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顾客投诉处理解决范文

顾客投诉处理解决范文

1.顾客赞扬技巧和处理[心得}

1、辨别赞扬/困难状况的类别

2、处理赞扬/困难状况的普遍态度及心理妨碍

--麻烦

--没有好处

--好小事，有什么大惊小怪

--不关我的错

--多做多错

--本人没权

3、有效地处理赞扬及困难状况的好处

4、处理赞扬及困难状况的心法

•选择行为：

BBB

•心情反应：

仆人与奴隶

•处理赞扬的三步曲

第一步处理心情留心倾听及复述

赔礼

明白感受及情愿帮助

自我引见及问客人尊称

其次步了解及

建议行动了解及客观分析状况

赐予多项选择

确定顾客接受的方案

行动及常常告知客人进度

第三步圆满结束9.多谢客人珍贵看法

10.情愿连续关心

11.转介上司（如需要）

12.跟进客人（如需要）

2.如何奇妙的应对客户赞扬

用热忱消解生气，用急躁化解对立，用道理处理纠纷。

面对赞扬，首先要热忱地面对，不能表现出任何不满，摆出情愿倾听对方看法、情愿承认错误、情愿处理问题的态度。

其次要有急躁，对方可能心情感动、出言不逊，但你要保持冷静、不能和对方发生冲突，一直保持浅笑，用急躁化解对方的对立心情。

等对方心情平缓下来，就是处理问题的时候了。

认真倾听对方的看法，发觉本人有无错误，假如有，自动承认并赔礼，给出处理方式。

假如没有，向对方解释本人的难处、单位的规定，求得对方的理解。

对于对方的不合理要求，你可以说你没有权力打算，需要向领导汇报。

3.如何处理客户赞扬论文

要有效地处理客户赞扬，可考虑以下五个步骤：

1.掌握个人心情当顾客进行赞扬时，往往心情不好，得到理智，顾客的语言或者行为会让员工感遭到攻击、不耐烦，从而被惹火或难受，简单产生冲动，得到理性，这样就使得事态进展愈加简单，企业服务和信誉严峻受损。

大家可参考关心平复心情的一些小技巧：

深唿吸，平复心情。

要留意唿气时千万不要大声叹气，避开给顾客不耐烦的感觉。

集中在处理问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。

2.倾听顾客说话为了管理好顾客的心情，首先要意识到这些心情是什么，他们为什么赞扬。

细心地倾听顾客生气的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明想要供应关心，表示出与顾客合作的态度。

这既让顾客将生气一吐为快，使生气的程度有所减轻，也为本人稍后提出的处理方案做好预备。

3.建立双赢共鸣对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。

当顾客赞扬时，他最盼望本人的看法遭到对方的敬重，本人能被别人理解。

建立与顾客的共鸣就是要促使双方沟通表达，达至双赢效果。

在赞扬处理中，有时一句爱护、暖和的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非怜悯。

只要站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客构成共鸣。

要站在顾客的立场想问题，学会换位思索：

「假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎样呢？

」实现顾客共鸣的技巧有：

第一，反复内容，用本人的说话重述顾客难受的塬因，描述时并略微夸大顾客的感受；其次，作出响应，把你从顾客所感遭到的心情说出来，模仿顾客的境地，换位思索，想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会作出怎样的反应。

共鸣表达的最大挑战，是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解，听起来才具感染力。

4.准时表示歉意当问题发生时，很简单躲避责任，说这是别人的错。

即便晓得是公司内谁的错，也不责怪公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。

当不是本人的错，自然不情愿致歉。

为使顾客的心情愈加安静，即便顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客心情上所受的损害表示歉意。

顾客不完全是对的，但顾客就是顾客。

赔礼要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到愈加不满。

当赔礼时，最惯常的说法是「很愧疚，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使赔礼的效果大打折扣。

最常见的例子是，当一家餐厅员工说：

「很愧疚，但是我们太忙了！

」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任。

为状况赔礼，而不是去责怪谁。

即便在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任担当者时，也要首先向顾客表示歉意，但要留意，不要让顾客误以为公司已完全承认是本人的错误，我们只是为状况而致歉。

