五星级酒店管家服务案例.docx
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五星级酒店管家服务案例
第一章管家服务篇
一、前台接待员把团队低价告诉了客人
某日，管家部接到A旅行社的投诉，说我酒店前台接待员将团队的低价告诉给客人，并且从团队入住到团队离店，前台接待人员表情单一，没有微笑，而且在团队抵店时，前台还没有做好房卡。
接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，表示会加以改进。
并且亲自送客人离店，同时做好了该团返住时的准备工作。
分析与体会：
1、房价直接关系到旅行社的切身利益，对于房价以及其他关系到酒店和酒店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部门尤其是前台必须要做好保密工作；
2、作为酒店员工，无论处在哪个岗位，都要高度重视仪容仪表及礼节礼貌，热情的为客人服务；
3、而前台接待员在接到团队入住信息后，应提前按要求做好房卡，以便为客人提供更加高效、快捷的服务。
由此引申，我们的工作必须要有高度的计划性和预见性，这样才能合理安排各项资源、有效分解工作压力。
二、客人投诉送餐速度太慢
某日早上，管家部接到客人的投诉电话说送餐的速度太慢。
经了解，事情经过如下：
早上7：
42分，前台打电话到二楼食街，按1910房A先生的交代为住客B先生点好了早餐，并特别交代要在8点以后、得到客人同意的情况下方可送到房间。
8：
03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼食街送餐到客人房间。
但是直到8：
40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对此感到很生气，认为酒店的工作效率太低，而期间前台曾多次打电话询问早餐是否已送到房间。
餐饮部对此的解释是当时接到前台电话后就吩咐服务员送餐，但是由于当天早上较忙，未能及时跟进，所以耽误了时间。
分析与体会：
1、服务员在工作忙碌的时候会很容易忘记客人的要求，这说明我们管理人员在工作布置和安排方面缺乏重点，也不注意方式方法。
而且，在此次事件中，前台曾多次提醒，不应当犯如此的错误。
作为管理人员，应该随身带一个小本和笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，就应该拿出来看一看，对于已经完成或落实的就销掉，对于已经布置但还没有结果的必须及时跟进和询问。
只有这样，才可以时时掌握各项工作的落实情况。
2、餐饮部的管理人员在接到前台的催餐电话后应该第一时间了解其中的原因并询问送餐情况，不能交代之后不跟进落实和询问结果。
3、前台的工作人员在了解到餐饮部的员工可能不能按时把客人所点的餐送到房间里面的情况下，应该主动与客人联系，做好解释工作，让客人耐心的再等待一会，或主动到餐饮部去协助送餐，而不应被动的坐等客人投诉。
三、欠佳的催款方式
某日，一位住客的工作人员在商场买衣服，其中有一件衣服商场的收银员忘记收钱，于是在中午，商场收银员打电话到客人的房间要求客人交款，但当时客人正在休息，客人因此而非常生气，并在晚上向管家部投诉。
接到投诉后，管家部立刻写了道歉信放到客人房间，并且送了客人一个果篮，这一举动得到了客人谅解。
客人希望下次不要再发生这样的事情，因为他有失眠症。
随即管家部通知前台在此房备注了“中午、晚上休息时间不可转电话到此房间”。
对于商场的收银员，则由商场的管理人员对其进行了处罚。
分析与体会：
1、此事错在商场收银员：
首先，忘记收衣服的钱，本身就说明她工作不够认真细致；其次，在中午时分、客人可能午休的情况下，没有通过前台或管家就直接打电话到客房要求客人交款，是非常失礼的行为。
2、管家接到投诉后，立即通过写道歉信、送果篮来平息客人的怒气，让客人感受到了酒店对他的重视和诚意，收到良好效果。
3、在与客人打交道时，必须要想清楚每一个细节——重点是会不会因此而造成客人的不便甚至造成客人的投诉，要用心多想想有没有其他更好的处理方法。
