集团营销总部销售系统工作手册.docx
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集团营销总部销售系统工作手册
集团营销总部销售系统工作手册
年 月
目 录
一、店面管理部工作手册 …………………………………………1
二、经销商管理部工作手册………………………………………….30
三、集团消费部工作手册…………………………………………….50
四、物流管理部工作手册…………………………………………….72
五、大区管理部工作手册…………………………………………….104
***集团营销总部
店面管理部工作手册
年 月
目 录
--[if!
supportLists]-->第一章
--[endif]-->部门职能及机构设置--------------------------------------------3
--[if!
supportLists]-->第二章
--[endif]-->岗位职责与任职条件--------------------------------------------4
--[if!
supportLists]-->第三章
--[endif]-->员工培训与考核--------------------------------------------------6
--[if!
supportLists]-->第四章
--[endif]-->销售指标及考核--------------------------------------------------6
--[if!
supportLists]-->第五章
--[endif]-->营业员的调整与选择--------------------------------------------7
--[if!
supportLists]-->第六章
--[endif]-->营业店开设与调整-----------------------------------------------8
--[if!
supportLists]-->第七章
--[endif]-->营业店工作程序--------------------------------------------------9
--[if!
supportLists]-->第八章
--[endif]-->例会及考勤管理-------------------------------------------------11
--[if!
supportLists]-->第九章
--[endif]-->服务规范及店容管理-------------------------------------------12
--[if!
supportLists]-->第十章
--[endif]-->营业款管理 ----------------------------------------------------14
--[if!
supportLists]-->第十一章
--[endif]--> 票据管理---------------------------------------------------------15
--[if!
supportLists]-->第十二章
--[endif]--> 营业店货物管理------------------------------------------------16
--[if!
supportLists]-->第十三章
--[endif]--> 信息收集和反馈------------------------------------------------17
--[if!
supportLists]-->第十四章
--[endif]--> 工作计划和总结制度------------------------------------------18
--[if!
supportLists]-->第十五章
--[endif]--> 附则---------------------------------------------------------------19
第一章 部门职能及机构设置
第一条 店面管理部职能
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supportLists]-->1、
--[endif]-->负责各大区营业店面的开设、运营和调整等工作的指导和帮助；
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supportLists]-->2、
--[endif]-->协助大区通过直接为顾客服务，实现公司下达的销售收入指标；
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->协助大区制定店面管理工作的有关制度和工作计划与工作方案，并对完成情况进行统计和检查；
第二条部门机构设置
总经理
销售总监
店面主管
大区经理
大区总监
店面管理部经理
店长
店长
店长
营业员
营业员
营业员
营业员
营业员
营业员
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第二章 岗位职责与任职条件
第三条 店面管理部经理岗位职责
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supportLists]-->1、
--[endif]-->下达和检查各大区店面的各项经济指标；
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supportLists]-->2、
--[endif]-->掌握各大区营业店经营状况，对营业店的调整和发展提出方案；
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->制定、调整和检查各项规章制度和业务程序；
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->负责本部门人员的管理、培训和考核；
--[if!
supportLists]-->5、
--[endif]-->负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外情况；
聘用条件：
年龄40岁以下，当地正式户口，市场营销专业大本以上学历，有8年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个人素质好，身体健康。
第四条 大区店面主管岗位职责
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supportLists]-->1、
--[endif]-->在店面管理部经理和大区经理的领导下，主持本大区营业店的全面工作；
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->承担本大区各营业店的各项经济指标，制定、实施和检查各营业店的销售计划；
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->对本大区各营业店的运营进行巡查和指导，掌握各营业店经营状况，控制销售成本；
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->负责本大区店面人员的管理、培训和考核；
--[if!
supportLists]-->5、
--[endif]-->负责对外协调和处理意外情况。
聘用条件：
35岁以下，当地正式户口，大专以上学历，5年以上营销和理经验，身体健康，有家具行业工作经历者优先。
第五条 营业店店长岗位职责
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supportLists]-->1、
--[endif]-->在大区店面主管领导下，主持本营业店的全面工作；
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->负责对营业员进行业务指导，解决营业中预到的疑难问题；
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->及时反馈销售和市场信息；
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->负责本营业店人员的管理和考核；
--[if!
supportLists]-->5、
--[endif]-->负责营业店与外部各部门的协调；
聘用条件：
35岁以下，女性，当地正式户口，大专以上学历，三年以上营业店长工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，有家具行业店面工作经验者优先。
--[if!
supportLists]-->第六条
--[endif]-->营业店营业员岗位职责
--[if!