例如可以用这样的对白：

「让你感到不便利，不好意思」/「给你添了麻烦，特别愧疚」。

这样有助平静顾客的生气，又没有担当可导致顾客误会的详细责任。

当是顾客出了错时，我们也不能去责怪。

要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们或许不对，但他们仍是顾客。

我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满足，但必需保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满足！

5.提出处理方案在乐观地倾听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的心情得到了平静，现在是时候把重点从互动转到处理问题上去了。

平静顾客的不满与赞扬，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，处理顾客的问题。

对于顾客赞扬，要快速作出应对，要针对顾客所赞扬的问题，提出应急方案；同时，提出杜绝类似大事的发生，或类似大事发生的处理方案，而不只仅是处理了目前客户的赞扬而草草了事。

我们应当快速就目前的详细问题，向顾客说明各种可行的处理方法，或者询问对方的想法，对问题处理的看法，为详细方案进行协商；然后确认方案，总结将要实行的各种行动，并反复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似大事发生。

在检查顾客赞扬的过程中，担任赞扬处理的同事要记录好赞扬过程的每一个细节，把顾客赞扬的看法、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深化分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。

而每一次的顾客赞扬记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生赞扬看法的塬因，从而加以修改。

为了防止此类大事的再度发生，讨论能否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的处理方案。

顾客进行赞扬是盼望能连续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业供应了一次熟悉本身服务的不足和改善服务质量的机会。

所以，员工都要真诚地对顾客表示感激。

因而，可以写一封致谢信，感激顾客所指出的问题，并为防止以后类似大事的发生，企业所作出的努力和改进的方法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。

4.遇到客人赞扬如何处理

第一步：

倾听

1.找到问题所在。

2.倾听过程要急躁。

3.允许客人发泄。

4.表现出你的仔细，做好赞扬记录。

其次步：

致歉

1.无论如何要表现出理解。

2.假如确定是己方错误，应马上赔礼。

3.不要在客人面前责怪同事或其他部门。

4.马上确定问题处理人。

第三步：

处理问题

1.马上处理问题。

2.答复客人。

3.忌在客人面前推卸责任。

第四步：

跟进

1.询问客人对赞扬处理结果能否满足。

2.记录客人赞扬大事及处理结果。

3.分析导致赞扬的缘由，避开类似问题再次发生。

处理顾客赞扬意义：

1.阻挡顾客流失

现代市场竞争的实质就是一场抢夺顾客资源的竞争，但由于种种缘由，企业供应的产品或服务会不行避开地低于顾客期望，形成顾客不满足，顾客赞扬是不行避开的。

向企业赞扬的顾客一方面要寻求公正的处理方案，另一方面说明他们并没有对企业无望，盼望再给企业一次机会。

2.削减负面影响

不满足的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说本人的不满，给企业带来特别不利的口碑传播。

但是，假如企业能够鼓舞顾客在产生不满时，向企业赞扬，为顾客们供应直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业掌握之下，就能削减顾客找替代性满意和向他人诉说的机会。

3.免费市场信息

赞扬是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业供应很多有益的信息。

大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客赞扬一方面有利于订正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满意的顾客需要，认真讨论这些需要，可以关心企业开辟新市场。

4.预警危机

企业要珍惜顾客的赞扬，是这些线索为企业发觉本身问题供应了可能。

例如，从收到的赞扬中发觉产品的严峻质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避开了产品可能给顾客带来的严重损害以及随之而来的严峻的企业——顾客纠纷。