而这样一个思考的过程，其实也是我们不断提升服务水平的过程。
四、订机票
某日，管家部接到A先生的投诉，说是8月18日向商务中心订了19日的机票，要求在18日的晚上送到房间，但是到了晚上还没有送到。
凌晨两点左右A先生再次打电话到前台询问为什么还没有把机票送到房间，前台值班人员告诉客人说商务中心已经下班了，明天早班会联系商务中心，给客人一个交代。
19日上午11点左右，客人在商务中心拿到机票就匆匆赶往机场，在登机的时候却发现，机票是20号的。
接到客人投诉后，立刻为客人换了下午15：
00航班，差价以及客人损失由商务中心补偿，并且由当事人向客人道歉。
分析与体会：
1、由于商务中心员工的粗心大意，没有按照客人要求为客人订好机票，遭到客人投诉，我们此时不能任由客人提出无理或很过分的要求，因为商务中心属于外租单位，严格来讲并不是酒店的工作失误。
但是在接到客人投诉后，我们也要予以100%的重视，把客人的问题看成是自己的问题，努力为客人提供帮助，不能因为不是我们的原因就怠慢客人。
2、19日上午，前台的早班人员在与商务中心沟通的时候，应该事先掌握A先生的日期、时间等要求，并与商务中心核实，假如当时联系商务中心的前台接待员有这样的意识，就不会导致商务中心的工作人员把机票订到20号。
3、由此引申，我们在落实客人的每一项要求时，或者在为客人提供每一项服务时，必须要尽可能地与客人核实每一个细节、清楚掌握客人对于每一个细节的要求，因为整体服务的完美来自于每一个细节的一丝不苟，如果只了解到一个大概的诉求，是不可能为客人提供圆满、周到的服务的。
五、客房内遗留的现金
某日早上9：
25左右，1409房退房查房无遗留物，住客也在账单上签字确认。
当天下午16：
06，客房领班放房时，发现房间沙发坐垫下面有现金并马上通知了前台，因为当时正在开例会，房务中心就叫服务员退出房间并关好1409的房门，到16：
30前台通知管家部管家处理此事。
管家接到通知后，立刻与其他部门的管理人员一起到房间核实遗留物并签字转交到行李房存放，同时与客人取得联系，告知其有遗留物，但并未与客人说明是何遗留物。
晚上19：
00，客人回来取遗留物，但只说对了现金数目与遗留位置，没有身份证，因此无法证明客人的身份，于是管家就要求客人下次带身份证一起过来拿。
分析与体会：
1、在客房内发现客人遗留物，一定要在其他管理人员监督的情况下清点好数目，并移交保存。
2、立即联系客人，并知会客人要凭有效的身份证件才能，但不能告知客人遗留物的具体细节，比如说遗留的是什么东西、有多少、什么颜色或数量等，这些细节必须要客人自己说出来，以便核实。
3、在处理遗留物的操作的过程中，一定要按照酒店的规章制度办理，不能擅作主张或粗心大意。
六、一卡通事件
某日下午13:
00左右，管家部接到A先生的秘书H小姐的电话，大致意思是：
由于H小姐没有及时为公司的一卡通充钱，公司接待的客人在酒店2F用餐结账时不能挂到房帐里，导致客人自己付了现金，A先生知道后非常生气，处罚了她，并且要求她安抚好客人；因此，H小姐希望管家部能够提供帮助，并且表示当天下午就会给一卡通充值。
管家部经理在了解到这一信息之后,就立刻联系餐厅收银台，说明情况后，从收银台取回客人自付的餐费，由当班管家送到客人房间退还给客人，并向客人道歉，表示接待方已经付过钱了，不用他再付了。
同时，酒店还送了水果篮到客人房间，再次向客人道歉，使得客人消除对A先生的误解。
事后A先生的公司认为酒店管家部处理得非常得体、到位，为他们扭转了尴尬局面，对此他们表示非常感谢，并以公司名义与我酒店签订了新的预付款合同。
分析与体会：
1、在为客人办理入住的时候，前台就应该提示H小姐一卡通里的金额可能不够挂餐费，然而前台却没有做到这一点，以至于出现了上述情况。
这说明我们的工作还是不够细致，服务的主动性仍有待加强。
2、管家在接到客人投诉时，能够细致分析当时的情况，并据此采取了合理、恰当的应对措施，不但平息了客人的怒气，还使客人成为了酒店的签约客户，这说明我们管家在处理投诉方面的经验和方法是值得肯定的。
