服务流程.docx

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服务流程

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店内接待及销售流程

（一）进店接待——

话术：

“您好，欢迎光临舞之禅！

这边请。

您是第一次来我们会馆吗？

姐，怎么称呼您？

*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧。

”

（二）参观馆内环境和师资介绍册——重点介绍本店特色瑜伽教室

话术：

“这是我们的瑜伽教室，教室风格是根据印度瑜伽教室来装修的，我们的地面铺设有地暖，冬天练习非常舒适。

而且我们还拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的瑜伽辅助工具。

（舞蹈教室：

这是我们的专业舞蹈教室，风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的。

）

（三）身体检测、体能测试和技术指导——请驻店教练讲解。

【行程销售的重点环节】

★★身体检测：

（此项由教练完成）方法如下：

腰锥弯曲——靠墙站立，腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则，过度塌腰，容易造成腰椎损伤。

询问平时是否腰疼，如果没有，告诉顾客，几年后一定腰部会有问题。

肩周——通过镜面观察，询问是否单肩背包。

做牛面式，看双手背后勾的程度是否不一致，判定肩部问题。

肩肘腕——胸前绕臂，看双手是否能缠绕，判断关节灵活度。

骨盆中正——蝴蝶式，看双膝与地面高度是否一致。

下犬式看骨盆是否倾斜。

末梢神经——将脚趾

身体检测之后，针对问题，讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式，增加会员练习的需求和迫切感。

（四）待客室奉茶

话术：

“姐，请这边坐。

这是本店特色饮品——，是用*和*泡制的，有美容养颜排毒功效，请品尝一下，挺好喝的。

每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用。

”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。

（五）亲情问答——了解顾客基本情况及需求

话术：

1、您是怎么知道我们店的呢？

目的：

了解顾客的信息途径：

朋友介绍、广告、宣传单、网络、路过店面

2、您家或单位在这附近？

目的：

了解顾客大概住址、职业，增加成交可能性，一般家或单位在附近容易成交。

了解职业的话术：

您是老师吗？

一看您气质比较像老师等。

3、您以前练过瑜伽（或舞蹈）吗？

在哪练过？

目的：

了解顾客的喜好程度，如为初学者，需详细介绍瑜伽（或舞蹈）知识、课程、企业情况、店面情况、本店优势等。

如以前练过，着重介绍本瑜伽会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势。

4、您在健身房锻炼过吗？

目的：

介绍专业瑜伽、舞蹈会馆和健身房的本质区别：

（1）健身房一半以运动器械为主，其运动强度比较大，而且主要是针对一个动作的循环往复，容易形成小腿和胳膊局部肌肉块，虽然有益于健康，但对于女性来说，不是很美观，因此，健身房适合男子运动，

瑜伽馆主要是针对女性。

瑜伽课程主要以舒缓的伸、拉、挤、压等动作，能够使脂肪转化为条丝状肌肉，使身体更加紧致。

肚皮舞课程主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，提升气质、锻炼小肌肉群及小关节，使身材凹凸有致。

（2）健身房一般面积都在上千平，上课男女不限，人数众多，安静和私密性效果差。

我们瑜伽、舞蹈馆是小班上课，会员素质比较高，环境优雅、安静。

5、您一般都什么时候有时间练习，如果练瑜伽（或舞蹈）一周能来几次？

目的：

了解顾客的作息习惯，以便着重推荐某一卡项。

根据顾客每周可以练习次数推荐相应的卡项，让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡，而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项，让顾客觉得合适实惠的卡才是她们所认定的。

增强顾客的心理好感，避免硬推的心理反感。

（1）顾客可每周上课时间超过3次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。

（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。

（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。

（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。

6、您为什么想练习瑜伽（或舞蹈）？

目的：

了解顾客的真实需求，以便有针对性地介绍课型和卡项。

顾客练习瑜伽的目的通常为：

减肥、塑形、调节亚健康、调理肩颈等问题、锻炼身体、减压、提高气质、交友、尝鲜。

（六）介绍课程——应顾客需求有针对性介绍课程

瑜伽的减肥塑形原理：

*通过瑜伽课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作，消耗体内热能，将多余的脂肪逐渐转化为丝条状肌肉，使皮肤更加紧致，从而达到减肥的效果，是一种绿色无副作用的减肥。

*瑜伽课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但尺寸会有明显变化，塑形效果非常好。

*瑜伽动作的设计能够打通人体经络，使气血运行通畅，排出体内毒素，调理内分泌从而达到减肥塑形的效果。

肚皮舞的减肥塑形原理：

*肚皮舞的动作主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，

*需要用内在肌肉的控制完成动作、锻炼小肌肉群及小关节，因为用内力所以减肥效果更佳，坚持练习突出腰线，使身材凹凸有致。

*肚皮舞课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但外形及气质会有明显变化，塑形效果非常好。

*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习，放松心情，尽情挥洒汗水。

1、减肥塑形——着重介绍瑜伽能够减肥塑形的原理，推荐课程：

流瑜伽、阿师汤伽、拜日式，能量流。

2、亚健康——推荐课程：

艾扬格瑜伽。

3、肩颈、腰椎等问题——介绍肩颈理疗瑜伽，由于工作原因造成的肩颈、腰椎问题，瑜伽课程很多动作设计是与日常生活和工作习惯相反的动作，（举几个瑜伽动作示范动作）有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题，推荐课程：

