高级商务会馆岗位责职与工作流程.docx

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高级商务会馆岗位责职与工作流程

目录

营销部各岗位职责

一、平面设计岗位职责············································3

二、客服主任岗位职责············································4

三、前厅主任岗位职责············································5

四、会籍顾问的岗位职责··········································6

五、前厅部长岗位职责············································7

六、收银部长岗位职责············································8

七、女宾部长的岗位职责··········································9

八、礼宾员的岗位职责···········································10

九、前厅接待的岗位职责·········································11

十、收银员的岗位职责···········································12

十一、鞋童的岗位职责···········································13

十二、女宾服务员的岗位职责·····································14

营销部各岗位服务流程

一、会籍顾问带客参观流程·······································15

二、会籍顾问签单流程···········································16

三、礼宾员服务工作流程·········································17

四、接待员服务工作流程······································18--19

五、发卡处接待员服务工作流程···································20

六、发卡接待员交接班流程·····································21

七、鞋童服务工作流程········································22

八、女更衣服务工作流程······································23--26

九、更衣员公锁交接流程·······································27

十、宾客贵重物品寄存与保管流程································28

十一、客人遗留物品登记流程····································29

十二、客人离场点出品外带的服务流程····························30

十三、场内客找同行朋友的服务流程······························31

十四、留单的服务流程·········································32

十五、内部人员签单服务流程····································33

十六、宾客投诉处理服务流程·································34--35

十七、交接班工作流程及标准·····································36

十八、卫生工作程序及标准·······································37

十九、锁牌遗失的处理程序及标准································38

二十、顾客意见反馈程序及标准··································39

二十一、便衣客户消费程序（仅为内部消费客人提供）················40

二十二、漏单/错单的处理程序及标准······························41

二十二、突发事件的处理程序（案列讲解）······················42—46

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

营销经理

职位

POSITION

平面设计

直接下属

SUBORDINATE

工作职责：

一、独立完成一般美术设计制作，如横幅、告示牌、海报、局部装饰等工作。

二、审核制品质量，维护会所的格调和声誉。

三、妥善保管节约使用各种美工工具，如颜料、材料等。

四、配合营销部经理不定期完成会所对外的宣传资料及内部票据的平面设计工作。

五、做资料搜集、整理、分析、存储工作。

六、工作完毕后，清理工作场所，保持设计室整齐清洁。

七、遵守会所的规章制度。

手机保持24小时畅通。

做到随传随到。

八、负责横幅的制作、悬挂、回收及保管。

九、负责拍照、照片的冲洗及整理。

十、须服从营运总监上述职责范围以外之任务指令。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

营销经理

职位

POSITION

客服主任

直接下属

SUBORDINATE

会籍顾问

工作职责；

一、根据公司近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务旅游市场各大明星花园、政府机关、银行、学校的业务拓展方案和实施。

二、直接领导会籍顾问，积极与各大旅行社、商务公司、企业机关团体，随时向他们提供会所的变化情况和经营信息，以吸引顾客。

三、研究和掌握旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向营销经理上交市场信息报告，并提出相应对策。

四、走访客户。

定期或不定期拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商务公司、企业机关团体，向他们征求对本会所的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。

五、应以身作则，定期带领会籍顾问进行销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。

六、培训下属。

不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。

七、主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。

八、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。

九、处理营销部指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。

一十、制定每月及年度的团营业推广计划。

一十一、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳的服务标准。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

营销部经理

职位

POSITION

前厅主任

直接下属

SUBORDINATE

前厅部长、女宾部长、礼宾员、接待员、收银员、鞋童、女宾部服务员

工作职责：

一、对经理负责，全面主持前厅部的日常管理工作。

二、主持每天的班前、班后例会，对各分管部门的工作进行详细的安排，确保会所中心工作秩序正常、流畅。

三、按公司规范内容对前厅部新进人员进行培训，提高员工素质；培养员工实际操作能力；熟练的掌握公司的业务知识，以便更好的服务客人。

四、对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致的监督；评估部门员工在工作中的表现和出现的失误。