supportLists]-->1、
--[endif]-->遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册；
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->服从营业店店长管理，完成营业店销售计划；
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务；
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->收集和反馈市场信息；
聘用条件：
年龄25--35，女性，当地正式户口，高中以上学历，相貌端正，气质较好，有二年以上的店面工作经验。
--[if!
supportLists]-->第三章
--[endif]-->员工培训与考核
--[if!
supportLists]-->第七条
--[endif]-->上岗前培训与考核
员工上岗前必须参加培训，培训内容包括：
--[if!
supportLists]-->1、
--[endif]-->介绍公司和概况和企业文化。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->公司有关规章制度和管理思想。
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->店面管理部工作手册。
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->家具行业及市场信息。
--[if!
supportLists]-->5、
--[endif]-->销售及导购技巧。
--[if!
supportLists]-->第八条
--[endif]-->定期培训与考核
店面管理部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。
培训内容包括：
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supportLists]-->1、
--[endif]-->世界助记词国内家具产品最新流行趋势。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->家具市场最新动态。
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->家具及室内设计中高级知识。
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->销售技巧的提高。
第四章 销售指标及考核
第九条 指标分配与考核
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supportLists]-->1、
--[endif]-->销售指标的分配
各大区总监将本大区店面销售指标分配给大区店面主管。
大区店面主管将本大区店面销售指标按月度分配给各营业店店长。
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supportLists]-->2、
--[endif]-->销售指标的考核
销售指标按月度进行逐级考核。
大区经理考核大区店面主管销售指标的完成情况。
大区店面主管考核各营业店店长销售指标的完成情况。
第十条 奖金的计提和分配
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supportLists]-->1、
--[endif]-->奖金发放原则
各营业店完成营业店月度销售指标后，超额部分可以以营业店为单位，按比例提取奖金。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->奖金的计提比例
奖金额=营业店销售指标超额完成部分×提成比例
3、奖金的分配
大区店面主管制定营业店月度奖金计提和分配方案，报大区经理审核同意后实施。
第五章 营业店的调查与选择
第十一条 新设营业店的市场调查
根据公司决策机构所制定的营销战略，由店面管理部和各销售大区负责，对新设营业店的城市进行市场调查，调查对象包括：
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supportLists]-->1、
--[endif]-->家具和家装协会，调查当地家具消费水平，市场总体情况。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->消费者，调查消费需求和消费水平。
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->主要家具和建材销售商，调查销售渠道和市场销售状况。
第十二条 营业店的选择
1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做营业店的卖场进行综合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最后优先出最佳的备选卖场。
2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量，以备淘汰和优选。
3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开业后的销售预测和经营状况分析。
第十三条 新设营业店的审批
由店面管理部将新设营业店的市场调查报告，卖评价表以及新设卖场经营方案一同上报大区主监，由公司总经理审批后实施新营业店的开设工作。
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supportLists]-->第六章
--[endif]-->营业店开设与调整
第十四条 营业店的开设
营业店开设的准备工作包括：
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supportLists]-->1、
--[endif]-->店面管理部和大区经理负责营业店谈判和签订合同。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->店面管理部和大区经理负责店面人员的招聘、培训和考核。
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->大区经理和大区店面主管负责营业店开业的各项准备工作。
主要包括营业店装修，办公用品购买，店面家具样品的组装，商标价，饰品饰物的配置等。
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supportLists]-->第十五条
--[endif]-->营业店的调整
--[if!
supportLists]-->1、
--[endif]-->店面管理部根据公司整体经营战略规划以及各营业店的经营状况，提出营业店调整方案，在征求大区经理意见后，报大区总监，经总经理批准后，对营业店进行调整。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->营业店的调整工作由店面管理部和销售大区共同实施，对已开设有营业店，经营状况不好时，由大区店面主管提出调整方案，报大区经理和店面管理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->调整营业店同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->各大区经理和大区店面主管负责签订新一年度的营业店租赁合同。
--[if!
