问题；

第六，顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：

交费时间；

第七，顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；

第八，顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；

第九，顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

3.正确地处理客户投诉的原则

客户服务人员想要正确地处理客户投诉，需要遵循五方面原则：

 先处理情感，后处理事件

美国一家汽车修理厂的服务宗旨是“先修理人，后修理车”。

讲的就是：

一个人的车坏了，心情会非常不好，应该先关注这个人的心情，再关注汽车的维修。

很多服务代表都忽略了这个宗旨，往往是只修理车，而不顾客人的感受。

因此，正确处理客户投诉的原则，首要的是“先处理情感，后处理事件”。

图3  正确处理客户投诉的总原则

 耐心倾听抱怨

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质原因。

客户投诉多数是发泄性质的，情绪相对不是很稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。

真正处理客户投诉的原则是：

必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。

 想方设法平息抱怨

对于客户发泄性质的投诉，只要得到店方的同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。

在面对顾客投诉时，服务代表一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效平息顾客的抱怨。

 站在顾客立场

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌，客服人员要学会站在客户的立场思考问题，将心比心地表示理解和同情，承认过失。

对所有客户投诉的处理，无论是否已经被证实，都要先表示道歉，这是最重要的。

 迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是空礼盒。

比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？

”

处理客户投诉必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决方案。

4.利用客户服务的循环图

图4  客户服务的循环图

利用客户服务的循环图可以帮助客服人员很好地处理客户投诉。

服务代表需要运用不同的技巧缓解、化解客户的怨气和不满，有效地帮助企业与客户达成协议。

【案例】

漏水的房子

张强是盛家房地产开发公司客户服务中心的客户经理，负责业主投诉的接待和处理。

某天，张强接待了一位投诉房子漏水的客户，发生了如下对话：

“请进！

您好，有什么需要我帮忙的吗？

”

“帮忙？

！

我家的房子都快变成游泳池了，你说怎么办？

”

“对不起，您先别着急，我帮您解决，您先请坐下来慢慢说。

”

“我不坐，你是不着急，那又不是你们家！

”

张强起身转过来，“我知道您很着急，可是您要跟我说清楚我才知道怎么帮您啊，”倒杯水“来，您先消消气，喝杯水，坐下来，您慢慢说。

”客户很不情愿地坐了下来，喝了口水。

“请问您贵姓？

”

“我姓王！

”

“噢，王先生，来，您给我说说您的房子出了什么问题。

”

“什么问题，就是你们开发商欺骗消费者，我花了100多万买你们的房子，当初买房的时候你们跟孙子似的，在我屁股后面跟着，把我们家电话都快打爆了，花言巧语地把你们这座破楼的质量吹得跟皇宫似的，我就上了你们的当，出了事儿再找你们，我才知道我成孙子了！

”

“对不起，王先生，您的心情我很理解，您请放心，我会竭尽全力帮您解决的，您能不能先告诉我您的房子怎么了？

”

“上个月我才搬进去，住了还没到3个星期，上礼拜下雨，我就发现墙壁渗水，我新贴的壁纸洇了一大片，我就打电话给你们物业，也不知道是谁告诉我，说当时没工人，说第二天来，结果又说没人。

最后被我逼得没办法，第三天才派了两个人上我家，查完说是房子的外墙有问题，帮我又做了一遍防水，说没事了，谁知道他真修了还是假修了，结果前天下雨后又漏了，我气得又打电话，然后他们告诉我，那是施工质量的事，他们管不了，让我找开发商，我就说你们收我的物业费，凭什么让我去找，他们就说因为这和他们没关系，我都快被他们给气疯了，你说这怎么办？

我要退房！

”

“对不起，王先生，您别生气，真照您这么说，物业公司他们就有问题。

我首先代表公司向您赔礼道歉，您放心，我一定想办法帮您解决！

”

在上面的案例中，服务代表在接到这位客户投诉时，最开始关注的不是问题的解决，而是客户很愤怒的心情。

当服务人员通过道歉，耐心地说服、理解，然后复述客户的情感，客户的音量也相应地逐渐变小，逐渐变得平和下来，此时再解决问题，就会变得容易很多。

这是正确的处理客户投诉的技巧。

不要对投诉抱有敌意，对一家企业来说投诉是一笔宝贵的财富，能有效地为企业带来财富，关键看企业如何处理。

从这个意义上说，投诉是挑战与机遇并存的。

二、有效处理客户投诉的技巧

图5  有效地处理投诉的技巧

作为客服人员，在处理客户的投诉时，需要遵循九个步骤进行，以便更好地帮助客户解决问题，以便挽留客户，建立良好的关系。

1.预测客户的需求

服务代表在处理客户投诉时，不管面对的是客户的哪种投诉方式，都应该认识到客户可能有三个方面的需求：

 信息需求

客户的投诉往往都是由于企业服务失误导致，服务代表应该知道产品可能会出现哪些问题，需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是信息需求。

 环境需求

客户投诉时情绪一般都比较激动，服务代表必须提供一个特定的环境帮助客户解决问题。

如果服务代表没有这方面的经验，一旦在多人面前与客户发生激烈争执，引起围观，造成秩序混乱，进而就会造成服务质量严重下降，更大恶果是严重损害整个企业的形象。

因此，服务代表应该目光很敏锐，通过客户语言，甚至走路的姿势，判断客户的素质，会不会有过激的行为。

一旦发现客户有这样的苗头，就马上提供一个特定的环境，坐下来，倒一杯水，然后心平气和地和客户交流，这就是预测客户的环境需求。

 情感需求

客户在投诉时，需要得到一种发泄；而服务代表在接待客户时，必须能够预测到客户的情感需求，并加以理解。

也可以用“真的很抱歉”“我非常理解您现在的心情，我会尽我自己最大的努力帮您解决这个问题”，“来，您先坐下来，我们慢慢谈”等关注客户情感需求的话术。

2.满足客户心理需求

服务代表满足客户心理需求的主要方式是“道歉”。

客户在投诉时，首先需要有人站出来承担这件事情的责任。

如果在处理投诉的时候，能够在刚开始时先真诚地致歉，那么客户的心理需求就能得到满足，客户的态度会很快缓和，就会有一个比较好的谈话氛围。

而在很多时候，服务代表都在努力推卸自己的责任，这样只会更加激怒客户。

因此，服务代表要满足客户的心理需求。

3.开放式问题发泄情感

处理投诉的原则是先处理情感，后处理事件。

服务代表应该在开始就稳定客户的情绪，然后再提出开放式问题，把客户的精力放到具体的事情上。

服务代表在倾听的过程中，客户的情感也得到了发泄