内蒙古恒信实业集团恒信大酒店年度总结及计划完成1.docx

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内蒙古恒信实业集团恒信大酒店年度总结及计划完成1

内蒙古恒信实业集团有限责任公司

恒信大酒店2013年度工作总结

暨2014年工作思路

尊敬的各位领导、亲爱的员工朋友们，大家好！

一元复始，万象更新。

历史又翻开了崭新的一页。

过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年也是具备挑战的一年。

面对这样的大气候，在集团领导正确指导和大力支持下，在兄弟公司的积极配合下，酒店全体员工的团结一心的努力下，使酒店由波动走向平稳。

2013年之所以能够实现经营稳健发展，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线：

第一部分：

2013年度工作回顾与分析

一、全力实现经营指标，经营收入平稳发展

2013年是我店接受挑战与考验之年。

宏观经济调控对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营状态发展平稳。

据统计1—12月份酒店计划完成经营指标万元，实际完成万（其中客房收入：

万元含（含租金万元），餐饮收入：

万元（含租金万元）。

餐饮毛利率及纯利率：

毛利率%，与11年同期对比上升%。

纯利率%，与11年同期对比增长%。

客房出租间天数间，客房出租率为%，与11年同期对比增长%。

与11年同期相对比减少间。

客房毛利率及纯利率：

毛利率%，与11年同期对比增长%。

纯利率%，与11年同期对比增长%。

应收账款：

截止2013年12月应收账款总额为万元，与2011年同期对比上升%

银行存款余额：

截止2013年12月银行存款总额为万元，与2011年同期对比上升%。

上述成绩的取得源于酒店全体员工的团结和付出的辛苦工作，再次我代表酒店的管理层对大家的辛苦付出表示感谢。

但是营业指标我们没有完成，一方面是市场环境的影响，另一方面是我们在运营管理上还需要加强学习，提高运营管理模式。

二、狠抓经营管理，提高服务质量

1、查漏补缺，完善设施，提升硬件档次

为了更加完善硬件档次，增快网速提高客房的服务功能。

在此同时完成了去年遗留的壁纸、地毯及酒店的顶部防水工程。

为了酒店的安全管理我们安装了电梯防雷系统。

随着这些项目的相继完善，酒店的经营环境得到了进一步的优化，酒店的品质也提升到了一个新的高度。

2、健全制度，完善培训，提高员工的整体素质

为了使我酒店进一步走入规范化的管理轨道，酒店管理人员共同讨论完善了各项管理制度，服务流程，考核方案，及酒店的各岗位职责，制定出了《恒信大酒店部门运作管理手册》。

根据酒店基本情况结合鄂尔多斯的相关用工管理制度重新制订了《员工手册》。

为了进一步提高酒店的经营服务管理，我们制定了酒店培训大纲。

全面开展丰富的员工培训。

组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、员工激励培训、团队执行力培训、消防安全培训及礼仪礼节培训、拓展培训等等，通过酒店、部门形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高。

3、勤于质检，整改问题，创造美好环境

通过宾客意见反馈、征询，酒店行政例会、定期质检工作我们对检查出的问题，以限期整改通知单的方式要求部门在规定的时间内将问题处理完成。

定期检查食品安全、卫生质量、工程维修、仪容仪表、服务流程等各项指标的检查及各类消毒台账、索证台账备案。

为我们的服务及安全管理奠定了坚实的基础，为客人提供了温馨的住宿、就餐环境。

4、保证质量，更新花样，提高餐饮预订

在集团公司的大力支持下，启用恒信食府，调换餐饮厨师队伍。

更换新菜品、新菜系，加强出品管理及新菜品的推出，增加了火锅营业项目，为客人的就餐提供了更多的选择机会。

我们大胆的让厨房尝试、让客人尝试，不断推出的新菜品，赢得了客人的认可和好评。

从而有效的增加了酒店的客流量。

希望我们的餐饮部、厨房在今后的工作中要保持这种结果，要以现在的方针继续发展并有所改进和提高。

5、控制成本，降低费用，提高企业利润

2013年酒店经营总量明显下降，经营任务繁重，但在困难和挑战面前大家没有退缩，各部门深入贯彻落实酒店工作精神，在节能降耗上动脑筋，在减员增效上做文章，在财务管理上花心思。

为了减少薪资成本，采取减员增效的管理模式，在保证工作质量的情况下，酒店根据经营情况在部分二线后勤部门,重新调整人员编制，节约薪资成本23800元每月。

重新制定了《员工洗澡制度》，调整各区域灯开关的时间，区域用电整改及物品回收二次利用。

取消了管理方面没有成效的费用支出，控制了办公方面的浪费。

提高财务部整体业务水平，规范各岗位职责、流程。

通过一定的培训手段，使各岗位员工对自己分管的工作充分了解，做到各司其职，各尽其才。

加强酒店营业收入的稽核控制，对收入的确定是酒店十分重要的工作，为了保证收入准确及时，堵塞在营业收入过程中可能发生的一切漏洞，财务人员从第一环节做起，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题及时纠正并上报。