supportLists]-->第七章
--[endif]-->营业店工作程序
第十六条 营业店日常业务
1、顾客进入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导顾客购买；
2、当顾客同意购买后，由营业员填写《家具买卖合同》，签订合同前，营业员要确认库存情况；
3、现金按每笔合同总金额的10%收取预付金。
当顾客支付支票时，按每笔合同总金额收款。
4、顾客交款后，由营业员填写《送货通知单》，如顾客支付支票，营业店店长负责将该《家具买卖合同》、《支票进帐单》和《送货通知单》保管好，并检查支票是否到帐。
支票到帐之日（支票到帐以该支票存入银行三日未被退票为准），通知大区售后储运主管负责为顾客送货。
5、因没有库存而顾客同意预定商品时，营业员在《营业店预定商品登记本》上登记。
该商品到货后，由营业店店长负责指定营业员及时通知顾客前来购买。
第十七条 报表及票据传递
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supportLists]-->1、
--[endif]-->每日营业结束时，营业员填制《营业店营业日统计报表》，当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入《营业店营业日统计报表》中。
支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日《营业店营业日统计报表》中，并在备注栏写明“支票到帐”。
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supportLists]-->2、
--[endif]-->每日营业结束时，营业店店长填制“营业店销售日报表”，见附表八和“营业店库存日报表”，当顾客支付的支票到帐后，营业店店长才可将此项收入统计在当日《营业店销售日报表》中。
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supportLists]-->3、
--[endif]-->各营业店营业员负责在每日上午10：
30前将上一日票据传递至大区财务处，包括：
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supportLists]-->
（1）
--[endif]-->银行《现金送款单》和《支票进帐单》；
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supportLists]-->
（2）
--[endif]-->《家具买卖合同》第二联；
--[if!
supportLists]-->（3）
--[endif]-->《营业店销售日报表》和《营业店库存日报表》；
4、《送货通知单》由营业员交大区售后储运主管，如顾客要求第二日送货，由营业员必须在顾客交款后立即以电话方式将《送货通知单》内容通知大区售后储运主管。
第十八条 营业店其它业务
1、集团消费客户接待由营业店店长负责并填写《营业店集团消费客户登记表》；
2、第二日上午10：
30前将《营业店集团消费客户登记表》由营业员传递至大区集团消费主管。
3、顾客投诉和退货由营业店店长负责接待，填写《顾客投诉、退货登记表》将登记表内容以电话方式立即通知大区售后储运主管，并将登记表交大区售后储运主管所派人员。
4、顾客投诉和退货的解决由大区售后储运主管负责。
第八章 例会及考勤管理
第十九条 例会制度
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supportLists]-->1、
--[endif]-->营业店班前会
营业店员工要在每日营业前10分钟到岗，参加由营业店店长主持召开的班前会。
布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业员的仪表仪容，做好营业的各项准备工作。
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supportLists]-->2、
--[endif]-->营业店店长每周例会
每周二下午3：
00--5：
00，由大区店面主管主持召开营业店店长例会。
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supportLists]-->3、
--[endif]-->迟到或无故不参加者，由大区店面主管罚责任人50元。
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supportLists]-->4、
--[endif]-->营业店店长因故不能参加例会时，由该营业店的替班店长参加。
第二十条 营业店考勤制度
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supportLists]-->1、
--[endif]-->营业店工作时间以各家具城营业时间为准。
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supportLists]-->2、
--[endif]-->上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签退者按早退处理。
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supportLists]-->3、
--[endif]-->委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。
--[if!
supportLists]-->5、
--[endif]-->无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休假的，一律按旷工论处。
第九章 服务规范及店容管理
第二十一条 仪表仪容规范：
1、仪表：
营业员当班时须整齐、清洁的工服。
除清洗外，工服不得带出营业店。
2、仪容：
男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆，不能涂有颜色的指甲油，不得佩戴夸张饰物。
3、仪态：
服务时站立服务，双腿并拢，双手自然下垂握于身前，严禁坐、卧于床、椅等。
第二十二条 行为规范
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supportLists]-->1、
--[endif]-->主动、热情服务，严禁与顾客顶撞。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->工作时间内严禁吃东西、看报纸、杂志等。
工作时间不得擅自离岗，如有需要须经营业店店长同意，并应尽快回到岗位。
--[if!
supportLists]-->3、
--[endif]-->工作时间不得睡觉。
--[if!
supportLists]-->4、
--[endif]-->接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语言文明。
--[if!
supportLists]-->第二十三条
--[endif]-->营业店卫生清洁制度
--[if!
supportLists]-->1、
--[endif]-->营业店实行分区卫生清洁制度
营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业区。
营业员负责每日对所辖营业区进行卫生清洁。
--[if!
supportLists]-->2、
--[endif]-->营业店卫生清洁标准
--[if!
supportLists]-->
（1）
--[endif]-->地面无任何废弃物；
--[if!
supportLists]-->
（2）
--[endif]-->家具、装饰物品和办公用品保持干净、无灰尘。
--[if!
supportLists]-->（3）
--[endif]-->家具内外不得放置与工作无关的物品。
员工工服整齐地置于指定的卧室柜内。
--[if!
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