卓越绩效知识练习题分解.docx
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卓越绩效知识练习题分解
卓越绩效知识练习题2015
一、单选题：
1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：
（B）
A．创新B．工作环境C．学习D．授权
2．下面哪一个不属于组织的公共责任：
（C）
A．环境保护B．能源消耗 C．诚信承诺D．产品安全
3．在企业文化中，占据核心位置的是（D）
A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象D．企业价值观
4．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A.组织及顾客 B.组织及供应商
C.组织及员工 D.顾客及供应商
5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（D）等三个方面的关键要求。
A．组织行为方面的管理责任B．财务方面的责任
C．法律方面的责任 D．公益支持
6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（C）。
A．利润B．销售量C．违约率D．成本
7．下面哪一个不是组织的战略层次：
（D）
A．总体战略B．经营战略 C．职能战略D．战术策略
8．SW0T分析，即（D）的分析。
A．关键成功因素 B．主要障碍性因素
C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁
9．顾客关系管理过程，一般不包括：
（C）。
A．业务洽谈B．技术交流
C．内部顾客满意度调查D．顾客满意调查
10．顾客要求或期望决定了（A）。
A．认知质量B．感知质量
C．一元质量D．魅力质量
11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是（D）。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（A）。
A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚
13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）
A．有利于组织间的交流B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C．为组织的销售提供便利条件D．建立顾客关系
14．在各种资源中，（D）为最根本的资源。
A.信息B．相关方关系C.基础设施D．人力资源
15．供应商重要性分类的主要依据是（C）。
A．供应商的实力B．供应商的规模
C．供应商提供产品的重要程度D．供应商提供产品的质量
16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。
这里的“个性化”是指：
（B）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：
（D）。
A．一般过程B．支持过程C．特殊过程D．价值创造过程
18．一般来说，在下面的过程中，（B）属于主要价值创造过程。
A．财务与会计 B．物料采购C．设备管理 D．公共关系
19．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（C）2类过程管理。
A．一般过程与特殊过程B．一般过程与关键过程
C．价值创造过程与支持过程D．生产过程与服务过程
20．价值创造过程是指为（D）创造收益的过程。
A.组织的顾客B.组织的经营
C.组织的现在和组织的未来D.组织的顾客和组织的经营
21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是（C）。
A.调查表法B．分层法C．水平对比法D．方差分析法
22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。
A．财务结果B．资源结果C．顾客与市场的结果D．组织的治理和社会责任结果
23．主营业务收入和利润总额可看作（B）结果的测量指标。
A．市场B．财务C．战略D．领导
24．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（C）的结果。
A．领导B．战略C．过程有效性D．资源
25．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（C）。
A．顾客与市场结果 B．财务结果
C．过程有效性结果 D．资源结果
26．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：
（C）。
A．2000年版B．2002年版C．2004年版D．2006年版
27．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）的评价。
A．产品质量B．环境质量C．管理成熟度D．安全质量
28．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（D）。
A．产品质量B．过程质量C．体系质量D．经营质量
29．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。
A．代表组织所在行业的内部和外部 B．仅代表组织所在行业内部
C．仅代表组织所在行业外部 D．代表组织所在行业的内部或外部
30．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（C）个评分项。
A．20B．18C．22D．15
31．《卓越绩效评价准则》要求调查（D）。
A．顾客满意度B．员工满意度
C．供应商满意度D．顾客满意度与员工满意度