七、客人被反锁在洗手间
某日下午，管家部接到1201客人Z先生的电话，得知其在上洗手间时，由于门锁坏了被反锁在洗手间里。
管家部接到电话后立刻通知工程部，当时工程部人员已经在1201房处理。
于是趁着工程部在处理门锁的这段时间，当班管家亲自到前台为1201房客人准备好了1203房，等工程部处理好门锁之后，管家亲自给客人换房。
在安顿好客人之后，当班管家又亲自给客人送上了水果篮，并向客人道歉。
客人对此感到非常惊喜和意外，因为他认为门锁的损坏并不是什么很大的事情、也表示理解，但没有想到酒店会如此重视这个事情，所以对酒店的处理方式感到非常满意。
分析与体会：
任何一个酒店都会有工程方面的意外或其他意外情况发生，而对于这种突发情况，客人看重的不只是结果，更重要的是态度。
对于这一案例，管家的处理非常得体、到位，不仅第一时间要求工程部前去处理门锁，还第一时间为客人换房（主要是考虑到门锁的维修会影响到住客）、第一时间向客人送上果篮和满怀歉意的问候，一系列的第一时间，将一件可大可小的投诉变成了酒店为客人提供“精细、周到、圆满、美好”的管家服务的机会，值得表扬和肯定。
八、为客人提供硬板床
某日下午，管家部收到信息，以前入住我们酒店的任先生要入住1708房，因为他的腰痛，有要求睡硬板床的历史。
了解到这一信息之后，当班管家去了房间，想直接撤掉床上的床垫，但是撤掉之后显得床很低，很不舒服，需要想别的办法。
于是管家就找到了工程部，在工程部帮忙下，找到了一块1.2米宽的硬木板，再找来床单，把硬木板包好后垫在床垫上。
到了晚上，前台接到客人电话说任先生就到酒店了，当班管家亲自到大堂恭迎任先生。
任先生到了房间、发现酒店竟已事先为自己准备了硬板床，他感到非常惊喜和满意：
“我住过很多酒店，但都没能提供这样的服务，感谢你们为我准备的硬板床，你们酒店能提供这样人性化的服务真的让我很高兴，也非常感谢。
”
分析与体会：
为客人提供个性而温馨的管家服务，其中一项重要的工作就是要做好客史档案的记录及归类整理，在客人初次光临酒店的时候，我们一定要注意观察客人有哪些特殊的嗜好和习惯，并记录在案、归类存档。
这样，在客人再次光临酒店的时候，我们就可以根据客人的嗜好或习惯，为其提供个性化的温馨服务，从而让客人真正有了一种宾至如归的感觉，酒店自然也就抓住了客人的心。
九、忘记叫醒服务时间
某日凌晨2：
40左右，总机接到客人电话说要求在当天早上9：
30分叫醒，因为客人要赶11：
30的飞机。
但是由于总机员工粗心，忘记设置叫醒，以至于客人醒来的时候已经10：
30了，客人因此而愤怒地向管家部投诉。
接到投诉后，当班管家立即为客人办理了快速退房，并向客人道歉，同时表示我酒店可以免费提供商务车送客人去机场。
因客人已经有车来接送，他表示不需要麻烦我们酒店，但是他对我们对此事的处理方法及给予的重视表示肯定。
待客人走后管家又发送信息给客人，直到确认客人已经赶上飞机。
分析与体会：
接到客人的要求，然后忘记落实和跟进，或直接就弄错了客人的要求，结果提供的服务不符合客人要求——这在工作中是常犯的一类错误，原因可能是由于太忙，也可能是由于个人太粗心。
但归根结底，还是我们对于自己的工作缺乏思考和钻研。
对于重复犯的错误，我们必须要认真细究其中的原因，不断完善自己的工作方法——因为酒店的制度不管多完善，关键还是要人来落实，否则是没有意义的。
所以，我们在工作中不要轻易放过每一个哪怕是很细微的错误，都要认真找出其中的原因并明确改进的措施，只有以100%的准确率来要求自己的工作，才可能为客人提供优质的服务。
十、刷卡消费中的“多刷”事件
某日晚上20：
55，当班管家接到A先生的电话，说其离店时刷卡消费是2527元，但是第二天他到银行查账却被告知刷了2906元，希望管家帮忙查清这件事。
当班管家接到电话后马上打印了那天的流水单，账单上证实只刷了A先生2527元。
于是，管家就想到会不会是银行方面出现了问题，他立即联系了银行的经理，核查得知A先生刷的某银行卡存在前转账的问题，也就证明了是银行操作所致。
弄明白事情原因之后，当班管家立刻给了A先生答复，并由银行经理给A先生电话进一步说明情况。