五、主持召开部门例会，传达总办的指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况，组织纪律和个人仪容仪表，礼貌用语以及本部门岗前准备工作情况（包括前厅卫生、总服务台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备设施和电脑是否运作正常）。

六、随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时解决，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静处理，情况严重时需请示经理，事后必须完整记录经过。

七、负责每月部门员工的排班、轮休及考勤工作，经过经理的核实后交人事部。

八、每月交当月工作报告及下个月工作计划，负责月底的物品盘点工作

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

客服主任

职位

POSITION

会籍顾问

直接下属

SUBORDINATE

工作职责；

一、根据营销计划，按照客源比例要求，完成销售指标。

二、熟悉目标市场及各大公司、外资企业、旅行社等情况，与客户建立友好的业务关系，定期拜访，培养待开发客户、接待消费客户。

三、建立客户档案，并以电话、传真等形式保持联系。

四、利用公关技巧及销售技巧开发新客户，扩大销售网络，提高市场占有率。

五、正确及时反馈、处理客户的建议、意见及相关纠纷与投诉保持会所良好形象。

六、不定期请重要客户聚会，加强联络，增进感情。

七、做好行销记录，定期向营销经理报告拜访客户情况。

八、不断开发新的客户市场，有计划的发展新客户、培育老客户，扩大客户网络。

九、与相关部门保持密切联系，严守公司相关的管理制度，协助公司有关部门进行相关事宜的处理，确保公司营业运行的正常，积极维护公司的对外形象、利益。

十、拓展对外联络渠道，收集市场与竞争对手信息，了解客户需求，及时反馈给营销部经理，并提出合理化建议。

十一、做好各类销售数据统计、分析。

十二、准时参加会所举行的每次公共活动。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明书

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅主任

职位

POSITION

前厅部长

直接下属

SUBORDINATE

礼宾员、接待员、收银员、鞋童、女宾服务员。

工作职责：

一、正确传达上级指示，贯彻和实施会所的一切规章制度，统一思想、行为，在部门起到领导带头作用。

二、组织班前、班后例会

1）检查当班员工的仪容仪表。

2）列出上班发生的案例，并制定实际的解决办法。

3）表彰工作态度诚恳，工作表现优异的员工，激励员工积极向上。

4）提醒员工在工作中易出现差错的薄弱环节并予以正确指导。

5）合理布置当班人员岗位，保证营业正常进行。

6）传达上级指示以及会所总办在行政、营销工作的新动态。

三、熟悉掌握会所所有经营项目及消费价格，及时对客人的咨询予以耐心解答。

四、掌握接待客人的公关技巧，洞查客人消费心理，带动岗位员工积极主动地引导顾客消费热情。

五、熟悉部门各岗位工作流程，现场纠正指导非正确操作，保证各岗位运作流畅有序。

六、熟悉部门区域内设施设备的电源开关及正确的操作方法，出现故障及时报修。

七、对下属员工定期进行业务培训，不断提高部门业务水平。

八、关心、爱护下属员工，培养部门凝聚力，关注下属员工思想动态，及时解除员工消极思想情绪，营造愉快，协作的工作氛围。

九、营业高峰期，带领前厅接待员及收银员做好顾客结帐工作，杜绝跑单、漏单现象发生。

一十、认真做好VIP会员的接待工作，及时将有关情况上报部门领导并传达其它岗位周知。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅主任

职位

POSITION

收银部长

直接下属

SUBORDINATE

收银员

工作职责：

一、遵守公司的各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用

二、认真贯彻执行收银制度和财务制度，协助财务经理研究完善收银管理流程和责任制：

并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业漏洞的产生。

三、认真核对公司营业收入和收银票据，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结。

四、做好日常事务工作，服从调配，定期向上级汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查。

五、认真负责执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作。

六、认真及时完成上级下达的各项工作。

七、主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调工作。

八、召开班前例会，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪容仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、备用金、发票、单据等工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明书

