连锁超市的逆向物流管理.docx

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连锁超市的逆向物流管理

前言

进入21世纪以来，超市连锁业已逐步代替传统百货业，成为人们生活中必不可缺的一部分。

随着科学技术的发展和人民生活水平的提高，人们对物品的消费要求越来越高，于是被人们淘汰、丢弃的物品也日益增多。

这些产生于生产和消费的过程中的物质，由于变质、损坏或使用寿命终结而失去了使用价值。

这些废弃物运用逆向物流可以得到很好的处理，即利用材料与物品的所有活动、收集、拆除和处理用过的产品、零件或者原材料，以使它们被有效地再利用。

逆向物流处理得好，可以提高资源的利用效率，可以减少能源的消耗，可以降低环境污染，不仅有重要的经济意义，而且有重要的政治意义。

如果对逆向物流予以足够的重视，则可使它变废为宝，化害为利，创造经济价值和社会价值，为人们提供优美环境，促进人与自然的和谐统一。

因此逆向物流在连锁超市的物流体系中的地位越来越重要。

本文针对连锁超市逆向物流的管理现状，指出连锁超市要在未来竞争中取胜，必须从战略高度上重视逆向物流，并提出了加强逆向物流管理的思路与对策。

本文还以发展与完善现代超市物流管理为目的，从分析我国物流现状出发，着重提出在大型连锁超市物流管理中应该加强系统化、信息化、标准化、个性化、低成本化建设，以及创建更先进的物流配送体系来提高核心竞争力。

【关键词】物流逆向物流连锁超市核心竞争力

经济效益

连锁超市的逆向物流管理

我国的连锁超市从20世纪90年代初掀起至今，在短短的近二十年内已走过了从萌芽到成熟的过程，并逐渐成为中国零售业的主流业态。

随着物流业的深入发展、环保、产品召回的制定法规以及退货、报废产品回收和再利用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的人所认识和重视。

逆向物流是指为了重新获得废弃产品、有缺陷产品或由于其他原因被退回的产品的使用价值，或者对最终废弃物进行正确处置，对原料、产品、产品运输容器、包装材料及相关信息从它们的最终目的地沿供应链渠道的逆向流动进行规划、执行与管理的过程。

国外许多著名的大型连锁超市如沃尔玛、家乐福等已纷纷在中国驻足抢滩，大有蔓延全国之势。

企业把逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。

逆向物流这个潜在市场是巨大的，国外超市已经开始对其进行研究，但国内大部分超市都未涉足这一领域，这方面的研究几乎为零。

随着时间的发展，逆向物流在超市日常经营活动中的作用将会越来越突出，逆向物流必将像正向物流一样，在超市的经营中发挥重要作用。

一、超市逆向物流的特征

逆向物流指物资从产品消费点（包括最终消费者和供应链上客户）到产品来源点的流动。

在物理性流动的同时伴随着信息流、资金流、商流和价值流的流动，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。

在超市日常运营中，逆向流物一般可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。

退货逆向物流是指顾客将不符合要求（目前部分超市已制订出只要是顾客不满意的产品，在一定的条件下都可退货）的产品退回给超市，再进一步退回给供应商的物流过程，其流程与常规产品流向正好相反；而回收物流则侧重是指商品过期而将商品主动从超市货架撤柜并返厂的物流过程。

（一）逆向性。

逆向物流中退回的商品或过期报废的物品的流动与正常的商品流的方向刚好相反，即从消费者→超市→供应商→制造商。

（二）不确定性。

与正向物流按量、准时和指定发货点是其基本要求不同，逆向物流产生的时间和数量是不确定的。

它受消费者的退货要求与商品销售速度及其它因素的影响。

（三）复杂性。

超市逆向物流发生一般表现无序、少量，难以统一集中向超市物流中心转移；另外，退货商品或报废的商品处理过程复杂，从而导致逆向物流的管理也很复杂。

（四）成本高。

逆向物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益；另一方面许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用。

因此，超市的逆向物流成本较高。

二、有效的逆向物流信息系统的功能

（一）可对退货信息进行归类，利用现代信息技术，对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料，做好逆向物流记录工作；做好标准化工作，能够追踪每次退货的原因，实现退后商品的实时跟踪和评价。

（二）能建立基于EDI系统设计的信息系统，实现供应商和连锁超市之间退货信息的交流共享，为供应商提供各类营销信息，产品品质报告，提高退货处理速度，使退货在最短时间内分流，降低企业的库存压力和运输成本。

同时，关注电子商务模式下的逆向物流的处理新技术，通过互联网来处理部分产品的逆向物流，缩短逆向物流流程，节约时间和成本。

三、逆向物流管理对超市的意义

（一）降低成本，提高收益率。

随着超市竞争的加剧，超市已成为低利润的行业，使得对成本的控制、降低超市运营成本成为超市竞争的主要手段。

据有关资料显示，在美国，1999年的逆向物流成本约占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大约为10％。