对管理环节存在的漏洞进行及时监管。

对酒店所有冲调帐、反结帐用户的操作日志进行检查，并规定所有冲调帐、反结帐记录必须有相关人员的审批手续。

对发票的使用情况进行规范。

经过大家齐心协力找办法，认真配合搞落实，为我酒店的成本节约控制作出了巨大的贡献。

在这里我特别对酒店的财务工作人员提出表扬谢谢你们。

6、优化队伍，加强意识，提高员工素质

与西安航空旅游学院建立了良好的合作关系，在11月份已入驻第5批实习生，为酒店的持续发展注入新的活力，奠定了良好的用人基础。

对提高酒店服务人员的整体素质，提升酒店整体的对外形象具有积大的影响。

我们本着集团的用人标准，为建立竞争考核机制，优化人员结构，保证酒店用人的合理需求，酒店积极探索采用考核晋争上岗，充分体现了酒店德才兼备的用人标准。

在明年的工作当中我们继续坚持以考核为手段的用人模式。

7、关心员工，丰富生活，提高员工凝聚力

员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。

在这一年里，我们更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。

为丰富员工生活，利用五一黄金期间假期组织广大员工分别到成吉思汗陵、恩格贝、响沙湾旅游，增强了员工凝聚力，培养了员工对酒店的认同感与归属感。

如今，酒店上下风气正、人心齐，凝聚力强，员工队伍相对稳定。

三、以营销为龙头，提高企业效益

随着市场竞争日趋激烈，为稳定老客源，挖掘新客源市场，酒店树立“以市场为导向，销售为龙头”的思想，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间。

深入开拓客源市场，通过对康巴什、伊旗、东胜等周边酒店的了解，来做我酒店的市场营销方案分析，以便于我们可以抓住与开发更多的客源，拓展更宽、更广的市场。

这一年里在大家的团结与努力下，我们成功接待了第二届国际那达慕大会、鄂尔多斯马文华节、煤博会等大型会议，也赢得了社会各界的好评，同时提高了酒店的知名度。

年度经济环境的不景气，在账务回收方面也遇到了部分的困难，但是通过大家的协商讨论最终拿出了合理的处理办法。

随淡旺季房价的调整、经常性的客户拜访及节日礼品馈赠、推出各项活动方案，我们建立了一批较稳定的客源。

现有协议单位311家，本年度签订新协议单位55家，这是我们全酒店员工努力的结果。

四、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进

2013年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：

继续实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状。

夯实“酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与”安全生产监管责任体系。

对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作。

实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化。

制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平。

强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前安全大检查。

落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生。

配合上级卫生部门开展了食品添加剂专项检查，强化食品安全管理措施，严密防范食品中毒事故的发生。

加大安全投入，提高安全设备科技水平。

在硬件改造中也随之全面升级了各类安全设施设备，对消防系统、电梯、锅炉等设备进行了统一排查和维修，在硬件上为酒店的安全生产保驾护航。

2013年全年未发生重大安全事故和人身伤亡事故，较好地完成了上级管理部门的工作任务，实现了全年安全生产平稳有序运行。

五、全力以赴评星工作，提高酒店品牌建设

通过酒店员工的全体努力与领导的关心帮助，酒店通过了市级旅游局的评星检查。

接下来面对的是自治区的检查，为了保证创四星工作有序、协调、规范的开展，我们成立了以副总经理为组长，各部门经理为小组成员的创星领导小组，加强对创星工作的指导。

明确了各成员的职责范围和工作分工。

创星工作小组定期召开会议，及时总结，布置阶段性工作，紧张而有序。

确保各项创星工作贯彻、落实到位。

同时，我们还组织召开了创星动员大会，酒店员工和管理人员积极响应参与，表达了创星的决心。

以创星为契机，加强员工培训，提高酒店工作效率和服务质量。

创星让我们更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造，为此根据评星的整改要求，再次装修和改造。