32．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）。
A．质量审核B．过程审核C．质量奖评定D．产品认证
33．导入卓越绩效模式成功的关键在于（A）。
A.领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验
34．提高产品质量和服务质量的主体是（B）。
A.客户B．企业C．政府D．消费者协会
35．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（B）。
A.美国B.日本C.瑞典D.德国
36．（C）应当是组织的一个永恒目标。
A.以顾客为关注焦点B.全员参与
C.持续改进总体业绩D.与供方互利
37．（B）提出了“21世纪是质量的世纪”。
A.休哈特B.朱兰C.田口玄一D.戴明
38．质量原始记录主要来源于（A）。
A.班组B．车间C．管理层D．决策层
39．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：
方法—展开—学习—（C）。
A．改进B．检查C．整合D．反馈
40．根据GB／T19000—2000标准定义，“质量”是（B）。
A．实体满足明确的．隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
41．我国标准分为四级，分别是（D）。
A．国际标准．国家标准．地方标准．企业标准
B．国家标准．国家标准化指导性技术文件．部颁标准．地方标准
C．国际标准．国家标准．行业标准．地方标准
D．国家标准．行业标准．地方标准．企业标准
42．“组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS09000族标准的（D）的质量管理原则。
A．顾客第一B．以顾客为中心
C．顾客至上D．以顾客为关注焦点
43．关于PDCA循环，以下叙述正确的有（B）。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁
B．PDCA循环是不断上升的循环
C．PDCA循环是过程决策程序
D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
44．标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（C）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部；B.组织所在行业的外部
C.组织所在行业的内部或外部D.组织所在行业的内部和外部
45.GB/T19580-2004适用于下列哪些场合：
（D）
A．追求卓越绩效的组织自我评价；B．质量审核；
C．质量奖的评价；D．A+C。
46.GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：
（B）
A．ISO9001-2000；B．ISO9004-2000；
C．ISO9000-2008；D．ISO9004-2008。
47.组织制订战略时常用下列哪些方法：
（D）
A．SWOT分析法；B．BCG法；
C．KSF法；D．以上均可。
48.DOE常用于下列哪些场合：
（D）
A．产品研发；B．工艺优化；
C．过程控制；D．A+B。
49.过程有效性的主要测量指标有：
（D）
A．质量、成本；B．应变能力；
C．周期；D．以上均是。
50.GB/T19580-2004适用于下列哪一场合：
（C）
A．质量管理水平的评价；B．环境管理水平的评价；
C．质量奖的评价；D．生产安全管理水平的评价。
51.下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：
（C）
A．主要障碍性因素分析法；B．SWOT分析法；
C．回归分析；D．关键成功因素法。
52.下面哪一项不属于组织的社会责任包括：
（C）
A．环境保护；B．公益支持；C．出口创汇；D．产品安全。
53.组织的知识主要是指：
（D）
A．供方和合作伙伴的供应能力；B．顾客的图纸和文件；
C．组织的专利、技术诀窍；D．以上均正确。
54.支持有效性的主要测量指标有：
（D）
A．劳动生产率；B．合作伙伴的绩效；
C．周期；D．以上均是。
55.组织实施方针目标管理时，确定的目标要（B）。
A．符合现实目标、易于达到B．高于现实目标、具有挑战性
C．低于现实目标，使员工有成就感D．立足当前经济效益
56.以下哪条不是战略制定时采用的方法（C）。
A．SWOT法（优势、劣势、机会和挑战）B．KSF法（关键成功因素）
C．PDPC法（过程决策图）D．CBI法（主要障碍性因素）
57.《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括（C）。
A．领导、战略和资源B．领导、战略和经营结果
C．领导、战略和顾客与市场D．领导、顾客与市场和资源
58.在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是（D）。
A．操作工人应承担责任，接受处罚B．采购人员应负主要责任
C．进货检验人员应受处罚D．应分析原因，再定责任和措施
59.《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（C）
A．组织的产品、服务质量B．组织产品对法律法规符合性
C．组织的综合绩效D．组织质量管理体系的有效性
60.SWOT分析中，克服劣势利用机会的战略是（B）。
A．SO战略B．WO战略C．ST战略D．WT战略
61.下列各项中，不属于PEST分析的经济环境因素是（ D）。
A．产业结构B．经济发展水平
C．国民收入分配政策D．人口地区分布
62.某公司通过购买土地、大兴土木的方式给竞争对手以扩张生产规模的印象，其目的是阻止竞争对手开设新的工厂。
这个例子说明（ B）。