而在零售业，2000年美国零售业的返品货价值约占商品零售总额的6.3%左右，从比例上看，返品占总体的比率虽不是太大，但其所拥有的价值量决不是小数目。

美国2000年商业零售总额约为10060亿美元，按此推算，零售商业返品的价值每年至少高达数百亿美元之巨。

所以通过较好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，对于超市具有重要的意义。

（二）提高顾客价值，增加竞争优势。

在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值已成为决定超市生存和发展的关键因素之一。

众多超市通过加强对逆向物流的管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。

为吸引顾客，目前很多超市在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。

对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对超市的信任感及回头率，扩大企业的市场份额，正如DaveHommrich所言的那样，如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。

（三）改善环境行为，塑造企业形象。

随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。

企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。

为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。

目前超市在竞争中，也开始注重超市的品牌建设，希望通过品牌竞争来避免单纯的价格竞争。

因此，加强逆向物流，树立超市在消费者心中的良好形象是超市品牌建设的重要组成部分。

四、超市逆向物流管理现状

（一）缺乏对逆向物流的认识。

逆向物流战略已成为国外许多连锁超市管理战略的重要组成部分。

近年来，我国一些超市已经开始设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但从战略角度是将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，基本处于“配衬、附属”的地位，相当多的超市视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。

（二）逆向物流管理不健全。

逆向物流活动是一个复杂的活动，它需要专业的人员进行管理和协调，因此它不能附属于其它部门，必须成立独立的部门进行管理。

由于管理层没有深刻认识逆向物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视，从而导致公司缺乏相关政策和运作系统，对超市逆向物流疏忽管理，没有专门对逆向物流管理人才进行培训等。

（三）缺少与供应商、制造商协调逆向物流管理。

在正向物流方面，连锁超市与制造商、供应商开展的合作是较多的。

而在逆向物流方面，由于意识问题、管理复杂性等原因，很少有连锁超市在逆向物流方面与其它供应商、制造商进行合作管理逆向物流的。

五、超市逆向物流管理策略

（一）重视超市逆向物流对于超市而言，物流战略已是其整个战略体系的重要组成部分。

但这个物流体系显然并没有包含逆向物流的概念。

超市要在未来的竞争中取胜，希望通过对逆向物流的管理来增强企业竞争力，首先就要求从战略高度重视超市的逆向物流。

对逆向物流的重视是保证超市逆向物流与其它业务协调的基础。

管理者必须充分认识到逆向物流的重要性和价值，在实际操作中给予逆向物流充分的资源和支持，这是逆向物流发挥作用的关键；同时，由于超市平时正向物流流量很大，逆向物流很容易与其冲突，因此就需要各部门进行充分的协调、安排，使流程通畅，从而提高逆向物流效率。

（1）设立专门的逆向物流管理中心。

逆向物流管理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。

目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。

未来的连锁必将以规模制胜。

对于大型连锁超市而言，可以设立专门的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有产品被送到逆向物流中心进行分类处理。

这种逆向物流的地点可以设在超市的物流中心内。

但由于逆向物流中的商品与正向物流的商品业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，超市为了确保正向物流的商品的正常运作而可能会影响逆向物流的运作。

因此，最好采取两种产品业务流程分离的办法，以提高回收品业务的运作效率。

（2）建立逆向物流联盟。

正向物流已成为一些超市的核心竞争力，如沃尔玛，但是对于逆向物流而言，由于物流量少且不确定，它不能构成超市的核心竞争力。

超市可与第三方物流企业建立联系关系，将逆向物流中的运输等业务外包，利用第三方物流服务商帮助超市降低逆向物流成本。

另一方面，还可选择恰当的其它企业，双方使用共同或相近的运输路线、仓储设施和技术平台，充分利用运输和仓储的规模经济。

（3）与制造商共同管理逆向物流。

逆向物流产生的主要原因之一就是消费者退货。

而退货的重要原因又在于产品质量、产品设计等。

因此，超市需要和制造商共同关注产品，以供应链思维来进行产品设计，充分满足消费者的需求；同时，在产品设计时就考虑如何使回流产品的后续处理更容易，以便于产品的翻新、再制造或原料的回收。

通过在产品设计、制造环节等源头就尽可能的考虑退货因素，可以减少逆向物流的发生率；逆向物流产生的另外一个主要原因就是商品到期，超市必须将其撤柜返厂。

对于这种类型的逆向物流，超市可与制造商依据超市的逆向物流成本和制造商的处置成本，在商品即将到期前就联合制定恰当的产品促销策略，尽量提高商品的流通速度，从而减少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。