整体改造核心内容涉及全部客房、健身房、及前厅和餐饮。

六、工作的差距和不足

1、在酒店经营方面，机关事业单位的会议接待面还不够广，网络订房及旅游团队开发市场仍有所欠缺，对酒店的营收带来了一定的影响，需要加强营销和客户沟通。

2、管理人员的素质和能力有待于进一步加强。

以后的竞争是人才的竞争、是智慧与能力的竞争，这需要我们的管理人员进一步提高人员素质，提高管理能力和业务水平，培养后备人才，以利于我们全方位质量更进一步提升。

3、团队意识不够。

一个团队的强大与否，一个团队的战斗力，不是有一个或几个天才，而是能够把具有不同才能与专长的人凝聚在一起，共同努力，团结协作。

4、人员流动量过大，离职率偏高。

我们一定要力争为员工创造更多的发展机会和更好的工作、生活环境，使大家能够感受到更多的温暖，创造一支更加稳定的高素质队伍。

5、服务质量不稳定。

2014年人力资源部和各部门需加强服务技能和意识的培训，严抓质量考核标准，保证我们星级酒店的高服务水平。

6、爱护公物的意识不够。

节能环保工作是一项长期的工作，我们将继续深化绿色饭店服务理念，倡导宾客绿色消费，加大对节能降耗，爱护公物这方面的考核力度，向节约要效益，向节约要利润。

第二部分：

2014年工作思路

一、做精做细品质，培育经营特色

要在加强礼节礼貌基本服务的基础上，进一步做精做细服务细节。

把品质建设的重心继续转移到精细化服务上来，要让宾客切实感受到员工的新面貌、服务的新变化、品质的新魅力。

餐饮出品、宴会接待、客房服务等。

在做强品质的基础上，要巧打特色牌，以特色谋个性，以特色增实力，以特色拓市场，塑造和体现出高端产品的个性化、差异化、特色化品位和风采。

二、细化责任考核，提高营运绩效

要针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化经营责任考核制度，按照质量效益型企业的发展要求，有针对性地加大员工流失率、资金占用回笼、节电节能、安全管理等指标在责任考核中的比重和力度，体现责任考核的严肃性，发挥激励效能，推动综合运营品质再上新的台阶。

三、深化节能管理，抓牢节支增收

要继续绷紧节能降耗之弦，增强管理的紧迫感、忧患感、危机感，保持“严抓严管”的高压态势，合力抓实基础工作，预防、杜绝“跑冒滴漏”。

要进一步抓紧抓牢节支增收工作，在物品采购、原材料利用、日用品消耗、岗位用工上精打细算、创新思路、挖掘潜力，推动“低投入、低成本、高效益”饭店发展模式取得新成就。

四、推进营销工作，拓展客源市场

要加大销售力度特别是客房、餐饮产品的推销工作，切实提高客房出租率、宴会预订率。

要走出去，建立融洽的客际关系，及时捕捉和把握客源商机。

抓好节日营销策划“有节日利用节日，没有节日创造节日”。

发动全员营销，销售代表、销售经理要充分发挥市场营销的主力军、排头兵作用，提高市场竞争和客源拓展的敏感度、主动性，争取在团体宴会接待、核心客户巩固、潜在客群挖掘上开创新的业绩和局面。

五、加快帐款回收，确保资金安全

要加快帐务催讨节奏，加大资金回收力度，将欠款回收工作提升到优化经营效益的重要层面上来。

要细化定级和结帐制度，加大对部门资金占用的考核比重，控制欠款积压规模。

要严格客户签单手续，核准有效签单人，规避无效签单及帐务纠纷。

六、拓展用工渠道，保障人力资源

要进一步深化与专业院校及人力资源部门的合作关系，密切往来，增进沟通，创新合作模式。

为基层服务人才的需求提供坚实的后援和保障，广开人员招聘渠道，多管齐下，力争全年用工稳定、宽裕。

加强干部培养人才梯队建设，为酒店的发展提供优质的人力资源保障。

七、夯实安全管理，营造平安环境

各级、各部门要进一步树立“安全是第一责任、发展是第一要务”的使命意识和责任意识，提升安全生产工作首位意识，把安全生产列入经营管理工作中的重中之重。

要继续层层落实安全责任制，认真抓好安全教育培训、常态化安全检查及隐患排查。

要提高对火灾事故、治安案件、食品卫生及其他突发事件的敏感度和预见性，制订应对预案，筑牢防控机制，做到安全监管“不失职、不失误、不失管”，确保全年经营环境平安、祥和发展。

九、加强人文关怀，凝聚人心合力

2014年用工管理中，要凸显对员工的人文关怀，要潜下心去、扑下身去，加强沟通交流，解决员工问题，建立和谐的用工关系。

要进一步改善管理方式和方法，关心爱护员工，增进彼此信任，凝聚起广大员工的向心力和经营合力。

将鼎力支持员工的业余文体活动，创造条件丰富员工的精神与文化生活，让广大员工“心灵有所依、工作有干劲”，把酒店当作自己的温暖家园。

风正济时，正当扬帆远航。

任重道远，仍需激流勇进。

感谢大家一年来对我工作的支持和理解，希望我们恒信大酒店继续成为一个团结的家庭、一个奋进的家庭，最后预祝大家圣诞快乐、新年快乐、身体健康。

谢谢大家！

内蒙古恒信实业集团有限责任公司恒信大酒店

2013年12月21日