当班管家把A先生当天刷卡的单据保存下来，留着等A先生下次来入住的时候可以查看。
分析与体会：
在接到客人投诉时，一定不能慌张，也不能忙着将责任往酒店身上揽，首先要做的，就是耐心地引导客人把投诉的原因、投诉的事件阐述完毕，然后自己再冷静的分析，在明确事件发生的原因、来龙去脉及各方责任后，再明确处理的措施及方法。
只有这样，我们才可以在不损害酒店利益的前提下，给客人一个满意的答复。
管家对于本案例的处理就比较到位，不仅在第一时间为客人查清了原因，而且要求银行的专业人士给客人电话进行解释，在让客人得到专业、合理的解释的同时，也让客人明白此事责任不在酒店。
十一、客人撞了旋转门之后
一天下午，一位女客匆匆从客梯出来，直奔大堂门口的玻璃旋转门，她一边走，一边还在整理自己的背包，感应旋转门缓缓移开来，突然，“砰”地一声，那位客人撞到了厚厚的玻璃门板上。
管家赶紧上前查看。
女客人怒气冲冲地说撞疼了头，丝袜也被刮破了，要求酒店给她个说法。
此时，管家该如何处理？
处理措施：
1、走上前去，主动询问客人是否受伤，伤的是否严重；
2、就此意外诚挚地向客人道歉，主动提出如果客人需要，可陪她去酒店医务室或外面的医院就诊。
这一做法最能体现酒店对客人的关心和重视。
3、主动提出给客人赔偿刮坏的丝袜。
一双袜子价值很小，但和陪同客人就诊一样，也是酒店诚意的体现。
针对类似事情的处理，关键是要主动、及时，不能让客人等待，等的越久，客人对酒店的印象就会越差，怒气就会越盛，处理的难度也就越大。
分析与体会：
酒店各项服务设施必须要有明显的提醒标志物以防意外，例如在玻璃门上贴上显著标志、提醒客人不要撞上来，在湿滑的地面上放置防滑牌、提醒客人注意慢行不要被滑倒，在酒店贵重物品上放置警示牌、以提示客人不要随意触摸，否则损坏的话将需要赔偿，等等。
放置这些提醒标志物，其作用至少有两方面：
首先，这也是一种辅助的服务设施，可以有效提醒客人主动规避一些危险的行为，以免产生意外；其次，也是酒店一种自我保护的做法，如果真的发生了意外，酒店可以据此进行处理，从而避免处于被动的境地。
十二、要求客人赔偿雨伞
A先生是美国一家银行的总经理，第一次来到南宁，是专程来考察华南旅游线路的,一家三口入住1808号房间。
这天，A先生准备带家人出去观赏南湖美景，但刚走到酒店门口，就看到外面阴雨绵绵。
A先生还是想去看看，于是就向行李员借了两把雨伞，带着一家人外出观赏南湖的雨景去了。
两小时后，A先生一家回到了酒店，行李员小张撑开雨伞一一进行检查，发现其中一把损坏，于是要求A先生赔偿，但是A先生却说：
“这把雨伞给我们的时候就是坏的了，后来我们三人就共撑了一把伞”。
此时小张应该如何处理？
处理方法1：
坚持酒店制度和原则，坚持向客人索赔，并向A先生说，由于他在借伞时发现伞是坏的时候未跟行李员说清楚，故现在归还的这把破伞只能由A先生赔偿，希望A先生谅解。
分析：
此方法不可取。
这样做会造成客人的强烈不满。
毕竟这不是一个很充分的理由，如果这把雨伞的确不是客人弄坏的，那么这样的处理方法直接影响酒店的声誉。
处理方法2：
行李员认为反正一把雨伞的成本也不高，既然客人不愿意赔就算了，省得客人大吵大闹的。
这种息事宁人的做法也不可取，因为没有坚持原则，虽然这只是件小事，但小事积累多了就变成大事，久而久之，对酒店的成本控制是不利的。
处理方法3：
应该和客人讲道理，但不能让客人全额赔偿，而是让他赔偿一点维修费，由酒店负责维修，客人或许愿意接受。
若客人不愿赔偿，多强调伞借出时确实是坏的，也可免去赔偿，但需向客人说明：
这次就算了，下不为例。
此方法相对可取，但酒店其实还是比较被动。
分析与体会：
其实上述三种处理方法，都比较被动。
真正正确的做法，必须是把工作做在前面，即行李员在出借酒店雨伞时，必须当着客人的面检查一遍，并提醒客人自己也检查一下，在确保雨伞在出借时是完好的之后，还要请客人在雨伞出借单上签字，这意味着客人确认了此雨伞在出借时是完好的。
在客人交回来之后，行李员要立即检查是否发生了损坏，如果有损坏，则酒店处理起来就会非常主动，从而避免本案例中的纠纷。