肩颈瑜伽、艾杨格瑜伽。

4、减压——推荐课程：

哈他瑜伽。

5、局部减肥特效——推荐课程：

完美平衡瑜伽。

6、提高气质——瑜伽能够根据肌腱的抻拉矫正骨骼，改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿势问题（如弯腰驼背），形成良好的坐姿、走姿、站姿，提升气质。

（七）介绍卡项——应顾客时间和意愿介绍卡项，形成销售

如果顾客自主性强，主动要求办理某一卡项，则重点介绍其卡项特点。

如顾客自己拿不定主意，则根据顾客时间给予合理建议：

（1）顾客可每周上课时间超过2次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。

（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。

（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。

（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。

（八）优惠促单——本阶段优惠活动介绍，成交同时赠送结伴卡，促成转介绍

话术：

“*姐，正好我们现在搞活动，（赠肚皮舞兴趣班课、积分资格、背包详细介绍活动内容），您现在办理挺合适的，正好赶上了，您今天就办了吧。

”如果顾客同意，则正常办理。

如顾客没带现金或卡，则让顾客先交定金，保留活动政策。

成功销售办卡之后，再卖顾客人情。

话术：

“等会姐，我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡，价值580元的，您可以送朋友啊什么的挺好的，我们只给办理VIP年会籍的会员才有的。

”这样有效地促成转介绍。

（九）现场拒绝处理——免费试课、优惠刺激等

现场拒绝签单的顾客，要分析其原因：

价格问题——则主要介绍优惠活动和短期卡

距离问题——两店通卡

时间问题——短期卡或年次卡

能否坚持的问题——建议短期卡尝试，之后转卡

效果问题——提示需要坚持，建议办理长期卡，加上优惠刺激。

资金短缺还想练习——分期付款（仅限在校大学生）

不明原因——可预约免费试课或送免费试课票，增加再次接触或转介绍的机会。

（十）顾客登记——对顾客姓名、电话等信息进行登记

如顾客成交，则填写顾客档案表。

如顾客现场未成交，则让顾客留下姓名、电话。

话术：

“姐，我们家现在正好搞店庆答谢顾客的活动，采取抽奖方式，奖项挺丰富的，您留个电话，或许您能抽中了呢。

下月1号我们公开抽奖，您到时候过来呗，要是您不来的话，中奖了我们也会电话通知您。

”

（十一）事后跟单——抽奖中奖信息电话通知，免费领取活动卡，促成顾客再次进店，跟踪服务，从而形成销售。

话术：

“您好，是*姐吗？

我是小*，您还记得我吗，上回我们见过面。

*姐，我们这月1号抽奖，您中了个幸运奖，一张月次卡，价值299元呢，您什么时候来领啊？

您什么时候过来，到时候我直接把课给您约上，直接来上课就好了。

”

（十二）服务细节

1、接听电话：

响三声后接听“你好、舞之禅、很高兴为您服务”。

（声音为二声道）；

2、接待服务：

会员进店时欢迎光临舞之禅；

3、前台服务：

查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衣室。

（赞美顾客的衣物或仪表）；

4、询问顾客是否需要手机充电服务、询问是否需要头皮筋。

（准备好各种充电设备、插排）

5、给长头发顾客发皮筋。

（在店里多准备皮筋每次都要赠送、不必回收）

6、会员上课结束前5分钟把准备的养生饮品、由前台递交给每位会员。

（不同季节不同养生饮品、并说明养生理念）

（十三）服务跟进

跟进服务

1、第一次到店会员服务：

离店一个小时后发短信“感谢您来到舞之禅瑜伽、舞蹈会馆、感谢您给我服务您的机会、可能我们的服务还没有达到您所要求的标准、但我们一定会努力完善自己、给您更多的关注、相信瑜伽（或各类舞蹈名称）给您带来更多的惊喜，舞之禅瑜伽会馆（接待人名字）将用心为您服务”

2、每星期用心服务：

每星期六发短信、发关于瑜伽或肚皮舞养生及练习小知识

3、生日服务：

编辑或转载精彩短信、送顾客特殊生日礼物祝福重要日子。

4、过节服务：

逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）

售前服务（购买产品前）比售后服务（购买产品后）更重要

5、扫描二维码赠礼服务：

顾客进店咨询期间，提示顾客扫描本店二维码，提醒有活动，并且说明扫二维码有礼品相赠送。

6、转发有礼：

老会员建立微信群或QQ群，在群内发一些有益身心的知识内容，包括养生知识、瑜伽知识、亲子知识等等。

要间歇性发本店本月优惠促销广告，并告诉会员转发朋友圈，凭截图可到店领取相应的奖品。

促进老会员自愿为店做广告宣传，增大转介效果。