A．战略是一种计划B．战略是一种计谋
C．战略是一种定位D．战略是一种观念。
63.美国电话电报公司对外宣称，本公司“提供信息沟通的工具和服务而不是生产电话”。
这一表述属于（A）。
A．企业使命B．企业愿景C．企业目标D．企业价值观
64.A、B两家企业都从事同一种保健品的经营，原来各自在南京和苏州销售，相安无事。
但是最近A企业为了扩大销售，也到苏州销售自己的产品。
这是（A）
A．市场渗透战略B．市场发展战略
C．市场转移战略D．产品发展战略
65.组织绩效评审应包括（D）
A．高层领导评审组织的绩效B．评审高层领导的绩效
C．员工的绩效D．a+bE．a+b+c
66.组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：
（D）。
A．高层领导B．中层干部
C．员工代表D．a+b+c
67.下面哪一个不是组织的资源：
（D）
A．员工；B．设备、实施；
C．信息；D．顾客。
68.绩效预测应当考虑下述哪些问题：
（D）
A．关键绩效指标；B．与竞争对手标杆的比较；
C．预测组织长、短期计划的绩效；D．以上均要考虑。
69.产品实现过程是：
（A）
A．价值创造过程；B．支持过程；
C．一般过程；D．特殊过程。
70.一个过程必须具备下面的哪些要素：
（D）
A．输入与输出B．资源
C．活动D．a+b+c
71.GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：
（B）
A．领导作用B．基于事实的决策方法
C．过程方法D．管理的系统方法
72.过程管理的PDCA是指：
（G）
A．识别过程B．确定要求C．设计过程
D．过程实施与控制E．过程改进F．a+c+d+eG．a+b+c+d+e
73.产品和服务的质量是由（D）来评价的。
A．顾客B．市场
C．制造者D．a+b
74.以下指标中，哪些可用来评价人力资源：
（D）
A．劳动生产率B．QC小组数量
C．年人均培训经费D．a+b+c
75.组织知识存在的形式主要有（D）。
A．技术B．能力C．信息D．以上都是
76.重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。
A．中间顾客B．最终顾客
C．忠诚顾客D．消费者
77.组织的名牌产品属于：
（D）
A．组织的治理结果B．组织的社会责任结果
C．财务结果D．产品和服务结果
78.组织的知识的特点主要有（D）
A．分散性；B．隐秘性；C．集中性；D．a）+b）。
79.过程管理的活动可包括：
（D）
A．策划B．实施C．测量和改进D．以上均是
80.传统质量成本的组成有：
（D）
A．预防成本B．鉴定成本C．故障成本D．以上均是
81.GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：
（B）
A．领导作用B．持续改进
C．过程方法D．管理的系统方法
82.满意度测量通常包括：
（D）
A．顾客满意度B．内部员工满意度
C．相关方满意度D．A+B
83.GB/T19580-2004中过程分为二类，它们是：
（C）
A．一般过程与关键过程B．特殊过程与非特殊过程
C．价值创造过程与支持过程D．生产过程与管理过程
84.噪声、粉尘等工作环境的结果，属于（A）经营结果。
A．人力资源B．过程有效性
C．产品和服务D．组织的治理
85.控制图是（D）。
A．一种用于控制生产成本的图B．根据上级下达指标进行控制的图
C．利用公差界限控制生产的图D．用以监控过程是否处于统计控制状态的图
86.通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为（A）。
A．3.4ppmB．0.27%C．0.27‰D．3.0ppm
87.质量管理八项原则不包括（D）。
A．以顾客为关注焦点B．领导作用
C．全员参与D．统计技术E．持续改进
88.由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的（B）。
A．广泛性B．时效性C．相对性D．主观性
89.顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（A）。
A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚
90.当QC小组成员发生严重分歧时，应（B）。
A．鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧B．收集数据以帮助决策
C．小组内尽快投票决定D．寻求小组外部力量解决
91.PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是（B）
A．总结B．拟订对策并实施
C．分析问题原因D．效果的确认
92.以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：
（A）
A．排列图B．因果图C．直方图D．调查表
93.战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：
（C）。
A．顾客与市场的结果B．财务结果
C．过程有效性结果D．组织的治理和社会责任结果
94.名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（C）结果的测量指标。
A．人力资源B．过程有效性C．顾客与市场D．领导
95.要解决质量问题,可将几种方法结合起来使用,而将（A）结合起来特别有效。
A．排列图和因果图B．排列图和直方图
C．因果图和树图D．因果图和直方图
96.某国内汽车制造厂对中国经济增长潜力抱着乐观态度，除继续生产中等档次的车种外，在2010年开始生产高端越野车，希望吸引国内市场的高端消费者。
这种做法属于（B ）。
A．市场渗透B．市场细分C．工业细分D．产品分散化。
97.对一个新兴行业来说，以下哪个指标是经营者最首要考虑的指标（D）
