清风Get大庆市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核办法.docx

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清风Get大庆市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核办法

大庆市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核办法

大庆市行政服务中心

窗口及窗口工作人员考核办法（试行）

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为加强大庆市行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，依据《中华人民共和国行政许可法》、《大庆市行政服务中心组建方案》和《大庆市行政服务中心管理的意见》等有关规定，制定本办法。

第二条市各部门设在中心的工作窗口及派驻中心的工作人员，应当符合《关于大庆市行政服务中心管理的意见》的规定，并依照本办法规定纳入考核。

　　第三条中心对部门窗口及窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对窗口工作人员的考核应当从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。

　　第四条 中心对部门窗口及窗口工作人员实行季度、年度考核，考核工作由中心考核领导小组负责；窗口考核结果纳入部门年度行风评议内容和中心评优依据，窗口工作人员的考核结果作为公务员年度考核以及干部提拔使用的重要依据。

　　第五条 中心对部门窗口及窗口工作人员考核的基本标准包括：

派驻人员素质到位，进驻事项满足“集中审批、一事一地”要求，严格遵守中心规章制度，认真落实中心工作机制，积极配合中心工作，切实做到行为规范、举止端庄、服务热情、纪律严明、环境整洁、运转协调、审批有序、高效便捷、廉洁自律。

第二章考核形式与程序

第六条中心对部门窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

　　第七条中心考核领导小组由中心负责人、中心投诉监督科负责人、中心其它相关人员、窗口首席负责人代表和窗口工作人员代表组成。

　　考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督、实施考核工作，审核确定考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。

　　第八条中心对部门窗口和窗口工作人员的考核分为季度考核和年度考核。

　　第九条中心对部门窗口和窗口工作人员的考核基础分为100分。

违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分。

　　第十条季度考核和年度考核结果，根据得分情况，部门窗口分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

部门窗口的优秀等次和窗口工作人员的优秀等次按15％的比例，根据考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于90分。

部门窗口考核等次被确定为基本合格或不合格的，窗口工作人员不得被确定为优秀等次。

部门窗口的基本合格等次和窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于60分。

考核得分低于60分的部门窗口为不合格窗口；考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。

　　第十一条每月结束前的最后一个工作日，各部门窗口和窗口工作人员应当对本月工作情况进行总结。

中心考核领导小组根据平时测评检查情况，对各部门窗口及窗口工作人员进行量化评分，然后累计合分，确定考核等次并公布考核结果。

每季评比的优秀窗口授予流动红旗，优秀窗口工作人员张榜公布。

部门窗口及窗口工作人员的年度考评，采用部门窗口及窗口工作人员总结，中心考核领导小组评定的方式。

窗口工作人员要对部门窗口的工作情况和本人一年来的德、能、勤、绩、廉进行认真总结，写出本部门集中受理行政许可和公共服务事项情况的书面总结、个人工作总结。

中心考核领导小组根据各窗口和窗口工作人员季度考核情况进行量化评分，确定考核等次并公布考核结果。

　　第十二条 各部门窗口及窗口工作人员季度考核和年度考核结果由中心通报所在单位和有关部门。

其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由中心以书面形式反馈给各部门窗口的所在单位。

中心对部门窗口的考核结果直接纳入部门行风评议内容。

对窗口工作人员的年度考核情况，由各单位记入个人档案。

第三章对部门窗口的考核

第十三条各部门应当按照《关于大庆行政服务中心管理的意见》的规定派驻窗口工作人员。

（一）未按规定设定窗口工作人员、未履行书面报批程序中途随意更换窗口工作人员的，每人次扣2分；

（二）派驻的窗口工作人员不符合《关于大庆市行政服务中心管理的意见》和市政府规定的其他条件的，每人次扣2分。

　　第十四条各部门应当严格按照市政府的要求，将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理，不得在原单位自行受理。

（一）未按规定将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理的，每项扣2分；

（二）仍在原单位办公地点或其他场所受理中心内行政许可和公共服务事项的，每件扣3分；

　　（三）在中心窗口受理，但未通过窗口取件的，每件扣1分；

　　（四）未按市政府要求进行行政许可和公共服务事项联审工作的，每件扣2分；

　　（五）以各种理由拒绝向中心提供本部门审批办件有关情况的，每次扣1分。

　　第十五条部门窗口在审查行政许可和公共服务事项的申请过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补充的全部内容，并在中心的微机中做详细记载。

无正当理由向申请人作出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每件扣3分。

　　第十六条各单位和部门窗口应当按照市政府规定在中心规定的窗口缴纳与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性费用。

（一）未按规定在中心规定的窗口缴纳与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性费用的，每项扣2分；