此外，酒店在处理小物件的索赔时，若损坏责任难以查清，应本着相信客人的原则解决问题。
十三、为客人打包食物
某日，A女士宴请她的客人，在用餐即将结束时桌面上还剩下很多食物，A女士想打包，但是当着客人的面又不好意思说出来说出来，不打包又觉得很浪费。
恰巧，当班管家也在现场，在觉察到A女士的心思后，趁A女士在送客人离开餐厅的空隙，把桌上的食物打包好并拿到了酒店大堂，待A女士送客人上车离开后，当班管家才跟A女士说桌上的食物已经打包好，是否需要放上车。
A女士一听，觉得很惊喜，连忙道谢。
A女士对我们酒店的管家服务给予了肯定，并通过当班管家办理了“一卡通”消费协议，长期在酒店消费。
分析与体会：
精细、周到、圆满、美好的管家服务，健全而不断更新、丰富的客史档案是非常关键的，但在服务过程中，善于察言观色并据此推断出客人的服务需求、从而在短短时间内预见性地为客人提供必要的服务，或者说，在场面尴尬的时候能够灵活应变、为客人顺利摆脱窘境，同样非常重要。
客史档案提供的是服务信息，而临场的应变和预见则不仅考究服务人员的洞察力、悟性，更检验其平时与客人打交道的经验的积累，是一种厚积薄发。
十四、醉酒的客人要求开房
某天晚上，客人A带着一身酒气来到前台，说是和2110的住客一起的，现在想以同样价格再多开一间房。
客人A报对了2110开房人的姓名，前台接待员请客人A出示证件登记。
登记好后，要求客人A现付，客人A说钱包和卡都不够钱，说和2110一起结账就可以了。
当时客人A的情绪有点激动，神志不清，当班管家为防止他醉酒之后动作过大、影响到其他客人，就通知了安全员到大堂协助维持秩序，以免发生意外。
同时，由于当时前台并未得到2110房客人B的允许，所以前台接待员请客人A联系2110的客人B，只有在得到客人B同意的情况下才可以给予开房。
于是前台请总机将电话转到2110房间，但是转3次都无人接听，前台建议客人拿自己的手机联系2110的客人，可是客人说手机已经打不出了，后来由接待员拿出自己的手机借给客人打，终于联系到了2110的客人，并顺利地给客人A开了房间。
分析与体会：
处理醉酒客人的服务诉求向来是服务人员比较棘手的问题之一。
因为醉酒的客人一方面无法表达清楚自己的诉求和目的，另一方面也比较容易激动，处理不好很有可能就会造成激烈的投诉，并影响到酒店的营业秩序。
因此，对待醉酒的客人：
（1）必须要注意把握说话的技巧，耐心地引导其把服务需求说清楚；
（2）将易碎品、小件物品之类的东西放在客人难以够到的地方，防止其激动时将东西打烂，甚至乱扔东西，这其实也是保护醉酒的客人；（3）为防止客人有过激行为并影响到其自身形象及酒店营业秩序，应事先通知酒店安全员赶到服务现场；（3）应努力联系醉酒客人的开房人、接待单位、同行人、亲朋好友等，通过他们来协助对客人进行服务将可大大降低服务难度。
十五、“不存在”的预订？
某日凌晨2：
30，A旅行社的两名导游带着客人到酒店前台要求办理入住手续，接待员查看了预订，没有找到相关的资料，并且当时预订已满，只有总统套房是空的。
导游非常生气，说之前已经订好了的，怎么会找不到相关的资料，就闹了起来，要求酒店给房并要见经理。
接到通知后，当班管家及时赶到现场，了解情况后，与两名导游协商，开了总统套房给客人住，并加床，但还是不够。
于是，就用酒店商务车送其余的人到另一家酒店并协助导游把客人安顿了下来。
分析与体会：
也许是客人做了预订而酒店没有记录好，也许是客人在故意刁难。
在处理类似情况时，我们首先要做的不是查清责任，而是想办法把客人安顿下来，避免客人在酒店闹事，影响了酒店形象，而且当时已经是凌晨，当务之急当然是给客人一个休息的地方。
在本案例中，酒店给客人提供了最为高档的总统套房，虽然会给酒店造成一定的损失，但却能最大限度地体现酒店解决问题的诚意，在房间不够的情况下，主动给客人联系其他酒店，并协助其办理入住后才离开，也说明酒店的服务是周到而细致的。
事实证明，这样的处理方式让客人非常满意，他们反而对自己的一时激动感到不好意思。
所以，很多时候我们在处理不同类型投诉的时候，有一个原则其实是非常简单而实用的，即：