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅主任

职位

POSITION

女宾部长

直接下属

SUBORDINATE

女宾服务员

工作职责：

一、严格遵守公司各项规章制度，认真执行上级下达的各项工作指示。

二、坚持现场工作，检查并保证所属区域物资的充足。

三、负责下属员工的考勤、班次、休假安排。

四、以身作则，带领指导下属员工遵照公司制定的各项规章制度、服务标准进行工作，合理处理职权范围内的各项日常工作。

五、负责下属员工的培训及考核工作，保证服务质量，不断提高。

六、负责所属区域设施设备的维护和保养，并根据运转情况及时向上级领导汇报。

七、负责所属区域物资的安全保管工作，定期做好盘点核对工作，出现纰漏及时查找原因，汇报上级领导。

八、具备娴熟的业务技能，带领下属员工为宾客提供优质服务，养成熟记宾客姓氏，形象特征，消费习惯的工作作风，并做好顾客资料档案记录。

九、与会所其它部门特别是前台保持良好协作关系，跟进送客程序预防走单、漏单现象发生。

一十、做好财产安全防范工作，现场处理各类突发事件，监督下属员工认真工作。

一十一、工作期间发现有可疑迹象或可疑身份之人或事物，及时上报上级领导。

一十二、主动征询顾客反馈意见，做好顾客投诉记录工作。

一十三、带领下属员工积极向顾客推销俱乐部各项服务项目，做好前站宣传工作。

一十四、提醒部门员工及时关注客人动态，预防客人安全隐患，保证女宾部顾客人身安全。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明书