（二）仍在原单位办公地点收取与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性收费的，每件扣2分；

　　（三）在部门窗口收取与行政许可和公共服务事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣3分。

　　第十七条各部门窗口应当严格执行各项纪律。

（一）上班时间窗口无人值守、无人接件的，每次扣2分；

（二）未按时完成中心交办的有关事宜的，每次扣1分；

　　（三）未按中心要求及时报送信息等相关材料或材料不真实的，每次扣1分。

　　（四）允许非中心工作人员进入窗口后台工作区的，每人次扣1分。

　　（五）窗口工作人员违反本办法相关规定被扣分的，按同等分值扣该部门窗口考核分；

　　第十八条各部门和部门窗口应当严格执行首问负责制度、一次性告知制度等有关制度和规定，努力提高服务质量，提高办事效率。

（一）受理窗口未向申办人一次性告知办理行政许可和公共服务事项所需的法定材料、法定程序及办理时限的，每次扣1分；

（二）无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣1分；

　　（三）申办人投诉部门窗口未依法办理行政许可和公共服务事项经查证属实的，每件扣3分；

　　（四）中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣1分；

　　（五）在办理行政许可和公共服务事项中，将未办结事项谎称已办结等采取弄虚作假行为的，每件扣3分；

　　（六）在办理行政许可和公共服务事项过程中出现问题，被市领导点名批评或市有关部门通报批评的，每次扣3分；

　　（七）未按规定使用行政审批专用公章的，每件扣１分；

　　第十九条有下列情况之一的，有关部门窗口可以加分；

（一）行政机关将行政许可和公共服务事项审批权完整地下放至部门窗口，由承诺件改为即办件的，每项加5分；

（二）主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料的，经核实，每项加4分；

　　（三）窗口积极配合由牵头部门或中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到申办人和有关部门及市领导肯定的，每件加3分；

　　（四）季度考核时部门窗口获“流动红旗”一次，年度考核时，该窗口加10分；

　　（五）窗口工作人员积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，该部门窗口加2分；

　　（六）因积极主动为申办人办理行政许可和公共服务事项，受到申办人称赞并送锦旗或感谢信并经查证属实的，每件加5分；

　　（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，市级部门及媒体表扬的加5分；省级部门及媒体表扬的加10分；国家级部门及媒体表扬加15分；

　　（八）窗口报送信息被中心采纳的加3分，被市领导批示的加5分；

　　（九）月度人均办件量在前5名的窗口，按名次分别加7分、6分、5分、4分、3分。

　　第二十条有下列情况之一的，取消被评为优秀窗口的资格：

（一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；

（二）未按规定将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理，或在原单位或其它地方继续受理行政许可事项的；

　　（三）未按规定在中心规定窗口缴纳与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性费用的；

　　（四）其他违反行政许可法和国务院、黑龙江省和市政府有关规定的。

　　第二十一条部门窗口有下列情况之一的，当月为不合格窗口，该年度不得被评为优秀窗口：

（一）在20个工作日内，被群众三次投诉且经查证属实的；

（二）未按规定办理行政许可和公共服务事项，导致办结效率低下，造成不良影响的；

　　（三）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

　　（四）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；

　　（五）无法定因素当月延期未办结行政许可和公共服务事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的；

　　（六）窗口工作人员因严重违反中心相关规定被退回原单位的；

　　（七）发生其他严重的违法违纪行为的。

第四章对窗口工作人员的考核

第二十二条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。

（一）未按规定着装和佩戴胸牌上岗的，每次扣0.5分；

（二）无故迟到、早退、离岗的每次扣1分（以考勤记录、请假记录和外出记录为准），旷工每次（半天）扣3分（以考勤记录、请假记录和外出记录为准）；因公外出未填写外出报告单且2个工作日内未补办，每次扣0.5分；

　　（三）因公、因私外出出现空岗不得影响窗口咨询、受理、回复工作，A岗请假必须安排B岗人员替岗。

出现空岗或因请假影响窗口正常工作，每次扣1分；履行请假手续弄虚作假，以办公事为名外出办私事的，每次扣2分；

　　（四）每天上午、下午正式上班前10分钟为窗口工作准备时间，在准备时间内未做好相关准备工作，仍从事与工作无关影响大厅形象的活动（如打牌、听音乐、看视频、吃东西等），每次扣0.5分；

　　（五）在工作时间内，出现串岗聊天、炒股（含上网察看股票信息）、使用聊天软件上网聊天、看视频、点击非法网站、玩游戏，在大厅内大声喧哗、嬉闹、吃东西、睡觉、用耳机或音箱听音乐、看非业务类娱乐性书面资料（如报纸、杂志、小说）等与工作无关的活动，每次扣1分；

　　（六）在接待办事人员咨询、接受申办材料过程中，未做到“来有迎声，问有答声，走有送声”以及接听电话时未使用“您好、XX窗口”或“您好，XX单位”等文明礼仪用语，每次扣0.5分；

　　（七）未按程序操作，因个人原因造成大厅设备设施损坏，视情节轻重扣0.5-1.5分；未遵守中心信息网络设施管理制度，使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，每次扣1分；