一定要帮助客人解决问题，一定要让客人感觉到酒店处理问题的诚意和努力。
十六、是否可以用已经开过房的身份证再开一间房？
圣诞前夕的下午，当班管家正在大堂张罗圣诞节的场景布置，只见一位身穿西装的B先生带着一位身穿茄克衫的男子C急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：
“管家，有件事跟您商量一下。
我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。
这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。
可总台服务员说我的身份证已经开了一间房，不能再开了。
而这位客户正好没带身份证，也不让登记。
这就麻烦了。
管家，请想办法再开一间房吧。
您看，这是我的身份证。
”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
此刻，管家感到很为难：
这位北京某大公司的总经理B是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合酒店住宿的规定。
他试图找到一个变通办法，便询问那男子C：
“您有没有其他的身份证明证件？
”男子C摇了摇头。
“那可不行啊。
”管家显得无可奈何。
那位B先生有点急了，说：
“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。
”“好，就这么办吧。
”管家沉思片刻，答应了客人。
两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住我们酒店。
管家领两位客人到总台办完入住登记后，又给房务中心挂了个电话，向房务中心说明了那位新入住客人的特殊情况，提醒她们要特别多加注意。
分析与体会：
本案例中，管家对客人的特殊要求采取了特殊处理，稳住了一个重要客源。
但是，在采取特殊处理措施时，一定要有可靠的理由确保这个特殊情况其实不会滋生意外情况。
在本案例中，我们认为具备了采取特殊处理的条件：
首先，管家很熟悉这位客人B先生，他本人经常来酒店消费，而且是一个我们熟悉的、品牌形象较好的大公司的总经理，在信誉上是稳妥可靠的。
其次、B以身份证担保C入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、管家特别提醒房务中心对新入住客人C要多加注意，为的就是多个心眼，确保无意外事故发生。
类似案例是，一般情况下，服务员给客人开房门是有严格规定的，但是如果住店客人钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但这位客人确实是酒店常客且消费记录良好，或者可以通过其他途径确认这位客人确实就是这间房的住店客人而且未退，则管家可以通知服务员给其开门。
十七、行李箱密码锁
某日晚23：
30管家部经理接到2111房A小姐的电话：
她不小心把行李箱的密码拨乱了，无法打开，拿不了箱里的物品，非常着急。
管家部经理随后马上到琅西找开锁工帮忙，但因太晚开锁工已经全部下班，酒店工程部也没有专业人员会开。
但是A小姐又特别着急，管家部经理就驱车找到开锁工的家里，凌晨2：
25，终于找到一名开锁工师傅为A小姐开了行李箱。
A小姐对我们的服务非常满意！
分析与体会：
对于案例中管家为解决客人的问题所付出的不懈努力，我们认为是值得肯定和表扬的。
其实当时已经是深夜，开锁工都已经下班，管家完全可以以此为理由要求客人明天再处理问题。
但是我们的管家急客人所急，主动在深夜四处为客人寻找开锁能手，并最终解决了这一问题，让客人可以及时使用箱子里的物品而无须等到次日。
我们认为，这一案例充分诠释了“桂景最美、服务最亲”的理念，同时，也充分实践了桂景管家的使命，即：
弄清楚客人的问题，然后想方设法为客人解决问题。
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