5.如何处理顾客的赞扬问题

客户赞扬是办公室常常遇到的问题，因而，如何有效地处理各种赞扬也是当今各个行业的难题题。

处理客户赞扬必需把握方法，无论遭到怎样的非难或是批判，都应虚心受教，诚意对待，即便再严峻的的责怪也是如此，肯定不能消失与客户争论的状况。

接到赞扬的最后先说愧疚，倾听完对方的赞扬后依旧说愧疚。

无论谁是谁非，给客户带来便利或者不悦，就需要赔礼。

不管客户赞扬什么样的问题，都要认为赞扬是给本人解释误会的良机。

担任处理客户赞扬的人，必需训练有素，能准时平复对方的心情，先处理心情，再处理事情。

心平气和地做出扼要又适当的解释，并感激对方赐予说明的机会。

消费者赞扬是由于饭店供应的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不全都引起的。

赞扬是服务接触后特别重要的后续服务，饭店必需仔细对待和处理赞扬，以挽回由于服务失败而形成的声誉损失。

次要有以下几点：

1、理解赞扬对企业的重要性

很多饭店可怕赞扬，回避赞扬。

但实质上赞扬是顾客给企业改正错误的机会。

很多顾客对服务不满足并不赞扬而实行不再光顾的做法，甚至告知亲朋也不要光顾。

这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永久地得到了客人。

2、了解顾客赞扬的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来赞扬。

有的是出于经济上的缘由，盼望得到经济补偿；有的是出于心理上的缘由，盼望通过赞扬来求得心理平衡，满意本人能遭到敬重和照看的心理需求。

3、供应能满意顾客赞扬目的的补偿性服务

在客人赞扬饭店时，饭店应从以下几方面着手处理：

仔细倾听顾客诉说，保持冷静；怜悯、理解、劝慰客人，并向客人致歉；

给客人以足够注重；留意过程询问，记录要点。

6.麻烦帮忙写一篇两百字的《客户赞扬处理心得》

信任许多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要赞扬，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，赞扬处理不好，会影响客户与企业的关系，有些赞扬甚至会损坏企业抽象，给企业形成恶劣的影响。

可是，认真想一想，赞扬是“坏事”，也是好事，正是有用户的赞扬我们的服务才有进步，客户的赞扬是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，假如你视客户赞扬为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，赞扬就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠实客户。

一、赞扬产生的缘由最根本的缘由是客户没有得到预期的服务，即实际状况与客户期望的差距。

即便我们的产品和服务已达到良好水平，但只需与客户的期望有距离，赞扬就有可能产生。

1在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人倾听他们的申述2没有人情愿担当错误或责任3由于某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4他们的问题或需求得不到处理，也没有人向他们解释清晰5客户认为我们应当义不容辞地去处理一切二、客户赞扬的目的1客户盼望他们的问题能得到注重2能得到相关人员的热忱接待3获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的处理三、赞扬的好处1赞扬可以指出公司的缺点2赞扬是供应你连续为他服务的机会3赞扬可以加强他成为公司的长期理性顾客4赞扬可以使公司产品更好地改进赞扬可以提高处理赞扬人员的力量四、客户赞扬的四种需求被关怀客户需要你对他表现出关怀与关切，而不是感觉不理不睬或应付。

客户盼望本人遭到注重或善待。

他们盼望他们接触的人是真正关怀他们的要求或能替他们处理问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关怀。

1被倾听客户需要公正的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出处理之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

2服务人员专业化客户需要明白与担任的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑处理问题的人，一个不只晓得怎样处理，而且担任处理的人。

3快速反应客户需要快速与彻底的反应，而不是拖延或缄默。

客户盼望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”假如我无法立即处理你的问题，我会告知你处理的步骤和时间“。

五、处理赞扬的基本方法4用户倾听倾听是一门艺术，从中你可以发觉客户的真正需求，从而获得处理赞扬的重要信息。

5表示赔礼假如你没有错，就没有理由慌张，假如你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关怀或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

6认真询问引导用户说出问题的重点，有的放矢。

7表示怜悯假如对方晓得你的确关怀他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。

8记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽搁多少时间。

9处理问题探询客户盼望处理的方法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，假如客户不接受你的方法，请问他有什么提议或盼望处理的方法，不论你能否有权打算，让客户随时清晰地了解你的进程，假如你无法解除，可推举其他合适的人，但要自动地代为联络。

10礼貌地结束六、处理升级赞扬的技巧11处理升级赞扬之前肯定要对用户赞扬的问题有全面的了解，做到心中有数。

12假设可能消失的几种情景及应对措施。

13在了解用户赞扬意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。

14把握好最终处理准绳，超出准绳不予接受。

七、处理疑问赞扬的技巧1用浅笑化解冰霜2转移目标3角色转换或替代4不留余地5博取怜悯6真心真意拉近距离7转移场所8自动回访9适当让步10给客户优越感11善意诺言12勇于认错13以权威制胜八、处理赞扬过程中的大忌1缺少专业学问2怠慢客户3缺乏急躁，急于打发客户4承诺客户本人做不到的事情5急于为本人开脱很兴奋为你解答。