电话服务规范用语.docx
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电话服务规范用语
客服规范用语
一、规范用语：
招呼语：
“您好，欢迎致电，请问有什么可以帮到您？
”
结束语：
“稍后请对本次服务评价，感谢您致电百纷，再见！
”
“稍后请对本次服务评价，欢迎再次致电百纷，再见！
”
注：
若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:
“祝您周末愉快”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……
询问对方还有没有其他问题：
“X先生/小姐，请问还有什么可以帮到您？
”尤其是当回答完客户所询问的问题，但客户未挂机也未表示有挂机意图时，也可进行如此询问。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。
外拨：
招呼语：
“您好！
我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？
”
结束语：
①、“谢谢您的电话，再见！
”
②、“谢谢您的配合，再见!
”
二、接听技巧：
●查询问题等待语：
先告诉客户你的行动：
“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”
●查询后服务用语：
1、“感谢您的耐心等候”
2、“谢谢您的等候”
3、“不好意思让您久等了”
●客户反映的问题听不清，需要提高音量：
1、需要客户提高音量：
“抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？
谢谢！
”（如果仍听不清，重复此句）
2、客服人员提高音量：
“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？
”
注意：
一定要征得客户的同意。
●听不懂方言：
第一步：
“抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？
谢谢！
”
第二步：
（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：
“您说的是……的问题是吗？
”用提问的方式来寻找用户的需求。
注意：
如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述
客户的问题。
●无声电话：
（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）
“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定要在征得客户同意的前提条件下才可以。
●骚扰电话：
第一步：
主要针对客户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：
“很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！
”
第二步：
如果客户继续骚扰：
“感谢您的致电，再见！
”（直接挂机）
●电话转接：
客户要求联系某位座席时：
第一步：
询问客户具体事宜：
“抱歉/对不起，X先生/小姐，X小姐现在正在通话中（或离开座位了），方便把您的情况跟我说一下吗？
看我能不能帮到您？
”
第二步：
如客户拒绝说明情况且强烈要求指定座席受理时，
1、“我现在帮您转给X小姐，请您稍等.”
2、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通话中，请您稍等！
”
3、“X小姐现在不在办公室，可不可以帮您转告？
请您留下电话，稍后请她复您电话好吗？
”
（转客户电话之前，先知会同事有关事情）：
若遇有关的同事不在，可主动提出协助：
“X先生/小姐，不好意思，她现在不在工作岗位上，请问我可以帮到您吗？
”或“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在听电话，请问有什么可以帮到您吗？
”
●问题回答错误需要更正时：
“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……”
●客户需求无法满足或公司政策不允许时：
“真对不起，我们暂时还没有解决方案”
“我一定尽力而为”
“我试试能不能这样操作”
“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”
三、魔术语（最好说……）：
●请您放心，我会马上跟进
●对不起
●如果有任何需要，欢迎随时来电，我是工号是XXX
●对不起，X先生/小姐恰巧不在，
——请问有什么可以帮到您？
——您需不需要X先生/小姐稍后致电给您？
——您可不可以留下口讯？
●对不起，X先生/小姐正在听电话，您可不可以等一等？
●我会把您的口讯，传达给X先生/小姐
●这样好吗？
/这样可以吗？
●如果您可以，我就能……
●唔；是；哦；对……
●当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：
——请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、您看这样……
——您能再说明一下吗？
谢谢您宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们会尽力改善……
●适时地给予肯定、感谢：
——是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、您真理智、您想得真周到……
——谢谢、非常感谢、谢谢您的理解……
——原来是这样、您真是一个精明的消费者、我完全赞同……
●适当地提出暗示：
——我想……、您认为……、也许……、假如这样……
●多用祈使、商量语句：
——这样会不会更适合一些……
——您看这样好吗？
我们是不是可以试一下……、是不是可以……、您觉得这样好吗？
●慎重选择限制性词句（最好留好余地）：
——当然、绝对、根本、凡是、肯定、只能这样……
电话服务用语
（2009-02-2710:
57:
44）
标签：
电信
服务用语
电话服务
沟通技巧
分类：
企业营销培训
电话服务用语
规范与技巧
基本介绍
♦ 背景：
市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。
♦ 目的：
规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
♦ 内容：
客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
讲述主题
♦ 基本标准
♦ 应答规范
♦ 沟通技巧
♦ 投诉处理技巧
♦ 用户群体细分
基本标准
♦ 语音：
口齿伶俐、发音清晰
♦ 语气：
态度和蔼、耐心引导
♦ 语速：
速度适中+
♦ 语调：
轻快
语言要求：
礼貌用语；内容准确，简洁明了。
体现职业化。
应答规范（接通电话）
1、招呼用户“您好，合肥广视！
**号为您服务。
”
2、不能作出肯定答复时：
“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？
我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。
。
。
。
”
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：
“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：
“没关系！
还有什么需要我帮助吗？
”
5、查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。
”
6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？
我现在挂机。
”
应答规范（通话过程）
1.明确用户咨询投诉问题：
“为了尽快为您解决这个 问题，我可以向您提几个小问题吗？
”
2.当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示
用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？
”
3.客户抱怨：
“对不起，给你造成不便，敬请原谅。
”
4.客户破口大骂：
“对不起，我非常理解您的心情，
但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？
我会尽全力帮您解决的。
”
5.用户建议：
“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：
“对不起，请问您的意思是……吗？
”或者“您是说……，对吗？
”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？
谢谢！
”
应答规范（结束通话）
1.受理完毕，常规应答：
“XX号谢谢您的电话，再见！
”
若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！
”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。
再见。
”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，
请问您还有其它的业务需要帮助吗？
如没有，请
您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？
”
4.无聊（粗俗）电话：
礼貌回答：
“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？
我现在挂机。
”
沟通技巧
沟通技巧（接听电话技巧）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5.用心倾听、作出反应