（二）重视超市逆向物流对于超市而言，物流环境也成为其整个战略体系的重要组成部分。

随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望也越来越高。

企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。

（1）为了改善企业对环境的影响，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。

（2）目前超市在竞争中，也开始注重超市的品牌建设，希望通过品牌竞争来避免单纯的价格竞争。

（3）将可回收再利用的那部分可再生资源重新回收，进行加工，再次投入市场；而对于在循环利用过程中，基本或完全丧失了使用价值的最终废弃物进行科学合理的处理，使其重新返回大自然。

因此，加强逆向物流的环境管理，将树立超市在消费者心中的良好形象，是超市品牌建设的重要组成部分。

（三）连锁超市企业可以按照正向物流管理中商品配送中心的形式，采用逆向组织方式，设立返品中心来集中处理返品业务，以提高返品处理效率。

（1）经过处理重新包装组合的反品可重新销售、可降价批发销售、可向生产厂家退货、可作慈善捐赠用、可当废品利用及无利用价值等几类处理。

（2）对退货产品涉及的资金往来进行统一结算。

对各厂家、门店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向供应商、连锁总部等提交相关报告。

（3）返品中心的建立一方面可以提高连锁超市返品的流通效率，降低逆向物流耗费的成本，加速企业返品资金的回收；另一方面，也减轻了连锁超市和生产厂家的工作量，充分利用卖场空间，同时也利于收集掌握与返品相关的商业动态。

（四）要想有效地控制逆向物流的成本、提高逆向物流的效率，需要从源头减少了流入逆向物流环节的商品，即实现正向物流合理化。

（1）提高采购人员的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流，减少采购商品与门店需求的差异缝隙；加强对信息系统的管理，减少因订单输入出错而引起的退货。

（2）加强对运输、储存方面的管理，减少因运输短少、产品部件缺少、重复运输、储存不当等原因造成的退货。

（3）在保证良好售后服务的前提下，可以对退换货的时间期限，办理退换货的地点，在退换货时顾客应办理的手续几个方面进行合理的设置。

通过对销售方式和营销手段的改进减少因时间问题和供需问题所造成的退货；通过采用先进技术手段、提高超市工作人员的自身素质和管理意识，及时发现和制止顾客或员工有意或无意破坏商品的行为。

对于大型连锁超市企业，自己有能力建立完整的逆向物流处理中心的可以自营，整合现有的物流配送系统。

在考虑成本效率的前提下，对于部分相对分散的零售点可以采取外包政策，实现企业价值最大化。

对于中小型连锁企业和难以实现配送专业化的企业则可以积极发展与第三方物流企业的合作。

企业将主要精力和资源集中在自己有核心竞争优势的活动上，而把非核心领域外包给其他专业企业，没有投资逆向物流系统建设所需要承担的巨大风险，可集中精力发展自己的核心业务。

在当今以顾客为导向的经济环境下，顾客价值已成为决定超市生存与发展的关键因素之一。

众多连锁超市通过加强对逆向物流的管理，提高了顾客对产品、服务的满意度，赢得了顾客的信任，从而增加了其竞争优势。

为了拓展顾客，目前很多超市在顾客退货方面都制定了比较简便易行的退货手续，以及宽松的政策。

总之，对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对超市的信任感及回头率，扩大企业的市场份额，正如美国曼哈特公司逆向物流中心主任Hommrich所言：

“如果一个公司想要赢得顾客，就必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段”。

　总而言之，成功的逆向物流信息系统使相关业务部门环环相扣，为企业赢得信用，改善现金流管理；从而挖掘出新的利润源、提高客户满意度。

　【参考文献】：

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[14]《中国物流与采购》2008年02期

[15]暮秋．超市逆向物流管理（下）[N]．中华合作时报，2007．

后记

本论文的写作，吸收了物流学界众多前辈学者的学术成果，闪烁着科学与理性的中国当代最优秀的观点、思想理论与研究方法为本论文顺利完成提供了学术上最好的学习样本。

毫不讳言，作为一名参加成人高考的大专生，尚不足具备在某一领域理论层面有所建树的能力，所能做的只有走在前辈铺垫的路基上。

本论文的顺利完成，不能不提到我的论文导师宋老师和帮助我的好朋友们。

在这里，我愿意借此表达我对他们的感激之情。

首先，感谢本篇论文的导师宋老师，在论文写作的过程中，宋老师始终给予我悉心的指导及关怀。

可以说，宋老师无论在学术思想还是在实际行动乃至对未来职业发展方向上都深深影响了我，并将伴随一生，生命轨迹亦将因于宋老师的睿智教导而发生改变。

其次，感谢我的好朋友们，陪我一起去图书馆、杂志报刊亭、网吧等地方，查询资料、耐心的帮我解决疑难问题，让我深深感受到了友谊的美好与温暖。

最后，真诚的说一句：

感谢在这菁菁校园中陪伴我度过一千多个日日夜夜的所有老师和同学们！

近三年的大学生活，是我求学生涯过程中最难忘的一段时光，也将成为人生中最美好的一段珍贵记忆。

感谢你们！

许慧慧

2009年11月22日