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅部长

职位

POSITION

礼宾员

直接下属

SUBORDINATE

工作职责：

一、保持良好仪容仪表，精神饱满，按岗位标准完成每日接待服务工作。

二、熟记会所各楼层区域服务功能及会所经营项目与消费价格。

热情、耐心答复顾客咨询。

三、维护区域内卫生状况，遇雨天及时保持区域地面干爽、防滑（对所有客人均需提供雨伞迎送服务）。

四、与前厅接待员保持密切协作，对前来消费的客人位数、团队、男女宾情况及时与接待员进行信息交接。

五、了解来访客人或业务联系的公司名称，本人姓名，来访意图，及时汇报相关领导并予以接待。

六、协助门口保安人员做好顾客停车及开车的指引工作。

及时完成上级领导交派的其它工作任务

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅部长

职位

POSITION

门厅接待员

直接下属

SUBORDINATE

工作职责：

一、保持良好仪容仪表，精神饱满，认真负责完成服务接待工作。

二、维护区域内卫生状况，及时清洁沙发茶几台面，撤换使用过的水杯、烟盅，发现地面有水渍、尘埃及时通知PA清理。

三、熟知会所经营项目、消费价格及营销政策细则，能够及时全面地为客人提供咨询服务。

四、热情接待每位宾客，确认前来宾客组群、位数，及时至接待处为宾客拿取相应锁牌，并做好入客登记工作。

五、高峰期间及时与鞋童进行呼应交接，避免怠慢客人。

六、密切关注离场客人情况，及时与男女宾服务员进行客人锁牌、组群、位数的核对。

七、掌握娴熟的结帐工作流程和技巧、协助宾客结帐，及时向宾客推荐会所会员卡、储值卡等营销项目，发展固定客源。

八、遇有业务来访客人及时了解其意图及姓氏、单位等个人基本情况，汇报上级领导予以接待。

九、主动听取顾客的投诉和建议，及时汇总反馈上级领导。

一十、掌握一定的公关应酬技巧，遇有与工作内容额外需要的客人婉言谢绝，树立会所健康高贵的形象。

一十一、完成上级安排的其它工作任务。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅部长

职位

POSITION

前厅发卡台接待员

直接下属

SUBORDINATE

工作职责：

一、保持良好仪容仪表，以最佳精神状态投入实践工作。

二、熟知会所各楼层的服务功能和区域位置，熟记会所各类经营项目、消费价格、营销方案政策、章程，准确全面地向宾客提供咨询服务。

三、熟识至本会所的具体路线，并熟悉会所周边酒店、百货卖场和娱乐场所等服务设施的准确位置，能适时地回复宾客的问询。

四、了解掌握男女宾更衣柜的分布情况，有针对性的发放锁牌，避免造成宾客更衣拥挤或同组客人相距太远。

五、录入锁牌及做联组操作时准确无误，交接班时认真做好锁牌回收、统计工作。

六、及时更换锁牌、避免出现向宾客派发正在维修中的更衣柜锁牌。

七、协助收银员做好“不明帐单”原始单据的追踪工作。

八、熟知本地区景点、天气预报等情况，为客人提供留言、委托代办、行李保管等服务，健全、补充、更新各类问讯资料。

九、完成部门领导交待的其它工作任务。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

前厅部长

职位

POSITION

鞋童

直接下属

SUBORDINATE

工作职责：

一十、严格遵守会所各项规章制度，服从上级工作安排，高效及时地完成工作任务。

一十一、保持良好仪容仪表，以饱满的工作热情服务每位来宾。

一十二、维护区域内的清洁卫生，保证鞋柜、地面、工作台面、擦鞋区的干净整洁及空气清新。

一十三、掌握擦鞋机的使用和维护及手工擦鞋的技巧能力，为顾客提供安全、保质保量的客鞋护理工作。

一十四、宾客到来后及时递送干净拖鞋，恭请客人换鞋（如遇客鞋有明显破损现象，明确提示客人，并做好记录），征询客人是否需要护理或洗袜服务，确认后开列服务清单并请客人签名认可。

一十五、熟记鞋柜编号及鞋柜位置，确保鞋牌号与鞋柜编号一致，宾客离场取鞋时核对帐单、锁牌是否与鞋柜编号一致，确认无误后方可取鞋。

一十六、认真及时做好存鞋登记，客鞋护理记录，交接时核对存鞋记录是否与实际情况一致。

一十七、熟记客鞋护理价目及俱乐部其它经营项目的消费价格。

一十八、完成上级交待的其它工作任务。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

岗位职责说明

THEJOBDESCRIPTION

部门

DEPARTMENT

营销部

直接上司

REPORTINGTO

女宾部长

职位

POSITION

女宾服务员

直接下属

SUBORDINATE

工作职责：

一、认真遵守公司颁布的各项规章制度，服从上级工作安排。

二、具备良好的道德品质。

三、严格参照卫生标准做好本班内卫生清洁工作。

四、严格依照服务接待标准做好每位顾客的接待工作，保证优质服务。

五、与其它岗位做好顾客交接工作，保证服务流程的顺畅无误。

六、具备强烈的安全意识，在服务过程中及时提醒顾客财产安全保管（贵重物品存放在前台，钥匙牌随身携带等）。

七、积极向顾客介绍公司的各项服务特色和优惠政策。

八、工作中做好节源工作，对消耗品，一次性用品认真保管，物尽其用。

九、爱护公司财产，使用各种设施设备时严格遵照相关制度和程序，出现故障及时汇报上级领导。

一十、送客及时，交接认真负责，预防跑单、漏单现象发生。

一十一、及时向部门领导汇报顾客消费意见。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

会籍顾问带客参观流程

1.会籍顾问到前台与客人相互认识后，带客人进入会所开始参观。

2.参观时会籍顾问要根据客人的喜好、偏爱对会所的功能与服务进行详细、有针对性的介绍。

3.参观结束后征询、了解客人的参观反馈意见，从中获得相关的信息如：

对于会所的消费项目、价格、对于会所内部的环境是否满意、是否有意入会等。

4.客人如对以上项目、价格、服务认可，立即帮客人决定入会时间；客人如需考虑，商定下次见面的时间。

5.如客人决定入会，协助客人办理签单入会的相关手续，；如客人需要考虑确定好下次见面的时间后，送客人出会所大门道别。

会籍顾问签单流程

1.协助客人填写《入会申请表》