沟通技巧（接听电话技巧）
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现职业化
沟通技巧（电话交谈技巧
）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录；
9.避免问“为什么？
”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧
）
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？
我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！
”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？
”忌：
“我办不了，没办法。
”
如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。
下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。
1、接电话时的注意
接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
2、开头语
您好！
很高兴为您服务！
3、无声音
1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：
“您好！
这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？
”
2）间隔3秒左右，继续提示客户：
“您好！
您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
”
3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：
“对不起！
您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
3、声音小
1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。
如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：
“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
”
2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：
“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？
谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：
“请问有什么可以帮您吗？
”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？
”
5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：
“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？
”
4、没听清或不明白用户的话时
1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：
“请问您的意思是……吗？
”或者“您是说……，对吗？
”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起，请您重复一遍，好吗？
谢谢！
”
2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：
“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？
”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：
“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
5、解答过程中注意事项
1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。
”
3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。
”
4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？
”
5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？
”
6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。
”
7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。
如“您是指……，是吗？
”
8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：
“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：
“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
6、查询中需要用户等待时
1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。
”
2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？
谢谢”
3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！
”
4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说“先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？
谢谢！
”
5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？
”
7、需要用户提供资料时
1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：
“请问乘机人的姓名？
”“请问您的电话号码？
”
2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。
。
。
。
对吗？
”
3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。
另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。
如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？
”，而不要说“请问是李连英的李吗？
”千万别出现这种情况：
“请问你是狗熊的熊吗？
或者请问你是潘金莲的潘吗？
8、客户的要求超出你的工作权限时
1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：
“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？
”忌：
“我办不了，没办法。
”
3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：
“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！
”
4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：
“没关系！
请问还有其它可以帮到您的吗？
”
9、客户咨询完业务却又不想挂机时
1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：
“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！
再见！
”
2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：
“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？
”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：
“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！
”停顿2秒，然后挂机。
”
10、如何拒绝用户的邀请
1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：
“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！
”
2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：
“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。
”
11、通话结束时
1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：
“谢谢您的来电！
再见！
”
2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：
“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！
”客户会很乐意听到你的祝福。
3）订单不成功，应该这样结束通话：
“如您下次有需要，请再来电。
我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！
”
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