A．收益性指标B．流动性指标C．安全性指标D．成长性指标
98.人力资源规划的起点是（B）。
A．人员供给预测B．组织目标与战略分析
C．人员需要预测D．供需匹配
99.绩效指标不够清晰的是（B）
A．年销售额超过40亿元B．2年内成为知名企业
C．市场占有率保持在50%D．净利润不低于3亿元
100.绩效管理制度不包括（ B ）。
A．绩效管理的目标B．职位晋升的标准
C．员工申诉的管理办法D．考评结果应用原则及配套措施
101.在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（D）。
A．P阶段，B．D阶段C．C阶段D．A阶段
102.下列各项关于企业资源计划系统的发展方向的描述中，不正确的有（ A）。
A．面向竞争者B．面向客户C．面向管理层D．面向供货商
103.描述产品质量形成过程的统计方法常用（B）。
A．散布图法B．流程图法C．排列图法D．调查表法
104.企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为（D）。
A．质量成本B．质量目标C．质量方针D．质量水平
105.建立顾客关系的目的，是为了（B）。
A．了解顾客的需求B．满足并超越其期望，提高其满意度；
C．提高产品质量 D．确定目标顾客
106.组织应在分析各种需求和员工能力的基础上，制定教育和培训计划。
这里的需求包括（D）。
A．人力资源规划的要求
B．组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要需求；
C．员工的职业发展需求
D．以上都是
107.组织在确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素时，除（B）外，其他项都应当在考虑的范围内。
A．薪酬福利B．外部就业
C．劳动保护D．学习机会
108.下列要求，除（C）外，一般都是关键支持过程的要求。
A．质量B．成本
C．市场占有率D．准时率
109.《卓越绩效评价准则》要求对员工的职业发展进行有效的管理，这里的“员工”包括：
（A）
A．全体员工B．管理人员
C．一线员工 D．技术人员
110.员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。
这里的个性化是指：
（B）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
二．多选题：
1．组织文化具有（ACD）层次的结构。
A．精神层B．战略层C．物质层D．制度层
2．治理的活动包括：
（BD）等。
A．技术革新B．财务审计C．风险管理D．信息披露
3．组织治理应当致力于（ABCD）项关键因素。
A．组织行为的管理责任 B．财务方面的责任
C．内．外部审计的独立性 D．股东及相关方利益的保护
E．顾客的满意度
4．企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ACE）双向沟通。
A．员工 B．竞争对手
C．关键供方D．社会各方E．合作伙伴。
5．顾客满意的特征有（AB）。
A.相对性B.时效性C.主观性D.稳定性
6．组织的资源包含人力资源．财务．设备与设施．（ABCD）等方面的绩效。
A．技术B．合作伙伴C．信息D．相关方
7．组织的相关方包括：
（ABCD）等。
A．供应商B．合作伙伴C．社会D．顾客
8．组织运营需要的主要资源，包括（ABCDEF）。
A．人力资源 B．信息C．财务资源
D．技术 E．相关方关系 F．基础设施
9．下列（ABCD）项指标可以作为员工权益．满意度的主要测量指标。
A．工作环境改进 B．合理化建议
C．QC小组的数量 D．员工抱怨率及处理率E．全员劳动生产率
10．组织的治理与社会责任结果包括（ABD）等方面的绩效。
A.公共责任 B.道德行为
C.过程的效率 D.履行组织的公民义务
11．根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（AC）。
A.组织绩效的当前水平 B.组织绩效的获得方法
C.与竞争对手和标杆的对比绩效 D.组织绩效改进的速度和广度
12．资源．结果三角由（ABC）三要素组成。
A．资源B．经营结果C．过程管理D．顾客与市场
13．《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是（AD）。
A．组织自我评价B．合格评定
C．市场监督检查D．质量奖评价E．用于质量认证
14．某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（BCE）。
A．质量体系审核费用B.过程控制费用
C．质量策划费用D.进厂检验费用E．供应商评价费用
15．应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（BCDE）进行评价。
A．过程B．方法C．展开D．学习E．整合
16.目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是：
（ABC）。
A、日本戴明奖B、欧洲质量奖
C、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖D、英国国家质量奖
17.组织进行自我评价可选用标准是：
（ABE）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》B、ISO9001《质量管理体系要求》
C、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》D、ISO9000族标准
E、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
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