　　（八）无正当理由不参加中心组织的政治学习、培训、文体活动、各种会议，每次扣1分；迟到、早退每次扣0.5分；

　　（九）受理台和审批间桌面物品摆放凌乱、卫生状况差的，每天扣0.5分；

　　（十）工作时间在受理台出现剃须、剪指甲、擦皮鞋等不文明举动，每次扣0.5分；

　　（十一）允许与窗口工作无关人员进入工作区，每次扣0.5分；

　　（十二）在受理台和审批间抽烟的，每次扣0.5分；

　　（十三）下班后未按规定关闭门窗、计算机、电源存在不安全隐患的，每次扣0.5分，出现安全责任事故视情节轻重扣0.5-5分；

　　（十四）主动要求申办人书面表扬或索要锦旗的，每次扣5分；

　　第二十三条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政许可和公共服务事项。

（一）未按办事须知的要求受理行政许可和公共服务事项的，每次扣3分；

（二）因窗口工作人员的原因造成行政许可和公共服务事项不能按期办结的，每次扣3分；政策执行不当或因个人失误造成办理结果有差错，视情节轻重每次扣1－5分；

　　（三）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣3分；

　　（四）因工作态度问题引起投诉或者与申办人发生争吵，经查证属实的，每次扣1分，情节严重的，扣3分；

　　（五）部门窗口不能按中心的要求办理联合审批事项的，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣3分；

　　（六）申办人对办理行政许可和公共服务事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣1分；

　　（七）办理事项的数据资料未按要求全部录入中心审批系统，每次扣0.5分，录入失误而不及时报告和更正的，每次扣0.5分。

　　第二十四条窗口工作人员应当遵守首问负责制和一次性告知制，细心解答申办人提出的问题咨询，努力提高办事效率。

（一）对申办人与本窗口承办事项相关的咨询进行推诿，导致申办人不满意的，每次扣0.5分；

（二）将申办人推到部门去咨询或办理行政许可和公共服务事项的，每次扣1分；

　　（三）向申办人解答问题含糊及不一次性完整地告知应提交的申报材料，每次扣0.5分；

　　（四）不予受理理由未在中心的微机上作详细记载的，每次扣该窗口直接责任人1分，未向申办人说明不予受理或者不予许可理由的，每次扣该窗口直接责任人1分；

　　（五）因窗口工作人员的责任造成行政许可和公共服务事项延期办结的，每次扣该窗口直接责任人2分，扣所在窗口负责人1分；

　　（六）未按规定办理行政许可和公共服务事项，造成严重不良影响的，每次扣5分。

 第二十五条窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范，发生下列行为的，实行一票否决，当季考核为零分。

（一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的；

（二）因违法行为被查处的；

　　（三）在受理或办理行政许可和公共服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

　　（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的；

　　（五）受市级及市级以上媒体通报批评的；

　　（六）其他较严重的违纪违规行为的。

　　第二十六条窗口工作人员有下列情形之一的，经中心查证属实的，可以加分：

（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经中心确认后，每件加3分；

（二）为促进中心的工作提合理化建议被采纳后效果较好的，每次加5分；

　　（三）积极参加中心组织的活动，为中心争得荣誉的，每次加2至5分；

　　（四）因窗口工作人员的优质服务受到申办人的感谢或表扬的（感谢信或送锦旗），每件加3分；

　　（五）窗口工作人员在申办人无理取闹且态度恶劣，语言、情绪过激情况下，仍能严格按照中心有关工作要求，认真做好解释说明和服务工作，避免矛盾激化，表现中心良好工作作风和窗口形象，经查证属实的，每次加5分；

　　（六）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，市级部门及媒体表扬的加5分；省级部门及媒体表扬的加10分，国家级部门及媒体表扬加15分；

　　（七）季度考核时窗口获“流动红旗”1次，年度考核时，该窗口每人加5分，月度考核被评为优秀窗口工作人员的，年度考核时，该窗口工作人员加5分；

　　第二十七条窗口工作人员有下列情形之一的，由中心和投诉中心联合对有关责任人员进行诫免谈话，并取消季度和年度评优资格：

（一）窗口工作人员有违反本办法第二十五条规定情形之一的；

（二）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；

　　（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电子游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工2次或1次旷工1天以上的；

　　（四）无法定因素当月延期未办结行政审批项目2件以上及同一行政许可事项超过3天以上的；

　　（五）20个工作日内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入中心网络的；

　　（六）违反行政许可法有关受理规定的。

　　第二十八条窗口工作人员有下列情形之一的，建议原单位更换工作人员，并通报有关部门：

（一）窗口工作人员有违反本办法第二十四条规定情形之一的；

（二）连续两个月考核为不称职等次的；

　　（三）旷工3天以上（含3天）的；

　　（四）一年内3次违反行政许可法有关受理或者办理行政许可规定的。

第五章奖惩

第二十九条 市人事局根据各单位派驻中心工作人员情况，按公务员和事业人员分别核定年度考核指标，由中心统一使用，市财政局相应核拨考核奖励经费。

　　第三十条季度或年度考评为优秀窗口及优秀窗口工作人员的，由中心通报所在单位和有关部门。

有关部门应当把中心的考核意见,作为对派出人员表彰、奖励、晋级、升职的重要依据。

　　第三十一条　窗口工作人员季度、年度考评中被评为优秀的，中心将实行物质奖励办法。

第三十二条部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以向中心考核领导小组申请复核。

第六章附则

第三十三条本办法由市行政服务中心负责解释。

　　第三十四条本办法自公布之日起试行。